Asiakaspalvelijat: Oudoin asia, jonka olet joutunut selittämään asiakkaalle?

On asiakkaita jotka kirjaimellisesti lukevat "sähköpostia voi lähettää muodossa etunimi.sukunimi- yritys tai liike". 

muutama vihainen asiakas tulee paikan päälle tai soittaa miksi sähköpostiin ei ole vastattu lukuisista viesteistä huolimatta. Ainakin osaavat hävetä huutomyrskynsä jälkeen että sähköpostin osoite on tyyliin maija.mehiläinen, EI etunimi.sukunimi.

Ja jos samassa laajassa yrityksessä on kokonimikaimoja, muoto voi olla maija.a.mehiläinen.    Tämä pitää jo tietää tai hoksata, että saa postin menemään oikeaan osoitteeseen.    Mm itselläni oli tämä tilanne, osoitteessa tuo lisäkirjain ja se kaimaparka oli ihan hiilenä, kun posti täynnä mulle tarkoitettua postia🤣 ja asiakkaat tietenkin, kun ei tavoita.     Miten tuonkin sitten osaisi niin ilmoittaa, että kaikki tajuais?

Vierailija kirjoitti:

Meillä ei voi tehdä tilisiirtoja eikä muutenkaan hoitaa pankkiasioita.

Toivoo kirjastotäti

Jep, ja se että tietokone on kirjaston tiloissa, ei tarkoita muuta kuin että kirjastossa on mahdollisuus päästä hoitamaan nettiasioita. Kirjaston työntekijä ei automaattisesti muutu pankkivirkailijaksi, autovälittäjäksi, verovirastolaiseksi tai kelan etuuskäsittelijäksi tämän ihmevempeleen myötä. Virkailijat tai digiopastajatkaan eivät pysty lain puitteissa tekemään puolesta, vaikka se kuinka olisi helpompaa ja kuuluu asiaan, koska asiakaspalvelija on asiakkaan palvelemista varten.

Lisäksi: Gmailin bottivarmennus ei ole kirjaston asentama este. Mutta sen ärsyttävyyden ymmärrän kyllä.

T: toinen kirjastotäti

Eräässä firmassa oli kassoja eri puolilla toimipistettä.  Talon tapa oli laittaa joka viikko jokin tuote/tuotteita tarjoukseen tyyliin koriste x -30%, ei koske tuotetta y. 

Aamuvuorossa tuskin ehti olla liike avoinna varttia, kun eräs herra tuli luokseni ja vaati alennussumman rahaa ostettuaan tuotetta y, mutta ei saanut alennusta. Kerroin hänelle, ettei tuote y kuulu tarjouksen piiriin.  No onhan y myös koriste! On juu, mutta mainoksessa sanotaan, ettei tarjous koske y:tä. Kyllä koskee, kun minä haluan!  Edes kyseisen mainoksen tutkiminen ei saanut häntä vakuuttumaan asiasta.  Pakko saada se alennus heti nyt.  En sitten muuta ratkaisua keksinyt kuin lähettää omistajan pakeille ja menikin liukkaasti mutisten potkuista ja typeristä kassoista.  

Ei kuulunut asiasta pihaustakaan jälkikäteen 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Jos lääkäri on määrännyt 200 tablettia ja asiakas on ostanut kahteen kertaan 100 tablettia, resepti on tyhjä ja se täytyy uusia. Sillä ei ole merkitystä, että se on voimassa kaksi vuotta. Se tarkoittaa sitä, että asiakkaalla on kaksi vuotta aikaa hakea ne määrätyt 200 tablettia.

Apteekki ei uusi reseptiä, sen tekee lääkäri. Apteekki voi lähettää uusintapyynnön lääkärille. Apteekki ei lähetä niitä kysymättä ja automaattisesti, vaan ainoastaan jos näin sovitaan asiakkaan kanssa. Pyyntö menee terveyskeskuksen järjestelmään monien, monien pyyntöjen jonon hännille. Jonon pituus on 5 minuuttia - 3 viikkoa, riippuen kyseisen terveyskeskuksen potilas- ja lääkäritilanteesta. Apteekki ei välttämättä tiedä jonon pituutta, eikä voi siihen vaikuttaa. Lääkäri uusii reseptin kun ehtii, jos hän katsoo sen edelleen tarpeelliseksi. Apteekin henkilökunnalla ei ole pääsyä potilastietoi

Kuule, ihan yhtä pihalla oli ihmiset niiden paperireseptien kanssa. Ai miten niin tyhjä? Ai vanhentunut, eihän se voi vanhentua kun lääke on minulla säännöllisessä käytössä. 

