Lue keskustelun säännöt.
Miksi myyjät ja tarjoilijat usein ovat niin epäyställisiä?
14.11.2006 |
Sanon heti alkuun, etteivät kaikki! Ja kiitos niille - teille - jotka jaksatte olla ystävällisiä.
Olen tätä usein asiakkaana usein miettinyt. En saa hymyä, en iloista keskustelua. Joskus pelkkää muminaa tai jopa " murinaa" . Ja kuitenkin minun ja muiden asiakkaiden vuoksi näillä ihmisillä tulee palkka tilille, heillä on työpaikka. Koska jos ei ole asiakkaita, ei ole liiketoimintaa eikä tarvita myyjiä tai tarjoilijoita.
Kommentit (25)
taitavat ajatella että ystävällinen asiakaspalvelu on nöyristelyä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Nykyään törmää harvoin hyvään ja ystävälliseen asiakaspalveluun ja silloin usein kerron positiiviset tuntemukseni myyjälle.
Esim. H&M kassan takana seisoo nuoria tyttöjä, jotka eivät nähtävästi koskaan ole edes kuulleet ystävällisestä asiakaspalvelusta...tai edes asiakaspalvelusta.
Täytyy kyllä sanoa, että jos minulla olisi kauppa, tuollaiset hitaat, vetelät ja tympeät myyjät eivät siellä asiakkaita tapaisi.
Rakastan hyvää asiakaspalvelua ja olen alkanut sitä vaatia. Tympeät myyjät ja asiakasta hyppyyttävät myyntikäytännöt teettää mulla nykyään hyvin nopeasti boikotointipäätöksen.
Esim. Itiksen Stockan ylimielisiä ämmiä en käy enää kertaakaan testaamassa. Ja Asematunnelin Sokoksen nopeille ja ystävällisille kassoille sanon aina, että mahtavaa saada tehokasta ja ystävällistä palvelua.
Ihan omituinen ajatustapa kyllä mielestäni. Totuus on kyllä se, että täällä Suomessa harvemmin oikein opetetaan mitä se asiakaspalvelu itse asiassa on ja miten sitä pitäisi tehdä. Kuvitellaan, että kaikki osaavat sen ihan tuosta vaan " lonkalta" . Paras (ja ärsyttävin) esimerkki on se, että ravintoloissa ainoa " extra" on se kun tarjoilija lautasta pois hakiessaan kysyy " maistuiko?" eikä edes kuuntele vastausta tai jonkun muun vastauksen kuin " kiitos, oikein hyvää" kuullessaan häkeltyy niin paljon ettei osaa vastata mitään takaisin.
Sanoisin, että asenne, asiakaspalvelukoulutuksen puute sekä suomalainen perusjäyhyys ovat suurin este hyvälle asiakaspalvelulle.
Kaiken maailman asioista valitetaan myyjille, asioista joihin he eivät voi vaikuttaa!!
KASSAJONOT: Myyjät eivät tee työvuorolistoja, eivätkä palkkaa henkilökuntaa, eivät voi vaikuttaa työntekijöiden määrään!! Turha se on sille kassalla olevalle valittaa!!
TUOTTEET: Myyjät eivät valitse myymälän tuotteita, eivät voi vaikuttaa siellä myytäviin mallistoihin, väreihin, hintoihin, kokomerkintöihin, palutusoikeuksiin tai materiaaleihin! Turha se on sille kassalla/osastolla olevalle valittaa!!
MYYMÄLÄN SIIVO: Myyjät siivoavat jatkuvasti sen minkä sotkevien asiakkaiden perässä kerkeävät! Jos tuote on likainen on säälittävää tulla itkemään alennusta, kun tuote on pyörinyt maassa vain sen takia, että asiakas on sen sinne tiputtanut, eikä laiskuuttaan ole ylös nostanut!
Joka ikinen vaate mikä myymälässä on, on myyjä ottanut pakkauksesta, hälyttänyt ja hengaroinut sen ja tuonut myymälään esille.
