Lue keskustelun säännöt.
Mielipahaa asiakaspalautteesta
11.01.2019 |
Aloitan sanomalla, että pidän asiakaspalvelutyöstä ja vuosien aikana on tullut koettua jos minkälaista tilannetta. Lähes aina olen saanut myös huonotuulisen, pettyneen tai kiukkuisenkin asiakkaan paremmalle tuulelle. En provosoidu asiakkaiden valituksesta vaan yritän aina ymmärtää ja ratkaista ongelman.
Tässä eräänä päivänä asiakas tuli sanomaan, että oli ostanut meiltä viallisen tuotteen. Firman ohjeistuksen mukaisesti tarjosin hänelle uutta tuotetta ensin tilalle. Hän ei tätä halunnut. Seuraavaksi sanoin, että hän saa kassalla rahat takaisin. Asiakas vaikutti edelleen tyytymättömälle, joten tarjouduin itse lähtemään hänen kanssaan selvittämään asian ja palauttamaan rahat. Kyse oli muutaman euron tuotteesta ja asiakas sanoi, ettei ala parin euron takia juoksemaan edestakaisin. Pahoittelin hänelle tilannetta ja sanoin, että ikävää kun oli ollut pettymys. Seuraavaksi tarjosin korvaavaa tuotetta tilalle. Ei kelvannut tämäkään ja asiakas poistui sanottuaan, että ottaa yhteyttä esimieheeni. Sanoin, että ilman muuta kannattaa antaa palautetta, jos ei ole ollut tyytyväinen.
Minua tilanne harmitti ja menin tutkimaan muut saman tuote-erän tuotteet. Asiakas tuli kohta takaisin ja näytin hänelle, että muut tuotteet vaikuttaisivat olevan kunnossa, jos hän sittenkin haluaisi korvaavan tuotteen. Hän löysi näistäkin tuotteista vikoja, joten minulla ei mielestäni ollut muuta vaihtoehtoa, kuin pahoitella ja sanoin kertovani maahantuojalle hänen terveisensä tuotteen laadusta. Asiakas peräänkuulutti minun vastuutani laadunvalvonnassa ja sanoin, että sitä teen kyllä niillä resursseilla, mitä yrityksellämme on käytössä. Mielestäni olin tehnyt kaiken mahdollisen.
Nyt tämä henkilö oli sitten lähettänyt esimiehelleni viestin, jossa ensin haukkui tuotteen ja sen jälkeen minut. En kuulema ollut palvelualtis, en ollut pahoitellut enkä ollut tarjonnut asiakkaalle korvaavaa tuotetta. Näin punaista lukiessani palautetta. Kaikista eniten loukkasi, että pomo oli antanut tälle tyypille korvaukseksi lahjakortin. Minä sain puhuttelun ja ohjeen pyytää jatkossa esimiehen paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Parin euron takia asiakas pilasi minun päiväni ja uskoni koko asiakaspalvelutyöhön. Onhan näitä tullut aina silloin tällöin, mutta aina niistä vaan tulee paha mieli. Toivottavasti tämä asiakas on nyt edes sitten tyytyväinen.
Kommentit (38)
Suomessa pitäisi pakko-opettaa kuluttajalainsäädäntö kaikille.Ihme urpo toi asiakas ja esimies!Yritit vaihtaa viallisen ehjään ja toissijaisesti purkaa kaupat,mitään kompensointia tuollaisessa ei tarvitse. Vaihda työnantajaa,tuollainen turhan hyvittelijä ei kauan bisneksiään pyörittele.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
No, vähän huono se on tietenkin sanoa näin, mutta nakkaa paskat tuollaiselle palautteelle. Teit kuitenkin juuri sen mitä pitikin, mutta nämä elämäänsä kyllästyneet ammattikitisijät eivät ole mihinkään tyytyväisiä, vaan silmät kiimasta killittäen vonkuvat niiden lahjakorttiensa perään.
Mutta sinuna alkaisin vakavasti harkitsemaan uutta työpaikkaa, tuollainen esimies on aivan turha. Itsekin olen joskus esimies ollut ja paskoissa palautteissa kyllä kuuntelin joka näkökulman asiaan, viimeisinkin tilanne joskus aikanaan oli sellainen että sitä sai asianomaisten kanssa setviä ihan kyllästymiseen asti. Pahoittelin toki ikävää tilannetta, mutta ei tullut mieleenkään alkaa jaella mitään lahjakortteja ja vierittää syytä työntekijän niskaan, koska kuulin tilanteesta muistaakseni neljä eri näkemystä, joista kolme kertoi asiakkaan olleen itse täysin asiaton.