Lisäksi niitä aika paljon joutui hukkaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Täällä [tähän teleoperaattorin nimi] joutuu aina selittämään keski-ikäisille asiakkaille, miksi meidän myyjät kusettaa 6-0 niiden seniiliyttä lähestyviä vanhempia.

Olen nyt 3. teleoperaattorilla ja sama touhu kaikilla.

 

Vaikka olisit viidennellä teleoperaattorilla, saat jatkaa selittelyä. Kerropa nyt täälläkin, miksi te sitten huijaatte? Isälleni oli myyty joku kallis E-viihde, vaikka hänellä ei ole edes televisiota.

Nyt tulee ohis: Työskentelin ennen asiakaspalautteita käsittelevällä osastolla ja näitä huijaussyytöksiä tuli välillä eteen. Ihan ensiksi kyllähän niitä huijareita on. Myyntiosastoilla keski-ikä hyvin nuori ja vaihtuvuus ihan valtava, parissa kuukaudessa voi puolet tiimistä vaihtua, eli valituksen tullessa tyyppi voi olla jo saanut potkut/lähtenyt itse. Myös tietynlainen ympäristö voi kannustaa ylilyönteihin. On olemassa myyntitiimejä joissa joukko jostain Temppareiden koekuvauksista karanneiden näköisiä tyyppejä vetää jotain omaa showta, kuinka "nyt vedetään" ja "täst tää lähtee" ja "hei jäbät tulokset pyörimään" ja muuta naurettavaa. Siellä osa tekee kaikkensa, että saa provikat tilille ja tämä käytöshän selviää vasta sitten, ku ekaa asiakasta on jo vedätetty. 

Sitten on tämä hyvin paljon tavallisempi syy eli se, ettei myyntitilanteessa olla oltu tietoisia mistä on kyse. Kerran eräs asiakas soittanut muissa asioissa ja saman puhelun aikana tilannut uuden kanavapaketin. Kuukausia myöhemmin hänen poikansa tulee linjoja pitkin ja huutaa kuinka hänen kuulemma täysin seniilille äidilleen ollaan "tuputettu" jotain. Kuuntelin puhelun ja nainen kuulosti todella skarpilta ja ei edes äänestä päätellen kovin vanhalta. Työntekijä ei ollut tehnyt mitään kiellettyä ja asiakas vielä esittänyt lisäkysymyksiä kanavista ja ollut muutenkin kiinnostuneen oloinen. Ei siis mitään syytä olettaa, että olisi ollut jotenkin ei-myyntikelpoinen asiakas. 

Siinä on vähän hankala alkaa peruuttelemaan toisen henkilön toimesta tilausta, jos asiakas itse ei sitä halua. Eri asia edunvalvonnat sun muut, mutta näissä tilanteissa siitä ei yleensä ole kyse.

Ihan oma lukunsa on sitten nämä vanhat ukot jotka on tilanneet pornokanavia ja jääneet kiinni lapsilleen. Siinä sitten selitellään, että "en minä tiedä kun jotain ne siellä minulle möivät" kun eivät kehtaa myöntää että ihan itse ne on pyydetty ja tilattu. 

Puhelimessa ei välttämättä äänestä tai nimestä osata päätellä että kyseessä edes on vanhempi henkilö. Ei sillä, että se edes saisi kovin paljoa vaikuttaa palveluun, eihän kukaan voi sanoa että "hei ei me myydäkään sulle, kun sulla oli jo tuo 70 tullut täyteen" vaan pitää kaikkien saada ihan samaa palvelua. Ei voida lähtökohtaisesti olettaa, että jokainen vanhus on ihan pihalla eikä ymmärrä elämästä enää mitään. Pärjääviä, skarppeja vanhuksia on tämä maa täynnä. Toki jos joku kuulostaa vähän sekavalta, niin pitäisi hälytyskellojen soida, oli ikä mikä tahansa. Nämä muistisairaatkin osaa usein kuulostaa ihan vakuuttavilta, eikä se tilanne ole yhtään niin selvä ulkopuoliselle kuin henkilön omaiselle.

Sanoisin, että arvioilta 80-90% huijausepäilyistä on sellaisia, joissa vedätys ei ole ollut tarkoituksellista ja tämä loppu sitten näitä urpoja myyntitykki-jonneja, joilla on myyntimoraali vähän hakusessa.

