Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
Aargh, menee hermo tyhmiin asiakaspalvelijoihin!!
10.02.2020 |
Itsekin olen asiakaspalvelutyössä, joten nyt en tarkoita, että kaikki aspat olisivat tyhmiä. Mutta liian usein näissä erilaisissa tukipalveluissa on niin tolloa ja piittaamatonta porukkaa, ettei sanat riitä. Esimerkki viimeisimmästä tilanteesta:
- Hei! Minulla on järjestelmässä ongelma x paikassa y, mutta en pääse korjaamaan sitä, koska minulla ei ole oikeutta z. Henkilöllä å on oikeudet, mutta hän ei ole enää käytettävissä. Miten saan korjattua asian?
- Pääset ratkaisemaan ongelman x menemällä paikkaan y ja paina nappia x.
- En pääse painamaan nappia x, koska en pääse paikkaan y, koska minulla ei ole oikeutta z.
- Näyttäisi siltä, ettet pääse paikkaan y, koska sinulla ei ole oikeutta z ja siksi et voi tehdä x. Ota yhteytyä henkilöön å.
Voi hyvä jumala!!! Itsehän sen totesin jo ensimmäisessä viestissäni. Miksei vain voi lukea sitä kysymystä? Ja hauskinta on, että nämä neronleimaukset tulevat parin päivän viiveellä.
Kommentit (48)
Vierailija kirjoitti:
Teidän työpaikkanne sisäiset ongelmat ei kuulu aspalle. Hanki ne oikeudet.
No sitähän juuri yritin, mutta vastauksena tuli ihan kuvallinen ohje, mistä voi printata erään raportin. :D Eipä meidän työpaikallamme kukaan voi ulkopuolisen ohjelmistotalon puolesta luoda käyttöoikeuksia heidän ohjelmaansa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Eikö asiakaspalvelu ole nykyään ulkoistettu joillekin toisille yhtiöille? Vastailemassa voi olla joku eilen aloittanut, jonka osaaminen perustuu johonkin manuaaliin, mikä pitäisi siinä työn ohessa opiskella. Luultavasti asiakkaalla itsellään on enemmän kokemusta siitä yhtiöstä kuin yhtiön asiakaspalveluchattiin tai -puheluihin vastaavalla.
Pitäisi kyllä olla osaamista siirtää asia jollekin toiselle, jos ei itse osaa vastata.
Noi paikat, johon otat kontaktia, on yleensä palkanneet sinne jonkun 10e/tunti -henkilön, jolla ei ole mitään asiaosaamista eivätkä osaa varsinaisesti ratkoa mitään kummempaa.
Jos asiakastilanne on paineistettu, se johtaa siihen, että aspa ei osaa käyttää edes vähäistä päättelykykyä. Kiire ja stressi vähentävät kykyä päätellä.
Kun omassa työpaikassani viimeksi soitin laiteongelmasta, langan päässä ollut virolainen aspa osasi neuvoa minulle sellaiset asiat, jotka olin jo itsekin tarkistanut: onko laitteessa piuhat kiinni (kyllä) ja laitteenuudelleenkäynnistys. Tähän hänen taitonsa riitti.
Mutta toisaalta on niin paljon avuttomia ihmisiä, että minkään lafkan ei kannata ottaa jotain asiantuntijaa kalliisti langan päähän, kun monesti kyse on juuri tuollaisesta, että piuha on irronnut tai pelkkä uudelleenkäynnistys auttaa.
no kun on ihmisiä, joille koneen uudelleen käynnistys = poista virta näytöstä ja pistä takaisin.
Kyllä aspassa ja helpparissa on fiksua porukkaa, mutta oman kokemuksen perusteella homma on niin lannistavaa, ettei motivaatio kovin kauas kanna. Jatkuva stressi, silti pitäisi osata/jaksaa mahdottomia, palkkaus on huono ja esimiehet vielä kehnompia. Osa asiakkaista on ihan ok, mutta varsinkin kuluttaja-asiakaspalvelussa sai kuulla kaikkea mahdollista kosinnasta tappouhkauksiin.
