Viikottain aspatyössä saa ihmetellä mikä joitain ihmisiä oikeesti vaivaa

I feel you. Samantapaisessa työssä itsekin. En käsitä miten ihmiset kehtaavat haukkua ja kiroilla asioita hoitaessaan? Ei tulis itselle mieleenkään sellainen käytös.

Ja asiakaspalvelutyössä olevien ammattitaito on usein todella kyseenalaista. Yksinkertaisiin kysymyksiin ei osaa vastata kukaan, yksinkertaisia asioita ei pystytä hoitamaan, ainakaan ilman työkaverin tukea, ja sitten vedetään herneet nenään jos siitä asiallisesti huomauttaa. Joudun onneksi todella harvoin asioimaan kivijalkapankissa, mutta viimeksi kun siellä mummojen ja pappojen kanssa jonotin, paukkasi toiselle asiakaspalvelupisteelle kauppareissulta joku asiakaspalvelijan kaveri ja siinä nämä juoruilivat varttitunnin, ihmisten kiltisti odottaessa vuoroaan. Enemmän huonoa käyttäytymistä itse näen asiakaspalvelijoilta.

Vierailija kirjoitti:

Ja asiakaspalvelutyössä olevien ammattitaito on usein todella kyseenalaista. Yksinkertaisiin kysymyksiin ei osaa vastata kukaan, yksinkertaisia asioita ei pystytä hoitamaan.

Kerro toki esimerkkejä näistä yksinkertaisista kysymyksistä.

Kannattaisko miettiä sitä omaa ammattitaitoa? Meinaan sen verran surkeita on nuo työntekijät nykyään. Virheitä, ei tiedetä, oma järki hukassa jne. Mihin helvettiin siellä tarvitaan joku istumaan tiskin taakse, jos ei yhtään hallitse hommia?

Vierailija kirjoitti:

Kannattaisko miettiä sitä omaa ammattitaitoa? Meinaan sen verran surkeita on nuo työntekijät nykyään. Virheitä, ei tiedetä, oma järki hukassa jne. Mihin helvettiin siellä tarvitaan joku istumaan tiskin taakse, jos ei yhtään hallitse hommia?

Miksi kaikki puhuu kivijalkaliikkeistä? On myös puhelinaspaa.

Pankki ja palvelu ei edes mahdu samaan lauseeseen. Et ole siis asiakaspalvelija.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ja asiakaspalvelutyössä olevien ammattitaito on usein todella kyseenalaista. Yksinkertaisiin kysymyksiin ei osaa vastata kukaan, yksinkertaisia asioita ei pystytä hoitamaan.

Kerro toki esimerkkejä näistä yksinkertaisista kysymyksistä.

"No missä se paketti on, jos se ei ole täällä?" "No kuka siihen osaisi vastata?" Viimeksi eilen.

Pankki ei nykyisin tavalliselle tallaajalle ole oikein asiakaspalvelija kyllä. Vahinko, että se kohdistuu teihin, mutta nallesetä on vaikeampi tavoittaa luultavasti.

Eletään keskiluokan diktatuurissa, jossa uusia ohjailumaksuja ja ajanvarastuskeinoja saa keksiä päästään miettimättä pätkääkään, miten niistä selviää köyhä, jonka asemaan ei osata edes eläytyä vaikka miten yritettäisiin.

Köyhtyvä keskiluokkakin kärsii jo tuosta säätelemättömästä määräilyvallasta ihan tuntuvasti, mutta keinoja sen vastustamiseen ei oikein ole. Ihmiset kun ovat kireällä olleet jo pitkään ja aina vain tuntuu kiristyvän, purkaukset eivät tule ainakaan vähenemään.

Olen säästänyt jo vuosikymmenten ajan kaikki asiakaspalautteet, hyvät sekä huonot. Julkaisen eläkkeellä kirjan näistä mitä ihmeellisimmillä tositarinoilla höystettynä. Sähköpostissani on kansiot: Kusipäät ja A-luokka. Miettiä sopii, kummat näistä saa ystävällisempää, parempaa ja nopeampaa palvelua.

