Lue keskustelun säännöt.
Palvelutilanteissa etuilevat asiakkaat! Miksi teidän asianne on tärkeämpi kuin muiden?
11.08.2014 |
Olen töissä pienessä erikoismyymälässä, ja työskentelen yksin. Tänään taas palvelin asiakasta, kun kuulin selkäni takaa kovan "KRÖHÖM" -äänen. Siellä oli hieno rouva joka oli tuohtunut siitä etten palvellut häntä heti kun astui myymälään!
Onko se niin vaikea käsittää että on olemassa muitakin asiakkaita, ja kaikki ansaitsevat palvelua yhtä lailla? Törmään tähän jatkuvasti. Useimmiten se on kohteliaampaa kuin tuo tämänpäiväinen, tyyliin "Anteeksi, minulla olisi kysyttävää", mutta silti! Niin oli kysyttävää sillä toisellakin henkilöllä, ja minä palvelen häntä ensin, koska hän kysyi ensin! Huomioin kyllä että muitakin on, ja koitan olla niin ripeä kun pystyn.
Olen puhunut. Kiitos.
Kommentit (28)
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:15"]Ne on ne 40-luvulla syntyneet
:P
[/quote]
Oikeassa olet :D
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Olen töissä paikassa, missä pelataan vuoronumeroilla, mutta silti noita etuilijoita riittää koko ajan. Ikinä en ole tuollaisia palvellut välistä, vaikka olis kuinka nopea asia. Jonottakoon kuten muutkin.
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:18"]
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:15"]Ne on ne 40-luvulla syntyneet
:P
[/quote]
Oikeassa olet :D
[/quote]Eikös ne makaile dementoituneina vaipoissaan eikä kröhistelemässä kaupoissa?
Viikonloppuna koiranäyttelyssä joku nainen hermostui huomattuaan ettei pääse ilmoittautumaan jonon sivusta. Tuhahti lapselleen että no mennään sitten jonoon :D
no ensinnäkin, mä en tiedä, miten sä "huomioit sen, että on muitakin", mutta asiaa voisi auttaa, jos ihan ääneen huikkaiset tervehdyksen, ja sanoisit, että pyrit palvelemaan ihan justiinsa.
Toisenakin sä ehkä tunnut kohtuuttoman hitaalta asiakaspalvelussasi ja teidän toiminnassa on esim pitkiä taukoja. Olen itse huomannut odottavani esimerkiksi, että myyjä voisi nopeasti antaa myydä sen laturin johdon sillä välin kun edellinen asiakaspariskunta neuvottelee keskenään siitä, ostetaanko apple vai lumia puhelin.
Kolmanneksi olen joskus törmännyt tilanteisiin, joissa minua pidetään etuilijana kun pidän kiinni omasta vuorostani. Ilmeiseti se myyjä, joka ei tervehdi, ole nähnyt minun tulevan liikkeeseen ja seisovan siellä jo pitkään tai ei tajua, että olen asiakas.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:34"]no ensinnäkin, mä en tiedä, miten sä "huomioit sen, että on muitakin", mutta asiaa voisi auttaa, jos ihan ääneen huikkaiset tervehdyksen, ja sanoisit, että pyrit palvelemaan ihan justiinsa.
Toisenakin sä ehkä tunnut kohtuuttoman hitaalta asiakaspalvelussasi ja teidän toiminnassa on esim pitkiä taukoja. Olen itse huomannut odottavani esimerkiksi, että myyjä voisi nopeasti antaa myydä sen laturin johdon sillä välin kun edellinen asiakaspariskunta neuvottelee keskenään siitä, ostetaanko apple vai lumia puhelin.
Kolmanneksi olen joskus törmännyt tilanteisiin, joissa minua pidetään etuilijana kun pidän kiinni omasta vuorostani. Ilmeiseti se myyjä, joka ei tervehdi, ole nähnyt minun tulevan liikkeeseen ja seisovan siellä jo pitkään tai ei tajua, että olen asiakas.
[/quote]
Meillä kilkattaa kello kun joku tulee sisälle, ja huomioin JOKAISEN asiakkaan vähintään katsekontaktilla, hymyllä ja nyökkäyksellä. Useimmiten tervehdin sanallisesti myös.
