Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
Aargh, menee hermo tyhmiin asiakaspalvelijoihin!!
10.02.2020 |
Itsekin olen asiakaspalvelutyössä, joten nyt en tarkoita, että kaikki aspat olisivat tyhmiä. Mutta liian usein näissä erilaisissa tukipalveluissa on niin tolloa ja piittaamatonta porukkaa, ettei sanat riitä. Esimerkki viimeisimmästä tilanteesta:
- Hei! Minulla on järjestelmässä ongelma x paikassa y, mutta en pääse korjaamaan sitä, koska minulla ei ole oikeutta z. Henkilöllä å on oikeudet, mutta hän ei ole enää käytettävissä. Miten saan korjattua asian?
- Pääset ratkaisemaan ongelman x menemällä paikkaan y ja paina nappia x.
- En pääse painamaan nappia x, koska en pääse paikkaan y, koska minulla ei ole oikeutta z.
- Näyttäisi siltä, ettet pääse paikkaan y, koska sinulla ei ole oikeutta z ja siksi et voi tehdä x. Ota yhteytyä henkilöön å.
Voi hyvä jumala!!! Itsehän sen totesin jo ensimmäisessä viestissäni. Miksei vain voi lukea sitä kysymystä? Ja hauskinta on, että nämä neronleimaukset tulevat parin päivän viiveellä.
Kommentit (48)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Ja tuon perusteella teit johtopäätöksen toisen tyhmyydestä?
No kyllä. Mitä muuta tuo sinusta on, jos vastataan asiakkaan kysymykseen vain toistamalla asia, jonka hän itse kertoi jo alussa?
Vierailija kirjoitti:
Olet keskustellut botin kanssa 😃
No itse asiassa en, vaan ihan nimillä allekirjoitettuina tulivat nämä "ratkaisut".
Tämä on kyllä totta. Olen törmännyt vastaavaan esim pankin ja Finnairin asiakaspalvelussa. Joskus tuntuu, että olen maailman ensimmäinen ihminen, joka kysyy jotain asiaa, niin ymmällään asiakaspalvelijat tuntuu välillä olevan. Paras oli yksi, joka laittoi vaan luurin kiinni kun ei osannut vastata. Soittopyyntöihin ei vastata koskaan, ei soiteta takaisin vaikka luvataan, ei tiedetä asioita jotka käyvät ilmi jo asiakkaan kysymyksestä tai firman omilta nettisivuilta.
Vierailija kirjoitti:
Olet keskustellut botin kanssa 😃
Ne botit on kaikkein turhimpia, niistä ei ole koskaan apua mihinkään asiaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Boti tai ei tuotahan se on.
Noilla on tietyt linjat joita pitää seurata ja linjan mukaan yrittää ratkaisua. Ootko koskaan miettinyt miten laajaa kenttää joku tuki joutuu hoitamaan? Esimerkkinä vaikka Keijo, joka pohtii ratkaisua kysymykseen "nimeä hiiresi" ja miettii, että naapuripöydällä on jo Elmeri varattu eikä hän keksi muuta. Tai toisessa laidassa Marika, joka kertoo että puoli Suomee on sitten pimeenä. Ei kannata nimitellä tyhmiksi niitä, joilta joutuu itse apua pyytämään.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Väittäisin, että tämä luokattoman huono palvelu johtuu siitä, että ihmisiä on ihan liian vähän tekemässä noita töitä. Kiire ja stressi ei kenenkään työpanosta paranna.
t. it-tuki
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Olet keskustellut botin kanssa 😃
No itse asiassa en, vaan ihan nimillä allekirjoitettuina tulivat nämä "ratkaisut".
Eihän "Anna Asiakaspalvelija" voi botti olla...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Olet keskustellut botin kanssa 😃
Ne botit on kaikkein turhimpia, niistä ei ole koskaan apua mihinkään asiaan.
Just näin!
Eräänkin keskustelun aloittanut Nordean botin kanssa ja aina sama juttu: ”en ymmärrä kysymystä, odota niin kollegani vastaa sinulle”.