Se on tosiaan ihmeellisintä, että kamalat asiakkaat eivät käsitä miten paljon huonompaa palvelua tulevat saamaan oman asenteensa takia.

Teen mielelläni aina ekstraa mukaville ja asiallisille asiakkaille mm. käyttämällä enemmän aikaa virheiden tarkistukseen yms., ilkeille en kuin minimin.

Joidenkin ihmisten asenne on sellainen että pakko päästä purkamaan pahaa oloa oli asiakaspalvelu kuinka hyvää tahansa.

Koita lohduttautua sillä, että kun sotia ennen syntyneet pikkuhiljaa kuoleva pois, nuoremmat sukupolvet osaavat jo hoitaa pankkiasiansa verkkopankissa. 

En ole koskaan raivonnut, mutta huono tietämys asioista raivostuttaa sisäisesti. Siellä ei ole paljonkaan osaavia ja kokeneita, vaan pankeissa kierrätetään yhä uusia opiskelijoita.

Vierailija kirjoitti:

Joidenkin ihmisten asenne on sellainen että pakko päästä purkamaan pahaa oloa oli asiakaspalvelu kuinka hyvää tahansa.

Keski-ikäiset naiset (tai sellaiset 40-60v) usein pahimpia. Mistäköhän johtuu?

Asiakaspalvelijoiden pitäisi pystyä ymmärtämään että vaikka asiakkaat olisi vihaisia ja raivoissaan niin yleensä kiukku kohdistuu yritykseen ja sen toimintaan, jota asiakaspalvelija edustaa eikä asiakaspalvelijaan itseensä.

Minäkin olen monesti huutanut ja kiroillut puhelimeen kun joku juttu ei ole mennyt niinkuin haluan, koska esimerkiksi yrityksen asiakkaitaan kohtaan harjoittamat toimet ei ole miellyttäneet, mutta tuskin se asiakaspalvelija siellä puhelimen toisessa päässä niitä on aiheuttanut.  Ammatilliseen osaamiseen kuuluu olla loukkaantumatta tai ottamatta itseensä vihaisista asiakkaista.

Tietysti joskus kiukku kohdistuu myös siihen langan toisessa päässä olevaan henkilöön suoraan, kuten puhelinmyyjien kohdalla monesti käy.

Vierailija kirjoitti:

En ole koskaan raivonnut, mutta huono tietämys asioista raivostuttaa sisäisesti. Siellä ei ole paljonkaan osaavia ja kokeneita, vaan pankeissa kierrätetään yhä uusia opiskelijoita.

Miten kenestäkään voisi tulla osaava ja kokenut jos nuoria ihmisiä ei oteta töihin?

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijoiden pitäisi pystyä ymmärtämään että vaikka asiakkaat olisi vihaisia ja raivoissaan niin yleensä kiukku kohdistuu yritykseen ja sen toimintaan, jota asiakaspalvelija edustaa eikä asiakaspalvelijaan itseensä.

Minäkin olen monesti huutanut ja kiroillut puhelimeen kun joku juttu ei ole mennyt niinkuin haluan, koska esimerkiksi yrityksen asiakkaitaan kohtaan harjoittamat toimet ei ole miellyttäneet, mutta tuskin se asiakaspalvelija siellä puhelimen toisessa päässä niitä on aiheuttanut.  Ammatilliseen osaamiseen kuuluu olla loukkaantumatta tai ottamatta itseensä vihaisista asiakkaista.

Tietysti joskus kiukku kohdistuu myös siihen langan toisessa päässä olevaan henkilöön suoraan, kuten puhelinmyyjien kohdalla monesti käy.