SOVITUSKOPIT: koppien määrät ovat rajalliset ja jonoja syntyy, ja taas, se ei ole myyjän vika! Kaikenlaista ällöttävää niistä päivänpäätteeksi kiitoksena löytää: mm. käytettyjä terveys-siteitä, vauvanvaippoja, likaisia alushoussuja...
monet kerrat on maailman parhaat työtoverit tulleet kyynel silmin taukotiloihin huokaisemaan, kun ovat saaneet p#skaa niskaan asioista joille eivät voi mitään!!
Jos on oikeasti järkevää asiaa mistä haluat valittaa, pyydä aina paikalle myymälän vastuuhenkilö, sellainen on aina oltava paikalla! Älä pahoita myyjän mieltä joka kerää joululahjarahoja työskentelemällä
kaupankassalla, asioilla joihin hän ei voi vaikuttaa!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
asia on.
Myyjät ja tarjoilijat - välittääkää jokainen valitus ja palaute esimiehillenne! Tai ohjatkaa ystävällisesti valittaja valittamaan esimiehellenne. Asiakas ei voi tietää kenelle valittaa ja valittaminen on fiksumpaa palautetta, kuin se, että firma teettää asiakastyytyväisyyskyselyn ja maksaa siitä maltaita.
Vierailija:
Kaiken maailman asioista valitetaan myyjille, asioista joihin he eivät voi vaikuttaa!!
Minä olen täällä vain töissä, en minä voi tehdä mitään, en minä osaa mitään, en minä voi vaikuttaa mihinkään, ei asia minulle kuulu jne... Juuri tästä on kyse!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
oletan ilman muuta hänen välittävän tiedon eteenpäin. Minulla saattaa olla vaikka kiire, enkä todellakaan ehdi pyytää jotakin vastaavaa paikalle. Mutta kerron sotkuista myyjälle, huomautan liian vähistä kassoista ja pitkistä jonoista. En toki ole niistä sille myyjälle vihainen. Mutta olen olettanut hänen kertovan esimiehelleen, että " tänään on ollut todella pitkät jonot ja ihmiset tyytymättömiä, kun ei ollut tarpeeksi kassoja" . Tai vaikka tarttuvan puhelimeen ja soittavan siivoojalle, jos jossakin on sotkua, jota kukaan ei ole huomannut.
Palvelua on myös se, että palkataan tarpeeksi henkilökuntaa, niin että esim. pudonneet vaatteet nostetaan siististi yms.
Meillä ravintolassa ainakin oli niin, että ainoastaan vuoropäällikkö teki hyvitykset. Tarjoilija oli vain viestinviejä
Sisältö jatkuu mainoksen alla
paskat asiakkaat (eivät onneksi kaikki), ja tunne siitä, että jotkut odottavat, että sen lisäksi, että juoksee kiireessä ympäriinsä ja kuulee paskaa kommenttia, pitäisi vielä olla ystävällinen ja kiitollinen siitä, että saa sitä paskaa palkkaa.
Nämä nyt ekana tulee mieleen.
Vai miksi luulette, ettâ saatte paskarytkyt H&M:stä niin halvalla?
Vierailija:
Nykyään törmää harvoin hyvään ja ystävälliseen asiakaspalveluun ja silloin usein kerron positiiviset tuntemukseni myyjälle.Esim. H&M kassan takana seisoo nuoria tyttöjä, jotka eivät nähtävästi koskaan ole edes kuulleet ystävällisestä asiakaspalvelusta...tai edes asiakaspalvelusta.
Täytyy kyllä sanoa, että jos minulla olisi kauppa, tuollaiset hitaat, vetelät ja tympeät myyjät eivät siellä asiakkaita tapaisi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Nykyään työskentelen yhä asiakaspalvelualalla. Ymmärrän sen, että tympeä asiakaspalvelija ottaa päähän. Se ei ole oikein, että asiakas ei saa toivomaansa kohtelua tullessaan asioimaan. Työpaikkani on iso liikenneasema ja siellähän käyvät kaikki vauvasta vaariin.
