Lue keskustelun säännöt.
Myyjät - kertokaa asiakkaiden naurettavimmat reklamaatiot tai palautusyritykset
15.07.2016 |
Itselle tulee mieleen ainakin seuraavat:
- Nainen yritti saada takaisin rahat meikkivoiteesta: "Oon laittanut sitä vain kerran ja se oli väärän värinen".
- Asiakas oli tipauttanut poskipunan lattialle ja värinappi oli murentunut pieniksi palasiksi: "Kyllä näin kalliin ja laadukkaan poskipunan pitäisi olla kestävämpää".
Kommentit (341)
Tämä on ehkä isoin klassikko, mitä tulee mieleen: Suuren suomalaisen sanomalehden yleisöosastolla hyökättiin erästä pienehköä liikettä vastaan, joka oli tämän asiakkaan mielestä huijannut ja kieltäytyi hyvityksestä. Tarina meni näin: Henkilö osti tulostimen tietokoneeseen. Sitten loppui muste ja valkeni, että mustepatruunat maksaa aika paljon. Tästä vaati tulostimen myyneeltä liikkeeltä rahat takaisin, koska häntä oli huijattu ja ei ollut kerrottu, että mustepatruunoita tarvii välillä ostaa ja ne on kalliita. Tämä vielä tapahtui ehkä vuonna 2003, jolloin ei varmaan tulostinta myyneelle tullut mieleen erikseen kertoa, että mustetta pitää ostaa myöhemmin lisää. Vähän kuin myisit auton ja unohtaisit mainita, että sitä pitää tankata kanssa joskus. Tuohon aikaan kai oli jo aika selvää ihmisille, että mustetta pitää ostaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Kun miesasiakkaille huudellaan ja häiriköidään ihan henkilökohtaisella tasolla, niin kyllä käsittely menee paljon pitemmälle kuin lähiesimiehelle.
Selittely kustannuspaikalla kun henkilökunta häiriköi asiakkaille, on kyllä lopun alku vakanssillesi. Kielii paljon ongelmista työpaikalla sekä asiakaspalvelussa työskentelevälle. Ihmisten sosiaalinen lähestyminen on eri asia kuin häirintä. Eikö porukalle ohjeisteta ja käydä läpi asioita? Sitten selitellään tekaistuilla mielikuvilla.
Toisaalta häiriköiviin porukoihin puuttuminen yritetään ratkaista syyttämällä asiakasta joka nostaa metelin joidenkin häiriökäyttäytymisestä koska henkilökunta ei puutu siihen toistuvista valituksista huolimatta.
Yritysimago ja -kulttuuri todellakin haisee.
Niin tosiaan. Pöpit on sitten aivan oma ryhmänsä reklamaatioissa...
Vierailija kirjoitti:
Jespa kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ravintolassa, kokonaan syöty salaatti ei ollut tarpeeksi täyttävä asiakkaan mielestä , ei suostunut maksamaan annosta. Kuka tilaa salaatin täyttääkseen mahansa? Varmaankin joku palstamamma, oli kakaransa kanssa liikkeellä.
Nämä olisivat hauskoja tarinoita muuten, mutta kun tiedän että jotkut nuoret innokkaat vuoropäälliköt saattavat suostua ensin neuvottelemaan näistä ja sitten tulemaan jopa vastaan kun "asiakkaalle pitää jäädä käynnistä positiivinen kokemus" tai jotain mutta paskaa.
Ei se aina ole paskaa. Palaavat asiakkaat ovat monessa tapauksessa arvokkaampia kuin uudet, jotka täytyy houkutella asioimaan. Useinkin kokemukset todella hyvästä asiakaspalvelusta kerrotaan eteenpäin, suosittelelut ja word of mouth ovat tehokkaita.
Esimerkiksi mieheni Pizza Hutissa ekaa kertaa olessamme viime kuussa otti jätskibuffetin, mutta pettyi pahasti. Hän kertoi tästä tarjoilijalle ja hän ei veloittanut sitä 4,90 meiltä.
Mutta siellä oli samaan aikaan varmaan 30 ihmistä, jotka maksoivat siitä samasta jätskibuffetista sen 4:90! Onko se sitten mielestäsi reilua? Vai olisiko heidänkin pitänyt vaatia sitä ilmaiseksi?
Öh? Siellä oli YKSI pikkupoika, jolle ei mikään pizza jne. kelvannut. Hän onnellisena nautti jätskistään.