Miksi kaupassa pullovesi maksaa kun kraanasta tulee ilmaiseksi ? 

Olen aiemmin työskennellyt taksikeskuksessa. Etenkin viikonloppuina yövuoroissa tuli useinkin puheluita, joissa asiakas ei itsekään tiennyt omaa sijaintiaan. Nouto-osoitetta kysyessäni vastaus oli lähinnä "ööö...emmä tiiä?" tjsp ja sitten minä saan silti haukut, kun olen huono asiakaspalvelija, joka ei pysty jäljittämään asiakkaan sijaintia :D

Elokuvateatterissa joku äiti  huusi sylki roiskuen että eipä ole ihme,etteivät ihmiset käy elokuvateattereissa vaan katsoo kotona suoratoistopalvelua! Koetti myös työntää takaisin herkkukaappiin ostamansa popcornit joita ei ollut vielä maksanut, mutta oli pistänyt suuhun pari. 

Syy: Tyttäret olivat 15 ja 14 vuotiaat. Elokuvan ikäraja oli 16.Sama miten saavat katsoa kauhua kotona,

Ruumiin peräaukkoon ei tarvitse laittaa liukuvoidetta. 

-Patologi

Kaikilla sukulaisilla ei ole oikeutta kuulla alaikäisen lapsen salassapidettäviä terveystietoja ilman minkäänlaista valtakirjaa huoltajalta.

Olen tämän joutunut selittämään yllättävän usein 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Meillä kuuluu lounasruokaan kahvi, erikseen maksaa 1,20€ Yksi vanhempi äijä kysyi saako kahvin tilalle eskimopuikon kun se maksaa euron. No kun ei saa, enkä minä voi siitä päättää. Jaksoi hokea siinä yhden puoli tuntia "Mikä logiikka sulla tyttö on, kun tuo jäätelö on halvempi kuin kahvi, tehän tienaisitte rahaa" Ei toimi ihan noin...

 

En kyllä tajua miksi ette antaneet puikkoa miehelle.

Koska laskuttivat törkeää ylihintaa kahvista, toisin kuin jäätelöpuikosta.

Entisenä kahvilatyöläisenä voin sanoa, ettei se "kassatyttö" siinä tiskillä säädä yhtään mitään lounaslistojen kanssa.

Kyllä ylimääräinen maksu tai sen osa kuuluu palauttaa asiakkaan tilille takaisin. Voisihan sitä sitten myös asiakaskin maksaa esim. jo sovittua osamaksumäärää niin kuin haluaa...

"Maksankin nyt sovitusta 300 eurosta vain 150 euroa, ja ensi kuussa sitten saatte 450 euroa" - tuskin onnistuisi 🤔?!? 

Lainaukset ei näköjään toimi ollenkaan, liekö vika puhelimessa, puhelimen käyttöjärjestelmässä, käyttäjässä vaiko mahdollisesti vauva-palstassa?

No, noista maksettijen laskujen virheistä. Jos kyse on kertaluontoisesta maksutapahtumasta, niin eihän sitä voi hyvittää myöhemmissä laskuissa. Se on korjattava silloin, kun se virhe on havaittu.

Olen saanut myös perintätoimistosta kirjeen, kun olin maksanut päivähoitomaksun väärällä summalla. Summan piti olla X48,YY€, olin maksanut X84,YY€. Siihen aikaan ei kunnan laskuja saanut vielä elaskuna, vaan ne tiedot piti syöttää itse, ja oli mennyt numerot sekaisin. Yllättävän kauan kesti ensin perintätoimistossa ja sitten kunnassa, ennenkuin ymmärsivät, mitenpäin ne numerot olivst menneet. (Päivähoitomaksut menivät silloin automaattisesti perintään jos niissä oli virheitä, niitä ei kunnassa kukaan käynyt sen kummemmin läpi)

Vaikka on lomalla niin laskut tulee silti maksaa. 

Asiakas oli googlettanu konsertin joka oli ollut 3 vuotta sitten. Hermostui kun en myynyt lippua...

Vierailija kirjoitti:

Mielenkiintoinen oletus on, että henkilö, joka vastaa puhelimeen on automaattisesti se henkilö,  joka hoitaa tiettyä asiaa.