Mutta.. katsokaa joskus asiaa asiakaspalvelijankin kannalta. Esimerkkinä viimeksi tänään.. tervehdin asiakasta iloisesti, kysyin mitä saisi olla jne. Hymyilin jne. Ja mitä asiakas tähän? Ei sano sanaakaan, ja luulin, ettei hän kuullut minua, joten toistin kysymyksen. " Etkö sinä v...u vieläkään tiedä mitä minä täältä aina ostan??" En muista ikinä nähneeni asiakasta aiemmin, ja usein käyvät kyllä jäävät mieleen (lempitupakkamerkit jne.). Mutta en tiennyt, mitä ko. asiakas halusi, joten vastasin, että valitettavasti en tiedä. " V...u tuollainen lehmä s....na!" Pääsin vihdoin selville, mitä hän oli vailla, ja yritin edelleen ystävällisesti kohdella häntä. Ei kiitosta, ei heippaa, ei mitään, hän lähti vain kävelemään. Seuraava asiakas nappasi hyllystä tuotteen, heitti kolikot pöydälle, ja osa tippui lattialle, ja lähti. En ehtinyt kuin sanoa hei.
Ja tämä on minun työni arkipäivää. Samoin se, että asiakkaat jättävät astiansa, pöytään muussatut ruoat, lehdet, tuhkat.. kaikki pöydälle. Ja jos et ehdi välittömästi siivoamaan, koska palvelet asiakasta kassalla, niin jo ennättää toinen asiakas tulla ja huutaa, koska " pöytä on paskanen, eikö täällä osata tehdä työtä" , vaikka hänellä olisi monta muutakin pöytää valittavanaan.
Humalainen räyhäävä asiakas voi heittää yhtäkkiä tavaroita lattialle, pikkulapset voivat repiä kukat, viedä hyllystä tavaroita, juoksevat ja tulevat jopa keittiöön asti. Vanhemmat eivät välitä, ja kun opastat nuoren uteliaan tai pahanteossa olleen takaisin pöytäänsä, vanhemmat ovat happamia.
Asiakas haukkuu meitä ulkonäön perusteella, valikoiman perusteella, hintojen perusteella jne. Asiakas ei ymmärrä, miksei meillä ole samaa ruokaa tarjolla kuin kilpailevassa ketjussa, tai miksei yövuorossa ole enemmän ihmisiä töissä, kun viisi bussikuskia tuo lastilliset ihmisiä keskellä yötä syömään. Selitykset eivät auta, ja pyynnöt yhteystietoineen ilmoittaa seuraavalla kerralla etukäteen (jotta voimme palvella paremmin) kaikuvat kuuroille korville.
Voiko joku todellakin väittää, että vaikka tulet kuinka iloisena työvuoroon, ja saat osaksesi halveksuntaa, niin ettei se tunnu missään? Itseä harmittaa, ettei asiakas kuuntele minua, kun yritän tehdä hänen olonsa paremmaksi tai palvella häntä parhaani mukaan. Työpaikkani on suosittu, asiakkaita käy paljon, ja suurin osa heistä käyttäytyy meitä asiakaspalvelijoita kohtaan halveksuvasti. Kyllä mekin olemme älykkäitä, tuntevia ihmisiä, jotka tekevät raskasta työtä elättääksemme itsemme. Jonkunhan sekin on tehtävä.
Joskus usko murenee pieniksi palasiksi, ja huippuunsa harjoitettu kärsivällisyyskin on koetuksella. Kertaakaan en ole ollut asiakkaalle epäystävällinen, mutta ilmeisesti heillä on oikeus olla ilkeitä meille. Itse olen ainakin ylpeä omasta työpaikastani, meillä on hyvät, tuoreet tuotteet ja pidämme sitä niin siistinä kuin vain voimme, mutta aika vaikeaa on hymyä pitää yllä.
Sitä aina ajattelee, että okei, tuolla hepulla oli huono päivä, eikä hän ymmärrä asioita. Mutta sekin selitys alkaa tuntua pelkältä sahajauholta, yhtä yhdentekevältä. Ne kullanhippuset, eli hymyilevät, ystävälliset asiakkaat ovat päivän parhaat piristykset, mutta joskus oikeasti on mieli maassa.