Ei tuollainen ihminen ole ikinä tyytyväinen. Seuraavassa paikassa jo valittamassa. Mutta se onkin hän joka joutuu itsensä kanssa elämään.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tunteeko esimiehesi sinua ollenkaan?
Tuli kyllä tunne, että ei tunne. Yhden valittajan takia kyseenalaisti vuosien ammattitaitoni. Se kai tässä enemmän loukaa, kuin tuo asiakas. Olen aina saanut asiakkailta hyvää palautetta ja meillä on paljon vakioasiakkaita, jotka pitävät minusta. Ja he ovat suuri syy sille, että jaksan tätä työtä. Tämän pomo oli kuitenkin valmis unohtamaan tämän tapauksen takia? -ap
Mitä pomo vastasi, kun kerroit, että asiakas valehteli ja selitit, miten olit toiminut tilanteessa?
Vierailija kirjoitti:
Uskallan väittää että aloittajan asiakas on ollut itsekin asiakaspalvelija joka tietää että miten hyvää palvelua saa.
Uskallan väittää ettei todellakaan ole jos luulee tuolla tavalla saavansa jatkossakin palvelua. Miten luulet että ap ja työkaverit ensi kerralla suhtautuvat kun tulee liikkeeseen?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minä sairastuin masennukseen juurikin tämän ammatin takia, kun päivän aikana tulee satoja asiakkaita ja aina on jotain. Tahaton kiusaaminen lyö toista maahan.
Nyt olen onnellinen työtön, minulla on valtavasti säästöjä jolla on mennyt terapiaan purkaa kaiken vihan mitä olin vuosien varrella myyjän työssä kerryttänyt, hankinut PT jolla saan stressi ja masennuskropan pois.
Nyt olen työtön, vapaa, teen mitä huvittaa. Aivot toimivat, olen onnellinen, kun aamulla herään on niin kevyt olo, se synkkyys, toivottomuus ja viha ovat hävinneet täysin.
Kun olen ymmärtänyt mitä se työ aiheutti minulle niin siitä saa vieläkin kylmät väreet!
Vierailija kirjoitti:
Pomo kyllä kuunteli minun version, mutta ilmeisesti ei uskonut, koska jatkossa tosiaan pyysi hänet kutsumaan paikalle, jos en osaa palautusta tehdä. Ja siitähän ei siis ollut kyse, etten osannut. Asiakas ei vaan sitä halunnut. -ap
Toimi näin jatkossa. Kuunnelkoon valittajia itse kun kerta haluaa, sinun ei tarvitse. Ja sitten vaihda työpaikkaan jossa arvostetaan osaamista.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Näitä ammatikseen valittajia on, ei kannata pahoittaa mieltään ja pomojen pitäisi tiedostaa tämä. Esimerkiksi ravintolat ja hotellit tietävät näistä ammattivalittajista ja jakavat tietojaan, jotkut vaan yrittävätbsaada kaiken ilmaiseksi ja muutenkin ovat häiriintyneitä.
Toisaalta esimies on nyt ottanut yhden tehtävän pois harteiltasi! Aina kun tulee palautus tilanne voit heti sanoa että esimies hoitaa nämä asiat. Hän otti paskimman homman vapaaehtoisesti itselleen 😁
Joten nyt voit huokaista helpotuksesta, ettei sinun tarvitse niitä hoitaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tunteeko esimiehesi sinua ollenkaan?
Tuli kyllä tunne, että ei tunne. Yhden valittajan takia kyseenalaisti vuosien ammattitaitoni. Se kai tässä enemmän loukaa, kuin tuo asiakas. Olen aina saanut asiakkailta hyvää palautetta ja meillä on paljon vakioasiakkaita, jotka pitävät minusta. Ja he ovat suuri syy sille, että jaksan tätä työtä. Tämän pomo oli kuitenkin valmis unohtamaan tämän tapauksen takia? -ap
Mitä pomo vastasi, kun kerroit, että asiakas valehteli ja selitit, miten olit toiminut tilanteessa?
Hän sanoi, että aina pitää muistaa hyvä asiakaspalveluasenne, vaikka tilanne olisi vaikea. Johon vastasin kyllä palvelleeni asiakasta ystävällisesti ja hymyillen. Sitten hän totesi tuon, että pitää jatkossa pyytää hänet paikalle. En tosiaan ajatellut, että minullehan tämä on vain siunaus, kun voi jatkossa ruikuttajat ohjata hymyillen suoraan hänen luokseen!
