Suomessa ei osata myydä - kerro esimerkkejä

Myyjän pitää olla hereillä. Sosialisesti niin taitava ja empaattinen että kullkee asiakkaan seurana kaupassa, tarjoten tietoutta tuotteista. On ottanut selvää myymistään tuotteista. Asiakkaalle ei saa tuottaa ahdistusta että on pakkomyyntiä , vaan että on vaan ystävällistä palvelua asiakaan  avuksi ja hyödyksi.

Eikä mitään nojailua 10 metrin päässä ja sitten kun asiakas kysyy jotain niin vastaus joku yhden sanan , on,  tai ei .

Luulen että palvelua ei saa sen takia, kun myyjä on oppinut että kaikki asiakkaat ei osta tuotetta vaikka kuinka niitä esittelee. Tästä myyjä tekee päätelmän että on turha panostaa myyntihetkeen ja fundeeraa että tietty prosentti ostaa tuotteen palvelee hän tai ei. Eli myyjä on loppujen lopuksi laiska.

Minua hämmentää kovasti, että monessa paikassa kysymykseen saa vastauksen jaa tai ei. Ja ei muuta. Siinä sitten toljotellaan puolin ja toisin kunnes yleensä minä käännyn pois.
Ja toinen: itse pitäisi tietää kaikki. Joko myyjä ei tiedä tai olettaa etten minä tiedä eikä jää helmiä sioille.
Paras esimerkki tökeröstä myymisestä on, kun nainen menee ostamaan autoa tai puhelinta. Voi Jeesus niitä miesmyyjien kommentteja joskus!

Vähän ohis mutta olin juuri reissussa keskellä Puolaa, Torunissa. Siellä kaikki hehkuttivat kaupungin nimikkoleivonnaisesta, sellaisesta maustepiparista. Oli kokonainen museo, oli joka kahvilassa oma versio, oli kaupassa kymmeniä erilaisia pakkauksia, jokaisessa tapaamisessa maisteltiin näitä herkkuja ja saatiin paketteja lahjaksi yms yms. Todella tuntui että kyseessä oli jotain aivan erityistä!

Kyseessä oli meidän joulupipari.

Sama taikina mitä meillä  (kaupan taikinat sisältävät pippuria kuten puolalainenkin versio) mutta paksuna ja pehmeänä.

Tuo mielestäni oli oiva merkki siitä miten ollaan ylpeitä omasta tuotteesta ja markkinoidaan sitä! Tätä me emme Suomessa osaa vaan vähättelemme kaikkea mitä tarjolla on.

Myyminen on tosiaan sitä, että aistii toisen tarpeet ja osaa tarjota niihin ratkaisun. Kun se ihminen tulee sinne kauppaan ja haluaa ostaa vaikka puhelimen, niin taitava myyjä nappaa nopeasti sen, mitkä on ne jutut, jolla juuri tämä asiakas ostaa sen luurin. Ap:n ehdottama "kerron kaiken" ei toimi. Kerrotaan se, mitä juuri tämä asiakas haluaa tietää.

Myyminen ja markkinointihan on pitkälti tarpeiden luomista. Ei sitä tarvetta aina valmiiksi ole, mutta sopivasti esiteltynä ihminen itse keksii, että "tuommoistahan mä just tarvisin".

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 07:07"]

Autokaupoista löytyisi juttua. 

Olemme eräässä autoliikkeessä, tällä paikkakunnalla missä käyn töissä, käyneet neljä kertaa. Kertaakaan ei yksikään myyjä ole edes sanonut päivää. Ovat vain jutelleet keskenään. Olemme autokaupoissa tottuneet siihen, että myyjä kyllä tulee luokse. Emmepä ole sitten tarjoustakaan saaneet, kun ei myyjiä kiinnosta. Tämä tietää sitä, että ostamme edelleen auton joko entiseltä tai joltain muulta paikkakunnalta tai vaihdamme merkkiä, muut kun eivät tätä meidän merkkiä täällä päin myy. Onneksi täällä on ko. kaupasta kokonaan erillinen merkkihuolto ja siellä oli hyvää palvelua. Ehkä me olimme väärällä tavalla pukeutuneet tai maksukyvyttömän näköisiä, mutta kyllä meillä keski-ikäisenä insinööripariskuntana on vara auto välillä vaihtaa. Ei ole tullut annettua palautetta, ajaltetiin kokeilla vielä kerran ja laittaa sitten sekä suoraa että paikallisen lehden valituspalstalle. 

