Aargh, menee hermo tyhmiin asiakaspalvelijoihin!!

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Beduiini kirjoitti:

Meillä helpdeskissä joudutaan seuraamaan virallista "prosessia" , usein tämä prosessi on että kysytään samat taustatiedot jne.

Myös palkkaus on AINA helpdeskissä jne. aspoissa aivan retuperällä. Yritä siinä olla avulias ja kiinnostunut , kun palkka ei riitä elämiseen ja kuuntelet ihmisten raivoa, pikkusieluisuutta ja syyttelyä, vaikka yrität vain auttaa heitä...

Palkkaus näkyy kaikessa hyvää&halpaa ei ole aspassakaan keksitty.

T: IT-Helpdesk

Sehän näissä usein turhauttaakin, kun itse yrittää käydä läpi kaikki mahdolliset ohjeet ja selvittää ja selostaa, mikä se tilanne on, mitä on jo tehty ja mistä ongelma näyttäisi johtuvan, niin nämä lähtevät sieltä a:sta alkaen kysymään ne asiat, jotka itse jo kerroin. Minunkin kohdallani tarjottiin ensimmäisenä sitä tulostusnappia, vaikka nimenomaan kerroin, että en pääse lainkaan tilanteeseen, jossa voisin edes yrittää tulostamista. Miksi ei vain voi lukea sitä kysymystä loppuun, niin säästäisi kaikkien aikaa?

Siksi, että käyttäjä ei läheskään aina ole tehnyt niitä toimenpiteitä, joita hän väittää tehneensä. Siksi joudutaan aloittamaan alusta niidenkin kanssa (häviävän pieni vähemmistö), jotka nämä toimenpiteet ovat tehneet.

Mitkä toimenpiteet? Minun esimerkissäni ei ollut edes mahdollista tehdä mitään toimenpiteitä, koska ei ollut käyttöoikeuksia. En päässyt oikeaan valikkoon tekemään niitä asioita, joita käskettiin tekemään (ja jotka olisin ihan itse osannyt tehdä). Ja tämän nimenomaan selitin ja ihan itse järkeilin, mutta ei vaan aspa viitsinyt lukea viestiäni loppuun. Kaikki tämä olisi kyllä selvinnyt siitä viestistäni.

On kyllä aika huono lähtökohta asiakaspalvelulle, jos oletetaan asiakkaan valehtelevan. Kyllä siitä kysymyksestä jotenkin luulisi tulevan ilmi, tietääkö henkilö oikeasti mistä puhuu. Minä esimerkiksi kerroin että alasvetovalikossa ei ole valittavissa tarvitsemaani raporttia, joten se ei myöskään aukea tulostukseen. Aspa olisi siinä jo pystynyt huomaamaan, että "ahaa, tämä on ollut jossain alasvetovalikossa ihan niin kuin pitääkin" ja siitä edelleen olisi itse voinut käydä tarkistamassa, mitä siellä alasvetovalikossa käyttäjälle näkyy ja miksi.

Ap

No esim joku tietokoneen buuttaaminen on hyvin yleinen asia josta valehdellaan. (Ja kyllä, se aika usein korjaa ongelman. Ei aina, mutta usein). Toisekseen, sillä helpparilla voi siinä samalla olla kahteen muuhun koneeseen etäyhteys, joten mahdollisuutta siihen sun ongelmaan keskittymiseen voi olla hieman heikoilla. Onko tämä hyvää palvelua? No ei varmasti. Onko tämä todellisuutta? Kyllä, valitettavasti. Muuten ei pääse tavoitteisiin, ja sitten tulee huutoa paitsi asiakkailta, myös pomolta.

Ja mitä pienempi firma, niin sitä todennäköisempää on, että sillä helpparilla on teidän firman lisäksi 50 muuta firmaa palveltavana. Voi ihan hyvin olla, ettei se helpdesk-ihminen ei ole sitä sun raportointisysteemiä ikinä ennen nähnytkään. Ohjeet on vuodelta 2012, niitä ei ole kenelläkään aikaa päivittää. Onko edelleenkään hyvää palvelua. Ei. Mutta eipä 2000 kk-palkalla aina jaksa kiinnostaa. Sen lisäksi bonuksena stressi sekä joka tuutista ulostetta niskaan. Kehut tulee sitten oikein kuorrutettuna toimarin joulupuheessa, jos sen nauhoitteen ehtii katsoa intrasta.

Jos vastaus tulee sähköpostiin 2 päivän viiveellä, eikö olisi ihan kohtuullista, että edes yritetään selvittää, mitä asiakas kysyy. Jos et osaa vastata, älä vastaa vaan ota selvää ja vastaa sitten. Itselle (myös atk-tuessa työskentelevänä) ei tulisi mieleenkään selittää jotain puutaheinää, ellen edes tiedä, mitä kysytään. Joskus kysymykset ovat kryptisiä, mutta kun vaivautuu perehtymään asiaan, niihin löytyy myös nopeasti ratkaisut. Paljon vähemmällä pääsee, kun selvittää asian kerralla kuntoon kuin pallotella sitä kysymystä eestaas parin päivän välein ja sitten saada ahaa-elämys asiasta, joka kerrottiin ensimmäisessä viestissä.

Nyt tuli mieleen yksi tarina. Asiakas soittaa helppariin kun pöytäkone ei käynnisty. Käyvät yksitellen läpi kaikkea mahdollista ja lopulta päästään kohtaan, jossa veikataan koneen takana olevaa virtanappia. Asiakas lähtee hakemaan kynttilöitä nähdäkseen paremmin ja helpdeskin ihmetellessä asiaa töksäyttää, että heillä on sähkökatko.