Vierailija kirjoitti:
Minulla oli ongelmia omaVeron käytön kanssa. Kysyin neuvoa puhelimitse omaVeron numerosta. Vastannut aspa ei osannut neuvoa, koska omaVero ei ollut hänelle juurikaan tuttu...
Juu, OmaVeron tuki on myös ihan onneton. En kyllä tiedä, mistä asioista ne siellä oikeasti tietäisivät. Tämä on muuten hassua kun siellä saman verottajan chat-tuen takana on verohallinnon, palkka.fi:n ja tulorekisterin tuki. Mutta mitään sellaista vastausta sieltä ei saa, jota ei nettisivuilta löytyisi.
Mä en tajunnut tosta alottajan viestistä mitään, mutta mä olenkin vain tyhmä asiakaspalvelija.
Vierailija kirjoitti:
Minulla oli ongelmia omaVeron käytön kanssa. Kysyin neuvoa puhelimitse omaVeron numerosta. Vastannut aspa ei osannut neuvoa, koska omaVero ei ollut hänelle juurikaan tuttu...
Jos aspan osaaminen on veroasiat, niin eihän se kuulukaan olla se, kuinka omaVero-sivut toimivat. Ihan loogista.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Mä en tajunnut tosta alottajan viestistä mitään, mutta mä olenkin vain tyhmä asiakaspalvelija.
Niin, ehkä voi olla epäselvää, kun kirjoitin noilla kirjaimilla. Tai sitten olet vain yksi niistä asiakaspalvelijoista, jotka eivät viitsi lukea, mitä sanotaan.
Kerroin ongelman, jonka päättelin johtuvan puutteellisista oikeuksista ja kysyin, miten sen ongelman nyt voisi ratkaista (eli käykö joku muu siellä y-osiossa korjaamassa asian vai luodaanko minulle oikeudet, joilla pääsen tekemään sen itse).
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Minulla oli ongelmia omaVeron käytön kanssa. Kysyin neuvoa puhelimitse omaVeron numerosta. Vastannut aspa ei osannut neuvoa, koska omaVero ei ollut hänelle juurikaan tuttu...
Jos aspan osaaminen on veroasiat, niin eihän se kuulukaan olla se, kuinka omaVero-sivut toimivat. Ihan loogista.
No ehkä ei sitten kannata tällaista ihmistä laittaa omaVeron aspaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Beduiini kirjoitti:
Meillä helpdeskissä joudutaan seuraamaan virallista "prosessia" , usein tämä prosessi on että kysytään samat taustatiedot jne.
Myös palkkaus on AINA helpdeskissä jne. aspoissa aivan retuperällä. Yritä siinä olla avulias ja kiinnostunut , kun palkka ei riitä elämiseen ja kuuntelet ihmisten raivoa, pikkusieluisuutta ja syyttelyä, vaikka yrität vain auttaa heitä...
Palkkaus näkyy kaikessa hyvää&halpaa ei ole aspassakaan keksitty.
T: IT-Helpdesk
Sehän näissä usein turhauttaakin, kun itse yrittää käydä läpi kaikki mahdolliset ohjeet ja selvittää ja selostaa, mikä se tilanne on, mitä on jo tehty ja mistä ongelma näyttäisi johtuvan, niin nämä lähtevät sieltä a:sta alkaen kysymään ne asiat, jotka itse jo kerroin. Minunkin kohdallani tarjottiin ensimmäisenä sitä tulostusnappia, vaikka nimenomaan kerroin, että en pääse lainkaan tilanteeseen, jossa voisin edes yrittää tulostamista. Miksi ei vain voi lukea sitä kysymystä loppuun, niin säästäisi kaikkien aikaa?
Ja taas heitetään työntekijöiden niskalle loskaa. Miksi??!!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Ja taas heitetään työntekijöiden niskalle loskaa. Miksi??!!
Ei tämä ole mikään työntekijä/työnantaja -vääntö, vaan asiakas/ asiakaspalvelu -asia. Tässä nyt on vain vaikeaa ymmärtää, miksi huono asiakaspalvelu ei olisi millään tavalla sen asiakaspalvelijan syy. Itse ainakin asiakkaiden kanssa osaan käyttää ihan maalaisjärkeä ja reagoida sen mukaan, mikä ongelma kysyjällä on. Miksi se monille näyttää olevan mahdotonta?