Eikä työvoima ole Suomessa niin halpaa, että työnantajamme voisi laittaa meitä vain seisoskelemaan ryhmissä. Jokainen varmasti ymmärtää liiketoiminnan taloudelliset puitteet.
En voi tietenkään puhua kaikkien asiakaspalvelijoiden puolesta, koska meissä on niitäkin, jotka käyttäytyvät huonosti, eivätkä arvosta asiakasta. Mutta ne meistä, jotka oikeasti haluavat tuottaa asiakkaalleen hyvän mielen, olemme ansainneet ystävällisyyttä myös.
Itse asiakkaana en ikinä käyttäytyisi kuten minua kohtaan käyttäydytään. Monet " kostavat" kollegoilleen olemalla tavallista v-maisempia, koska ovat itse omalla työpaikallaan kokeneet halveksuntaa. Näen vapaa-aikanani paljon erilaatuista asiakaspalvelua, ja annan palautetta, jos näen sen aiheelliseksi, sekä kiitettävää, että rakentavaa, mutta aina asiallisesti. Ei tulisi ikinä mieleenikään haistatella kenellekään, oli se sitten oma mieheni, ystäväni, isäni tai ventovieras marketin kassa. Vanhempani kasvattivat minut toimimaan ihan eri tavalla.
itsekin työskentelin huoltoasemalla myyjänä 4 vuotta, ja sain tarpeekseni ja opiskelin itselleni uuden ammatin, ei sitä paskaa kestänyt.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ja kaikki em kostetaan asiakkaille.
Itse olen ollut huonolla tuulella kiireisissä ravintoloissa, joissa työskentelyolot ovat jollain lailla huonot = tavara on huonoa, kallista, varastot loppuvat kesken, joutuu myymään ei-oota, henkilökuntaa liian vähän eli ihmiset joutuvat odottamaan liian kauan, liian vähän porukkaa töissä - tarkoittaa, että vaikka haluaisi, asiakkaita ei saa palveltua kunnolla.
Ja jos asiakkaita ei palveltua kunnolla, se syö ihmistä. Ja jos asiakkaat joutuvat odottamaan liian kauan palvelua tai tuotteet ovat kovin kalliita/huonolaatuisia, joutuu kuuntelemaan koko ajan valitusta.
Jos johto on paska, se ei usko, vaikka sille kertoisi että asiakkaat valittavat. Joten, joudut sitten kahden tulen väliin, esimiehesi mielestä olet hankala kun yrität pitää asiakkaiden puolta, asiakkaiden mielestä olet mulkku koska et palvele tarpeeksi ripeästi.
Toisinaan valitaan henkilöt halpuuden mukaan, eli ei palkata ammattitaitoisia ollenkaan. Silloin työ voi olla liian vaikeaa tai muuten epäsopivaa, ei ymmärretä millaista hyvän asiakaspalvelun pitäisi olla.
http: //www. iltalehti. fi/kolumnistit/
itse en ikinä haistattele myyjille, mutta silti tämä on mun mielestä lähempänä totuutta:
http: //www. iltalehti. fi/uutiset/200611155368333_uu. shtml
Eikö asiakaspalvelukohtaamisetkin voisi olla tilanteita, joissa kaksi ihmistä, yhtä arvokasta ja persoonallista, kohtaa? Kunnioitusta puolin toisin!
Mutta kyllä mä odotan, että myyjä lopettaa rupattelun työkaverinsa kanssa henk. koht. asioista siinä vaiheessa kun seison kassajonossa. Ja odotan, että saan asiallisia vastauksia asiallisiin kysymyksiin - jos ei ole tietoa, senkin voi reilusti sanoa.
Eilen kävin miehen kanssa ostamassa kännykän. Myyjää ei olis voinut vähempää kiinnostaa, aivan kuin olisi hernekeittopurkin myynyt krapulapäivänä. Ei tosin näyttänyt krapulaiselta.
Samoin asiakkaat: Yritäppä hymyillä asiakkaalle jonka naama on norsunvitulla...