Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
Verotoimiston täti löi luurin mun korvaan!
09.04.2015 |
Ihan uskomaton juttu. Minulle tuli aiheeton maksu verotoimistosta. Soitin numeroon, joka lomakkeessa oli ja puhelimeen vastannut vikisevä naisääni keskeytti kysymykseni kesken kaiken ja sanoi, ettei minulla ole valtuuksia hoitaa asiaani. Pyysin häntä kuuntelemaan kysymykseni loppuun, mutta hän vain intti, että hänellä ei ole mahdollisuutta antaa minulle minua koskevia tietoja, vaan minun pitäisi hankkia tähän valtuutus. Hermostuin ja kysyin: "Mikä helvetin valtuutus?". Tähänpä virkailija huusi: "Jaahas! Kuulemiin!" ja löi luurin korvaani. En voi käsittää!
Soitin toiseen palvelunumeroon verotoimistoon ja selitin asiani uudelleen. Tällä toisella virkailijalla ei ollut mitään ongelmia auttaa minua.
Ihme porukkaa!
Kommentit (65)
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 16:30"][quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 14:20"]
"Mikä HELVETIN valtuutus?", kuulostaapa kohteliaalta.
[/quote]
En väitäkään, että olisin ollut kohtelias tässä kohtaa. Mutta kyllä minusta on todella outoa, jos minulla itselläni ei ole olevinaan oikeutta hoitaa omaa asiaani. Verotoimisto vaatii minua maksamaan 1000 euroa ja täti sanoo, että minä tarvitsen siihen valtuutuksen. Hän ei kerro kysymyksestäni huolimatta, mistä valtuutuksesta hän puhuu eikä mistä minun sellainen pitää hankkia. Pyydän häntä kuuntelemaan asiani loppuun, mutta hän huutaa minulle että minun pitää kuunnella nyt, että hän ei voi ilman valtuutusta auttaa minua. Hän ei myöskään suostu kertomaan, mistä valtuutuksesta on kyse. Pidän inhimillisenä sitä, että tuossa tilanteessa suutun ja kysyn epäkorrektisti: "Mikä helvetin valtuutus?
Ja kun soitan vaihteeseen uudelleen, kaksi muuta ihmistä alkavat heti auttaa minua eikä kukaan puhu mistään valtuutuksista mitään.
Johtopäätös: hullu ämmä verotoimistossa.
ap
[/quote]Luuli että olet holhouksenalainen : )
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:47"]
Oletko 12-vuotiaan tasolla henkisesti? Mikään ei oikeuta sua kiroilemaan tolla tavalla työtään tekevälle ihmiselle. Osaisit edes hävetä, apina.
[/quote]
Työtään tekevälle, heh
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 14:30"]Jos haluat normaalia asiakaspalvelua ja oletat, että joku haluaa keskustella kanssasi, älä kiroile. Itsekin löysin luurin korvaan, jos vastapuoli puhuisi päälle ja kiroilisi.
[/quote]
Paitsi jos luit aloituksen niin se virkailija puhui päälle. Ja helvetti ei oo kirosana vaan paikkakunta vähän etelämpänä ;)
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:47"]
Oletko 12-vuotiaan tasolla henkisesti? Mikään ei oikeuta sua kiroilemaan tolla tavalla työtään tekevälle ihmiselle. Osaisit edes hävetä, apina.
[/quote]
Oletko 10-vuotiaan tasolla? Mikä sua oikeuttaa haukkumaan ketää apinaksi, apina?
Siinä vaiheessa, kun asiakas KIROILEE, häntä ei tarvitse enää palvella. Tämä koskaa ihan kaikkia asiakspalvelutilanteita.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:50"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:47"]
Oletko 12-vuotiaan tasolla henkisesti? Mikään ei oikeuta sua kiroilemaan tolla tavalla työtään tekevälle ihmiselle. Osaisit edes hävetä, apina.
[/quote]
Työtään tekevälle, heh
[/quote]
Heh, heh. Kyllä se työstä käy, kun ap:n kaltaiset itsehillintään kykenemättömät avohoitopotilaat soittelevat kiroillakseen puhelimeen.
