Lue keskustelun säännöt.
Asiakaspalautteeseen reagoiminen
04.07.2014 |
Olen viime aikoina kummastellut tapaa, jolla yritykset reagoivat asiakkailta saamaansa palautteeseen. Viimeiset muutama vuotta olen antanut usein palautetta yrityksille, sekä positiivista että negatiivista. On uskomatonta, kuinka usein negatiiviseen palautteeseen vastataan vähätellen tai jopa aggressiivisesti. Luulisi, että yrityksille olisi hyvä saada tietää, jos heidän palvelussaan on ongelmakohtia. Olen esimerkiksi valittanut pariinkin netissä toimivaan kauppaan siitä, etten ole saanut tilausta lähetettyä vaan olen viime hetkellä saanut jonkin virhekoodin. Todennäköisesti palvelussa on ollut paljon sellaisia käyttäjiä, jotka eivät ole antaneet palautetta vaan ostaneet muualta, kun tilaus ei ole onnistunut. Mutta palauteeseeni vastataan, että "kyseessä on yksittäistapaus" tai jopa annetaan ymmärtää, etten itse osaa käyttää palvelua (olen työskennellyt mm. ohjelmoijana opiskeluaikana - ja jos nettikauppa on sellainen, ettei ostaja osaa sitä käyttää, vika on kyllä kaupassa). Toisessa nettikaupassa, josta valitin, tehtiin jonkin aikaa tämän jälkeen asiakaskysely. Eli rahalla yritettiin saada selville palautetta, joka ilmaisena ei kelvannut.
Ihmetyttää se, että palvelua tarjoava yritys ei ota vakavasti sitä, joka yrittää heitä auttaa. Palaute otetaan haukkuna. Yritän tuoda kokemukseni aina esiin rakentavalla tavalla, en haukkuen. Mistähän johtuu? Onko vain niin vaikea ottaa palautetta vastaan, ettei edes tajuta, että siitä voisi olla hyötyä? Positiivisiin palautteisiin muuten yleensä vastataan oikein ystävällisesti.
Kommentit (9)
Minä taas olen ihmetellyt että ei osata pyytää anteeksi. Voivat kirjoittaa "ilman muuta olisi pitänyt pahoitella", mutta edelleenkään eivät pahoittele. Tai "pahoittelen jos sinulle on aiheutunut vahinkoa" - ei mikään jos vaan että!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Meillä palautteisiin vastataan aina, ja mielellään viipymättä. Valitettavasti kaikki ei osaa käsitellä palautteita rakentavasti, vaan ottavat itseensä. Jos tällaisen ihmisen vastineeseen asiakas ei ole tyytyväinen, meidän laatupäällikkö puuttuu asiaan ja hän taatusti osaa puhua ja käyttäytyä oikein. Mutta pakko lisätä, että joskus kovin ihmeellisistä asioista vingutaa ja sanotaan erittäin pahasti. Silloin ymmärrän, ettei kaikki jaksa vastata enää asiallisesti itsekään.
Kai kaikki riippuu ihan puljusta... Olen itse esimerkiksi tänä vuonna laittanut yrityksille palautetta yhteensä kolme kertaa. Kahdella kerralla valitin (mielestäni aivan aiheellisista asioista) ja sain vastaukseksi pahoittelut ja lahjakortteja. Kolmannella kerralla laitoin palautetta tiedustellakseni erääseen elintarvikkeeseen liittyviä asioita. Tästä on aikaa jo kuukausi, mutten vieläkään ole saanut vastausta...
Vierailija kirjoitti:
No tarviiko joka ikisesti asiasta valittaa?
Jos tuotteessa on virhe, niin kyllä siitä kuuluu huomauttaa, jotta ko. tuotteen laatu paranisi. Valitettavasti monet eivät vain viitsi/jaksaa valittaa, etenkin jos kyseessä on halpa tuote. Ostetaan vaan uusi tilalle.
Laitan aina asiallista palautetta jos tulee tarve.
Hyvää tai huonoa.
Tämän vuoden saalis on yhteensä noin 40€ lahjakortteja.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Itse olen myös huomannut sen että kun jostain virheestä ihan asiallisesti reklamoit, vastataan että:
"Kukaan ei ole ikinä koskaan valittanut meidän tuotteesta x"
Tai
"Olet ensimmäinen/ainoa joka tästä asiasta on reklamoinut"
Ja näihin vedoten sitten todetaan että heillä ei ole minkäänlaista korvaus/hyvitysvelvollisuutta.
Mielestäni kumma ajattelumalli, että valittajia pitää olla useampi, muuten olet valehtelija.
No ei kai kukaan jostain yksittäisestä virhekoodista laita palautetta. Hulluko olet vai typerä? Jos ei tilaus mene läpi, yritetään uudelleen, sitten vasta yhteyttä/palautetta.
Ei ainakaan kahvihuoneessa naurunremakasta tule loppua, kun tällaisia uusavuttomien huuli väpisten kirjoittamia kommentteja lukee.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Olen lähettänyt kalifornialaiselle rusinafirmalle palautetta tuotteesta useita kertoja, mutta en ole saanut vastausta. Herää kysymys, että onkohan palautteeni "mitätön" heidän mielestään, kun ei sieltä mitään vastausta tule (jonkinlainen vastaus olisi tässäkin tapauksessa kiva saada).
No tarviiko joka ikisesti asiasta valittaa?