Miksi luulet että huutamalla ja ilkeilemällä asiasi otettaisiin enemmän vakavasti? Räyhääminen ei lisää argumentointiisi tehoa, päinvastoin. Kohteliaat ihmiset, jotka rauhallisesti ja rakentavasti selittää asiansa/kritiikkinsä saavat parasta palvelua ja heitä todella halutaan auttaa. Änkyröiden valitukset laitetaan mappi Ö:hön :)

Vierailija kirjoitti:

En ole koskaan raivonnut, mutta huono tietämys asioista raivostuttaa sisäisesti. Siellä ei ole paljonkaan osaavia ja kokeneita, vaan pankeissa kierrätetään yhä uusia opiskelijoita.

Osaavalle ja kokeneelle joutuu maksamaan palkkaa, opiskelijoille ei tarvitse niin paljon ja niitä voi parhaimmillaan pitää harjoittelussa ilmaiseksi.

Siinä se syy on, asiakas joutaa kyllä odottamaan kun edellisenä päivänä otetut uudet ilmaiset harjoittelijat selvittää asioita.

Miksi asiakaspalvelijalle ei saisi olla ärtynyt?

Hesari ei ole tullut meille nyt 3 viikonloppuun. Soitan lauantaina ja sunnuntaina asiakaspalveluun ja kerron, että lehti ei ole tullut. Iloinen ja ystävällinen henkilö pahoittelee asiaa ja lupaa, että lehti tuodaan vielä saman päivän aikana. Ei tuoda! Miksi siis luvata jotain, minkä tietää jo ääneen sanoessaan valheeksi? Tai luvataan selvittää asia, ja ottaa yhteyttä viikolla. Ei oteta.

Tänään pinnani paloi ihan kunnolla, koska minulle ehdotettiin nettilehteä. Totesin, että kyllä, minulla on tunnukset ja kyllä, luen Hesarin myös netissä, mutta nyt on kyse viikolopun paperilehdistä, joita minulle ei toimiteta, mutta laskutetaan. Jos ette voi toimia palvelulupauksen mukaisesti, niin miten olisi, että antaisitten rahat takaisin.

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelijoiden pitäisi pystyä ymmärtämään että vaikka asiakkaat olisi vihaisia ja raivoissaan niin yleensä kiukku kohdistuu yritykseen ja sen toimintaan, jota asiakaspalvelija edustaa eikä asiakaspalvelijaan itseensä.

Minäkin olen monesti huutanut ja kiroillut puhelimeen kun joku juttu ei ole mennyt niinkuin haluan, koska esimerkiksi yrityksen asiakkaitaan kohtaan harjoittamat toimet ei ole miellyttäneet, mutta tuskin se asiakaspalvelija siellä puhelimen toisessa päässä niitä on aiheuttanut.  Ammatilliseen osaamiseen kuuluu olla loukkaantumatta tai ottamatta itseensä vihaisista asiakkaista.

Tietysti joskus kiukku kohdistuu myös siihen langan toisessa päässä olevaan henkilöön suoraan, kuten puhelinmyyjien kohdalla monesti käy.

Kyse ei ole siitä loukkaannutaanko henkilökohtaisesti vaan asiakkaan häiritsevästä käytöksestä, joka vaikeuttaa/tekee palvelutilanteen etenemisen mahdottomaksi. Jos asiakas käyttäytyy epäasiallisesti asiakaspalvelijalla ei ole velvoitetta antaa palvelua. Ja mitäpä palvelua voisi edes antaa sellaiselle asiakkaalle, joka huutaa epäasiallisuuksia? Kyse ei ole enää palvelutilanteesta vaan puhtaasta häirinnästä palvelutilanteessa.

Minä kutsun vaikeimmissa tilanteissa aina vartijan paikalle ja puhelimessa jos asiakas ei osaa kuin kiroilla ja huutaa huomautan asiasta ja palvelutilanne päättyy siihen. Onnekseni suurimmaksi osaksi asiakkaat ovat mukavia, itse arvioin työssäni heitä olevan sen ainakin 90 %.