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:36"]Mä soitin verotoimistoon ja kysyin lapsen verokortista. Että mikäs se tuloraja on että kesätöissä saa tienata verottomana. Ei hän tiennyt. Mihinköhän aiheesta sitten pitäis soittaa...? Kyllä tämä meidän armas maamme kaikkine ulkoistamisineen, vuokratyöläisineen ja kustannukstehokkuuksineen pelaa itsensä ihan loppuun. Jostain syystä tästä nykymeiningistä puuttuu peruasiat ja maalaisjärki. Aivot. Syyn ja seurauksen ymmärtäminen.
[/quote]Mä kans soitin kerran alv asioista niin kävi ilmi ettei virkailija tiennyt asian perustietojakaan. No kerroin virkailijalle tietoja ja lakipykäliä ja oli tyytyväinen kun oppi uutta : ) soitin siis alv asiantuntijalle jolla ei ollut käryä asioista..
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:48"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:06"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 16:33"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 14:39"]
Meitä on ohjeistettu ylemmältä taholta, että jos asiakas käy agressiiviseksi, kiroilee, haukkuu tai käy henkilökohtaisuuksiin, puhelun saa katkaista ja sitä ennen asiakasta pyydetään soittamaan uudestaan, kunnes on rauhoittunut.
[/quote]
Onko teitä myös ohjeistettu lyömään luuri korvaan asiakkaalle, joka hoitaa omaa verotustaan puhelinpalvelussa ja sanomaan: "En voi auttaa sinua, kun sinulla ei ole valtuutta hoitaa omaa asiaasi." Kenellä se valtuus on, jos ei ihmisellä itsellään, jota veroratkaisut koskevat?
[/quote]
Hmm, yllättävän paljon tämä on saanut yläpeukkuja.
Faktahan on, että puhelimessa ei tällaisista asioista saisi kukaan virkailija edes puhua. Minulle ei ole minun omista asioistani yksikään verovirkailija kertonut puhelimessa koskaan mitään. Tuo toinen virkailija, joka kertoi sinulle sinua itseäsi koskevia asioita puhelimessa, teki virheen. Ja säännölle on ihan hyvä syykin: puhelimessa kuka tahansa voi teeskennellä olevansa kuka tahansa muu.
Se on sitten eri asia, jos kysymyksesi koski jotain yleistä veroaiheista asiaa ilman mitään tunnistetietoja, ja sait silti tylyn vastauksen. Mutta jos asia koski vähänkin juuri sinun omia asioitasi, virkailijan ei olisi kuulunut kertoa sinulle mitään.
[/quote]
Siis mikä saanut yläpeukkuja, lainaamasi tekstikö?!? Ja mistä "tällaisista asioista" ei voi puhua, eihän se virkailija edes kuunnellut loppuun asti mistä "tällaisesta asiasta" kyse.
[/quote]
Tarkoitin yläpeukuilla tuota "kenellä se valtuus on" -juttua, ja "tällaisilla asioilla" siis henkilökohtaisia asioita.
Näin muuten sanotaan verotoimiston verkkopalveluja koskevassa tekstissä:
Asiakaspalvelussa on tärkeää huomioida salassapitoon liittyvät asiat. Kun asiakas asioi yhteispalvelupisteessä, tulee palveluneuvojan huolehtia asiakkaan ja hänen veroasioidensa yksityisyydestä ja tietoturvasta. Henkilökohtaiset verotustiedot ovat pääasiassa salassa pidettäviä tietoja. Julkisia tietoja ovat vain laissa sellaiseksi määrätyt. Julkisia tietoja antavat vain verotoimistot.
Kun asiakasta opastetaan verkkopalveluiden käyttöön, tulee tietoturvasta huolehtia myös tunnistautumismenettelyn osalta (esim. pankkitunnisteiden käyttö). Jos asiakas käyttää verkkopalveluja yhteispalvelupisteessä yhteiskäyttöisellä koneella, on hyvä neuvoa myös esimerkiksi selaushistorian tyhjentämisessä.
Kun asiakas haluaa asioida sähköisesti veroasioissa, tapahtuu se verkkopalvelujen avulla - ei sähköpostitse. Verohallinnolla ei tällä hetkellä ole tarjota tietoturvallista sähköpostiasiointia asiakkaille. Sähköpostin kautta ei siis voi hoitaa henkilökohtaisia verotukseen liittyviä asioita. Yleisiä kysymyksiä verotuksesta voi kuitenkin lähettää www.vero.fi -sivuilta löytyvän Palaute-sivun kautta. Yksityiskohtaisemmissa verotuskysymyksissä suosittelemme ottamaan yhteyttä puhelimitse valtakunnallisiin palvelunumeroihimme.
