Miten suhtautua k*päisiin asiakkaisiin (erit. asiantuntijat)

vastaavassa tilanteessa saan päällepäätteeksi pomoni huudot.



Jos asiakas tilaa multa tuotteen virheellisesti ja teen tilauksen mukaan, niin se on minun vikani jos en asiakkaan puolesta osaa tajuta mikä tuote hänelle sopii... Että näin meillä.



Ole onnellinen, että et saa vielä kaupanpäälle esimiehesi haukkuja vihaisesta asiakkasta, vaikka moka olikin asiakkaan.

Sanot yksinkertaisesti, että "turpa kiinni!"

Töissä ei kenenkään tarvii päänpieksemistä kuunnella, ei vaikka kuinka olis asiakaspalvelija!

on se ala sitten mikä hyvänsä. Älä masennu, noita kusipäitä nyt vaan sattuu aina olemaan jokapaikassa. Se on myöskin taitolaji, että osaisi sillälailla piilovittuilulla näpäyttää takaisin, mutta kun siinä vaan menee niin lukkoon, että jää nyyhkimään omaan koloonsa.

vastaavassa tilanteessa saan päällepäätteeksi pomoni huudot. Jos asiakas tilaa multa tuotteen virheellisesti ja teen tilauksen mukaan, niin se on minun vikani jos en asiakkaan puolesta osaa tajuta mikä tuote hänelle sopii... Että näin meillä. Ole onnellinen, että et saa vielä kaupanpäälle esimiehesi haukkuja vihaisesta asiakkasta, vaikka moka olikin asiakkaan.

Kiitos lohdutuksesta, en ajatellut että tämäkin voisi olla huonommin;) Pomo sentään tuki tässä(kin) asiassa.

Ei kuulosta järin reilulta tuo meininki teilläkään.

ap

Sanot yksinkertaisesti, että "turpa kiinni!" Töissä ei kenenkään tarvii päänpieksemistä kuunnella, ei vaikka kuinka olis asiakaspalvelija!

Eh, en mä vaan oikein voi. Sitten se olisi entinen asiakas ja mä kohta entinen työntekijä:D

on se ala sitten mikä hyvänsä. Älä masennu, noita kusipäitä nyt vaan sattuu aina olemaan jokapaikassa. Se on myöskin taitolaji, että osaisi sillälailla piilovittuilulla näpäyttää takaisin, mutta kun siinä vaan menee niin lukkoon, että jää nyyhkimään omaan koloonsa.

Kiitos! Näinhän se tosiaan menee. Jäin tosin miettimään, että onko edes sellaisia duuneja, joissa ei asiakaspalvelua itse asiassa olisi... Ainahan on jonkunlainen asiakasrajapinta.

Joo mä en todella osaa näpäyttää. Nyyhkin vaan ja ruoskin itseäni vielä lisää. Nytkin pyytelin anteeksi asiakkaalta, perkele.

kehittynyt sellainen suojakuori. Selitän faktat kylmän rauhallisesti. Faktat ovat faktoja kaikille asiakkaille. Niin kauan kun toimin itse sääntöjen mukaan, en ota mitään henkilökohtaisesti. Jos asiakas alkaa haistattelemaan, en kuuntele vaan pyydän häntä tulemaan takaisin kun pystyy käyttäytymään asiallisesti. Jos ei mene perille, kutsun vartijat.

jos menee samalle tasolle kuin ne, niin on entinen asiakas sen jälkeen.



Pitää vaan ajatella, että moukka mikä moukka ja palvella parhaan mukaan. Meillä on sallittua sanoa asiakkaalle, että soita myöhemmiin uudelleen, kun olet rauhoittunut jos menee ihan huudoksi puhelu. Tai että pyydät olemaan asiallinen jos tulee ikävää nimittelyä, alatyylistä puhetta jne. Pääsääntö on, että ei saa vaikuttaa heikolta, pelokkaalta nynnyltä, pitää kuunnella asiakasta loppuun saakka ja pysyä itse asiallisena ja rauhallisena. Kun asiakas on saanut purkaa tuntojaan, niin sitten aletaan vasta käsitellä ongelmaa, mitä tapahtui, miksi ja miten asian voisi korjata, ja mitä asiakas odottaa firman tekevän hänen hyväkseen.



Kaikkeen ei tarvitse suostua, myös asiakkaan pitää olla kohtuullinen odotuksissaan ja käytöksessään. Jos näin ei ole, pitää asia sanoa suoraan, että yrityksemme toimintatapa tällaisissa tilanteissa on XXXX, pahoittelemme jos olemme tuottaneet teille pettymyksen, asian voimme korjata XXX tavalla jne.