Välillä tulee pitkät pätkät selitystä heti kun olet vastannut puhelimeen. Sitten kun pääsee vihdoin väliin sanomaan, että siirrän tämän nyt sille henkilölle, jonka asia tämä on, ollaan ihmeissään. Luulisi kenen tahansa työelämässä olleen tietävän, että firmoissa eri ihmiset tekevät eri asioita.

Niin, ennen oli ns. puhelunvälittäjät eli keskuksen hoitajat jotka vastasivat tuleviin puheluihin ja joille asia esitettiin ja he sitten yhdistivät oikealle osastolle tai henkilölle. Nämä nykyiset ns. "call centerin" ihmiset vastaavat, ja vaikka esittäsit asiasi hyvin ja lyhyesti, eivät tiedä minne "ohjata" eli yhdistää puhelu, kun eivät "tunne" edes koko firmaa, kun itse istuvat "muualla Suomessa" vastaamassa näihin eri liikkeitten ja firmojen puhelinnumeroihin, joihin soittaja luulee soittaneensa "suoraan" kyseiseen liikkeeseen tai yritykseen...🤔!!! Nykyinen puhelinpalvelu on ihan itse sieltä p...eestä!!

Vierailija kirjoitti:

Mielenkiintoinen oletus on, että henkilö, joka vastaa puhelimeen on automaattisesti se henkilö,  joka hoitaa tiettyä asiaa.

Välillä tulee pitkät pätkät selitystä heti kun olet vastannut puhelimeen. Sitten kun pääsee vihdoin väliin sanomaan, että siirrän tämän nyt sille henkilölle, jonka asia tämä on, ollaan ihmeissään. Luulisi kenen tahansa työelämässä olleen tietävän, että firmoissa eri ihmiset tekevät eri asioita.

Juurikin näin. Ja puhelimeen vastaava haukutaan, koska hän ei ole hoitanut soittajan asiaa. Logiikka on vielä siitä outo, että kun näin oletetaan, niin se ei estä useita minuutteja kestävää valitusta. Ei siis ymmärretä, että puhelun aikana ei ainakaan tapahdu mitään. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Olin opiskeluaikoina töissä mm. kaupassa ja huomasin että asiakkaat tunnistivat jos tulivat vastaan kaupungilla, kohtelias kun olin niin tervehdin aina. Valmistuin sitten oikiksesta ja pääsin lakiasiaintoimistoon harjoitteluun. Harjoitteluaika meni hyvin ja minut palkattiin. 

Eräs asiakkaani oli sitä mieltä että olen vuosien lakiopintojen ja useamman vuoden omalla alallani työskentelyn jälkeen edellenkin "vain kaupankassa", enkä voi olla pätevä hoitamaan hänen vaimonsa perunkirjoitusta, vaati että pomoni käy läpi kaikki jo tekemäni paperityöt. Pomoni ilmoitti tälle asiakkaalle että hän lähettää laskun käyttämästäni ajasta ja asiakas voi sitten ihan vapaasti viedä asiansa toiselle lakimiehelle.  

Olen sukututkijana. Joku yli 10 v sitten sukulaisena kokoontuvat ja pyysivät paikalle sukututkijan jolle oli tehty tarjouspyyntö keskustelemaan sukututkimuks

Kun sukulaiset muistaa, että pienenä sillä Pekalla/Pirkolla aina nenä valui, ei sitä leimaa hevin poista ikä eikä oppineisuus.

Etenkin vanhukset kuvittelevat, ettei laskujen perintäkuluja tarvitse maksaa, jos lasku on erääntynyt unohduksen vuoksi.  Eli ne kulut maksetaan vain, jos maksamattomuuden syy on rahattomuus.

Vierailija kirjoitti:

Etenkin vanhukset kuvittelevat, ettei laskujen perintäkuluja tarvitse maksaa, jos lasku on erääntynyt unohduksen vuoksi.  Eli ne kulut maksetaan vain, jos maksamattomuuden syy on rahattomuus.

Niinpä. Ja omaiset taas pitävät kylmänä, julmana ja sydämettömänä firmaa, joka kehtaa käyttää perintäpalvelua. Jos maksumuistutus ei auta, niin perintäfirma on sitten seuraava askel. Näin se vaan menee. Kas kun myös se "sydämetön firma" joutuu maksamaan omat laskunsa, henkilökunnan palkat ym. ym. eikä pysty antamaan laskuja anteeksi vain siksi, että se olisi omaisten mukaan kohtuullista ja oikein.