On se reilua, jos kerran jätskibuffa on täyttä
pa$kaa ja siitä valittamalla saa sen yhden puoliksi syödyn (!!) jädeannoksen ilmaiseksi.
Se ravintola tienaa enemmän kuin 4,90 kun me mennään uudestaan ylihinnoiteiluita pizzoja sinne syömään, koska jäi hyvä fiilis.
Öö jos joku kosmetiikkaneuvoja valitsee asiakkaalle väärän värisen meikkivoiteen hutiloiden niin tottakai sitä kannattaa yrittää palauttaa.
Jos vaate hajoaa tms muutaman käyttökerran jälkeen niin kuin suurin osa nykyajan huonolaatuisista rääsyistä niin tottakai siitä pitää vaatia rahat takaisin. Minulla on lähiaikoina mm. tullut reikä paidan saumaan yhden käyttökerran jälkeen, t-paita alkanut purkautumaan saumasta kun sain raahattua sen kotia, eräät housut kulu puhki reisistä parissa viikossa jolloin käytin niitä muutaman kerran ja lenkkareihin tuli viikossa pohjaan reikä. Muut rytkyistä oli sen verran edullisia alennuksesta että en jaksanut reklamoida niistä, mutta lenkkareista valitin ja sain uudet samanlaiset tilalle. Niille kävi samoin kuin edellisille.
Nykyään yritetään vain myydä mahdollisimman paljon asiakkaan tarpeista ja laadusta välittämättä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jespa kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ravintolassa, kokonaan syöty salaatti ei ollut tarpeeksi täyttävä asiakkaan mielestä , ei suostunut maksamaan annosta. Kuka tilaa salaatin täyttääkseen mahansa? Varmaankin joku palstamamma, oli kakaransa kanssa liikkeellä.
Nämä olisivat hauskoja tarinoita muuten, mutta kun tiedän että jotkut nuoret innokkaat vuoropäälliköt saattavat suostua ensin neuvottelemaan näistä ja sitten tulemaan jopa vastaan kun "asiakkaalle pitää jäädä käynnistä positiivinen kokemus" tai jotain mutta paskaa.
Ei se aina ole paskaa. Palaavat asiakkaat ovat monessa tapauksessa arvokkaampia kuin uudet, jotka täytyy houkutella asioimaan. Useinkin kokemukset todella hyvästä asiakaspalvelusta kerrotaan eteenpäin, suosittelelut ja word of mouth ovat tehokkaita.
Esimerkiksi mieheni Pizza Hutissa ekaa kertaa olessamme viime kuussa otti jätskibuffetin, mutta pettyi pahasti. Hän kertoi tästä tarjoilijalle ja hän ei veloittanut sitä 4,90 meiltä.
Mutta siellä oli samaan aikaan varmaan 30 ihmistä, jotka maksoivat siitä samasta jätskibuffetista sen 4:90! Onko se sitten mielestäsi reilua? Vai olisiko heidänkin pitänyt vaatia sitä ilmaiseksi?
Öh? Siellä oli YKSI pikkupoika, jolle ei mikään pizza jne. kelvannut. Hän onnellisena nautti jätskistään.
On se reilua, jos kerran jätskibuffa on täyttä
pa$kaa ja siitä valittamalla saa sen yhden puoliksi syödyn (!!) jädeannoksen ilmaiseksi.Se ravintola tienaa enemmän kuin 4,90 kun me mennään uudestaan ylihinnoiteiluita pizzoja sinne syömään, koska jäi hyvä fiilis.
Lisäyksenä vielä, että mies kertoi asiasta heti, eikä ensin vetänyt seitsemää annosta ja sitten alkanut valittaa. Eli oli hyvin reilua mielestäni, useimmin näin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakas osti juoksukengät. Tuli seuraavana päivänä pelkän kuitin kanssa takaisin ja kysyi, voisiko saada kuittia vastaan uuden kenkäparin, kun ne eilen ostetut oli varastettu autosta eikä ollut edes kertaakaan ehtinyt niitä käyttää. Juu, kyselepä kuule sieltä omasta vakuutusyhtiöstä vaikka...