Vastaavia kokemuksia on muitakin. Mies ja poika (22) olivat olleet entisen paikkakunnan liikkeessä ja myyjä oli kulkenut perässä "kröh kröh" ääntä pitämällä. 

[/quote]

No Vehossa (Olari) olen saanut ihan asiallista palvelua vaikka olen mennyt sinne naisena ja arkivaatteissa. Olisi tuo voinut otaksua että tulen vain hiplailemaan uusia autoja mutta oli täysin asiallinen ja esitteli pyytämiäni malleja ajan kanssa. Koeajot tehtiin ja kaupat tuli. Jälkikäteen laittoi vielä viestiä ja kyseli miten olen viihtynyt uudessa autossani. Tämä esimerkkinä hyvästä palvelusta

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 07:15"]Aikoinaan oli hakusassa uusi liesi.

Kysyin myyjältä että mikä on pizza-toiminto ? Myyjä mietti muutaman sekunnin  ja " Miten usein sä teet pizzaa" ? kysyi minulta :)

Jäi liesi ostamatta siitä liikkeestä. Vähin änin luikin ulos.

Gigantissa olen käynyt kerran, ei palvelu pelannut. Voisi sanoa näin että jotkut myyjät on niin huonoja että heidät voisi korvata kuka tahansa jolla on vähänkään luontaista palvelualttiutta. Ihme että kauppias ei huomaa näitä myyjiään, joilla ei ole mitään edellytyksiä myydä yhtään mitään.
[/quote]

Tuohan on asiakkaan tarpeita tarkentava ja kartoittava lisäkysymys.
Jos asiakas tekee pizzaa vain harvoin, uskallan suositella liettä, jossa ei pizzatoimintoa ole, vaikka vastaava toiminto kuitenkin ja sen lisäksi nämä upeat ominaisuudet. Jos asiakas tekee usein pizzaa, suosittelen tätä toista liettä, jossa on huippu pizzatoiminto, vaikkakin muut ominaisuudet sitten vähän vaatimattomammat.
Käytän itse vastaavia yllättäviä kysymyksiä paljon.

Mitä sinä oikein kuvittelit? Että myyjä syyttää lihavaksi tai vähättelee kokkaustaitojasi tai ei pysy aiheessa?
Suomalaisille on _vaikea_ myydä ja olla hyvä asiakaspalvelija, kun pienikin poikkeus totutusta saa asiakkaan "luikkimaan ulos vähin äänin".

[quote author="Vierailija" time="14.09.2015 klo 22:49"]

Tää on kaikista klassisin esimerkki ja käy mulle yhtenään.

Menen Sokokselle / Stockmannille / muuhun kauppaketjuun etsimään jotakin tiettyä tuotetta, esim. vaikkapa tietyn valmistajan tummaa villakangastakkia. Etsin ensin itse aikani, koska kukaan ei vahingossakaan tule kysymään josko voisi olla avuksi. En löydä, joten etsin myyjän ja kysyn, sattuisiko takkia olemaan valikoimassa.

Vastaus: "Ei ole." ja siihen perään väkinäinen hymy ja lähinnä sellainen ilme että lähdepäs siitä jo työpäivääni häiritsemästä.

Tähän sortuvat kaiken ikäiset myyjät. Mikä siinä on niin vaikeaa suositella tai aloittaa MYYMÄÄN jotain muuta tuotetta? Tyyliin "No sen valmistajan takit ovat valitettavasti loppu, mutta valmistajalta X löytyy melko samankaltaisia ja ne on valmistettu merinovillasta..." jne jne.

nimim. arvostan palvelua.

[/quote]

Juuri näin. Tapiolan Stockalla ei ainakaan saa mitään palvelua, ei edes tervehditä. nisten vaateosastolla tulee käytyä kuitenkin jonkun aika usein...

