Lue keskustelun säännöt.
Asiakaspalvelutyössä pitäisi saada sanoa suorat sanat inhottaville asiakkaille
05.11.2018 |
Miksi pitää kumarrella ja myötäillä, jos asiakas on ilkeä ja täysin asiaton. Ymmärrän, että raha se on mikä määrää ja sen hankalan asiakkaankin rahat ovat toivottuja.
Eikö silti olisi toimivampaa se, että asiakkaan möykkäämiseen voisi vaan tuumata, että ala vetää. Ei mitään "ymmärrän että koette tämän näin" ja muuta soopaa. Minä ainakin voisin tehdä asiakaspalvelutyötä jos tietäisin, ettei tarvitse olla nöyristelevä sylkykuppi.
Kommentit (34)
En koskaan ole haistatellut asiakkaalle, mutta parikin kertaa yhdelle sanoin suoraan, että hänen käytöksensä ei ole millään tavoin ok ja hänen täytyy lopettaa se. Ei uskonut, joten poliisin kautta meni perille, että minua on turha lähestyä enää, vaikka olin monen monta kertaa tehnyt selväksi, että minulla on jo mies, enkä ole millään tavalla kiinnostunut asiakkaasta. Puhui sitten poliisin jälkeen *askaa minusta työkavereilleni. :) Mutta jos saisin, niin todellakin käskisin osan painua pois silmistäni, mutta minkäs teet, kun se ei ole asiakaspalvelua...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
En tiedä onko hoitotyö asiakaspalvelua, mutta möykkääville potilaille tai omaisille sanon kyllä rauhallisesti suorat sanat ja jos möykkä jatkuu, kieltäydyn hoitamasta, kunnes osaavat käyttäytyä.
Oho, missä on noin hyvin asiat? Itse pk-seudun vanhustyössä piti kumartaa selkä vääränä ja kuunnella kaikki haukut ilmeettömänä sekä juurikin _ymmärtää_. Kiitos mutta mulle riitti.
Missä pk-seudulla on noin huonosti? Jos jonkun hyvän asian voi sanoa hoitotyöstä, se on varmasti se, ettei huonosti käyttäytyviä hoidettavia/omaisia tarvitse nöyristellen sietää. Aina olen myös saanut niissä tilanteissa tukea muilta hoitajilta.
Helsingissä. Huonosta esimiestyöstä se johtui. Työsuojelukin puuttui asiaan (oli siis todella vaikea tilanne), ja antoivat hyvät ohjeet miten toimia. Esimies kuitenkin pakotti meidät "toimimaan tilanteen mukaan" eli käytännössä nielemään sontaa. Meitä lähti monta kertaheitolla, ja olimme pitkäaikaisia, tunnollisia hoitajia.
Olen kaupassa töissä ja olen kyllä sanonut asiakkaalle suoraan, että asiaton kielenkäyttö ei edistä tilannetta millään tavalla. Ja kertonut myös esimiehelle näistä tilanteista, että osaa varautua jos tulee palautetta.
Täysin samaa mieltä aloittajan kanssa. En ymmärrä ollenkaan tätä "asiakas on AINA oikeassa". No ei helvetissä ole. Ja asiakaspalvelutilanne on kahden ihmisen välinen vuorovaikutustilanne, ei jumalan ja orjan. Siihen pätee aivan samat toisen kunnioittamisen säännöt kuin muuhunkin kanssakäymiseen.
Kenenkään ei pitäisi joutua sietämään haukkumista, huorittelua, uhkailua tai vittuilua. Nuorena opiskelijana työskentelin monta vuotta kaupan kassalla enkä koskaan unohda niitä hirveimpiä tapauksia. Pomo sanoi aina kaikille, että tuo nyt vain kuuluu työhön ja jos hymy hyytyy, on huono asiakaspalvelija. En ole enää alalla, mutta jos olisin ja sattuisin olemaan esimies, tekisin selväksi ettei asiattomuuksiin meneviä ihmisiä tarvitse palvella. Aikuinen ihminen on velvollinen osoittamaan palautteensa asiallisesti ja toista henkilökohtaisesti loukkaamatta. Jos ei tähän kykene, voi tehdä ostoksensa vaikka verkkokaupassa poistumatta kotoa.
Vierailija kirjoitti:
Tietysti saa sanoa suorat sanat. Parempi suorat sanat, kuin tekomaireat "meillä nyt on tällaiset käytännöt täällä ja valitettavasti..." Enemmänhän se ihmistä ärsyttää, jos ei ärtymys tule kohdatuksi vaan ohitetaan diibadaaballa. Jos taas itse ärtyy siitä, ettei vain tiedä vastausta asiakkaan kysymykseen niin voi sanoa suoraan "minä en tiedä, kysynpä tuolta toiselta, odottakaa hetki".
