Miten suhtautua negatiivisiin palautteisiin facebookissa?

Laitat vaan hyvin ystävällisen pahoittelun näille, että olemme pahoillamme että ette olleet tyytyväisiä jne. Kyllä ihmiset tietävät, että hulluja on myös asiakkaissa, ja jos enemmistö kirjoittaa kehuja, se ratkaisee. Mutta jos alennut riitelemään netissä, vaikutat sinä pahemmalta.

Negatiivista palautetta ei kannata ottaa itseensä! Sitä saa netissä nykyään aina. Paras tapa on jättää täysin asiattomat palautteet kokonaan vastaamatta (kyllä lukijoillakin yleensä on järkeä sen verran päässä, etteivät yhtä paskanhuutajaa usko). Asiallisiin negatiivisiin palautteisiin taas kannattaa aina vastata neutraalisti tyyliin "Hei, kiitos palautteestasi. Kehitämme toimintaamme jatkuvasti. Voit ottaa yhteyttä xxxx tavalla, jos haluat,että selvitämme asiaa tarkemmin".

Vierailija kirjoitti:

Meillä on pieni perheyritys, jolla on facebookissa sivut.

Enimmäkseen meillä on viiden ja neljän tähden arvosteluja, mutta nyt on tullut myös muutama yhden tähden, joihin on kirjoitettu palautteeksi suunnilleen vain, että "paskaa, en suosittele kenellekkään", "antaisin nolla tähteä jos voisin" eikä avata yhtään asiaa enempää.

Toisen arvostelijan nimellä ei löydy edes asiakastietoja, joten en voi mitenkään päätellä mistä on kyse ja toinen on tuttu asiakkaana, hänen kohdallaan palvelu pitkittyi hänen väärinymmärrystensä, kinaamisensa ja viivyttelynsä vuoksi, mutta silti me ollaan niitä paskoja.

Ei sillä sinänsä olisi väliä, mutta yrityksemme on pieni ja nykyään mahdolliset tulevat asiakkaat niitä tottakai saattavat lukea, joten ärsyttää. Jos minä vastaan tuon viimeisenä mainitun asiakkaan kommenttiin mitään sen suuntaista, että vika saattaisi olla hänessä niin siitä alkaa kuitenkin joku somemyllytys (plus en todellakaan jaksa alkaa tinkaamaan internetissä puolituntemattoman henkilön kanssa) ja toiseen kyllä laitoinkin, että voisiko hän ottaa yhteyttä ja kertoa mitä on tapahtunut, mutta hän ei ole vastannut enää mitään eikä ole muokannut tai poistanut arvosteluaan. Luulisi, että olisi ihan hänenkin etunsa mukaista ottaa yhteyttä niin voitaisiin mahdollisesti korjata asia ja/tai antaa hyvitystä? Jos jotakin oikeasti on mennyt vikaan, ainahan jotain voi mennä (ja aina pyrimme kuitenkin korjaamaan asiat).

Mietin, mikä saa ihmiset kirjoittamaan negatiivisia palautteita? Onko kyseessä joku kosto? Miksei nykyään voi hoitaa asioita ensin yksityisesti? Jos joku asia on hoidettu huonosti, niin mikä saa ihmisen ennemmin haukkumaan ihan paskaksi ennenkuin edes yrittää selvittää asiaa yrityksen kanssa?

Otan asian henkilökohtaisesti, koska kyseessä on kuitenkin elämäntyöni ja elantoni. Siinä missä jollekin elämättömälle raivopäälle toisten mustamaalaaminen kosto- tai hupailumielessä on varmaan kiva henkireikä niin eikö tule yhtään mietittyä, että siinä oikeesti on toisen työ kyseessä? Vai se vallantunnekko siinä juuri viehättääkin? En usko, että kummallakaan on edes halua yrittää selvittää asioita kanssamme.