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 08:46"][quote author="Vierailija" time="14.09.2015 klo 22:49"]

Tää on kaikista klassisin esimerkki ja käy mulle yhtenään.

Menen Sokokselle / Stockmannille / muuhun kauppaketjuun etsimään jotakin tiettyä tuotetta, esim. vaikkapa tietyn valmistajan tummaa villakangastakkia. Etsin ensin itse aikani, koska kukaan ei vahingossakaan tule kysymään josko voisi olla avuksi. En löydä, joten etsin myyjän ja kysyn, sattuisiko takkia olemaan valikoimassa.

Vastaus: "Ei ole." ja siihen perään väkinäinen hymy ja lähinnä sellainen ilme että lähdepäs siitä jo työpäivääni häiritsemästä.

Tähän sortuvat kaiken ikäiset myyjät. Mikä siinä on niin vaikeaa suositella tai aloittaa MYYMÄÄN jotain muuta tuotetta? Tyyliin "No sen valmistajan takit ovat valitettavasti loppu, mutta valmistajalta X löytyy melko samankaltaisia ja ne on valmistettu merinovillasta..." jne jne.

nimim. arvostan palvelua.

[/quote]

Juuri näin. Tapiolan Stockalla ei ainakaan saa mitään palvelua, ei edes tervehditä. nisten vaateosastolla tulee käytyä kuitenkin jonkun aika usein...
[/quote]

Vaikka Stocka ratsastaa hyvän palvelun maineella, oma kokemus on ihan toisenlainen. Myyjät kuvittelee olevansa parempia ihmisiä ja katselee asiakasta nenänvartta pitkin. Käytän vain yhtä tiettyä ripsiväriä ja menin sitä Stockalta ko. merkin osastolta ostamaan. Telineessä ei ollut mustaa väriä, joten tottakai kysyin myyjältä. Vastaus oli "siinä on ne mallit vieressä" niin oli mutta en tarvinnut mallia koska tiedin mitä olen ostamassa enkä sentään testeriä osta. Kysyin uudestaan onko mustaa väriä kun telineessä on vain ruskea. Myyjästä paistoi miten vastenmielistä oli kumartua laatikosta ottamaan ja myymään se pyytämäni tuote. Kyse oli kumminkin n.30e maksavasta, ei mistään Maybellinen 2 yhden hinnalla-tuotteesta

Miesten pitäisi myydä, antamisen sijaan. Ei olla vielä tajuttu, millainen rahasampo siellä jalkojen välissä roikkuu.

Mua ärsyttää tavaratalojen shop-in-shop -tuotesijoittelu. Jos haen esimerkiksi valkoista paitapuseroa, saan juosta ympäri kauppaa vertailemassa niitä eri merkkien kesken. Miksei kaikki samankaltaiset tuotteet voi olla ryhmiteltyinä yhteen? Monta kertaa jäänyt ostokset tekemättä, kun ei vaan huvita etsiskellä eri vaatemerkkien osastoilta näitä tuotteita. Sitten tämä "palauta sovittamasi vaatteet takaisin". Mitä hittiä, sehän on myyjän tehtävä!

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 08:41"]

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 07:15"]Aikoinaan oli hakusassa uusi liesi. Kysyin myyjältä että mikä on pizza-toiminto ? Myyjä mietti muutaman sekunnin  ja " Miten usein sä teet pizzaa" ? kysyi minulta :) Jäi liesi ostamatta siitä liikkeestä. Vähin änin luikin ulos. Gigantissa olen käynyt kerran, ei palvelu pelannut. Voisi sanoa näin että jotkut myyjät on niin huonoja että heidät voisi korvata kuka tahansa jolla on vähänkään luontaista palvelualttiutta. Ihme että kauppias ei huomaa näitä myyjiään, joilla ei ole mitään edellytyksiä myydä yhtään mitään. [/quote] Tuohan on asiakkaan tarpeita tarkentava ja kartoittava lisäkysymys. Jos asiakas tekee pizzaa vain harvoin, uskallan suositella liettä, jossa ei pizzatoimintoa ole, vaikka vastaava toiminto kuitenkin ja sen lisäksi nämä upeat ominaisuudet. Jos asiakas tekee usein pizzaa, suosittelen tätä toista liettä, jossa on huippu pizzatoiminto, vaikkakin muut ominaisuudet sitten vähän vaatimattomammat. Käytän itse vastaavia yllättäviä kysymyksiä paljon. Mitä sinä oikein kuvittelit? Että myyjä syyttää lihavaksi tai vähättelee kokkaustaitojasi tai ei pysy aiheessa? Suomalaisille on _vaikea_ myydä ja olla hyvä asiakaspalvelija, kun pienikin poikkeus totutusta saa asiakkaan "luikkimaan ulos vähin äänin".

