Lue keskustelun säännöt.
Minkälainen aikuinen ihminen ei pysty noudattamaan sääntöjä - kertokaa minulle!
27.06.2007 |
Työskentelen alalla, jossa joudun asiantuntijahommien lisäksi välillä myös puuttumaan meillä vierailevien ihmisten turvallisuuteen ja valvomaan, että he noudattavat määräyksiä, jotka _korostan_ ovat kaikille täsmälleen samat. Suurin osa ihmisistä suhtautuu täysin asiallisesti ja ymmärryksellä turvallisuusohjeisiin, mutta sitten on näitä, jotka suuttuvat, vaativat johtajan paikalle (kertomaan täsmälleen samat asiat), loukkaantuvat ja kieltäytyvät yhteistyöstä. AIKUISET IHMISET! Ja kyse ei ole mistään pompottamisesta, vaan perustelluista säännöistä.
Ja aivan samaa kuuluu lentokenttävirkailijana (väärä termi, tiedän) työskentelevältä kaveriltani. 95 % matkustajista tajuaa tulla ajoissa ja hoitaa asiansa tosi hyvin. Mutta sitten on nämä ääliöt, jotka suuttuvat ihan kaikesta, eivät koe, että ylipainomaksut koskevat heitä, suuttuvat turvallisuusmääräyksistä (kts. tämän päivän Iltalehti) jne.
Kertokaa minulle, mistä näitä sooloilijoita sikiää? Mikä saa täysin vieraan ihmisen raivoamaan vain työtään tekevälle ihmiselle?
Ei tajua, ei.
Kommentit (31)
Alan kyllästyä asiakaspalvelutyöhön niiden " etkö tiedä kuka minä olen" -kukkoilijoiden takia. Tai " MINÄ olen juristi/ekonomi/tohtori jne." . Ainahan niitä on ollut, mutta onko ihmiset nykyään aina vaan töykeämpiä ja oudompia kuin ennen?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
...että oikea paikka kyseenalaistaa säännöt on siinä asiakaspalvelupisteellä?
Minä tein myöhemmin myös kirjallisen valituksen ko. tyypistä. Ja kyllä, se tiski oli oikea paikka, koska me pääsimme viidessä minuutissa eteenpäin esimiehen tultua ja hoidettua ongelman. Se näet hoitui häneltä saman tien ja koko jono alkoi liikkua. Muuten seisoisimme siellä varmaan vieläkin.
2
kotona ensin ihmelapeksi nostetut, sittemmin rikastuneet tai huomattaville tuloille päätyneet, joille jokainen vastaantulija on alamainen
Usein hankalimpienkin asiakkaiden kanssa auttaa se, että myöntelee " ymmärrän kantasi, mutta" - sen sijaan, että elehtii ilmeillään, sananvalinnoillaan (yms), että " minuahan ET muuten pompota" .
Se ei omaa ihmisarvoa alenna, että asiakaspalvelussa ottaa asenteen " voi olen niin pahoillani, kyllä tämä tietysti hankalalta tuntuukin, ettekä ole ainut, joka on noin sanonut, mutta.."
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kyse on siitä, minkälainen ihminen ei pysty noudattamaan samoja sääntöjä kuin muut.
AP viittaakin nyt ihmisiin, joille tämä asia ei mene perille ja vaativat, että saavat henkensä uhalla mennä sinne työmaalle ilman kypärää.
Ketjun vastaajat puhuvat vähän eri asiasta. Jos se, joka tuo kypärän, tuo sen tooooooooooodella hitaasti, tai ehkä väärän kokoisen, niin se on sitten sen tyypin vika, ei sääntöjen vika, eikä sen vika, joka vahtii, että sääntöjä noudatetaan.
Jos kypärän väri ei miellytä, niin voi voi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
ihan varmasti itse katsoi tekevänsä oikein ja noudattavansa vain sääntöjä jne. Tyyliin " en minä näitä sääntöjä itse ole keksinyt" .
Sehän se pointti juuri onkin. Kun niitä sääntöjä _toteuttamassa_ on ketä sattuu. Silloin niitä automaattisesti myös kyseenalaistetaan.
2
joka on epävarma itsestään. Haluaa erityiskohtelua, koska ilman sitä ei tunne olevansa arvokas.
Kohta tämä keskustelu menee niille urille, että kaikki asiakaspalveluammatissa olevat kertovat kuinka paskoja asiakkaat ovat in general.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
...ja häntä on kohdeltu väärin, mutta annetaan tämän asian kuitenkin nyt olla.
jos ei ole käytöstapoja, ei osaa käyttäytyä. jos ei kykene ajattelemaan suurempia kokonaisuuksia (esim. että maailmassa on muitakin ihmisiä ja että kaikki sujuu helpommin ystävällisesti ja muita huomioimalla).
sivistynyt voi olla köyhäkin ja sivistymätön voi olla rikaskin. älykäs voi olla ilman sivistystä, tyhmä ihminen harvoin on sivistynyt.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
En tiedä millaisista säännöistä ap puhuu, mutta lentokenttien turvallisuussäännöt ovat menneet aivan naurettavuuksiin. Heathrowsta lähtiessä jonotat yleensä kahteen kertaan läpivalaisuun. Käsipakaasi olalla, läppäri kädessä, kengät toisessa, hammastahnan ja voiteet sisältävä muovipussi kolmannessa...