Minä asiakkaana ohitan tällaiset palautteet, joissa ei ole mitään perusteluja ja kielenkäyttökin ala-arvoista. Somessa kuka vaan voi kirjoittaa mitä vaan ja kuten jo itsekin totesit, niin toisen palautteen antaja ei ole ollut edes asiakkaasi. Emme me asiakkaat tyhmiä ole. Jos asiakas käyttää Facebookia, hän tuskin on täysin ummikko sosiaalisessa mediassa. Sinuna antaisin noiden palautteiden olla, niihin kommentointi todennäköisesti vain lisää elämäänsä tyytymättömien aggressioita. 

Vierailija kirjoitti:

Laitat vaan hyvin ystävällisen pahoittelun näille, että olemme pahoillamme että ette olleet tyytyväisiä jne. Kyllä ihmiset tietävät, että hulluja on myös asiakkaissa, ja jos enemmistö kirjoittaa kehuja, se ratkaisee. Mutta jos alennut riitelemään netissä, vaikutat sinä pahemmalta.

Sitä mäkin mietin, että en kyllä ala vänkäämään. Ei se oikeastaan vie mitään eteenpäin, koska jos ihmisen päässä ei ole kaikki kotona niin mun vastaukseni hänen palautteeseensa tuskin parantaa häntä. Pahoitteleminen tuntuisi tekopyhältä, koska en ole oikeastaan pahoillani mistään muusta kuin siitä, että hän asiakkaaksemme eksyi. Ehkä parempi jättää vastaamatta kokonaan.

Mutta kyllä se on totta, että yhtä negatiivista palautetta tasapainottamaan tarvitaan ainakin kymmenen hyvää. Ihmiset kiinnittävät enemmän huomiota jos joku on haukuttu ihan läpeensä.

Ihmiset muutenkin tuntuvat arastelevan positiivisten palautteiden laittamista enemmän kuin negatiivisten. Meillä on paljon ihania asiakkaita, jotka kiittelevät tuhannesti loistavasta palvelusta ja ovat meille suunnilleen elämänsä velkaa, mutta noi eivät sitten päädy muualle kuin meidän korviimme, mikä toki lämmittää erittäin paljon sekin.

- AP

Suurin osa ihmisistä osaa kyllä tosiaan jo ilmaisuasiasta päätellä kannattaako jonkun huonon palautteen antaa vaikuttaa omaan asioimiseen. Ja luultavasti ette kaipaa asiakkaaksenne sitä pientä osaa, joka kanssatuohtuu noin vähäisellä tietomäärällä.

Pääasia on ettette ala haukkumaan asiakasta, vaikka hän aukoisikin päätään. Yritys ei saa taantua haukkujan tasolle vaan suhtautua asiallisesti ja nöyrästi.

Joskus joku pieni tai keskikokoinen yritys oli vastannu johonkin asiakkaan kehnoon palautteeseen tyyliin "No et sinäkään häävi asiakas ollut", joka ei minusta ollut fiksu vastaus vaikka asiakkaat joskus ovatkin p'rseestä :D

Joo, ei kannata "hallita mediaa" kuten ABC:n tapauksessa, tiedätkö sen tapauksen, jossa amerikkalaiset ravintoloitsijat alkoivat aivan hulluina haukkua asiakkaitaan ja nämä sitten hieman provosoituivat. :D Ei saisi nauraa, mutta sillä tapaa ei kannata vastata palautteeseen. Amy's Baking Company oli sen paikan nimi.

Juuri pari päivää sitten turkulainen ravintola näytti mallia, miten virheet korjataan. Se uhanalaisen kalan mädin käyttö-juttu. Ei sillä, että te olisitte tehneet väärin, mutta jos tekee, niin asian voi korjata eikä tule pahaa somekohua.

Vierailija kirjoitti:

Juuri pari päivää sitten turkulainen ravintola näytti mallia, miten virheet korjataan. Se uhanalaisen kalan mädin käyttö-juttu. Ei sillä, että te olisitte tehneet väärin, mutta jos tekee, niin asian voi korjata eikä tule pahaa somekohua.

Tämä. Ihan hiton hyvin hoidettu homma! Ok, vaikka sitä lukiessa paistoi läpi että nyt pelätään kohua, niin oli niin suoraselkäinen esiintulo + se lahjoitushomma, että ei voi kuin kehua!