Ap
Sisälukutaito on katoavaa kansanperinnettä. Uuslukutaidottomuus on karua arkeamme.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Ja taas heitetään työntekijöiden niskalle loskaa. Miksi??!!
Koska kyllä se on aspan vika, kun palkan maksaja ei viitsi perehdyttää ja kouluttaa henkilöstöään. Mitä sitä muka tarvitsee osata, hehän vain vastaavat puhelimeen.... (tämä asenne ainakin omalla työnantajalla)
Vierailija kirjoitti:
Beduiini kirjoitti:
Meillä helpdeskissä joudutaan seuraamaan virallista "prosessia" , usein tämä prosessi on että kysytään samat taustatiedot jne.
Myös palkkaus on AINA helpdeskissä jne. aspoissa aivan retuperällä. Yritä siinä olla avulias ja kiinnostunut , kun palkka ei riitä elämiseen ja kuuntelet ihmisten raivoa, pikkusieluisuutta ja syyttelyä, vaikka yrität vain auttaa heitä...
Palkkaus näkyy kaikessa hyvää&halpaa ei ole aspassakaan keksitty.
T: IT-Helpdesk
Sehän näissä usein turhauttaakin, kun itse yrittää käydä läpi kaikki mahdolliset ohjeet ja selvittää ja selostaa, mikä se tilanne on, mitä on jo tehty ja mistä ongelma näyttäisi johtuvan, niin nämä lähtevät sieltä a:sta alkaen kysymään ne asiat, jotka itse jo kerroin. Minunkin kohdallani tarjottiin ensimmäisenä sitä tulostusnappia, vaikka nimenomaan kerroin, että en pääse lainkaan tilanteeseen, jossa voisin edes yrittää tulostamista. Miksi ei vain voi lukea sitä kysymystä loppuun, niin säästäisi kaikkien aikaa?
Siksi, että käyttäjä ei läheskään aina ole tehnyt niitä toimenpiteitä, joita hän väittää tehneensä. Siksi joudutaan aloittamaan alusta niidenkin kanssa (häviävän pieni vähemmistö), jotka nämä toimenpiteet ovat tehneet.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Beduiini kirjoitti:
Meillä helpdeskissä joudutaan seuraamaan virallista "prosessia" , usein tämä prosessi on että kysytään samat taustatiedot jne.
Myös palkkaus on AINA helpdeskissä jne. aspoissa aivan retuperällä. Yritä siinä olla avulias ja kiinnostunut , kun palkka ei riitä elämiseen ja kuuntelet ihmisten raivoa, pikkusieluisuutta ja syyttelyä, vaikka yrität vain auttaa heitä...
Palkkaus näkyy kaikessa hyvää&halpaa ei ole aspassakaan keksitty.
T: IT-Helpdesk
Sehän näissä usein turhauttaakin, kun itse yrittää käydä läpi kaikki mahdolliset ohjeet ja selvittää ja selostaa, mikä se tilanne on, mitä on jo tehty ja mistä ongelma näyttäisi johtuvan, niin nämä lähtevät sieltä a:sta alkaen kysymään ne asiat, jotka itse jo kerroin. Minunkin kohdallani tarjottiin ensimmäisenä sitä tulostusnappia, vaikka nimenomaan kerroin, että en pääse lainkaan tilanteeseen, jossa voisin edes yrittää tulostamista. Miksi ei vain voi lukea sitä kysymystä loppuun, niin säästäisi kaikkien aikaa?
Siksi, että käyttäjä ei läheskään aina ole tehnyt niitä toimenpiteitä, joita hän väittää tehneensä. Siksi joudutaan aloittamaan alusta niidenkin kanssa (häviävän pieni vähemmistö), jotka nämä toimenpiteet ovat tehneet.
Mitkä toimenpiteet? Minun esimerkissäni ei ollut edes mahdollista tehdä mitään toimenpiteitä, koska ei ollut käyttöoikeuksia. En päässyt oikeaan valikkoon tekemään niitä asioita, joita käskettiin tekemään (ja jotka olisin ihan itse osannyt tehdä). Ja tämän nimenomaan selitin ja ihan itse järkeilin, mutta ei vaan aspa viitsinyt lukea viestiäni loppuun. Kaikki tämä olisi kyllä selvinnyt siitä viestistäni.
