Lue keskustelun säännöt.
Mielipahaa asiakaspalautteesta
11.01.2019 |
Aloitan sanomalla, että pidän asiakaspalvelutyöstä ja vuosien aikana on tullut koettua jos minkälaista tilannetta. Lähes aina olen saanut myös huonotuulisen, pettyneen tai kiukkuisenkin asiakkaan paremmalle tuulelle. En provosoidu asiakkaiden valituksesta vaan yritän aina ymmärtää ja ratkaista ongelman.
Tässä eräänä päivänä asiakas tuli sanomaan, että oli ostanut meiltä viallisen tuotteen. Firman ohjeistuksen mukaisesti tarjosin hänelle uutta tuotetta ensin tilalle. Hän ei tätä halunnut. Seuraavaksi sanoin, että hän saa kassalla rahat takaisin. Asiakas vaikutti edelleen tyytymättömälle, joten tarjouduin itse lähtemään hänen kanssaan selvittämään asian ja palauttamaan rahat. Kyse oli muutaman euron tuotteesta ja asiakas sanoi, ettei ala parin euron takia juoksemaan edestakaisin. Pahoittelin hänelle tilannetta ja sanoin, että ikävää kun oli ollut pettymys. Seuraavaksi tarjosin korvaavaa tuotetta tilalle. Ei kelvannut tämäkään ja asiakas poistui sanottuaan, että ottaa yhteyttä esimieheeni. Sanoin, että ilman muuta kannattaa antaa palautetta, jos ei ole ollut tyytyväinen.
Minua tilanne harmitti ja menin tutkimaan muut saman tuote-erän tuotteet. Asiakas tuli kohta takaisin ja näytin hänelle, että muut tuotteet vaikuttaisivat olevan kunnossa, jos hän sittenkin haluaisi korvaavan tuotteen. Hän löysi näistäkin tuotteista vikoja, joten minulla ei mielestäni ollut muuta vaihtoehtoa, kuin pahoitella ja sanoin kertovani maahantuojalle hänen terveisensä tuotteen laadusta. Asiakas peräänkuulutti minun vastuutani laadunvalvonnassa ja sanoin, että sitä teen kyllä niillä resursseilla, mitä yrityksellämme on käytössä. Mielestäni olin tehnyt kaiken mahdollisen.
Nyt tämä henkilö oli sitten lähettänyt esimiehelleni viestin, jossa ensin haukkui tuotteen ja sen jälkeen minut. En kuulema ollut palvelualtis, en ollut pahoitellut enkä ollut tarjonnut asiakkaalle korvaavaa tuotetta. Näin punaista lukiessani palautetta. Kaikista eniten loukkasi, että pomo oli antanut tälle tyypille korvaukseksi lahjakortin. Minä sain puhuttelun ja ohjeen pyytää jatkossa esimiehen paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Parin euron takia asiakas pilasi minun päiväni ja uskoni koko asiakaspalvelutyöhön. Onhan näitä tullut aina silloin tällöin, mutta aina niistä vaan tulee paha mieli. Toivottavasti tämä asiakas on nyt edes sitten tyytyväinen.
Kommentit (38)
Noita aasiakkaita on kuule paljon. Tod.näk. tuilla elävä ammattivalittaja.
Älä ota itseesi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Tsemppiä.Ja onko niin tyhmä pomo että uskoo valittajaa?
Kyllä, ikävän tuttu fraasi on. Varsinkin esimiehet tuntuvat ajattelevan, että asiakkailta pitäisi sietää vaikka mitä, kunhan kokevat olevansa oikeassa. Jäi kyllä sellainen tunne, että en varmaan olisi voinut mitään tehdä oikein kuitenkaan. Tuhoon tuomittu yritys alusta asti... -ap
Uskallan väittää että aloittajan asiakas on ollut itsekin asiakaspalvelija joka tietää että miten hyvää palvelua saa.
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
No kertomuksesi perusteella olet kohdellut asiakasta kyllä alentavasti. Hyvä, että esimiehesi osasi pelastaa tilanteen.
Ja pomo uskoi? Onko se ikinä itse joutunut palvelemaan asiakkaita samassa asemassa kuin sinä?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Tuolla ihmisellä oli alunperinkin lahjakortti mielessä. Nyt kertoo kavereilleen ja kohta niitä alkaa lappaa ovesta.
Esimies tekee myös päivittäin myymälätyötä, eli joutuu kyllä siis asiakaskontakteihin. Hän on keski-ikäinen mies, minä alle 30v nainen. Uskallan väittää, että asiakkaat suhtautuvat meihin eri tavalla. Tämä tyyppi tosiaan vaikutti ammattivalittajalle, mutta kuka viitsii edes muutaman euron takia nähdä noin paljon vaivaa?
Alentuva en mielestäni ollut. Olin rauhallinen ja ystävällinen. Ja kuuntelin kyllä asiakkaan mielipiteen. Ikävää, jos hän käsitti tämän alentuvaksi. -ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Et sinä sitä mielestäni osannutkaan. Jos asiakkaalle ei kaupan ehdot palautuksesta käy, esimies kutsutaan paikalle, eikä anneta loputtomasti vaihtoehtoja voisit sitten tehdän näin tai noin, ai et ole siihenkään tyytyväinen, entä sitten tää vaihtoehto kävisikö näin.