[/quote]

Meinaatko etttä myyjä tietää paremmin kuin asiakas kun voi noin vaan ohittaa asiakkaan kysymyksen ?

Voihan asikas kysyä pizzatoiminnosta vaikka  ei koskaan tekisi pizzaa ?  Olisiko asiakaan pitänyt vastata että joka lauantai tehdään  pizzaa  ja jälkkäriksi nussitaan ?

Entä jos  asiakas olisi sanonut että ei tee pizzaa koskaan ?  Mitä   olisit  silloin sanonut asikkaan kysymykseen ? 

Idea on se että myyjä palvelee asiakasta ja jos asikas kysy jotain niin sitten myyjä vastaa siihen kysymykseen. Eihän myyjä voi ohittaa asiakkaan mielipidettä omalla mielipiteellään . Luulisi olevan itsestään selvää. Vaan ei näytä olevan.

 Ensin pitää vastata asiakkaan kysymykseen ja vasta sen  jälkeen voi ja pitää näyttää sitä osaamistaan...siis voi hyvänen aika   mitä ylimielisyyttä...

Toinen ääripää on mauton ylimyynti. Jankutus "eiköhän laiteta pakettiin!" kesken asiakkaan pohdintojen.

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 08:41"]

[quote author="Vierailija" time="15.09.2015 klo 07:15"]Aikoinaan oli hakusassa uusi liesi. Kysyin myyjältä että mikä on pizza-toiminto ? Myyjä mietti muutaman sekunnin  ja " Miten usein sä teet pizzaa" ? kysyi minulta :) Jäi liesi ostamatta siitä liikkeestä. Vähin änin luikin ulos. Gigantissa olen käynyt kerran, ei palvelu pelannut. Voisi sanoa näin että jotkut myyjät on niin huonoja että heidät voisi korvata kuka tahansa jolla on vähänkään luontaista palvelualttiutta. Ihme että kauppias ei huomaa näitä myyjiään, joilla ei ole mitään edellytyksiä myydä yhtään mitään. [/quote] Tuohan on asiakkaan tarpeita tarkentava ja kartoittava lisäkysymys. Jos asiakas tekee pizzaa vain harvoin, uskallan suositella liettä, jossa ei pizzatoimintoa ole, vaikka vastaava toiminto kuitenkin ja sen lisäksi nämä upeat ominaisuudet. Jos asiakas tekee usein pizzaa, suosittelen tätä toista liettä, jossa on huippu pizzatoiminto, vaikkakin muut ominaisuudet sitten vähän vaatimattomammat. Käytän itse vastaavia yllättäviä kysymyksiä paljon. Mitä sinä oikein kuvittelit? Että myyjä syyttää lihavaksi tai vähättelee kokkaustaitojasi tai ei pysy aiheessa? Suomalaisille on _vaikea_ myydä ja olla hyvä asiakaspalvelija, kun pienikin poikkeus totutusta saa asiakkaan "luikkimaan ulos vähin äänin".

[/quote]

Kuinka lieden pizzatoimintoon vaikuttaa se että kuinka usein pizzaa tehdään ?

Hienoa jos vihdoin saa myyjältä vastauksen mikä on lieden pizzatoiminto :)

Suomalaisten ongelma myymisessä on se ettemme osaa/kehtaa pyytää rahaa. Emme osaa kehua tuotetta tai palvelua jota myymme.

Tai yritetään epätoivoisesti tuputtaa ylihintaista paskaa..

Nokian kännykät tehtiin 100% kierrätettävistä materiaaleista. Päivän juttu maailmanlaajuisesti on kierrätys ja vihreät arvot. Nokia vaan inssivetoisena ei kertonut tästä ominaisuudesta.