Mene ja tiedä sitten. Kuten sanoin, minun kohdallani ovat virkailijat ainakin pitäneet kynsin ja hampain kiinni salassapitovelvollisuudesta. Ehkä kaikki eivät ole niin tarkkoja.
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:56"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:50"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:47"]
Oletko 12-vuotiaan tasolla henkisesti? Mikään ei oikeuta sua kiroilemaan tolla tavalla työtään tekevälle ihmiselle. Osaisit edes hävetä, apina.
[/quote]
Työtään tekevälle, heh
[/quote]
Heh, heh. Kyllä se työstä käy, kun ap:n kaltaiset itsehillintään kykenemättömät avohoitopotilaat soittelevat kiroillakseen puhelimeen.
[/quote]
No tässä tapauksessa, jos yhtään omaat lukutaitoa, kyseinen työntekijä ei kyennyt edes palvelemaan asiakasta loppuun asti. Että se siitä sun "työnteosta"
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Soittelen verottajalle työni takia harva se viikko ja ongelmia ei ole ollut ikinä. Tietoja on myös korjattu ja kerrottu puhelimessa. Veikkaan että ap ei ole täysjärkinen vaan jotenkin juuri sellainen kenen kohdalle tällaisia vastoinkäymisiä aina sattuu kun ovat itse inhottavia.
En myöskään ymmärrä miksi verovirkailijan työhön kuuluisi tietää kuinka paljon saa tienata verottomasti kun kerran verokortti täytyy olla työntekijällä aina! Siitähän sen sitten näkee, monilla koululaisilla on jokin tuloraja, jonka alle tienatessaan menee 0%
Lopeta se vouhkaaminen. Itse et osannut käyttäytyä. Minä olen aina saanut hyvää palvelua koska omaan käytöstavat.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:55"]
Siinä vaiheessa, kun asiakas KIROILEE, häntä ei tarvitse enää palvella. Tämä koskaa ihan kaikkia asiakspalvelutilanteita.
[/quote]Ap:n tapauksessa ei tainnut palvella ennen kiroiluakaan.
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:36"]
Minä sain sähköpostitse kaiken tiedon ja päälle pahoittelut, että olivat mokanneet.
ap
[/quote]
Tuo on kyllä ihan täysin virallisten sääntöjen vastaista. Nimenomaan sähköpostitse ei verotusta koskevia tietoja saisi antaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Olipas töykeä täti! Voisi edes RAUHASSA kuunnella loppuun asti mitä asiakkaalla on asiaa eikä puhua päälle ja keskeyttää. Asiakaspalvelukurssille!
Virkailijan olisi täytynyt kuunnella kysymys loppuun ja sen jälkeen sanoa asiakkaalle, ettei voi auttaa ja ohjata oikeaan paikkaan. Kyllä tuollaisesta kuka tahansa hermostuu, ettei asiaa edes kuunnella loppuun.
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 18:20"]
Virkailijan olisi täytynyt kuunnella kysymys loppuun ja sen jälkeen sanoa asiakkaalle, ettei voi auttaa ja ohjata oikeaan paikkaan. Kyllä tuollaisesta kuka tahansa hermostuu, ettei asiaa edes kuunnella loppuun.
[/quote]
No mutta meillä on vain ap:n näkemys asiasta. Tulee mieleen oma äitini, joka ei itse kuuntele koskaan, mitä virkailijat sanovat, jatkaa vain asiansa kertomista ja kiljuu "ANNA MINUN PUHUA LOPPUUN! ÄLÄ KESKEYTÄ!" kun virkailija yrittää sanoa väliin, että hän on ihan väärällä osastolla.
Ja sitten jälkeenpäin valittaa, miten tylyjä hänelle oltiin. Auta armias, jos joku tällaisen riehumisen päätteeksi lyö hänelle luurin korvaan...! Voi sitä pyhää raivoa. Se ei laannu, ennen kuin äitini on saanut haukuttua kyseisen virkailijan esimiehelle.