Digitaalinen lämpömittari... Asiakas oli tuohtunut kun näytti koko ajan samaa lukemaa, vaikka siirteli sitä mihin. Ei ollut ymmärtänyt ottaa näytön suojatarraa irti
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Karibian risteilyllä kuulin eräältä päällystöön kuuluvalta (oli henkilökohtainen tuttu ja jutteli vapaasti) näistä ammattivalittajista, joita on joka risteilyllä useampi kymmenen. Homma lähtee siitä, että valittaminen alkaa siitä hetkestä, kun saapuvat laivaan. Esimerkiksi kävelevät heti infoon kitisemään, että hytti on kamala. Parhaimmat jää kiinni, etteivät koskaan edes käyneet hytissä ennen valittamista. Ihan mikään ei toimi. Heitä on huijattu, jos illalliselle ei kuulukaan kaikki maailman shampanjat tai hieronta ei ollutkaan ilmaista jne. Pyyhkeet on vääränlaisia, peitto liian raskas tai kevyt, buffetissa olleessa mansikassa oli pieni rupikohta jne.
Voin kokemuksesta sanoa, että noilla Karibian risteilijöillä todellakin panostetaan.palveluun. Suomalaisittan jopa liikaa. Aina hymy, aina anteeksipyyntö, kaikki juostaan nenän etään, buffet on presiis jne. En ymmärrä, miten joku keksii vielä valittamista. Syy kuulemma tuohon valittamiseen on siinä, että saavat valituksillaan etuja. Niillä risteilyfirmoilla on tosi kova kilpailu ja haluavat, että kukaan ei jää tyytymättömäksi. Siksi hyvittelevät kaikin keinoin kohtuuttomimpiakin rutisijoita. Esimerkiksi hytistä näkemättä valittaneet olivat saaneet erikoisruuan superkalliilla shampanjalla jossain lisämaksullisessa paikassa. Sitten pyyhkeestä valittaneet sai lahjakortin laivan myymälään, hieronnasta valittanut sai lahjakortin spa-palveluihin jne. Tämä tuttu sanoi, että ärsyttää kyllä oikeasti, että nuo keksityt rutinat saa palkinnoksi lisäetuja ja siksi käyvätkin siellä valittamassa.
Henkilökunnan toimintaa motivoi se, että kolmesta valituksesta asiakkailta tulee potkut. Valituksien taustoja ei tutkita vaan se on automaattisesti potkut. Siksi tekevät kaikkensa ollakseen mieliksi jokaiselle ääliölle. Riittää, että ääliö laittaa negatiivisen palautteen (nimet rinnassa henkilökunnalla) ja kolme ääliötä -> fudut.
Kuluttaja-asiamiehen tai sellainen taho joka ei vain tee suosituksia voi määrätä yritykselle uhkasakon mikäli jokin asiakkaalle haitallinen toimintamalli ei lakkaa. Kuten vaikkapa väärinkäsitykset tarjoustuotteidenkin kohdalla.
Otetaan vaikkapa tuotteen silmämääräinen tarkastelu - black box - ennen sinetin rikkomista. Ilman laatikon avaamista on vaikea todeta onko esim. Tuotelistattoman tavaran seassa kaikki mitä palveluntarjoaja lupaa ja väittää. Epämääräinen sopimuksellinen vastuun siirto asiakkaalle palveluntarjoajan vastuista kyllä varmasti kolahtaa omaan nilkkaan vaikka ei oltaisi edes monopoliasemassa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakas yritti reklamoida tyvivärjäystä, kun kuukauden päästä alkoi jo oma väri kasvaa ja näkyä. :D
Tätä tapahtuu hämmentävän usein..
Lemmenkipeä tytteli asiakaspalvelussa kyllä pääsee selittelemään oikeuteen häirintäänsä kun oikein haluaa, :)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Joo perus ruoka- ja juomapalautuksia on ollut. Turhimmat siis, että kun on jo syöty ja juotu, niin sitten itketään korkkivikaa tai ylikypsää pihviä.
Tosin kerran olin ostanut seppälästä kaulakorun, joka maksoi 20€. Sellainen suuri ja runsas, paljon osia. Olin ehtinyt pitää korua kaulassa alle 10min, kun testasin sitä asuuni, ja se alkoi purkautumaan ja osaset lentelemään sinne ja tänne.
Menin sitten sen korun ja kuitin kanssa seuraavana päivänä kauppaan ja kerroin asian, kun harmitti tuhlata iso raha opiskelijabudjetista rikkinäiseen koruun. Myyjä oli ihana ja sympaattinen ja vaihdettiin tuote uuteen. Minkä lie maanantaikappaleen olin saanut, koska toinen koru on edelleen ehjänä ja runsaana tallessa.
Tämä nyt ei ollut mikään turhimmista turhin reklamaatio. Mutta silloin kun liikkeeseen menin takaisin, niin olin 100% varma, että minut nauretaan pihalle sieltä.