Ap
Parhaat asiakaspalveluhetket sinulle tarjoaa: aasiakas.net
Huutoa unohtuneesta laukusta
8.8.2014 | Kaupassa / Kassalla | 13 kommenttia | 3042 lukukertaa
Sattuipa eräänä päivänä niin, että rouvas henkilö unohti laukkunsa kaupan kassalle ja minä päätin sen verran kurkata laukkuun, että saisin laukun omistajalle nimeä ja ehkä numerotiedustelusta yhteystiedot.
Sainkin yhteyden laukun omistajan ystävään, joka sattui ilmeisesti olemaan samanniminen ja hän ystävällisesti lupasi olla yhteydessä laukun omistajaan.
Meni muutama tunti, kun joku mies tuli noutamaan laukkua eikä osannut laukkua minulle kuvailla. Asiallisesti kerroin miehelle, että valitettavasti en voi laukkua luovuttaa hänelle, koska en häntä tunne enkä tunne myöskään laukun omistajaa, että kyse on ihan turvallisuusasioista. Mies ymmärsi tämän ja otti puhelimen, ilmeisesti soittaakseen laukun omistajalle, ja poistui kaupasta.
Meni n. 5minuuttia, kun vaihteen puhelin soi ja todella äkäinen nainen soitti, että miksi ihmeessä hänen laukkuaan ei oltu annettu kyseiselle miehelle, kun tämä oli kummin kaiman putkakaverin serkku.
Kerroin rouvalle samat asiat kuin tällä laukkua hakeneelle miehelle ja hän alkoi huutaa minulle, että maalaisjärkeä pitäisi käyttää, että olethan sinä sentään palvelualalla.
Turhaan yritin naiselle selittää mitään, kun sain kuulla olevani liian virkaintoinen, itsekeskeinen, ajattelematon ja töykeä. Yritin rouvalle sanoa, että jos nyt rauhoitutaan hieman niin saadaan asia varmasti selvitettyä nopeammin, mutta sitten oli minun asenteessani vikaa ja esimiehen kanssa piti päästä puheille.
Eihän siinä, esimies ei paikalla joten siitäkin tulee huutoa (eihän meidän esimiehillä saa olla vapaa-aikaa, aina pitää olla töissä asiakkaiden tavoitettavissa ja nimenomaan kaupassa) ja sain kuin sainkin sitten asiakkaan yhteystiedot, että esimieheni voi soittaa rouvalle (piti saada kilometrikorvaukset siitä, kun tulee laukun hakemaan n. 10km päästä)
Tuumasin lopuksi (ihmettelen kyllä vähän miksi), että kiitos ja hei, niin siitäkin tuli huutoa, että ei ole mitään kiitettävää ja haista… jne. Lopulta luuri korvaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:38"][quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:34"]no ensinnäkin, mä en tiedä, miten sä "huomioit sen, että on muitakin", mutta asiaa voisi auttaa, jos ihan ääneen huikkaiset tervehdyksen, ja sanoisit, että pyrit palvelemaan ihan justiinsa.
Toisenakin sä ehkä tunnut kohtuuttoman hitaalta asiakaspalvelussasi ja teidän toiminnassa on esim pitkiä taukoja. Olen itse huomannut odottavani esimerkiksi, että myyjä voisi nopeasti antaa myydä sen laturin johdon sillä välin kun edellinen asiakaspariskunta neuvottelee keskenään siitä, ostetaanko apple vai lumia puhelin.
Kolmanneksi olen joskus törmännyt tilanteisiin, joissa minua pidetään etuilijana kun pidän kiinni omasta vuorostani. Ilmeiseti se myyjä, joka ei tervehdi, ole nähnyt minun tulevan liikkeeseen ja seisovan siellä jo pitkään tai ei tajua, että olen asiakas.
[/quote]
Meillä kilkattaa kello kun joku tulee sisälle, ja huomioin JOKAISEN asiakkaan vähintään katsekontaktilla, hymyllä ja nyökkäyksellä. Useimmiten tervehdin sanallisesti myös.
Ap
[/quote]
Lisäksi palvelen kassalla olevat asiakkaat aina ensin, eli jos huomaan että asiakas on itse valinnut tuotteen ja jonottaa kassalla, keskeytän palvelutilanteen lattialla kohteliaasti ja käyn kassalla, että asiakas pääsee jatkamaan matkaa.