On kyllä aika huono lähtökohta asiakaspalvelulle, jos oletetaan asiakkaan valehtelevan. Kyllä siitä kysymyksestä jotenkin luulisi tulevan ilmi, tietääkö henkilö oikeasti mistä puhuu. Minä esimerkiksi kerroin että alasvetovalikossa ei ole valittavissa tarvitsemaani raporttia, joten se ei myöskään aukea tulostukseen. Aspa olisi siinä jo pystynyt huomaamaan, että "ahaa, tämä on ollut jossain alasvetovalikossa ihan niin kuin pitääkin" ja siitä edelleen olisi itse voinut käydä tarkistamassa, mitä siellä alasvetovalikossa käyttäjälle näkyy ja miksi.
Ap
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ja taas heitetään työntekijöiden niskalle loskaa. Miksi??!!
Ei tämä ole mikään työntekijä/työnantaja -vääntö, vaan asiakas/ asiakaspalvelu -asia. Tässä nyt on vain vaikeaa ymmärtää, miksi huono asiakaspalvelu ei olisi millään tavalla sen asiakaspalvelijan syy. Itse ainakin asiakkaiden kanssa osaan käyttää ihan maalaisjärkeä ja reagoida sen mukaan, mikä ongelma kysyjällä on. Miksi se monille näyttää olevan mahdotonta?
Ap
Olet sinäkin aika kovapäinen, jos et ymmärrä perusteluita saatuasi, että asiakaspalvelukokemus on useamman asian summa, eli viime kädessä se sinua palvellut aspa ei ole yksin vastuussa vaan koko yritys. Yrityksen häpeähän se on.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ja taas heitetään työntekijöiden niskalle loskaa. Miksi??!!
Koska kyllä se on aspan vika, kun palkan maksaja ei viitsi perehdyttää ja kouluttaa henkilöstöään. Mitä sitä muka tarvitsee osata, hehän vain vastaavat puhelimeen.... (tämä asenne ainakin omalla työnantajalla)
No en nyt kyllä pelkästään perehdyttämistäkään syyttäisi. Jos myyjä on ensimmäistä päivää kaupassa töissä, onko se huonon perehdytyksen syy, jos asiakkaan kysyessä perunoita myyjä näyttää, että karkkihylly on tässä. Eikö maalaisjärki sano, että mennään etsimään ne perunat yhdessä tai sitten kysytään joltain muulta, mistäs niitä perunoita löytyisi.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ja taas heitetään työntekijöiden niskalle loskaa. Miksi??!!
Ei tämä ole mikään työntekijä/työnantaja -vääntö, vaan asiakas/ asiakaspalvelu -asia. Tässä nyt on vain vaikeaa ymmärtää, miksi huono asiakaspalvelu ei olisi millään tavalla sen asiakaspalvelijan syy. Itse ainakin asiakkaiden kanssa osaan käyttää ihan maalaisjärkeä ja reagoida sen mukaan, mikä ongelma kysyjällä on. Miksi se monille näyttää olevan mahdotonta?
Ap
Olet sinäkin aika kovapäinen, jos et ymmärrä perusteluita saatuasi, että asiakaspalvelukokemus on useamman asian summa, eli viime kädessä se sinua palvellut aspa ei ole yksin vastuussa vaan koko yritys. Yrityksen häpeähän se on.
Tottakai on myös yrityksen häpeä, mutta ei huono perehdytyskään kyllä ihan kaikkea (esim selvää lukutaidottomuutta) selitä. Kai voidaan olettaa, että työssä käyvä ihminen osaa lukea.
Rakas ap, muista aina vanha totuus: Ihmisten tyhmyyttä ei voi yliarvioida
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Beduiini kirjoitti:
Meillä helpdeskissä joudutaan seuraamaan virallista "prosessia" , usein tämä prosessi on että kysytään samat taustatiedot jne.
Myös palkkaus on AINA helpdeskissä jne. aspoissa aivan retuperällä. Yritä siinä olla avulias ja kiinnostunut , kun palkka ei riitä elämiseen ja kuuntelet ihmisten raivoa, pikkusieluisuutta ja syyttelyä, vaikka yrität vain auttaa heitä...