Jos minä kysyn tai valitan jostain asiasta, ja topakasti sen esitän, toivon suoran vastauksen enkä kiertelevää ja kaartelevaa "meillä nyt on tällaiset käytännöt...". Voi vastata "tätä palvelua ei ole tarjolla, valitan, kokeilkaa tuolta x-yrityksestä vaikka olisiko heillä". Samalla äänensävyllä. Jos taas epätoivoisena pyydän "voisitteko auttaa..." niin toivon että asiakaspalvelija vastaa hellempään sävyyn tuohon epätoivooni. Samoja sanoja voi käyttää mutta ehkä pehmeämmin kun näkee että toinen on menossa hajalle.
Jos asiakas alkaa haistatella, niin voi sanoa että nyt joudun kutsumaan vartijat paikalle. Jos asiakas on asiaton, suljetaan palvelu siltä erää. Sinut on palkattu myymään tiettyä tuotetta tai palvelukokonaisuutta. Tämän voi esittää omalle esimiehellekin, jos hän toivoo että paapoisit ihmisiä vihasta rauhaan. Ei se ole työnkuvan mukaista ellei työsopimuksessasi ole mainintaa että toimit vihanhallintaterapeuttina. Siirrä asiakas toiseen palveluun. Joskus se on vartija tai poliisi.
Palvelusektori on aika laaja ja kyllä on harvassa ne paikat, jossa asiakkaalle saa sanoa tiukasti. Minusta tuollainen "käytöksesi ei ole ok" sopii lähinnä uhmaikäisen lapsen ojentamiseen. Aikuinen tietää mikä käytös on sopivaa sanomattakin.
Jotkut heittävät rahat tiskiin tai puuskuttavat, kun joutuvat jonottamaan hetkenkin. Vaikka kello olisi 6 aamulla. Eikö nämä hätähousut tajua, ettei siihen aikaan ole täyttä toimintaa joka paikassa. Pitää päästä asioimaan lähestulkoon yöllä (kun on niin mukavan rauhallista), muttei ymmärretä että ei silloin ole pataljoonaa ihmisiä palvelemassa kuten ruuhka-aikaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakaspalvelijoille ysit povariin niin muutaman ”lopetuksen” jälkeen loppuisi suomesta hankalat asiakkaat :D
Vierailija kirjoitti:
Ei se ole työnantajankaan etu rohkaista kaiken maailman idiootteja riehumaan talossa.
Totta, normaalit OIKEAT asiakkaat alkavat kaikota pikaseen, jos liike muuttuu joksikin avohoitopotilas-aasiakkaiden temmellyskentäksi. Sen sijaan rehdisti mutta erittäin tiukasti häiriöön suhtauva liike suorastaan kutsuu luokseen, koska mieleisempäähän sellaisessa ympäristössä on asioida.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Miksi ylipäätään on hyväksyttyä että toiselle ihmiselle saa olla vihainen, haukkua häntä, huutaa, kiroilla,olla negatiivinen ym ym, ja kaikki sillä perusteella että se helpottaa kiukuttelijan oloa ja hän saa purkaa itseään ja päästää höyryt pihalle. Ja kaikilla meillä on joku ihme velvollisuus kestää tälläistä ja kuunnella. Ihan yhtä paljon helpottaa ja auttaa jos kiljuu ja huutaa tyynyyn ja itkee kunnon itkut.
Erityisesti asiakkaille pitäisi saada haistattaa pitkät ja sanoa että turpa tukkoon, en kuuntele. Loppuisi se kohtuuton vihan purkaminen asiakaspalvelijoihin. Olen vahvasti sitä mieltä, että kukaan ei saa purkaa mielipahaansa toiseen ihmiseen. Se on järjetöntä ja tuntuu kohtuuttoman pahalta toisesta ihmisestä. Paha mieli on purettava muilla keinoilla. Valitukset ja korvausvaatimukset on tehtävä kirjallisesti. Epäasiallisesti valittaville ei makseta korvauksia. Vadin että ihmiset alkavat käyttäytymään asiallisesti ja ystävällisesti! Siten edistetään maailmanrauhaa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Koska "Ala vetää!" ei ole asiakaspalvelua. Vai onko sinusta?
Tarkoitan tilanteita, joissa aspa aloittaa ystävällisesti, mutta asiakas on puhtaasti ilkeä. Ilman syytä. Miksi työntekijän pitäisi niellä mitä vaan? Se vaan mahdollistaa törkeää käytöstä, kun ihmiset ei opi käyttäytymään. Miksi oppisivat kun ei tarvitse.