En tietysti tiedä, onko ap kuten äitini ;) Mutta koska tiedän, että äitini esittää aina ulkopuolisille tällaiset tilanteet niin, että hän on taas kerran joutunut karmeiden natsivirkailijoiden uhriksi, olen väkisinkin vähän skeptinen.
Tässä olet aivan oikeassa. Myönnän, että minä en käyttäytynyt hyvin. Mutta onhan se kummallista, jos minulta evätään oikeus hoitaa omaa asiaani eikä edes kysymystäni kuulla loppuun, vaan virkailija alkaa ensin huutaa minulla päin, että en nyt tajua, ettei hän voi auttaa. Ja kyllä, myönnän provosoituneeni siitä. Olen kuvitellut, että Suomi on oikeusvaltio eikä verotoimiston diktatuuri.
Ja semminkin, kun nämä seuraavat leidit osasivat auttaa minua varsin hyvin ja kuuntelivat asiani loppuun ja pahoittelivat, että kyseessä on verotoimiston virhe ja he korjaavat asian.
Tuli olo, että tämä eka virkailija ei kyllä ollut työkykyinen tehtäväänsä. Mutta syytön minä olen siihen, jos hänellä on henkilökohtaisia ongelmia"
Ottamatta kantaa verotoimiston asiakaspalveluun, tuo käytäntö on monessa muussakin paikassa käytössä, myös yksityisellä, jos asiakas aloittaa kiroilun ja huutaa työntekijällä, puhelun voi lopettaa, mutta siitä on selkeästi kerrottava asiakkaalle ja katsos, kun siihen on työtekijällä lakiin perustuva oikeus, ettei kaikkea tarvitse asiakaspalvelusta sietää ja siitä työnantaja on vastuussa. Sama myös henk.koht. asiakaspalvelusta, huutavan ja kiroilevan asiakkaan voi pyytää poistumaan välittömästi, ellei asiakas kehotusta noudata voi aina pyytää vartiat tai muu henk.kunta apuun.
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 16:30"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 14:20"]
"Mikä HELVETIN valtuutus?", kuulostaapa kohteliaalta.
[/quote]
En väitäkään, että olisin ollut kohtelias tässä kohtaa. Mutta kyllä minusta on todella outoa, jos minulla itselläni ei ole olevinaan oikeutta hoitaa omaa asiaani. Verotoimisto vaatii minua maksamaan 1000 euroa ja täti sanoo, että minä tarvitsen siihen valtuutuksen. Hän ei kerro kysymyksestäni huolimatta, mistä valtuutuksesta hän puhuu eikä mistä minun sellainen pitää hankkia. Pyydän häntä kuuntelemaan asiani loppuun, mutta hän huutaa minulle että minun pitää kuunnella nyt, että hän ei voi ilman valtuutusta auttaa minua. Hän ei myöskään suostu kertomaan, mistä valtuutuksesta on kyse. Pidän inhimillisenä sitä, että tuossa tilanteessa suutun ja kysyn epäkorrektisti: "Mikä helvetin valtuutus?
Ja kun soitan vaihteeseen uudelleen, kaksi muuta ihmistä alkavat heti auttaa minua eikä kukaan puhu mistään valtuutuksista mitään.
Johtopäätös: hullu ämmä verotoimistossa.
ap
Meidän verotoimistossa on yksi sellainen, että keskus kysyi, että ei ole nyt muita paikalla kuin S, haluatko puhua vai soitatko myöhemmin. Nykyään kai ne menee johonkin yleiseen keskukseen, mutta voisin kuvitella, että tämä henkilö on ap:lle sattunut, koska eikös ne hoida puhelinpalveluja mistä milloinkin. Keskus oli tuttu, kun olin itse valtion virastotalossa aikoinaan töissä.
[/quote]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 18:27"]
Tässä olet aivan oikeassa. Myönnän, että minä en käyttäytynyt hyvin. Mutta onhan se kummallista, jos minulta evätään oikeus hoitaa omaa asiaani eikä edes kysymystäni kuulla loppuun, vaan virkailija alkaa ensin huutaa minulla päin, että en nyt tajua, ettei hän voi auttaa. Ja kyllä, myönnän provosoituneeni siitä. Olen kuvitellut, että Suomi on oikeusvaltio eikä verotoimiston diktatuuri.