Tämä etuilu koski nyt nimenomaan tilanteita, joissa halutaan henk koht palvelua ja apua tuotteen valinnassa.
Olen hyvä työssäni.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minä saatan kysyä jotain yksinkertaista ja pikaista tyyliä "missä teillä olikaan sovituskopit" kesken sen toisen asiakkaan palvelemisen ihan siitä yksinkertaisesta syystä, että en näe järkeväksi odottaa turhan takia puolta tuntia eli vuoroani sille myyjälle. Oletan, että tuollaiseen asiaan osaa myyjä vastata vaikka aivan vaan pään nyökkäyksellä kesken muun asiakaspalvelun.
Monimutkaisia asioita tai apua sisältävät asiat toki odotan ja ajoitan omalle vuorolleni.
PS: seiskalla oli myös monia vaihtoehtoja, jotka voivat selittää tuollaisen "etuilun" ihan viattomasti. Jos palvelet asiakasta tiviiisti, et voi nähdä ja noteerata aivan jokaista sisääntulijaa. Kakkosvaihtoehtokin tuntuu kovin tutulta: se "etuilija" saattaa tulkita, että asiakkaat neuvottelevat keskenään ja hänellä on hyvä sauma kysyä jotain pientä ja pikaista siinä välissä.
Aina ei etuiluksi tulkitussa toiminnassa ole kyse röyhkeydestä, vaikka varmaan usein sitäkin tapahtuu...
Mä sain kerran täyslaidallisen haukkuja niskaani, kun asiakkaan tullessa liikkeeseen olin palvelemassa puhelimitse lähestynyttä asiakasta, enkä voinut häntä heti palvella. Olis varmaan pitänyt läppästä luuri korvaan sille puhelinasiakkaalle. Minkäs minä sille voin, että olen ainoa myyjä ja minulle kuuluu myös puhelinpalvelu.
Tottakai siinä tapauksessa, että tämä asiakas olisi tullut liikkeeseen ennen puhelua, olisin toki palvellut liikkeessä olevaa asiakasta ja antanut puhelimen pirrata rauhassa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:54"]
Mä sain kerran täyslaidallisen haukkuja niskaani, kun asiakkaan tullessa liikkeeseen olin palvelemassa puhelimitse lähestynyttä asiakasta, enkä voinut häntä heti palvella. Olis varmaan pitänyt läppästä luuri korvaan sille puhelinasiakkaalle. Minkäs minä sille voin, että olen ainoa myyjä ja minulle kuuluu myös puhelinpalvelu.
Tottakai siinä tapauksessa, että tämä asiakas olisi tullut liikkeeseen ennen puhelua, olisin toki palvellut liikkeessä olevaa asiakasta ja antanut puhelimen pirrata rauhassa.
[/quote]
Hyvä! Meinaan aika usein se ei mene noin, vaan kuka tahansa puhelimella lähestyvä ajaa sen kauppaan asti vaivautuneen edelle....
Kyllä mäkin muistan aspa-ajoilta kun mua tultiin kiskomaan hihasta vaikka joko mulla tai vuorossa olevalla asiakkaalla oli lause kesken (siis myytävää tuotetta koskeva lause, ei kuulumisten vaihto).
Ja kyllä, minäkin tervehdin ihan sanallisesti joka ikistä liikkeeseen astuvaa asiakasta, myös kesken palvelutilanteen. Hihasta nykijän asian kuuntelin, ja jos pystyin nopeasti auttamaan, sen tein, pyytäen ensin vuorossa olevalta asiakkaalta luvan. Kuten varmaan myös ap tekee.
Mutta uskoisin ap:n tarkoittavan aloituksellaan näitä, jotka eivät nyi aspaa hihasta pikaisella asialla, vaan haluavat nimenomaan yksityistä, henkilökohtaista palvelua ja opastusta KESKEN TOISEN ASIAKKAAN VUORON. Käsittämätöntä. Sanoin yleensä näille että palvelen heitä seuraavaksi, näyttäen mistä päin haluamansa tuotteet löytyvät. Poikkeuksetta hihastanykijät marssivat tällöin ulos liikkeestä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:54"]Mä sain kerran täyslaidallisen haukkuja niskaani, kun asiakkaan tullessa liikkeeseen olin palvelemassa puhelimitse lähestynyttä asiakasta, enkä voinut häntä heti palvella. Olis varmaan pitänyt läppästä luuri korvaan sille puhelinasiakkaalle. Minkäs minä sille voin, että olen ainoa myyjä ja minulle kuuluu myös puhelinpalvelu.
