En ymmärrä, miksei asiakaspalvelutilanteessa voi olla äärettömän ystävällinen ja avulias.

Vierailija kirjoitti:

Itse koulutan työkseni aspoja ja painotan todella paljon tiimin keskeistä yhteistyötä ja ystävällisyyttä muita kohtaan. Jos erehdytään palkkaamaan sellainen henkilö, joka pyörittelee muiden kysymyksille silmiä, tiuskii tai ei halua auttaa, hän lähtee hyvin nopeasti koeajalla ulos. 

Tyhmiä kysymyksiä ei ole ja minulta ainakin saa kysyä vaikka saman asian useampaan kertaan. Parempi varmistua, että tekee oikein kuin oppia rutiinilla väärään toimintatapaan. Myös koulutettaville muistutan aina, että jokaiseen asiakkaan kysymykseen on tärkeä vastata ja meille yksinkertainen asia ei välttämättä ole sitä asiakkaalle. Ihmiset soittavat meille siksi, että tarvitsevat apua, joten pienintäkään viivastelua tai asiakkaiden näpäyttelyä en hyväksy. 

Aspan olisi hyvä muistaa, että se asiakas voi olla "tyhmä" vaikka siksi, että kärsii burnoutista ja pää ei toimi. Tai on valvonut monta yötä lapsen kanssa. Monesti puhelun alussa kiukkuiset asiakkaat kiittävät vuolaasti lopussa, kun ollaankin osattu auttaa nopeasti ja ystävällisesti. Tällaisista asiakkaista tulee usein niitä vakiasiakkaita! 

Kai ymmärrät, että on paikkoja, joissa ei ole sinun kaltaistasi kouluttajaa tai välttämättä kouluttajaa ollenkaan, vaan kokematon aspa saa huonon perehdytyksen ja sitten vaatimus on kuitenkin, että pitäisi olla hymyä aina perseestä asti? :)

Mikä itseäni välillä aspana ärsyttää (en näytä tätä), on se, että asiakas ei kuuntele. Joudun nimittäin ohjeistamaan välillä jostain, esim. "ensin xx, sitten yy", sitten hetken päästä käy ilmi, että asiakas ei kuunnellut. No, kyse toki on sellaisesta, että kuten sanotaankin, että älä koskaan ota palvelua, jossa sinun pitää "opettaa" asiakasta. Näin se vaan minun työssäni valitettavasti menee ja se on välillä todella ärsyttävää. :)

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Olen isossa talossa töissä ja vaikken ole varsinaisesti asiakaspalvelija, minulta kysytään päivittäin kymmeniä asioita. Niitä pieniä ja "tyhmiä" kysymyksiä ja isompia asioita. Suhtaudun kaikkiin kysymyksiin ja kysyjiin asiallisesti. Kohtelen heitä kuten haluaisin itseäni kohdeltavan. Jos joku kysyy jotain, hän ei tiedä jotain asiaa, johon haluaa vastauksen. Miksi ihmeessä alkaisin kuittailla tai nälviä sitä siinä tilanteessa?

Huomaan vaan, että moni ärsyyntyy kysymyksistä ja vastaa vinoillen tai silmiään pyöritellen. Miksi? Mitä se auttaa? Siitä tulee vain paha mieli kummallekin. En tajua. Ystävällisyys ei maksa mitään.

Eilen yksi uusi työntekijä tuli kysymään, miten yksi tietojärjestelmä laitetaan päälle koneella. Tuli kysymään tätä minulta, kun kollega oli vieressä. Vastasin ystävällisesti ja neuvoin. Kun tuo uusi työntekijä lähti, kollega haukkui uutta työntekijää idiootiksi, kun ei ollut tuollaista yksinkertaista asiaa itse tajunnut. Häh. Miksei saisi kysyä, yksinkertaisimpiakin asioita? Kuka siinä kärsii, jos auttaa toista tyhmissäkin kysymyksissä?

Sinulla ei taida olla omia töitäsi ollenkaan?

Minulla ei ole edes teoriassa mahdollisuutta neuvoa ketään sillä kädet on täynnä töitä joka minuutti kun olen töissä.

Minulle ei myöskään makseta toisten auttamisesta.

Täytyy toivoa, ettei sinulle tapahdu mitään, koska seurauksena on maailmanloppu, kuten aina kun työssään korvaamattomat ihmiset ovat kysymyksessä.

No seuraukset on yleensä ne, että kasautuu lisää töitä itselle, kun ei saa hommia tehtyä. Eli vituttaa enemmän. Välttelemällä sellaista, mikä ei töihin kuulu, saattaa kuin saattaakin ehtiä tehdä omat hommansa työajan puitteissa.

Ei ole tarpeen olla äärimmäisen ystävällinen juuri koskaan. Se on sellaista lässyttämistä ja holhoamista, jota ei kukaan viitsi kuunnella. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Mietipä seuraavaa tilannetta:

minun piti päästä tauolle jo 45 minuuttia sitten, nyt heikottaa. Esimieheni on huonolla tuulella, mikä huonontaa fiilistäni. Teen paria asiaa yhtäaikaa (kassan ohessa hyllytystä tai jotain muuta ja se jokin muu pitäisi saada loppuun tiettyyn aikaan mennessä). Pullokone huutaa, mutta kukaan ei pääse sinne heti, koska kaikki ovat varattuna, asiakas on vihainen. Sitten joku tarvitsee jotain apuja jossain hyllyjen välissä. Jos jään tämän kanssa ystävällisesti käymään vaihtoehtoja läpi niin kaikki muut ovat vihaisia.

Niin.

Niin. Mikään mainitsemistasi ongelmista ei ole asiakkaan ongelma, eikä sinun tarvitse purkaa turhautumistasi, väsymystäsi tai huonoa fiilistäsi asiakkaaseen, joka ei ole tehnyt sinulle mitään. Päinvastoin, asiakas on liikkeessä asioimassa ja tuomassa rahaa, jotta sinullakin olisi työpaikka, johon mennä.

Voit ystävällisesti sanoa, että valitettavasti henkilökuntaa on nyt hetkellisesti liian vähän ja häntä voidaan palvella hetken päästä. Miksi tuossakaan tilanteessa pitäisi tiuskia tai huutaa tai näpäyttää?

Yleensä nuo tilanteet on sellaisia, että valitset niin tai näin niin paskaa tulee niskaan joka tapauksessa. Kyllä se mielialassa pitemmän päälle tuntuu, kun töissä ollessa tiedät aina, että mikään ei riitä. Stressaantuneena jaksaa huonommin. Näen tuon johtamis- ja resurssikysymyksenä enkä sellaisena, kuin tässä ketjussa haluttaisiin väittää, että kaikki on ihan vaan yksilön itsensä valittavissa ja päätettävissä.

 Olen ollut itse jo niin pitkään aspa, että osaan suhtautua noihin hankalampiin tilanteisiin. Mutta siis kyllä minullakin on jaksaminen koetuksella ja kuvaamassani tilanteessa on erittäin vaikeaa se, kun olen itse väsynyt, ja tulee joku erittäin vihainen asiakas, joka haluaa, että hänen asiaansa keskitytään (ja sillä hetkellä ei voi) ja alkaa huutaa sitten siitä, siitäpä ne tilanteet yleensä lähtee, ei suinkaan noista tavallisesti asioivista asiakkaista.

Helpointa se on aina tietää paremmin, kun ei itse tee ko. työtä, vai mitä?:)

Miksi pitäis olla äärettömän ystävällinen? Mitä se edes tarkoittaa? Peruskohteliaat käytöstavat riittää, hymy on plussaa.