Ja semminkin, kun nämä seuraavat leidit osasivat auttaa minua varsin hyvin ja kuuntelivat asiani loppuun ja pahoittelivat, että kyseessä on verotoimiston virhe ja he korjaavat asian.
Tuli olo, että tämä eka virkailija ei kyllä ollut työkykyinen tehtäväänsä. Mutta syytön minä olen siihen, jos hänellä on henkilökohtaisia ongelmia"
Ottamatta kantaa verotoimiston asiakaspalveluun, tuo käytäntö on monessa muussakin paikassa käytössä, myös yksityisellä, jos asiakas aloittaa kiroilun ja huutaa työntekijällä, puhelun voi lopettaa, mutta siitä on selkeästi kerrottava asiakkaalle ja katsos, kun siihen on työtekijällä lakiin perustuva oikeus, ettei kaikkea tarvitse asiakaspalvelusta sietää ja siitä työnantaja on vastuussa. Sama myös henk.koht. asiakaspalvelusta, huutavan ja kiroilevan asiakkaan voi pyytää poistumaan välittömästi, ellei asiakas kehotusta noudata voi aina pyytää vartiat tai muu henk.kunta apuun.
[/quote]
Mikäs asiakaspalvelukonsultti sinä olet? :D Jotenkin huvittavaa että sä täällä opastat aspakäytäntöjä kun aiemmin huutelit helvettiä puhelimeen.
Aidostiko sinä nyt väität että kyseinen asiakaspalvelija huusi sinulle puhelimessa?
Mutta siis tässä aivan klassinen tapaus, jossa asiallisella käytöksellä olisit saanut asiallista palvelua eikä olisi tarvinnut soittaa toista kertaa uudestaan. Sä halusit vain purkautua puhelimessa kun niin harmitti ja vituiksihan se meni. Seuraavalla kerralla hengittele vaikka syvään kymmenen kertaa jos on kamalat kierrokset päällä. :)
Eikä ole mitään yhtä käytäntöä asiakaspalvelussa, muuta kuin se että kiroamista ja solvaamista ei tarvitse yhdenkään asiakaspalvelijan sietää yhdeltäkään asiakkaalta. Piste.
Alue: Aihe vapaa
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 17:06"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 16:33"]
[quote author="Vierailija" time="09.04.2015 klo 14:39"]
Meitä on ohjeistettu ylemmältä taholta, että jos asiakas käy agressiiviseksi, kiroilee, haukkuu tai käy henkilökohtaisuuksiin, puhelun saa katkaista ja sitä ennen asiakasta pyydetään soittamaan uudestaan, kunnes on rauhoittunut.
[/quote]
Onko teitä myös ohjeistettu lyömään luuri korvaan asiakkaalle, joka hoitaa omaa verotustaan puhelinpalvelussa ja sanomaan: "En voi auttaa sinua, kun sinulla ei ole valtuutta hoitaa omaa asiaasi." Kenellä se valtuus on, jos ei ihmisellä itsellään, jota veroratkaisut koskevat?
[/quote]
Hmm, yllättävän paljon tämä on saanut yläpeukkuja.
Faktahan on, että puhelimessa ei tällaisista asioista saisi kukaan virkailija edes puhua. Minulle ei ole minun omista asioistani yksikään verovirkailija kertonut puhelimessa koskaan mitään. Tuo toinen virkailija, joka kertoi sinulle sinua itseäsi koskevia asioita puhelimessa, teki virheen. Ja säännölle on ihan hyvä syykin: puhelimessa kuka tahansa voi teeskennellä olevansa kuka tahansa muu.
Se on sitten eri asia, jos kysymyksesi koski jotain yleistä veroaiheista asiaa ilman mitään tunnistetietoja, ja sait silti tylyn vastauksen. Mutta jos asia koski vähänkin juuri sinun omia asioitasi, virkailijan ei olisi kuulunut kertoa sinulle mitään.
[/quote]
Siis mikä saanut yläpeukkuja, lainaamasi tekstikö?!? Ja mistä "tällaisista asioista" ei voi puhua, eihän se virkailija edes kuunnellut loppuun asti mistä "tällaisesta asiasta" kyse.