Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
Miten suhtautua k*päisiin asiakkaisiin (erit. asiantuntijat)
03.04.2012 |
Huoh, tänään oli taas niiin mulkku asiakas ettei mitään rajaa. Huutaa ja syyttää mua virheestä ja pitää kuulemma korvata vahinko ja vaikka ja mitä. Ja moka ei edes ollut minun, asiakas ei vaan ollut lukenut asiaa koskevaa sähöpostiani, jossa kysyin että tehdäänkö näin vai noin.
Mä olen vielä jotenkin niin herkkä, että heti tippa linssissä kun joku alkaa räyhämään. Ja hirveät morkkikset että olishan mun vielä pitänyt sanoa/kysyä ja varmistaa että se luki jne. jne. Miten te muut pärjäätte tällaisten kanssa? Paha mennä vittuilemaan takaisinkaan...
Yh. Harmittaa.
Kommentit (27)
Valitusten suhteen kannattaa opetella sellainen linja, että
- ensin annat asiakkaan vain purkautua ja pahoittelet, että asiakas on tuohon tilanteeseen joutunut (huom. et tässä ota kantaa siihen, mitä kukin on tehnyt tai jättänyt tekemättä vaan vain pahoittelet asiakkaan kokemaa mielipahaa). Tämä ymmärtävä asenne saa yleensä asiakkaan mielen lauhtumaan ja sitten voidaan alkaa puhumaan itse asiasta.
- selvitellään rauhallisesti asia ja mikä on mennyt pieleen.
-mietitään, mitä on tehtävissä. Jos firma on tehnyt virheen, asia korjataan viivytyksettä. Jos asiakas on toiminut väärin, käydään sekin asia läpi ja jos halutaan säilyttää hyvä asiakassuhde, ehkä tullaan vähän vastaankin asiassa. Ainakin pysytään asiallisena ja ystävällisenä, vähän sellaisella neuvovalla ja ymmärtävällä kaverimeiningillä ja vähän sillä asenteella, että kyllä näitä mokia sattuu joskus itse kullekin ja aina näistä selvitään kuin paapattavalla tätityylillä, "että kyllähän tämä nyt pitäisi tyhmemmänkin tietää ja pitäisi nyt tietenkin ensin tajuta tehdä sitä tai tätä..."
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="02.07.2013 klo 16:16"]
[quote author="Vierailija" time="03.04.2012 klo 17:56"]
kehittynyt sellainen suojakuori. Selitän faktat kylmän rauhallisesti. Faktat ovat faktoja kaikille asiakkaille. Niin kauan kun toimin itse sääntöjen mukaan, en ota mitään henkilökohtaisesti. Jos asiakas alkaa haistattelemaan, en kuuntele vaan pyydän häntä tulemaan takaisin kun pystyy käyttäytymään asiallisesti. Jos ei mene perille, kutsun vartijat.
[/quote]Kannattaisko vaihtaaa alaa
[/quote]
Miksi? Mikä sinun mielestäsi on oikea toimintamalli räyhäävän asiakkaan kanssa? Räyhätä takaisin?
Minä kuuntelen hiljaa möykät, huudot ja valitukset ja vastaan sitten kun huutaja rauhoittuu antamaan minulle suunvuoron. Huutokilpailuun en ryhdy. Jos kuulen yhdenkään henkilökohtaisen herjauksen tai persoonaani kohdistuvan nimityksen, päätän tilanteen siihen ja ilmoitan asiakkaalle että asiattomuuksia en kuuntele. Ymmärrän tunteiden kuumenemisen mutta kaikkea ei tarvitse sietää.
[quote author="Vierailija" time="03.04.2012 klo 17:56"]
kehittynyt sellainen suojakuori. Selitän faktat kylmän rauhallisesti. Faktat ovat faktoja kaikille asiakkaille. Niin kauan kun toimin itse sääntöjen mukaan, en ota mitään henkilökohtaisesti. Jos asiakas alkaa haistattelemaan, en kuuntele vaan pyydän häntä tulemaan takaisin kun pystyy käyttäytymään asiallisesti. Jos ei mene perille, kutsun vartijat.
[/quote]
Tämä on oikeastaan ainut tapa, jolla myyjä säilyttää kasvonsa ja pysyy tilanteessa asiakkaan yläpuolella.
Yksi hyvä puhejudokonsti on riehuvan/vihaisen asiakkaan kanssa antaa sille asiakkaalle fiksun rooli, jolloin hän yleensä alkaa myös käyttäytyä fiksummin. Eli tyyliin "vaikutat sen verran fiksulta tyypiltä, että pystytään selvittämään nämä jutut ihan keskustelemalla ja mietitään yhdessä mitä voidaan tehdä".
"Yrityksessämme ei valitettavasti tiedetä toksista käytöstä. Olkaa hyvä ja poistukaa."
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Alue: Aihe vapaa
[quote author="Vierailija" time="03.04.2012 klo 17:56"]
kehittynyt sellainen suojakuori. Selitän faktat kylmän rauhallisesti. Faktat ovat faktoja kaikille asiakkaille. Niin kauan kun toimin itse sääntöjen mukaan, en ota mitään henkilökohtaisesti. Jos asiakas alkaa haistattelemaan, en kuuntele vaan pyydän häntä tulemaan takaisin kun pystyy käyttäytymään asiallisesti. Jos ei mene perille, kutsun vartijat.
[/quote]Kannattaisko vaihtaaa alaa