Muutama jälleenmyyjä toiselle tuotteelle Euroopassa lopetti suomituotteen edutamisen, koska suomaliset ei koskaan vastanneet sähköposteihin ja olivat jo kotona kun muu maailma teki töitä. Kasista neljään. Jep.

Joka tuotteesta sen keksimisen jälkeen on 10% itse tuotetta ja 90% sen myyntiä, markkinointia ja brändiä.

Suomalainen on tylsä kaavoihin kangistunut insinööri. Siksi vienti ei vedä.

Finlandia vodka lähti jenkkeihin ja teetti kampanjan suomessa. Absolut vodka lähti jenkkeihin ja teetti kampanjan  jenkeissä. Arvatkaas kumpi edelleen tekee fyrkkaa?

[quote author="Vierailija" time="14.09.2015 klo 21:03"]

Jos olisin konsultti tai kauppakorkean proffa, niin veloittaisin tästä 200€/tunti mutta nyt saatte ihan ilmaiseksi neuvoja.

Myymisen perusidea on kertoa kaikki, aivan kaikki tuotteesta asiakkaalle koska myyjä ei voi tietää millä perusteella asiakas valitsee tuotteen. Joku asiakas saattaa arvostaa sitä, että tuote on käsintehty, kotimainen, luomua, ulkomainen, ei-luomua, sininen, punainen, automaattinen, hiljainen. äänekäs, jne. Joten jos myynti keskittyy hehkuttamaan vain yhtä ominaisuutta, kaikki ne ostajat jotka valitsevat tuotteensa eri syystä, jättävät sen ostamatta.

Klassinen esimerkki tästä on Stockmannin mainoskuvasto. Se on paksu ja laadukkaalle paperille painettu kirjanen jossa on kuvia Stokkalla myytävistä tuotteista. Harmi vaan ettei siinä ole juuri niitä tietoja jotka minua mahdollisena ostajana kiinnostaisivat, esim. vaatteiden materiaalitiedot tai kodinkoneiden takuuajat. Jos näitä tietoja ei ole valmiina mistään saatavilla, niin enpä jaksa lähteä niitä paikan päälle kyselemään. En ole ihminen joka ostaa vaatteita tai kodinkoneita niiden ulkonäön perusteella.

Toinen ongelma on suomalainen asiakaspalvelu joka ei vaan toimi. Keskitän mielelläni kaikki huonekaluostokseni Ikeaan koska siellä asiakaspalvelu pelaa. Koko ajan saa kuulla miten suomalaiset firmat eivät toimita huonekaluja ajoissa, eivät vastaa sähköposteihin, kukaan ei ota vastuuta mistään ja mitään hyvitystä et saa. Tämä tälläinen on hyvin stressaavaa asiakkaalle. En halua edes lähteä kokeilemaan. Muutaman vuosi sitten design-tuolini hajosi. Otin yhteyttä kotimaiseen jälleenmyyjään ja he sanoivat, että voin ehkä kahdessa viikossa saada tilattua varaosan (ruuvin) ja se maksaa. Sitten otin sähköpostilla yhteyttä tuolin ulkomaalaiseen valmistajaan ja kerroin, että ostin tuolin kirppikseltä, ei ole kuitteja ja blaa blaa. He lähettivät postissa minulle kaksi ruuvia ilmaiseksi. Kuinka on firmalle tärkeämpää: tyytyväinen asiakas vai parin euron maksu jostain ruuvista?

Täällä onkin ollut ketju suomalaisten hotellien siisteystasosta. Että tälläistäkö Suomessa tarjotaan maksaville asiakkaille?