Vierailija kirjoitti:
Tämä on kyllä totta. Olen törmännyt vastaavaan esim pankin ja Finnairin asiakaspalvelussa. Joskus tuntuu, että olen maailman ensimmäinen ihminen, joka kysyy jotain asiaa, niin ymmällään asiakaspalvelijat tuntuu välillä olevan. Paras oli yksi, joka laittoi vaan luurin kiinni kun ei osannut vastata. Soittopyyntöihin ei vastata koskaan, ei soiteta takaisin vaikka luvataan, ei tiedetä asioita jotka käyvät ilmi jo asiakkaan kysymyksestä tai firman omilta nettisivuilta.
Niinpä. Ja usein käy juuri niin, että vaatauksessa viitataan johonkin nettisivuun, vaikka kysymyksessä nimenomaan kerrotaan, miksi se nettisivuilla lukeva ratkaisu ei tässä tilanteessa käy.
Monta kertaa olen esimerkiksi selittänyt, että minulla ei ole tarvittavia tunnuksia tai oikeuksia, joten en voi hoitaa asiaa sillä nettisivun ohjeen tavalla. Mutta silti ensimmäisenä sanotaan "kirjaudu sinne ja tänne".
Ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Eikö asiakaspalvelu ole nykyään ulkoistettu joillekin toisille yhtiöille? Vastailemassa voi olla joku eilen aloittanut, jonka osaaminen perustuu johonkin manuaaliin, mikä pitäisi siinä työn ohessa opiskella. Luultavasti asiakkaalla itsellään on enemmän kokemusta siitä yhtiöstä kuin yhtiön asiakaspalveluchattiin tai -puheluihin vastaavalla.
Pitäisi kyllä olla osaamista siirtää asia jollekin toiselle, jos ei itse osaa vastata.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Olet keskustellut botin kanssa 😃
No itse asiassa en, vaan ihan nimillä allekirjoitettuina tulivat nämä "ratkaisut".
Eihän "Anna Asiakaspalvelija" voi botti olla...
En tarkoita nyt mitään chatteja vaan tukipyyntölomaketta, johon vastaus tulee monen päivän viiveellä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Meillä helpdeskissä joudutaan seuraamaan virallista "prosessia" , usein tämä prosessi on että kysytään samat taustatiedot jne.
Myös palkkaus on AINA helpdeskissä jne. aspoissa aivan retuperällä. Yritä siinä olla avulias ja kiinnostunut , kun palkka ei riitä elämiseen ja kuuntelet ihmisten raivoa, pikkusieluisuutta ja syyttelyä, vaikka yrität vain auttaa heitä...
Palkkaus näkyy kaikessa hyvää&halpaa ei ole aspassakaan keksitty.
T: IT-Helpdesk
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tämä on kyllä totta. Olen törmännyt vastaavaan esim pankin ja Finnairin asiakaspalvelussa. Joskus tuntuu, että olen maailman ensimmäinen ihminen, joka kysyy jotain asiaa, niin ymmällään asiakaspalvelijat tuntuu välillä olevan. Paras oli yksi, joka laittoi vaan luurin kiinni kun ei osannut vastata. Soittopyyntöihin ei vastata koskaan, ei soiteta takaisin vaikka luvataan, ei tiedetä asioita jotka käyvät ilmi jo asiakkaan kysymyksestä tai firman omilta nettisivuilta.
Niinpä. Ja usein käy juuri niin, että vaatauksessa viitataan johonkin nettisivuun, vaikka kysymyksessä nimenomaan kerrotaan, miksi se nettisivuilla lukeva ratkaisu ei tässä tilanteessa käy.
Monta kertaa olen esimerkiksi selittänyt, että minulla ei ole tarvittavia tunnuksia tai oikeuksia, joten en voi hoitaa asiaa sillä nettisivun ohjeen tavalla. Mutta silti ensimmäisenä sanotaan "kirjaudu sinne ja tänne".
Ap
Paras oli, kun soitin it-tukeen, että en saa tietokonettani auki. Ts. se ei käynnisty kunnolla, pylrittelee vaan. Käskettiin laittamaan pyyntö ohjelman kautta. Joka siis on siinä koneessa, joka ei käynnisty. Ja ei, puhelimella ei voinut sitä ohjelmaa käyttää.