Aspana vaan pitää osata olla ottamatta asioita henkilökohtaisesti, vaikka asiakas mitä räksyttäisi kunhan ei mitään henkilökohtaisia solvauksia ala suusta tulla. Silloin voi kyllä ihan suoraan sanoa, että hoidetaanko tämä homma asiallisesti ilman haukkuja vai kutsunko vartijan paikalle. Mutta muissa tilanteissa, jossa asiakas on ärsyyntynyt tai käyttäytyy muuten törkeästi, muttei kuitenkaan mene henkilökohtaisuuksiin niin on vaan otettava kylmän rauhallisesti ja pysyttävä itse ystävällisenä, jolloin sen asiakkaan tuntemukset saattaa saada jopa käännettyä neutraaleiksi. Eipä ainakaan itselleni ole ikinä osunut sellaista asiakasta, joka kuitenkaan henkilökohtaisuuksiin menisi ja aina olen rauhallisella ja ystävällisellä asenteella, sekä asiantuntemuksella saanut tilanteet hoidettua niin, että asiakas on lopulta edes kuta kuinkin tyytyväinen.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Minulla ei ole ikinä ollut huonoa asiakasta.
Montako tuntia olet ollut alalla?
Tämä on juuri se syy miksi jätin työt farmaseuttina. Yliopistotutkinnon suorittanut ihminen joutuu työkseen rauhoittelemaan ja paapomaan aikuisia ihmisiä ja toimimaan sylkykuppina.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Koska "Ala vetää!" ei ole asiakaspalvelua. Vai onko sinusta?
Tarkoitan tilanteita, joissa aspa aloittaa ystävällisesti, mutta asiakas on puhtaasti ilkeä. Ilman syytä. Miksi työntekijän pitäisi niellä mitä vaan? Se vaan mahdollistaa törkeää käytöstä, kun ihmiset ei opi käyttäytymään. Miksi oppisivat kun ei tarvitse.
Aspana vaan pitää osata olla ottamatta asioita henkilökohtaisesti, vaikka asiakas mitä räksyttäisi kunhan ei mitään henkilökohtaisia solvauksia ala suusta tulla. Silloin voi kyllä ihan suoraan sanoa, että hoidetaanko tämä homma asiallisesti ilman haukkuja vai kutsunko vartijan paikalle. Mutta muissa tilanteissa, jossa asiakas on ärsyyntynyt tai käyttäytyy muuten törkeästi, muttei kuitenkaan mene henkilökohtaisuuksiin niin on vaan otettava kylmän rauhallisesti ja pysyttävä itse ystävällisenä, jolloin sen asiakkaan tuntemukset saattaa saada jopa käännettyä neutraaleiksi. Eipä ainakaan itselleni ole ikinä osunut sellaista asiakasta, joka kuitenkaan henkilökohtaisuuksiin menisi ja aina olen rauhallisella ja ystävällisellä asenteella, sekä asiantuntemuksella saanut tilanteet hoidettua niin, että asiakas on lopulta edes kuta kuinkin tyytyväinen.
Miksi sen aspan pitää pysyä rauhallisena, jos asiakas on se, joka käyttäytyy ikävästi? Siksikö kun siitä maksetaan? Huono syy. Munatonta meininkiä. Voitaisiin suoraan perustaa sellainen virka kuin sylkykuppi. Työhön kuuluisi kuunnella haukkuja ja möykkää. Ei mitään muuta. Nämä kehityksessään jonkun vaiheen väliinjättäneet ihmisentekeleet voisivat siinä sylkykupin luukulla sitten tuulettaa tuntojaan. Syljykuppi vaan istuisi naama peruslukemilla. Ei palvelua, ei vastavuoroisuutta, pelkkää möykkää. Perustakaa te päähäntaputtajat tällainen palvelu.
Suomessa tuntuu kyllä olevan poikkeuksellisen paljon ihmisiä, jotka eivät osaa käyttäytyä asiallisesti asiakaspalvelijoita kohtaan. Kuvitellaan tosiaan, että aspa on asiakkaan orja, jolle voi tiuskia mitä vain. Eläkeläisnaiset lienevät useimmin hankalia asiakkaita; vaaditaan ripeää palvelua, puhutaan alentuvasti ja jäädään kassalle hitaasti pakkailemaan omia ostoksia.
Siivoojatkaan eivät helpolla pääse. Kun itse tein siivoustyötä, minulle puhuttiin, kuin ymmärryksessäni olisi ollut jotain vikaa.
Minulla ei ole ikinä ollut huonoa asiakasta.