Vierailija kirjoitti:

Joo, ei kannata "hallita mediaa" kuten ABC:n tapauksessa, tiedätkö sen tapauksen, jossa amerikkalaiset ravintoloitsijat alkoivat aivan hulluina haukkua asiakkaitaan ja nämä sitten hieman provosoituivat. :D Ei saisi nauraa, mutta sillä tapaa ei kannata vastata palautteeseen. Amy's Baking Company oli sen paikan nimi.

Muistan kyllä :D Enkä muutenkaan itse ehkä ole sellainen ihminen, joka alkaa julkisesti (tai edes yksityisesti) ketään sen enempää haukkua. Jätän ennemmin vastaamatta. Jos pahoittelisin niin tulee sellainen olo, että otan vastuun palvelutilanteen ja palvelun paskuudesta, mitä en ole kyllä näissä kahdessa tilanteessa valmis tekemään. En edes tiedä kumpi ärsyttää enemmän; tuo vaikea asiakas vai tuo toinen, joka ei edes ole oikeasti ollut meillä asiakkaana. Toivoin arvosteluja nimenomaan sen takia, että voisimme kehittää palvelujamme ja tietäisimme tarkemmin, että missä menee vikaan, mutta sitten nää kaikki negatiiviset onkin vaan jotain "ootte paskoja, en suosittele kenellekään"-tyyppisiä niin siitä on vaikea lähteä rakentamaan.

- AP

Vierailija kirjoitti:

Joo, ei kannata "hallita mediaa" kuten ABC:n tapauksessa, tiedätkö sen tapauksen, jossa amerikkalaiset ravintoloitsijat alkoivat aivan hulluina haukkua asiakkaitaan ja nämä sitten hieman provosoituivat. :D Ei saisi nauraa, mutta sillä tapaa ei kannata vastata palautteeseen. Amy's Baking Company oli sen paikan nimi.

Muistan tuon tapauksen, se somemyllytys joka siitä syntyi oli ihan uskomatonta. :D Youtube-pilkkavideoita yms, täysin ansaitusti. Ja se gangsteri-mies joka uhkaili asiakkaita.

Gordon Ramsay yritti kuppilaohjelmassaan tätä pariskuntaa auttaa mutta yllättäen siitä ei mitään tullut.

Ap:lle, älä tosiaan välitä asiakkaat ymmärtävät somea ja sitä että monet jättävät kiristys/kostomielessä turhia arvosteluja.

Vastaa tähän tyyliin julkisesti:

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Ikävää, että koit palvelumme huonona. Muistan hyvin asiointitilanteen (todellinen kertomus asiointitilanteesta diplomaattisesti kirjoitettuna tähän). Jne.

tai

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Olemme pieni yritys ja yleensä muistamme kaikki asioinnit liikkeessämme. Sinun käyntiäsi emme kuitenkaan muista, voisitko kertoa yksityiskohtaisemmin milloin asioit meillä ja minkälaista palvelua sait ja mihin tuotteeseemme et ollut tyytyväinen.

Vierailija kirjoitti:

Juuri pari päivää sitten turkulainen ravintola näytti mallia, miten virheet korjataan. Se uhanalaisen kalan mädin käyttö-juttu. Ei sillä, että te olisitte tehneet väärin, mutta jos tekee, niin asian voi korjata eikä tule pahaa somekohua.

Voitteko avata tätä juttua lisää? Jäi kiinnostamaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Juuri pari päivää sitten turkulainen ravintola näytti mallia, miten virheet korjataan. Se uhanalaisen kalan mädin käyttö-juttu. Ei sillä, että te olisitte tehneet väärin, mutta jos tekee, niin asian voi korjata eikä tule pahaa somekohua.