Saimme älykännykät vasta pari vuotta sitten. Tuo oli it-tuen ihan mahdotonta tajuta. Ei, tällä minun karvalakkipuhelimella ei voi mennä nettisivulle.
Vierailija kirjoitti:
Noilla on tietyt linjat joita pitää seurata ja linjan mukaan yrittää ratkaisua. Ootko koskaan miettinyt miten laajaa kenttää joku tuki joutuu hoitamaan? Esimerkkinä vaikka Keijo, joka pohtii ratkaisua kysymykseen "nimeä hiiresi" ja miettii, että naapuripöydällä on jo Elmeri varattu eikä hän keksi muuta. Tai toisessa laidassa Marika, joka kertoo että puoli Suomee on sitten pimeenä. Ei kannata nimitellä tyhmiksi niitä, joilta joutuu itse apua pyytämään.
No auttaisiko asiaa yhtään se, että luetaan ensin se kysymys? Jos asiakas ihan itse kertoo, mihin kysymykseen tarvitsee apua ja jopa syyn siihen ongelmaan, pitäisikö miettiä, voisiko se asiakas ihan oikeasti tarkoittaa esim niitä mainitsemiaan käyttöoikeuksia eikä sitä, mistä kuvakkeesta voi printata.
Aloitin uudessa työpaikassa, jossa atk-puoli teki käyttäjätunnukset ja kertakäyttöisen salasana. Nämä tulivat kirjeelllä. En päässyt kyseisillä tunnuksilla ja salasanalla järjestelmään, en tehnyt näppäilyvirheitä, joten päättelin, että atk-puolella oli tehty näppäilyvirhe tunnuksia luodessa. Soitin sinne ja kerroin asian. Kauhea aikaavievä jankkaus, väittivät minun näppäilevän väärin. Lopulta heidän oli pakko tarkistaa ja tadaa, olin osunut oikeaan. Olivat tehneet näppäilyvirheen tunnuksia luodessaan. Tämän jankkaamiseen meni molempien työaikaa.
Teidän työpaikkanne sisäiset ongelmat ei kuulu aspalle. Hanki ne oikeudet.
Vierailija kirjoitti:
Eikö asiakaspalvelu ole nykyään ulkoistettu joillekin toisille yhtiöille? Vastailemassa voi olla joku eilen aloittanut, jonka osaaminen perustuu johonkin manuaaliin, mikä pitäisi siinä työn ohessa opiskella. Luultavasti asiakkaalla itsellään on enemmän kokemusta siitä yhtiöstä kuin yhtiön asiakaspalveluchattiin tai -puheluihin vastaavalla.
Pitäisi kyllä olla osaamista siirtää asia jollekin toiselle, jos ei itse osaa vastata.
Noi paikat, johon otat kontaktia, on yleensä palkanneet sinne jonkun 10e/tunti -henkilön, jolla ei ole mitään asiaosaamista eivätkä osaa varsinaisesti ratkoa mitään kummempaa.
Jos asiakastilanne on paineistettu, se johtaa siihen, että aspa ei osaa käyttää edes vähäistä päättelykykyä. Kiire ja stressi vähentävät kykyä päätellä.
Kun omassa työpaikassani viimeksi soitin laiteongelmasta, langan päässä ollut virolainen aspa osasi neuvoa minulle sellaiset asiat, jotka olin jo itsekin tarkistanut: onko laitteessa piuhat kiinni (kyllä) ja laitteenuudelleenkäynnistys. Tähän hänen taitonsa riitti.
Mutta toisaalta on niin paljon avuttomia ihmisiä, että minkään lafkan ei kannata ottaa jotain asiantuntijaa kalliisti langan päähän, kun monesti kyse on juuri tuollaisesta, että piuha on irronnut tai pelkkä uudelleenkäynnistys auttaa.
Alue: Aihe vapaa
Ja tuon perusteella teit johtopäätöksen toisen tyhmyydestä?