Jos asiakas on ihan k.pää eikä suostu yhteistyöhön, tai odotukset ovat kohtuuttomat, ei firma menetä jos tällainen aikaa ja vaivaa vievä idiootti siirtyy toiseen firmaan, ellei tilaus ole ihan harvinaisen megaluokkaa. Firmalle maksaa nimittäin kuluissa kaikki ylimääräinen asiakaspalvelu tai -kohtelu työtunneissa.

Asiakkaana olen jo tottunut siihen, että kun asiakaspalvelu tekee virheen, on se aina asiakkaan virhe. Kannan rikkinäisen koneen myyjäliikkeeseen ja sieltä sanotaan, että eivät hoida asiaa, vie maahantuojalle. Minä kerron lakipykälä lakipykälältä, miten asia tulee hoitaa ja mitä tekee asiakaspalvelija: haistattelee ja huutaa, että ei täällä rikkinäisillä koneilla mitään tehdä.



Harmi, kyllä tehdään.

asensi yhdelle äijälle rappusille kaiteet. Itse omistaja ja kaitteiden suunnittelija sopivat asiasta, mittasivat ja pla pla plaa. Mieheni oli sitten asentamassa niitä ja kaiteet eivät sitten sopinnetkaan kun olivat eri kokoa.

Omistaja huusi miehelleni pää punaisena että miehelläni kädet kasvaa perseestä! Mies huuteli takaisin että on vain asentajana täällä eikä todellakaan ole niitä mitannut ja tehnyt. Tuli kauhea riita, mieheni heitti hanskat omistajalle päin naamaa ja lähti menee.



Pomo ei siihen asiaan sitten sotkeutunut. Myöhemmin selvisi että suunnittelijalla meni muutama numero sekaisin. Anteeksia ei tietenkään pyydetty.



Niitä kusipää asiakkaita on kaikialla

Kusipääasiakkaista ei ole iloa kenellekään, ja toisaalta niitä mukavia on maailma puolillaan.



Työskennellessäni mainostoimistossa palvelin kusipääasiakkaita kylmän asiallisesti. Hoidin hommat niin ettei tullut sanomista, mutta en yhtään sen enempää. En ollut aktiivinen enkä joustava asiakkaan suuntaan, jos hän tarvitsi jotain kiireesti niin en järjestellyt asioita siten, että saisi haluamansa. Tällä menetelmällä kusipääasiakkaiden kanssa joutui olemaan mahdollisimman vähän tekemisissä ja jotkut niistä ymmärsivät hakeutua muualle.



Nyt kun työskentelen omaan laskuun niin olen päättänyt, että kusipääasiakkaat joutuvat pihalle saman tien. Onneksi sellaisia ei ole vielä sattunut kohdalle, mutta jos sattuu, niin en todellakaan aio katsella.

Älä ota henkilökohtaisesti.



Katsot, että oma tontti on kunnossa ja hoidat osuutesi niin kuin on sovittu. Kun olet tehnyt asiat oikein, ei tarvitse hermostua tai ottaa henkoht. Jos mahdollista, hoida kaikki asiat sähköpostitse ja odotat että asiakas kuittaa takaisin ok. Jos sovit asian puhelimessa, laita vielä sähköposti perään - silloin sinulla on mihin myöhemmin vedota: "Näin me sovimme".



Jos rähjä alkaa nousemaan - ota heti yhteys esimieheesi ja kerro oma kantasi ja miten olet menetellyt. Jos olet tehnyt virheen, kerro sekin heti. Saat taustatuen ja esimies tietää mistä on kyse jos asiakas soittaa vihaisena. Jos et saa tukea esimieheltäsi hän on ammattitaidoton kusipää ja väärässä virassa.



Vittuilla ei asiakkaalle voi, eikä voi sanoa pahasti - varsinkin jos olet palkkatyöläinen :-). Eikä ole tarve, firmasi arvostaa sitä että olet maksavien asiakkaiden kanssa asiallisissa väleissä. Nielet kiukkusi, ja haukut asiakkaan vain talon sisäisesti työkavereillesi.



Sit nurkan taakse itkemään, koska kyllähän haukut paskalta tuntuu. Terveisiä IT-alalta.

Älä ota henkilökohtaisesti.

Katsot, että oma tontti on kunnossa ja hoidat osuutesi niin kuin on sovittu. Kun olet tehnyt asiat oikein, ei tarvitse hermostua tai ottaa henkoht. Jos mahdollista, hoida kaikki asiat sähköpostitse ja odotat että asiakas kuittaa takaisin ok. Jos sovit asian puhelimessa, laita vielä sähköposti perään - silloin sinulla on mihin myöhemmin vedota: "Näin me sovimme".

Jos rähjä alkaa nousemaan - ota heti yhteys esimieheesi ja kerro oma kantasi ja miten olet menetellyt. Jos olet tehnyt virheen, kerro sekin heti. Saat taustatuen ja esimies tietää mistä on kyse jos asiakas soittaa vihaisena. Jos et saa tukea esimieheltäsi hän on ammattitaidoton kusipää ja väärässä virassa.