Kolmas ongelma on se, että joka paikassa on samaa bulkkituotetta. Yksikään hotelli ei yritä erottautua paremmalla siisteystasolla. Yksikään kampaamo ei mainosta itseään hiljaisena kampaamona jossa ei tarvitse puhua mitään. Yksikään kauppaa ei mainosta myyvänsä vain kotimaisia tuotteita. Muutaman vuosi sitten etsin kampaamoa jossa olisi ollut tarjolla suoravärejä. En löytänyt yhtäkään. Kukaan ei kerro nettisivuillaan enkä viitsi soitella läpi noin 50 kampaamoa. Jos suomalainen yritys sitten mainostaa jotain niin se on aina sellaista joka tuntuu huijaukselta. Ei sellaiset sanat kuin kotimainen, ekologinen tai energiaasäästävä tarkoita yhtään mitään jos ei samalla kerrota kuinka kotimainen tai kuinka ekologinen. Ne ovat vain halpoja iskusanoja joista tulee tunne, että nyt kustaan silmään.

Kerro lisää esimerkkejä siitä miksi sinä mieluummin valitsisit ulkomaalaisia tuotteita. 

[/quote]

Ihan pikku korjaus. Myyjän ei tule kerto asiakkaalle kaikkea, vaan sen mistä asiakas on kiinnostunut. Se selviää keskustelemalla, kysymällä ja tekemällä tutkimuksia.

Tuota noin.

Mikäli tuotteen kaikki tiedot ympättäisiin mainoksiin, eivät ne kiinnostaisi ketään.

Ihmiset tykkää enemmän katsoa kuvia, kuin lukea tuoteselostetta. Sen vuoksi ne esitteet, ulkomainonta ja printtimainonta tehdään tuolla tavalla. Tosin sitäkin voi tehdä hyvin tai huonosti.

Esimerkkinä Finnwearin ulkomainos. Valkoisella pohjalla, nainen likaisenvalkoisissa alusvaatteissa. Alusvaatteissa ei ole mitään uutta, ei värejä, ei mitään mikä herättäisi kiinnostuksen. Perusmarkettituotetta. Mainoksessa ei ollut hintaa tai kerrottu mistä tuotetta saa. Pelkästään päälle vedetty sana Finnwear. 

Ihan hirveä mainos. Ilmeisesti ei ole käytetty mainostoimistoa, vaan haluttu säästää. Ei ihme, että suomalainen tekstiiliteollisuus on tullut tiensä päähän, jos tuo on sitä mihin me muka pystytään.

Esimerkki suomalaisesta asiakaspalvelusta:

Asiakas halusi vaatteen kaupasta. Kyseistä vaatetta ei ollut siinä liikkeessä, mutta viereisen kaupungin liikkeessä oli. Tilaus olisi kestänyt muutaman päivän, ennen kuin tuote olisi tullut kuluttajan haluamaan liikkeeseen. Asiakas ei kyennyt/halunnut jäädä odottelemaan, joten työntekijä laitettiin taksilla hakemaan hänelle toisesta kaupungista tämä tuote. 

Jos tuo ei ole asiakaspalvelua, niin en sitte tiiä mikä on. Liike oli Stockmann.

Itse arvostaisin eniten sitä, että konkreettisesti kerrottaisiin tuotteiden laadusta ja kestävyydestä, ja osattaisiin perustella se kunnolla. Jos menen vaikkapa kodinkoneliikkeeseen ostamaan pesukonetta, niin kyllä minä haluaisin mieluusti nähdä sen 300 ja 3000 euron pyykkikoneen koneiston ja myyjän asiantuntevalla esittelyllä huomata, että mistä hinnanero muodostuu ja kenties vakuuttua satsaamaan siihen kalliimpaan. Tekninen tietämys on olematonta etenkin isoissa kodinkoneketjuissa. Myyjät tietävät sen, mitä nettisivukin osaa sanoa, mutta eivät mitään sen enempää.

[quote author="Vierailija" time="14.09.2015 klo 21:26"]

Suomalaisten ongelma myymisessä on se ettemme osaa/kehtaa pyytää rahaa. Emme osaa kehua tuotetta tai palvelua jota myymme.

[/quote]

Nykynuorten huono klousaustaito on myös lähes surkuhupaisaa. Menet Giganttiin tai muuhun vastaavaan paikkaan kuuntelemaan nuorten räkänokkien lukevan tuotteen speksejä suoraan esitteestä. Lopuksi joudut melkein kysymään, saatko varmasti ostaa laitteen. Jos emmit, myyjä ei tee elettäkään saadaksesi sinut ehkä-asiakkaasta ota tämän -asiakkaaksi.