Voitteko avata tätä juttua lisää? Jäi kiinnostamaan.

http://yle.fi/uutiset/3-9199941

Vierailija kirjoitti:

Vastaa tähän tyyliin julkisesti:

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Ikävää, että koit palvelumme huonona. Muistan hyvin asiointitilanteen (todellinen kertomus asiointitilanteesta diplomaattisesti kirjoitettuna tähän). Jne.

tai

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Olemme pieni yritys ja yleensä muistamme kaikki asioinnit liikkeessämme. Sinun käyntiäsi emme kuitenkaan muista, voisitko kertoa yksityiskohtaisemmin milloin asioit meillä ja minkälaista palvelua sait ja mihin tuotteeseemme et ollut tyytyväinen.

Tuon alemman tyyppisen vastauksen laitoinkin sille tuntemattomaksi jääneelle henkilölle.

Tuosta vaikeasta asiakkaasta... Vaikka toimialamme ei sinänsä ole sellainen, että meitä sitoisi vaitiolovelvollisuus niin silti tuntisin, että voi olla vain kiusallista alkaa perkaamaan julkisesti asiakkaan ongelmaa ja hänen siihen saamaansa palvelua. Vaikka siis kyseessä ei todellakaan ole mikään kovin intiimi tai arkaluontoinen asia sinänsä. Tekisi kyllä toki mieli laittaa jotakin tuon suuntaista, koska todellakin haluan, että nuo arvostelut kertovat meistä yrityksenä eivätkä jonkun ex-asiakkaan mielentiloista, mutta ei siihen taida olla mitään hyvää keinoa.

Ei kaikkiin idioottisimpiin palautteisiin tarvitse vastata yhtään mitään. Jos on tiedossa, että vika oli todellisuudessa täysin asiakkaan niin onhan se hieman kyseenalaista lähteä vielä itse pahoittelemaan tilannetta mutta, jos ajatellaan että se pahoittelu hyödyttää jatkossa sinua enemmän niin pahoittelisin.

En siis ikinä ottaisi mitenkään ylsityiskohtaisesti kantaa tapaukseen, (vaan niihin voisin lisänä laittaa puhelinnumeron tai sähköpostisoitteen), vaan diplomaattisesti yleisesti pahoittelisin tilannetta. "Ikävää että koit näin, etkä viihtynyt meillä. Meille asiakastyytyväisyys on tärkein kriteeri. ym..." Kyllä sen mielestäni monesti huomaa palautteista kummassa se vika todellisuudessa oli, jos yritys alkaa julkisesti jotenkin yksityiskohtaisesti tuomaan tapausta esille tai syyttelemään asiakasta niin ajattelisin ilman muuta, että yrityksessä on vika.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Laitat vaan hyvin ystävällisen pahoittelun näille, että olemme pahoillamme että ette olleet tyytyväisiä jne. Kyllä ihmiset tietävät, että hulluja on myös asiakkaissa, ja jos enemmistö kirjoittaa kehuja, se ratkaisee. Mutta jos alennut riitelemään netissä, vaikutat sinä pahemmalta.

Sitä mäkin mietin, että en kyllä ala vänkäämään. Ei se oikeastaan vie mitään eteenpäin, koska jos ihmisen päässä ei ole kaikki kotona niin mun vastaukseni hänen palautteeseensa tuskin parantaa häntä. Pahoitteleminen tuntuisi tekopyhältä, koska en ole oikeastaan pahoillani mistään muusta kuin siitä, että hän asiakkaaksemme eksyi. Ehkä parempi jättää vastaamatta kokonaan.

Mutta kyllä se on totta, että yhtä negatiivista palautetta tasapainottamaan tarvitaan ainakin kymmenen hyvää. Ihmiset kiinnittävät enemmän huomiota jos joku on haukuttu ihan läpeensä.

Ihmiset muutenkin tuntuvat arastelevan positiivisten palautteiden laittamista enemmän kuin negatiivisten. Meillä on paljon ihania asiakkaita, jotka kiittelevät tuhannesti loistavasta palvelusta ja ovat meille suunnilleen elämänsä velkaa, mutta noi eivät sitten päädy muualle kuin meidän korviimme, mikä toki lämmittää erittäin paljon sekin.

- AP

Ilman muuta yrityksen kannalta olisi ollut  parempi vastata kielteiseen palautteeseen ja pahoitella tilannetta ja tarjoitua korjaamaan mielipahaa aiheuttanut asia. 