Eli vaikka juuri sinä satut olemaan järkevä, niin 90% hoidettavista asioista on jotain, minkä voisi itsekkin hoitaa. Niin törkeältä kuin se kuulostaa, niin IT-alalla kannattaa ottaa jo heti aluksi asenne, että asiakas ei osaa oikeastaan mitään. Asian saa hoidettua nopeammin kun käy tietyn "listan" avulla läpi ongelmanratkaisua kuin että asiakas saarnaa miten on tehty jo x ja y (ja joissain tapauksissa ei oikeasti olla edes tehty).

8

Vierailija kirjoitti:

Nyt tuli mieleen yksi tarina. Asiakas soittaa helppariin kun pöytäkone ei käynnisty. Käyvät yksitellen läpi kaikkea mahdollista ja lopulta päästään kohtaan, jossa veikataan koneen takana olevaa virtanappia. Asiakas lähtee hakemaan kynttilöitä nähdäkseen paremmin ja helpdeskin ihmetellessä asiaa töksäyttää, että heillä on sähkökatko.

Eli vaikka juuri sinä satut olemaan järkevä, niin 90% hoidettavista asioista on jotain, minkä voisi itsekkin hoitaa. Niin törkeältä kuin se kuulostaa, niin IT-alalla kannattaa ottaa jo heti aluksi asenne, että asiakas ei osaa oikeastaan mitään. Asian saa hoidettua nopeammin kun käy tietyn "listan" avulla läpi ongelmanratkaisua kuin että asiakas saarnaa miten on tehty jo x ja y (ja joissain tapauksissa ei oikeasti olla edes tehty).

Mutta sama pätee myös toisin päin. Jos sinä satut olemaan järkevä, se ei tarkoita, että läheskään kaikki muut aspat olisivat. Minunkaan tapauksessani tilanne ei näiden "tarkistuslistojen"ansiosta muuttunut miksikään. Ne samat asiat vain toistin kolmeen kertaan eikä asiakaspalvelija voinut siltikään minun sanomani perusteella tietää, mitä olen tehnyt ja mitä en. Mutta asia selvisi, kun itse tarkastivat asian. Tämän he olisivat ihan helposti voineet tehdä jo ensimmäisen viestini perusteella, mutta eivät viitsineet.

Onko se pallottelu sitten todella tehokkaampi ja nopeampi tapa verrattuna siihen, että vain tarkistaisivat sen tilanteen itse? Tähän on vähän vaikea uskoa. En minä ainakaan sano asiakkaille, että paina nyt vain sitä tulostusnappia, jos hän sanoo, ettei tulostusvaiheeseen pääse. Kyllä minä tarkistan ensin, miksei siihen pääse.

Eilen juuri laitoin palautetta, että miksi firman x ruokalista ei näy foodorassa. Kirjoitin myös että syynä ei ole aukioloajat, koska se ei näy missään vaiheessa. Vastaus oli, oisko syy siinä että heillä on lyhyet aukioloajat, ja lueteltu ne.

No ei ole edelleenkään se syynä, luetteko te niitä viestejä ollenkaan.

Vierailija kirjoitti:

Eilen juuri laitoin palautetta, että miksi firman x ruokalista ei näy foodorassa. Kirjoitin myös että syynä ei ole aukioloajat, koska se ei näy missään vaiheessa. Vastaus oli, oisko syy siinä että heillä on lyhyet aukioloajat, ja lueteltu ne.

No ei ole edelleenkään se syynä, luetteko te niitä viestejä ollenkaan.

Juuri tällainen papukaijamainen toistaminen tuntuu lähinnä kettuilulta tai huonolta sketsiltä.

Ap

Koska prosessi.

Pomot kuuntelee puheluita ja jos et mene prosessin mukaan, tulee itkua. Monesti aspassa tiedetään mitä paskaa on geneeriset kysymykset, mutta niistä poikkeaminen on pomon varpaille astumista. Omia aivoja ei saa käyttää koska prosessi. Olen pahoillani :(

Vierailija kirjoitti:

Tämä on kyllä totta. Olen törmännyt vastaavaan esim pankin ja Finnairin asiakaspalvelussa. Joskus tuntuu, että olen maailman ensimmäinen ihminen, joka kysyy jotain asiaa, niin ymmällään asiakaspalvelijat tuntuu välillä olevan. Paras oli yksi, joka laittoi vaan luurin kiinni kun ei osannut vastata. Soittopyyntöihin ei vastata koskaan, ei soiteta takaisin vaikka luvataan, ei tiedetä asioita jotka käyvät ilmi jo asiakkaan kysymyksestä tai firman omilta nettisivuilta. 

Tämä.

Lopetin tilini Nordeassa juuri tästä syystä. Vaikka pääset botin läpi, ns. asiakaspalvelija ei tiedä yhtään paremmin, eikä osaa hoitaa asioita. Olen itse opettanut jotain Nordean noviisia(?), mitä heidän verkkosivuillaan kerrotaan.

Minut on joskus puhelinpankissa siirretty "ylemmän asiantuntijatahon" juttusille. Tämä oli täysin väärä henkilö, eikä normaalityössään tee asiakaspalvelua, joten asenne oli sen mukainen.

Nordeahan on pankki, johon ei enää saa muuten yhteyttä kuin viestimällä laitteilla.

Kävi liian vaikeaksi, joten goodbye.

Nykyään töihin ei perehdytetä mitenkään. Ei edes asiantuntijatehtävissä. Itse joutuu itsensä perehdyttämään ja jos ei siihen kykene niin saa tolloilla menemään.