Palkkaus näkyy kaikessa hyvää&halpaa ei ole aspassakaan keksitty.
T: IT-Helpdesk
Sehän näissä usein turhauttaakin, kun itse yrittää käydä läpi kaikki mahdolliset ohjeet ja selvittää ja selostaa, mikä se tilanne on, mitä on jo tehty ja mistä ongelma näyttäisi johtuvan, niin nämä lähtevät sieltä a:sta alkaen kysymään ne asiat, jotka itse jo kerroin. Minunkin kohdallani tarjottiin ensimmäisenä sitä tulostusnappia, vaikka nimenomaan kerroin, että en pääse lainkaan tilanteeseen, jossa voisin edes yrittää tulostamista. Miksi ei vain voi lukea sitä kysymystä loppuun, niin säästäisi kaikkien aikaa?
Siksi, että käyttäjä ei läheskään aina ole tehnyt niitä toimenpiteitä, joita hän väittää tehneensä. Siksi joudutaan aloittamaan alusta niidenkin kanssa (häviävän pieni vähemmistö), jotka nämä toimenpiteet ovat tehneet.
Mitkä toimenpiteet? Minun esimerkissäni ei ollut edes mahdollista tehdä mitään toimenpiteitä, koska ei ollut käyttöoikeuksia. En päässyt oikeaan valikkoon tekemään niitä asioita, joita käskettiin tekemään (ja jotka olisin ihan itse osannyt tehdä). Ja tämän nimenomaan selitin ja ihan itse järkeilin, mutta ei vaan aspa viitsinyt lukea viestiäni loppuun. Kaikki tämä olisi kyllä selvinnyt siitä viestistäni.
On kyllä aika huono lähtökohta asiakaspalvelulle, jos oletetaan asiakkaan valehtelevan. Kyllä siitä kysymyksestä jotenkin luulisi tulevan ilmi, tietääkö henkilö oikeasti mistä puhuu. Minä esimerkiksi kerroin että alasvetovalikossa ei ole valittavissa tarvitsemaani raporttia, joten se ei myöskään aukea tulostukseen. Aspa olisi siinä jo pystynyt huomaamaan, että "ahaa, tämä on ollut jossain alasvetovalikossa ihan niin kuin pitääkin" ja siitä edelleen olisi itse voinut käydä tarkistamassa, mitä siellä alasvetovalikossa käyttäjälle näkyy ja miksi.
Ap
No esim joku tietokoneen buuttaaminen on hyvin yleinen asia josta valehdellaan. (Ja kyllä, se aika usein korjaa ongelman. Ei aina, mutta usein). Toisekseen, sillä helpparilla voi siinä samalla olla kahteen muuhun koneeseen etäyhteys, joten mahdollisuutta siihen sun ongelmaan keskittymiseen voi olla hieman heikoilla. Onko tämä hyvää palvelua? No ei varmasti. Onko tämä todellisuutta? Kyllä, valitettavasti. Muuten ei pääse tavoitteisiin, ja sitten tulee huutoa paitsi asiakkailta, myös pomolta.
Ja mitä pienempi firma, niin sitä todennäköisempää on, että sillä helpparilla on teidän firman lisäksi 50 muuta firmaa palveltavana. Voi ihan hyvin olla, ettei se helpdesk-ihminen ei ole sitä sun raportointisysteemiä ikinä ennen nähnytkään. Ohjeet on vuodelta 2012, niitä ei ole kenelläkään aikaa päivittää. Onko edelleenkään hyvää palvelua. Ei. Mutta eipä 2000 kk-palkalla aina jaksa kiinnostaa. Sen lisäksi bonuksena stressi sekä joka tuutista ulostetta niskaan. Kehut tulee sitten oikein kuorrutettuna toimarin joulupuheessa, jos sen nauhoitteen ehtii katsoa intrasta.
Alue: Aihe vapaa
Minulla oli ongelmia omaVeron käytön kanssa. Kysyin neuvoa puhelimitse omaVeron numerosta. Vastannut aspa ei osannut neuvoa, koska omaVero ei ollut hänelle juurikaan tuttu...