Valitettavasti et nähnyt tätä itsestäänselvyytenä. Toki parempi jättää palautteeseen vastaamatta jos ei kykene asiallisesti pahoittelemaan tilannetta.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Laitat vaan hyvin ystävällisen pahoittelun näille, että olemme pahoillamme että ette olleet tyytyväisiä jne. Kyllä ihmiset tietävät, että hulluja on myös asiakkaissa, ja jos enemmistö kirjoittaa kehuja, se ratkaisee. Mutta jos alennut riitelemään netissä, vaikutat sinä pahemmalta.

Sitä mäkin mietin, että en kyllä ala vänkäämään. Ei se oikeastaan vie mitään eteenpäin, koska jos ihmisen päässä ei ole kaikki kotona niin mun vastaukseni hänen palautteeseensa tuskin parantaa häntä. Pahoitteleminen tuntuisi tekopyhältä, koska en ole oikeastaan pahoillani mistään muusta kuin siitä, että hän asiakkaaksemme eksyi. Ehkä parempi jättää vastaamatta kokonaan.

Mutta kyllä se on totta, että yhtä negatiivista palautetta tasapainottamaan tarvitaan ainakin kymmenen hyvää. Ihmiset kiinnittävät enemmän huomiota jos joku on haukuttu ihan läpeensä.

Ihmiset muutenkin tuntuvat arastelevan positiivisten palautteiden laittamista enemmän kuin negatiivisten. Meillä on paljon ihania asiakkaita, jotka kiittelevät tuhannesti loistavasta palvelusta ja ovat meille suunnilleen elämänsä velkaa, mutta noi eivät sitten päädy muualle kuin meidän korviimme, mikä toki lämmittää erittäin paljon sekin.

- AP

Ilman muuta yrityksen kannalta olisi ollut  parempi vastata kielteiseen palautteeseen ja pahoitella tilannetta ja tarjoitua korjaamaan mielipahaa aiheuttanut asia. 

Valitettavasti et nähnyt tätä itsestäänselvyytenä. Toki parempi jättää palautteeseen vastaamatta jos ei kykene asiallisesti pahoittelemaan tilannetta.

Ei tuota nyt jälkikäteen pysty korjaamaan, kun tilanne on jo hoidettu. Asiakas tuli luoksemme ongelman kanssa ja me korjasimme ongelman. Vika oli ilmeisesti enemmän siinä, että asiakkaan mielestä asia olisi pitänyt hoitaa nopeammin, erilailla ja halvemmalla. Mä en voi pahoitella sitä, että ongelman korjaaminen kesti (osittain asiakkaan oman viivyttelyn, vänkäämisen ja yhteydenottoihin vastaamattomuuden takia, mutta myös koska tilanne oli aikaa vaativa eikä sitä olisi millään pystynyt päivässä hoitamaan) tai että koska se maksoi mitä maksoi, kuitenkin ihan yleisen hinnaston mukaisesti, mutta hän koki sen liiallisena. Ammattilaiset myös hoitivat asian niinkuin vastaavan tyyppiset ongelmat kuuluukin hoitaa.

- AP

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vastaa tähän tyyliin julkisesti:

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Ikävää, että koit palvelumme huonona. Muistan hyvin asiointitilanteen (todellinen kertomus asiointitilanteesta diplomaattisesti kirjoitettuna tähän). Jne.

tai

Hei Minna,

kiitos palautteestasi. Olemme pieni yritys ja yleensä muistamme kaikki asioinnit liikkeessämme. Sinun käyntiäsi emme kuitenkaan muista, voisitko kertoa yksityiskohtaisemmin milloin asioit meillä ja minkälaista palvelua sait ja mihin tuotteeseemme et ollut tyytyväinen.

Tuon alemman tyyppisen vastauksen laitoinkin sille tuntemattomaksi jääneelle henkilölle.

