Lue keskustelun säännöt.
Asiakaspalvelutyössä pitäisi saada sanoa suorat sanat inhottaville asiakkaille
05.11.2018 |
Miksi pitää kumarrella ja myötäillä, jos asiakas on ilkeä ja täysin asiaton. Ymmärrän, että raha se on mikä määrää ja sen hankalan asiakkaankin rahat ovat toivottuja.
Eikö silti olisi toimivampaa se, että asiakkaan möykkäämiseen voisi vaan tuumata, että ala vetää. Ei mitään "ymmärrän että koette tämän näin" ja muuta soopaa. Minä ainakin voisin tehdä asiakaspalvelutyötä jos tietäisin, ettei tarvitse olla nöyristelevä sylkykuppi.
Kommentit (34)
Ei kaikissa asiakaspalvelutyöpaikoissa tarvitsekaan. Jos jossain tarvitsee, niin silloin kannattaa miettiä onko niin huono tilanne että on pakko olla missä tahansa työssä mitä sattuu saamaan. Ei se ole työnantajankaan etu rohkaista kaiken maailman idiootteja riehumaan talossa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Koska "Ala vetää!" ei ole asiakaspalvelua. Vai onko sinusta?
Baarien palvelu perustuu tuohon.
Vierailija kirjoitti:
Koska "Ala vetää!" ei ole asiakaspalvelua. Vai onko sinusta?
Tarkoitan tilanteita, joissa aspa aloittaa ystävällisesti, mutta asiakas on puhtaasti ilkeä. Ilman syytä. Miksi työntekijän pitäisi niellä mitä vaan? Se vaan mahdollistaa törkeää käytöstä, kun ihmiset ei opi käyttäytymään. Miksi oppisivat kun ei tarvitse.
Meillä asiakkaat taas kumartelevat meitä, koska haluavat meiltä lainaa. Kannattaa olla kiltti sille joka päätöksen tekee!
t. pankkivirkailija
En tiedä onko hoitotyö asiakaspalvelua, mutta möykkääville potilaille tai omaisille sanon kyllä rauhallisesti suorat sanat ja jos möykkä jatkuu, kieltäydyn hoitamasta, kunnes osaavat käyttäytyä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Suomessa on ihmeellinen nöyristelykulttuuri. Asiakas voi olla täys pe.... ja ei muka saisi sanoa mitään.
Siitä syystä lähdin pois kaupanalalta. Hermot meni perseileviin öykkäriasiakkaisiin niin että oli jo monta läheltä piti - tilannetta etten olisi sanonut asiakkaalle juuri mitä mieltä hänestä oikeasti olen.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
En tiedä onko hoitotyö asiakaspalvelua, mutta möykkääville potilaille tai omaisille sanon kyllä rauhallisesti suorat sanat ja jos möykkä jatkuu, kieltäydyn hoitamasta, kunnes osaavat käyttäytyä.
Oho, missä on noin hyvin asiat? Itse pk-seudun vanhustyössä piti kumartaa selkä vääränä ja kuunnella kaikki haukut ilmeettömänä sekä juurikin _ymmärtää_. Kiitos mutta mulle riitti.
Eräs asiakas yritti minua kerran toimimaan vastoin lainsäädäntöä. Kieltäydyin ja asiakas kieli eteenpäin. Sain varoituksen, mutta lähdin kävelee työpaikasta omatoimisesti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
En tiedä onko hoitotyö asiakaspalvelua, mutta möykkääville potilaille tai omaisille sanon kyllä rauhallisesti suorat sanat ja jos möykkä jatkuu, kieltäydyn hoitamasta, kunnes osaavat käyttäytyä.
Oho, missä on noin hyvin asiat? Itse pk-seudun vanhustyössä piti kumartaa selkä vääränä ja kuunnella kaikki haukut ilmeettömänä sekä juurikin _ymmärtää_. Kiitos mutta mulle riitti.
Missä pk-seudulla on noin huonosti? Jos jonkun hyvän asian voi sanoa hoitotyöstä, se on varmasti se, ettei huonosti käyttäytyviä hoidettavia/omaisia tarvitse nöyristellen sietää. Aina olen myös saanut niissä tilanteissa tukea muilta hoitajilta.
On minullekin tullut joskus puhelimessa tappouhkauksia, kun asiakas ei ole ollut tyytyväinen firman palveluun. Silloin olen vain asiallisesti hoitanut tilanteen ja tehnyt asiakkaan toivomat muutokset. Uhkaukset olen sivuuttanut niin kuin en olisi niitä kuullutkaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
En tiedä onko hoitotyö asiakaspalvelua, mutta möykkääville potilaille tai omaisille sanon kyllä rauhallisesti suorat sanat ja jos möykkä jatkuu, kieltäydyn hoitamasta, kunnes osaavat käyttäytyä.
Oho, missä on noin hyvin asiat? Itse pk-seudun vanhustyössä piti kumartaa selkä vääränä ja kuunnella kaikki haukut ilmeettömänä sekä juurikin _ymmärtää_. Kiitos mutta mulle riitti.