Vierailija kirjoitti:
Tuolla ihmisellä oli alunperinkin lahjakortti mielessä. Nyt kertoo kavereilleen ja kohta niitä alkaa lappaa ovesta.
Tämä kävi itselläkin mielessä.. Sitten pitää kyllä miettiä alanvaihtoa... -ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Et sinä sitä mielestäni osannutkaan. Jos asiakkaalle ei kaupan ehdot palautuksesta käy, esimies kutsutaan paikalle, eikä anneta loputtomasti vaihtoehtoja voisit sitten tehdän näin tai noin, ai et ole siihenkään tyytyväinen, entä sitten tää vaihtoehto kävisikö näin.
Esimies ei ollut paikalla, siksi asiakas sanoi laittavansa hänelle viestiä. Ja tästä syystä yritin ratkaista tilanteen itse. -ap
Tunteeko esimiehesi sinua ollenkaan?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Et sinä sitä mielestäni osannutkaan. Jos asiakkaalle ei kaupan ehdot palautuksesta käy, esimies kutsutaan paikalle, eikä anneta loputtomasti vaihtoehtoja voisit sitten tehdän näin tai noin, ai et ole siihenkään tyytyväinen, entä sitten tää vaihtoehto kävisikö näin.
Esimies ei ollut paikalla, siksi asiakas sanoi laittavansa hänelle viestiä. Ja tästä syystä yritin ratkaista tilanteen itse. -ap
Mielestäni ei siltikään pitäisi. Kerrot asiakkaalle koska pomo on paikalla tai miten häneen saa yhteyden jolloin asiakas voi jatkaa neuvotteluja tämän kanssa.
Vierailija kirjoitti:
Tunteeko esimiehesi sinua ollenkaan?
Tuli kyllä tunne, että ei tunne. Yhden valittajan takia kyseenalaisti vuosien ammattitaitoni. Se kai tässä enemmän loukaa, kuin tuo asiakas. Olen aina saanut asiakkailta hyvää palautetta ja meillä on paljon vakioasiakkaita, jotka pitävät minusta. Ja he ovat suuri syy sille, että jaksan tätä työtä. Tämän pomo oli kuitenkin valmis unohtamaan tämän tapauksen takia? -ap
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Et sinä sitä mielestäni osannutkaan. Jos asiakkaalle ei kaupan ehdot palautuksesta käy, esimies kutsutaan paikalle, eikä anneta loputtomasti vaihtoehtoja voisit sitten tehdän näin tai noin, ai et ole siihenkään tyytyväinen, entä sitten tää vaihtoehto kävisikö näin.
Esimies ei ollut paikalla, siksi asiakas sanoi laittavansa hänelle viestiä. Ja tästä syystä yritin ratkaista tilanteen itse. -ap
Mielestäni ei siltikään pitäisi. Kerrot asiakkaalle koska pomo on paikalla tai miten häneen saa yhteyden jolloin asiakas voi jatkaa neuvotteluja tämän kanssa.
Minulle on raivottu, kun esimies ei ole ollut paikalla. Ei auttanut, vaikka sanoin että laitetaan soittopyyntö. Olisi halunnut palvelua heti.
Surkea esimies, kun tarttuu yksittäiseen palautteeseen.
Vierailija kirjoitti:
Surkea esimies, kun tarttuu yksittäiseen palautteeseen.
Mielestäni kyseinen esimies on esimerkillinen suhteessa alaisiin kun opettaa näille että asiakas on oikeassa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Et sinä sitä mielestäni osannutkaan. Jos asiakkaalle ei kaupan ehdot palautuksesta käy, esimies kutsutaan paikalle, eikä anneta loputtomasti vaihtoehtoja voisit sitten tehdän näin tai noin, ai et ole siihenkään tyytyväinen, entä sitten tää vaihtoehto kävisikö näin.
Esimies ei ollut paikalla, siksi asiakas sanoi laittavansa hänelle viestiä. Ja tästä syystä yritin ratkaista tilanteen itse. -ap
Mielestäni ei siltikään pitäisi. Kerrot asiakkaalle koska pomo on paikalla tai miten häneen saa yhteyden jolloin asiakas voi jatkaa neuvotteluja tämän kanssa.
Minulle on raivottu, kun esimies ei ole ollut paikalla. Ei auttanut, vaikka sanoin että laitetaan soittopyyntö. Olisi halunnut palvelua heti.
Tämä on käynyt minullekin. Aivan kuin esimies päivsytäisi jossain odottaen näitä kahdesta eurosta valittajia. Koska missään nimessä heidän asiansa ei voi odottaa seuraavaan päivään. Mietityttää vaan, mikä ihmiset saa käyttäytymään näin? Itsekin olen joskus tyytymätön tuotteeseen tai palveluun, mutta en koe, että oman ärsyynymisen oksentaminen aspan niskaan muuttaisi mitään.
Tämä asiakas todennäköisesti noudatti asiakkaan tärkeintä ohjetta: Älä ikinä ole ystävällinen asiakaspalvelijalle äläkä myöskään vahingossakaan näytä että olet tyytyväinen palveluun. Tällöin asiakaspalvelija yrittää enemmän jotta saisi asiakkaan hyvälle tuulelle. Tiedäthän nimittäin fraasin "Asiakas on aina oikeassa".