Tuolle, joka itsekin on esimiestyötä tehnyt. Olen siis lähemmäs kymmenen vuotta tehnyt kaupanalan töitä ja aikoinaan haaveilin eteneväni esimiestehtäviin. Mutta sitten olen tajunnut kuinka paljon tuollaista turhauttavaa jaappausta pomot joutuvat selvittelemään ja kuuntelemaan, on kyllä mieli muuttunut. -ap
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Uskallan väittää että aloittajan asiakas on ollut itsekin asiakaspalvelija joka tietää että miten hyvää palvelua saa.
Uskallan väittää ettei todellakaan ole jos luulee tuolla tavalla saavansa jatkossakin palvelua. Miten luulet että ap ja työkaverit ensi kerralla suhtautuvat kun tulee liikkeeseen?
Kauhulla kyllä työkavereiden kanssa odotetaan tämän asiakkaan seuraavaa ostosreissua meille. Varmaan kaikki työntekijät piileskellään varastossa, niin voi sitten valittaa, kun ei saanut palvelua. -ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Meillä annetaan joka kuukausi lista omista negatiivisista asiakaspalautteista ja itse pitää olla uudelleen yhteydessä asiakkaaseen, pahoitella, extra hyvittää ja koittaa kirjata tilanne.
Ensin yritys antaa tiukat raamit miten toimia ja sitten pistää jälkikäteen tarjoamaan lisähyvitystä pahimmille asiakkaille. Usein saa entistä kovemman nöyryytyksen ja ryöpytyksen. Vaihdan alaa heti kun saan muita töitä.
Vierailija kirjoitti:
Meillä annetaan joka kuukausi lista omista negatiivisista asiakaspalautteista ja itse pitää olla uudelleen yhteydessä asiakkaaseen, pahoitella, extra hyvittää ja koittaa kirjata tilanne.
Ensin yritys antaa tiukat raamit miten toimia ja sitten pistää jälkikäteen tarjoamaan lisähyvitystä pahimmille asiakkaille. Usein saa entistä kovemman nöyryytyksen ja ryöpytyksen. Vaihdan alaa heti kun saan muita töitä.
Hyi missä tuolla tavalla toimitaan? Edes minkä sortin liikkeessä/palvelussa?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mukava ammatti, kun kuka vaan mielenterveyspotilas pystyy halutessaan pilaamaan viikonlopun tai pahimmassa tapauksessa jopa koko uran.
Esimiehen kuuluisi olla myös työntekijän puolella.
Vierailija kirjoitti:
Mukava ammatti, kun kuka vaan mielenterveyspotilas pystyy halutessaan pilaamaan viikonlopun tai pahimmassa tapauksessa jopa koko uran.
Esimiehen kuuluisi olla myös työntekijän puolella.
Meidänkin yritys on vielä palkintoja saanut asiakaspalvelusta, niin kaikkeen negatiiviseen suhtaudutaan esimiesten tasolta tosi huonosti. Kieltämättä aika kuluttavaa, kun asiakkaan sanalle annetaan näin paljon painoarvoa.
Ja kauhea tapaus tuo, jossa pitää niihin asiakkaaisiin ottaa yhteyttä ja selvitellä tilanteita. En kestäisi kuukauttakaan. -ap
Käy opiskelemassa turvallisuusalan perustutkinto ja hae vartijaksi. Sen jälkeen asiakaspalaute ei voisi vähempää kiinnostaa. Oikeastaan edes asiakasyrityksen, jos esimiehesi ei sitä jotenkin kommentoi. Kunhan tekee työnsä ja yrittää tulla 10,50€/h palkalla toimeen. Eipä tuolla palkalla kukaan edes odota vartijan olevan kovin pirteä asiakaspalvelija.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Meillä annetaan joka kuukausi lista omista negatiivisista asiakaspalautteista ja itse pitää olla uudelleen yhteydessä asiakkaaseen, pahoitella, extra hyvittää ja koittaa kirjata tilanne.
Ensin yritys antaa tiukat raamit miten toimia ja sitten pistää jälkikäteen tarjoamaan lisähyvitystä pahimmille asiakkaille. Usein saa entistä kovemman nöyryytyksen ja ryöpytyksen. Vaihdan alaa heti kun saan muita töitä.
Hyi missä tuolla tavalla toimitaan? Edes minkä sortin liikkeessä/palvelussa?
Puhelin aspassa isolle yritykselle.
Etsi parempi työpaikka, ala asioida entisessä liikkeessäsi, valita kaikesta ja vaadi hyvityksiä.