Ja kyllä suorittavallekin portaalle valittaminen voi auttaa. Olen aivan vakuuttunut että Finnairin taannoinen päätös palauttaa lämpimät ateriat johtui ainakin osittain siitä että lentoemännät kyllästyivät jatkuvaan mussuttamiseen.
an sääntöjä, se on lapsen alistamista???
Sisältö jatkuu mainoksen alla
No mun mielestä kaikkia sääntöjä ei pidä automaattisesti ottaa jumalan sanana, vaan järkevissä mittasuhteissa kyseenalaistaa. Toki välttämättä asiakaspalvelijalle tiskillä räyhääminen ei ole välttämättä järkevin menetelmä.
Monissa toimistoissa on käytössä ihme byrokraattisia jäänteitä, jotka saattavat olla jopa lainvastaisia.
Samaa mieltä tuosta Finskin lämpimistä aterioista, siinä on asiakaspalautteella ollut iso merkitys. Vielä kun SAS luopuisi niistä eri tarjoiluluokista economyssa.
toimii juuri ap kysymyksessä esitellyllä tavalla - mutta en väitä sitä, että hänen pitäisi FAKTISESTI juuri tuossa tilanteessa olla väärin kohdeltu.
Katkeruus voi olla yleisempikin elämään liittyvä tunne.
Hih, luin ketjua HYVIN suurpiirteisesti, lauseen sieltä ja toisen täältä, niin tulipa sitten tällaista tietoa mulle...
1. viesti:
" Kertokaa minulle, mistä näitä sooloilijoita sikiää? Mikä saa täysin vieraan ihmisen raivoamaan vain työtään tekevälle ihmiselle?
Ei tajua, ei"
2. viesti:
" Useinhan ne ovat vain syntyneet ja jääneet henkiin kenenkään tarkistamatta, onko ne enää vuosiin olleet järkeviä. "
Tuossa vaiheessa en uskonut silmiäni, ja jouduin lukemaan viestit vähän tarkempaan :)
että niin monet kuvittelevat sääntöjen olevan tuulesta temmattuja tai vanhanaikaisia.
Isot ja pienemmätkin yritykset asiakaspalvelussaan törmäävät päivittäin samoihin asioihin ja sitten on näitä ihmettelijöitä asiakkaissa.
Jotka eivät kerta kaikkiaan ymmärrä, että säännöt ja toimintatavat perustuvat johonkin. Lakiin, asioiden sujumiseen.
Hankala asiakas, joka perusteetta on viemässä asiaa eteenpäin ja kyseenalaistaaa toimet ei ymmärrä, että asiat on käsitelty ja asiaan ei saa mitään muuta ratkaisua muualta hakiessakaan.
Nykyisin törmää myös tähän nuoremman polven kulttuuriin, jossa ei itse olla mistään vastuussa eikä itse mitään tehdä.
Niin, ja tuo 2 viesti siis puhuikin " turhista säännöistä" , ei näistä " sooloilijoista" , kuten itse ensin luulin ja kummastelin..
Siellä on paljon sääntöjä. Kyllä niistä suurin osa on ihan tuulesta temmattuja ja ihan päättömiä. Sellaisia, joita syntyy kun itse työtä tekemättömät käyttää lukemattomia työtunteja keksiäkseen sääntöjä työlle, jota eivät tunne. Ja sitten ne vaan jäävät voimaan, eikä kukaan edes kunnolla tiedä, miksi.
Järkevämpää olisi kehittää ne säännöt toisin päin niin että katsottaisiin miten ko. työ sujuvimmin ja järkevimmin tehdään.
Ja minusta sääntöjen tarkka noudattaja on yleensä aika lapsellinen ja yksinkertainen ihminen, ei suinkaan aikuinen. Terve aikuinen miettii itse ja _kehittää_ toimintaa.
on joskus todella kamalia.
Minä olen suuttunut lentokenttävirkailijalle, joka oli maailman hitain. Siis aivan etana. Setvi edellä olevan passia 40 minuuttia. Ei saanut asiaan tolkkua, soitteli puhelimella sinne tänne ja näppäili yk-si nu-me-ro ker-ral-laan kuin Speden rautakauppavitsissä. Meillä kaksi lasta, toinen vielä vauva ja jonotimme ja jonotimme.
Minä menin hakemaan siihen tämän ko. virkailijan esimiehen paikalle ja tein myöhemmin myös valituksen.
Ei se että tekee " vain työtään" tarkoita, että aivot ja käytöstavat saa jättää narikkaan ja käyttäytyä ja toimia ihan miten sattuu - ja sitten vain piiloutua sääntöjen taa.
Ja minusta on muutenkin hyvä, että sääntöjä kyseenalaistetaan. Useinhan ne ovat vain syntyneet ja jääneet henkiin kenenkään tarkistamatta, onko ne enää vuosiin olleet järkeviä.