Tuosta vaikeasta asiakkaasta... Vaikka toimialamme ei sinänsä ole sellainen, että meitä sitoisi vaitiolovelvollisuus niin silti tuntisin, että voi olla vain kiusallista alkaa perkaamaan julkisesti asiakkaan ongelmaa ja hänen siihen saamaansa palvelua. Vaikka siis kyseessä ei todellakaan ole mikään kovin intiimi tai arkaluontoinen asia sinänsä. Tekisi kyllä toki mieli laittaa jotakin tuon suuntaista, koska todellakin haluan, että nuo arvostelut kertovat meistä yrityksenä eivätkä jonkun ex-asiakkaan mielentiloista, mutta ei siihen taida olla mitään hyvää keinoa.

Tiedän että tapahtumapaikka oli Porvoo. 

Teillä on niin paska palvelu että toista kertaa en tule. Peukalo keittokulhossa. Kokit putsaa kätensä leipoessaan ja kynnenalusissa surureunat.

Mautonta ruokaa, ei hyvä.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Laitat vaan hyvin ystävällisen pahoittelun näille, että olemme pahoillamme että ette olleet tyytyväisiä jne. Kyllä ihmiset tietävät, että hulluja on myös asiakkaissa, ja jos enemmistö kirjoittaa kehuja, se ratkaisee. Mutta jos alennut riitelemään netissä, vaikutat sinä pahemmalta.

Sitä mäkin mietin, että en kyllä ala vänkäämään. Ei se oikeastaan vie mitään eteenpäin, koska jos ihmisen päässä ei ole kaikki kotona niin mun vastaukseni hänen palautteeseensa tuskin parantaa häntä. Pahoitteleminen tuntuisi tekopyhältä, koska en ole oikeastaan pahoillani mistään muusta kuin siitä, että hän asiakkaaksemme eksyi. Ehkä parempi jättää vastaamatta kokonaan.

Mutta kyllä se on totta, että yhtä negatiivista palautetta tasapainottamaan tarvitaan ainakin kymmenen hyvää. Ihmiset kiinnittävät enemmän huomiota jos joku on haukuttu ihan läpeensä.

Ihmiset muutenkin tuntuvat arastelevan positiivisten palautteiden laittamista enemmän kuin negatiivisten. Meillä on paljon ihania asiakkaita, jotka kiittelevät tuhannesti loistavasta palvelusta ja ovat meille suunnilleen elämänsä velkaa, mutta noi eivät sitten päädy muualle kuin meidän korviimme, mikä toki lämmittää erittäin paljon sekin.

- AP

Ilman muuta yrityksen kannalta olisi ollut  parempi vastata kielteiseen palautteeseen ja pahoitella tilannetta ja tarjoitua korjaamaan mielipahaa aiheuttanut asia. 

Valitettavasti et nähnyt tätä itsestäänselvyytenä. Toki parempi jättää palautteeseen vastaamatta jos ei kykene asiallisesti pahoittelemaan tilannetta.

Ei tuota nyt jälkikäteen pysty korjaamaan, kun tilanne on jo hoidettu. Asiakas tuli luoksemme ongelman kanssa ja me korjasimme ongelman. Vika oli ilmeisesti enemmän siinä, että asiakkaan mielestä asia olisi pitänyt hoitaa nopeammin, erilailla ja halvemmalla. Mä en voi pahoitella sitä, että ongelman korjaaminen kesti (osittain asiakkaan oman viivyttelyn, vänkäämisen ja yhteydenottoihin vastaamattomuuden takia, mutta myös koska tilanne oli aikaa vaativa eikä sitä olisi millään pystynyt päivässä hoitamaan) tai että koska se maksoi mitä maksoi, kuitenkin ihan yleisen hinnaston mukaisesti, mutta hän koki sen liiallisena. Ammattilaiset myös hoitivat asian niinkuin vastaavan tyyppiset ongelmat kuuluukin hoitaa.

- AP

Sinulla ei oiken ole palveluasennetta.

Lisäksi ei ole kyse sinun mielipiteestäsi vaan siitä että edistääkö toimesi jotenkin yrityksen pärjäämistä vai ei. Egosi vuoksi valitset tuon jälkimmäisen vaihtoehdon.