Olen ollut joskus muutamia kesiä eräässä kierrätyskeskuksessa kesätöissä, joka siis toimi 4H:n alaisuudessa. Eräs nainen osti kerran 1 € maksavat lasten pitkät housut ja valitti kassalla, että ne ovat kalliit. Osoitin hänelle vaatehinnastoa (niitä oli useampi kappale esillä ympäri myymälää) ja sanoin, että meillä on määritelty näille tietynlaiset hinnat ja en valitettavasti niihin voi vaikuttaa. Hän maksoi housut ja lähti vihaisen oloisena ja meni 5 min ja hän tuli takaisin kassalle ja sanoi, ettei nää todellakaan ole euron arvoiset ja hän haluaa palauttaa ne ja saada rahat takaisin (1€). Myymälässä oli myös useita ilmoituksia, joissa mainittiin ettei ostettuja tavaroita palauttaessa rahoja anneta takaisin, vaan myymälästä voi valita suunnilleen samanarvoisen tuotteen tilalle. Tästä hänelle mainitsin ja siitäkös hän riehaantui. Piti kamalaa meteliä, kuinka ei enää ikinä palaa liikkeeseen ja lähti sitten menemään.
Edelleen ensimmäinen ajatukseni hänestä on: Hitto mikä akka.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Asiakas teki reklamaation vaaleasta bikinialaosasta, koska kastuessa siitä näkyi läpi :D
Ellette ole erotiikkaliike, niin kyllä reklamoisin minäkin 😦
Taka-aasialaiset parturiyrittelevät ovat jo oma lukunsa.
Ovat tulleet jollain oppisopimuksella nyhräämään epätoivoista huutamistaan miesten perässä, yritys on käytännössä perustettu ja hiottu valmiiksi jonkun toimesta, uuden yrittäjän ratkaisu on sekoilla oma jamansa.
Kerran perheen teini osti HM:stä pienen pienen farkkuhameen, joka oli valmiiksi kulutettu. Katsoin kotona, että ei käy 12 v:lle hädin tuskin vesirajan peittävä riepu ja sovimme, että käyn palauttamassa. Kuitti ostosta oli mukana, mutta myyjä ei millään meinannut ottaa tuotetta vastaan. Oli kuulemma niin kulahtunut. Niinpä, mutta sellainen se oli jo ostettaessa.
Asiakas halusi palauttaa pesussa pilalle menneen tuotteen (ei kuittia). Kun kysyttiin muistaako milloin ja mistä tuotteen oli ostanut, niin tokaisi naama peruslukemilla että ei hän ole tuotetta myymälästä ostanut vaan kirpputorilta.
Ei otettu tuotetta vastaan.
Vierailija kirjoitti:
Asiakas teki reklamaation vaaleasta bikinialaosasta, koska kastuessa siitä näkyi läpi :D
En aivan ymmärrä miksei tuosta olisi saanut reklamoida. Bikinit ovat vialliset, jos eivät kestä moitteettomasti kastumista.
Vierailija kirjoitti:
Ravintolassa, kokonaan syöty salaatti ei ollut tarpeeksi täyttävä asiakkaan mielestä , ei suostunut maksamaan annosta. Kuka tilaa salaatin täyttääkseen mahansa? Varmaankin joku palstamamma, oli kakaransa kanssa liikkeellä.
Olen ollut kerran todistamassa vastaavaa tilannetta, ja kaveri sai ilmaisen jälkkärin siitä hyvästä :D ketjuravintola.
Kun miesasiakkaille huudellaan ja häiriköidään ihan henkilökohtaisella tasolla, niin kyllä käsittely menee paljon pitemmälle kuin lähiesimiehelle.
Selittely kustannuspaikalla kun henkilökunta häiriköi asiakkaille, on kyllä lopun alku vakanssillesi. Kielii paljon ongelmista työpaikalla sekä asiakaspalvelussa työskentelevälle. Ihmisten sosiaalinen lähestyminen on eri asia kuin häirintä. Eikö porukalle ohjeisteta ja käydä läpi asioita? Sitten selitellään tekaistuilla mielikuvilla.
Toisaalta häiriköiviin porukoihin puuttuminen yritetään ratkaista syyttämällä asiakasta joka nostaa metelin joidenkin häiriökäyttäytymisestä koska henkilökunta ei puutu siihen toistuvista valituksista huolimatta.
Yritysimago ja -kulttuuri todellakin haisee.