Vittuilla ei asiakkaalle voi, eikä voi sanoa pahasti - varsinkin jos olet palkkatyöläinen :-). Eikä ole tarve, firmasi arvostaa sitä että olet maksavien asiakkaiden kanssa asiallisissa väleissä. Nielet kiukkusi, ja haukut asiakkaan vain talon sisäisesti työkavereillesi.

Sit nurkan taakse itkemään, koska kyllähän haukut paskalta tuntuu. Terveisiä IT-alalta.

terveisin IT-projektipäällikkö

voi sanoa, että ole hyvä ja rauhoitu. ja jos ei rauhoitu niin voi sanoa myös, että aion katkaista tämän puhelun nyt, jos jatkat huutamista. ota yhteyttä kun jaksat keskustella huutamatta- selvitellään sitten asia kuin aikuiset ihmiset.



terv työkseen reklaamaatioita selvittelevä

Sinun tehtäväsi on selvittää tilanne niin hyvin kuin pystyt. Mutta vain niin hyvin kuin voit, ihmeisiin ei tarvitse kyetä. Eikä selvittäminen tarkoita pelkästään asioiden tekemistä, kuten asiakas haluaa vaan asian ratkeamista, asiakkaan rauhoittamista jne.



Mä joudun työssäni selvittelemään välillä ongelmia, jotka välillä ovat valitettavasti meidän tekemiämme virheitä. Itse koen hankalimmaksi ne, joissa olemme tehneet virheen ja joka on jo aiheuttanut asiakkaalle ylimääräistä päänsärkyä ja harmia. Silloin itseäkin nolottaa. Mutta eivät ne tai turhat reklamaatiot kummatkaan tule selvitetyksi kuin selvittämällä.



Otan ne työt työnä, eivät ole mukavaa työtä, mutta jotain mikä jonkun pitää vaan hoitaa. Ja harjoituksella ne oppii hoitamaan paremmin ja ennen kaikkea niitä ei enää ota henkilökohtaisesti.



Lisäksi asiakkaalla on joskus paha päivä, joillakin melkein joka päivä. Haistattelevia asiakkaita ei ole tullut vastaan, mutta huutavia kyllä. Jos huutotasolle mennään, keskityn vain pitämään pokkani, kun meinaa alkaa naurattamaan. Jatkuvasti kiukkuisia asiakkaita lähinnä säälin, hoidan heidän asiansa asiallisesti, mutta en ala heistä stressiä ottamaan.

Firmoissa, joissa pidetään huolta työntekijöiden jaksamisesta, ei kenenkään tarvitse tuollaista keskustelupalstalla kysellä. Kyllä meitä viisaammat ovat kehitelleet toimintamalleja hankaliin asiakastilanteisiin. Neuvoja ihan oikeasti osataan antaa.



Ap:llä on kehitettävää myös omien tunteiden hallinnassa. Sekin on opeteltavissa oleva taito.

henkeä ja olet ystävällinen

toisten v-mäisyys ei ole henkilökohtaista eikä sitä kannata ottaa niin

ota työ työnä ja muu muuna niin pääset pitkälle

Ihania vastauksia täällä! Täytyy todella lukea ajatuksella ja miettiä.



Varmaan tuo viimeinenkin vastaaja on oikeassa siinä, että mun pitäisi kehittää omien tunteiden hallintaa. Mutta miten se tehdään, erityisesti kun on kyse siitä että alkaa herkästi itkemään tms? Joo ei kovin professionaalia, tiedän-



Hmm, meillä ei varmaan tuollaista asiakaspalvelukoulutusta oikein ole saatavissa. Juju kun on siinä, että asiakas on AINA oikeassa ja asiakasta on AINA palveltava. Kilpailu on sen verran kovaa, että muuten se on entinen asiakas...

Ihania vastauksia täällä! Täytyy todella lukea ajatuksella ja miettiä.



Varmaan tuo viimeinenkin vastaaja on oikeassa siinä, että mun pitäisi kehittää omien tunteiden hallintaa. Mutta miten se tehdään, erityisesti kun on kyse siitä että alkaa herkästi itkemään tms? Joo ei kovin professionaalia, tiedän-



Hmm, meillä ei varmaan tuollaista asiakaspalvelukoulutusta oikein ole saatavissa. Juju kun on siinä, että asiakas on AINA oikeassa ja asiakasta on AINA palveltava. Kilpailu on sen verran kovaa, että muuten se on entinen asiakas...

Huuto laantuu kummasti kun heti alkuun sanoo että nauhoitan tämän puhelun. Alkaa kummasti volume laskea ja keskustelu järkevöityä. En tietenkään mitään nauhoita, mutta mulkeroille asiakkaille näin on joskus tehtävä.