Tottakai siinä tapauksessa, että tämä asiakas olisi tullut liikkeeseen ennen puhelua, olisin toki palvellut liikkeessä olevaa asiakasta ja antanut puhelimen pirrata rauhassa.
[/quote]
Minä tein niin, että jos puhelin soi kesken asiakaspalvelutilanteen, pyysin anteeksi, vastasin siihen ja otin soittajan tiedot ylös. Soitin sitten takaisin kun oli aikaa. Monella alalla puhelimeen vastaamatta jättäminen tarkoittaa menetettyä rahaa. Olen tämän selittänyt liikkeessä oleville asiakkaille, ja poikkeuksetta ovat ymmärtäneet.
-15
15, ok, voi hyvin olla, mutta ap itse käyttää muotoilua "kysyttävää", joten sen voi tulkita tarkoittavan myös niitä ns. nopeita pikku kyssäreitä...
12
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 14:54"]
Mä sain kerran täyslaidallisen haukkuja niskaani, kun asiakkaan tullessa liikkeeseen olin palvelemassa puhelimitse lähestynyttä asiakasta, enkä voinut häntä heti palvella. Olis varmaan pitänyt läppästä luuri korvaan sille puhelinasiakkaalle. Minkäs minä sille voin, että olen ainoa myyjä ja minulle kuuluu myös puhelinpalvelu.
Tottakai siinä tapauksessa, että tämä asiakas olisi tullut liikkeeseen ennen puhelua, olisin toki palvellut liikkeessä olevaa asiakasta ja antanut puhelimen pirrata rauhassa.
[/quote]
Ja tältä väliltä ei ole tapaa käyttäytyä. Esim. sanoa sinne puhelimeen, että hetkinen. Tervehdit liikkeeseen tullutta asiakasta ja sanot, että palvelet hetken kuluttua ja jatkat puhelua.
Sama koskee aloittajaa. Tervehdit liikeeseen tullutta asiakasta sanoen, että palvelet heitä hetken kuluttua.
Tälläiseen asiakaspalveluun olen itse törmännyt.
[quote author="Vierailija" time="11.08.2014 klo 15:00"]Kyllä mäkin muistan aspa-ajoilta kun mua tultiin kiskomaan hihasta vaikka joko mulla tai vuorossa olevalla asiakkaalla oli lause kesken (siis myytävää tuotetta koskeva lause, ei kuulumisten vaihto).
Ja kyllä, minäkin tervehdin ihan sanallisesti joka ikistä liikkeeseen astuvaa asiakasta, myös kesken palvelutilanteen. Hihasta nykijän asian kuuntelin, ja jos pystyin nopeasti auttamaan, sen tein, pyytäen ensin vuorossa olevalta asiakkaalta luvan. Kuten varmaan myös ap tekee.
Mutta uskoisin ap:n tarkoittavan aloituksellaan näitä, jotka eivät nyi aspaa hihasta pikaisella asialla, vaan haluavat nimenomaan yksityistä, henkilökohtaista palvelua ja opastusta KESKEN TOISEN ASIAKKAAN VUORON. Käsittämätöntä. Sanoin yleensä näille että palvelen heitä seuraavaksi, näyttäen mistä päin haluamansa tuotteet löytyvät. Poikkeuksetta hihastanykijät marssivat tällöin ulos liikkeestä.
[/quote]
Näin juuri. Kiitos :)
Ap
Itsekin asiakaspalvelualalla ja samaan olen törmännyt, sanon vain pieni hetki, mutta tämä rouva/herra/neiti oli ennen teitä.
Samoin kauhea kiukuttelu jos puhelimeen ei vastaa kun he soittavat, mutta meillä on periaate. Paikalla oleva asiakas palvellaan ensin ja vasta sitten puhelimella soittava.
Tietenkin minä olen oman elämäni päähenkilö ja muilla on siinä korkeintaan avustava rooli.
Ne on ne 40-luvulla syntyneet
:P