Kuule, ei tarvitse missään hoitotyössä siettää huonoa käytöstä. Kunhan pysyy rauhallisena itse, vaikka kuinka kiehuisi sisällä, omat rajansa saa ja pitää säilyttää.
Eihän se hankala asiakas usein edes ole maksava asiakas. Aika usein näin. Moni sellainen, joka ei maksa laskujaan, ei tajua, että heidän uhkailunsa mennä muualle asiakkaaksi on erittäin tervetullutta myös toteuttaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Enn sitäää tarkooittanut. Kylllä olenn tavannut ihaan selkeiitä psykopaaatteja tälllä alallla.
Vierailija kirjoitti:
Enn sitäää tarkooittanut. Kylllä olenn tavannut ihaan selkeiitä psykopaaatteja tälllä alallla.
Kertooo vähäään tauustooista heeillä eii liiku mikäään pääässää. Haukkuu vaaan seen pääälle.
Tietysti saa sanoa suorat sanat. Parempi suorat sanat, kuin tekomaireat "meillä nyt on tällaiset käytännöt täällä ja valitettavasti..." Enemmänhän se ihmistä ärsyttää, jos ei ärtymys tule kohdatuksi vaan ohitetaan diibadaaballa. Jos taas itse ärtyy siitä, ettei vain tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen niin voi sanoa suoraan "minä en tiedä, kysynpä tuolta toiselta, odottakaa hetki".
Jos minä kysyn tai valitan jostain asiasta, ja topakasti sen esitän, toivon suoran vastauksen enkä kiertelevää ja kaartelevaa "meillä nyt on tällaiset käytännöt...". Voi vastata "tätä palvelua ei ole tarjolla, valitan, kokeilkaa tuolta x-yrityksestä vaikka olisiko heillä". Samalla äänensävyllä. Jos taas epätoivoisena pyydän "voisitteko auttaa..." niin toivon että asiakaspalvelija vastaa hellempään sävyyn tuohon epätoivooni. Samoja sanoja voi käyttää mutta ehkä pehmeämmin kun näkee että toinen on menossa hajalle.
Jos asiakas alkaa haistatella, niin voi sanoa että nyt joudun kutsumaan vartijat paikalle. Jos asiakas on asiaton, suljetaan palvelu siltä erää. Sinut on palkattu myymään tiettyä tuotetta tai palvelukokonaisuutta. Tämän voi esittää omalle esimiehellekin, jos hän toivoo että paapoisit ihmisiä vihasta rauhaan. Ei se ole työnkuvan mukaista ellei työsopimuksessasi ole mainintaa että toimit vihanhallintaterapeuttina. Siirrä asiakas toiseen palveluun. Joskus se on vartija tai poliisi.
Meilläkin saa kyllä sanoa, että "minun ei tarvitse kuunnella tuollaista, voitko poistua" jos asiakas äityy aivan mahdottomaksi.
Jäisi moni ihminen hoitamatta.
Sh/ ensiapu yliopistollisessa sairaalassa.
Vierailija kirjoitti:
Tietysti saa sanoa suorat sanat. Parempi suorat sanat, kuin tekomaireat "meillä nyt on tällaiset käytännöt täällä ja valitettavasti..." Enemmänhän se ihmistä ärsyttää, jos ei ärtymys tule kohdatuksi vaan ohitetaan diibadaaballa. Jos taas itse ärtyy siitä, ettei vain tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen niin voi sanoa suoraan "minä en tiedä, kysynpä tuolta toiselta, odottakaa hetki".
Jos minä kysyn tai valitan jostain asiasta, ja topakasti sen esitän, toivon suoran vastauksen enkä kiertelevää ja kaartelevaa "meillä nyt on tällaiset käytännöt...". Voi vastata "tätä palvelua ei ole tarjolla, valitan, kokeilkaa tuolta x-yrityksestä vaikka olisiko heillä". Samalla äänensävyllä. Jos taas epätoivoisena pyydän "voisitteko auttaa..." niin toivon että asiakaspalvelija vastaa hellempään sävyyn tuohon epätoivooni. Samoja sanoja voi käyttää mutta ehkä pehmeämmin kun näkee että toinen on menossa hajalle.
Jos asiakas alkaa haistatella, niin voi sanoa että nyt joudun kutsumaan vartijat paikalle. Jos asiakas on asiaton, suljetaan palvelu siltä erää. Sinut on palkattu myymään tiettyä tuotetta tai palvelukokonaisuutta. Tämän voi esittää omalle esimiehellekin, jos hän toivoo että paapoisit ihmisiä vihasta rauhaan. Ei se ole työnkuvan mukaista ellei työsopimuksessasi ole mainintaa että toimit vihanhallintaterapeuttina. Siirrä asiakas toiseen palveluun. Joskus se on vartija tai poliisi.
Ihan asiaa. Tuosta epätoivosta vielä... asiakaspalvelijan tehtävä ei ole erottaa epötoivoa muuten vain kovasta tai äkäisen oloisesta äänensävystä tai käytöksestä. Ei ole tarvetta mihinkään ”hellyyteen”. Asiallisen vastauksen tulisi riittää epätoivoisellekin asiakkaalle.
Koska "Ala vetää!" ei ole asiakaspalvelua. Vai onko sinusta?