Lue keskustelun säännöt.
Aivan järkyttävää palvelua Hki keskustan Zarassa! Olen pöyristynyt.
24.06.2018 |
Asioimme tänään tyttäreni kanssa tyttöjen osastolla. Olimme ostamassa kasaa vaatetta, kassalla kysyin yhdestä tuotteesta vaihtoa toiseen tahrattomaan. Myyjä sanoi että katsoo onko sitä varastossa ja tämän jälkeen soitti jonnekin. Sanoi, että tuotetta etsitään varastosta ja tuodaan kohta. Jäimme lapsen kanssa seisomaan kassalle. Myyjä jätti muut tuotteet kasaan eteemme ja lähti itse pois. Ei siis ottanut hälyttimiä tai viikannut tuotteita. Pyysi meitä väistämään kun tuli muita asiakkaita, mikä tietysti meille oli ok. Muut tuotteet olivat mytyssä siinä vieressä. Noin 7-10minuutin seisomisen jälkeen kysyi , meneekö vielä kauan. Tähän myyjä tokaisi (siis oikeasti tokaisi), että varasto on ”jossain metron alla eli saattaa vähän kestää”. Jäimme siis edelleen odottamaan. Seisoskelimme ja lopulta sanoin tyttärelle että aletaan katsoa, josko löytyisi muuta ostettavaa. Noin 15 minuutin odottelun jälkeen kysyin myyjältä, olisiko minun mahdollista ostaa tahrainen tuote alennuksella, jotta ei enää tarvitsisi odottaa. Tähän myyjä totesi heti että ei. Vaikutti tässä vaiheessa jo hermostuneelta hänkin. Sanoin, että tämä on melko huonoa asiakaspalvelua. Hän sanoi, että hän ei voi sille mitään ettei se varasto ole lähempänä, että voimme ostaa muut tuotteet ja lähteä. Tämä tietysti on totta, mutta myyjä sanoin asian todella ikävästi. V-maisesti. Olin niin järkyttynyt tuosta kommentista, etten osannut sanoa mitään. Lopulta noin 25 minuutin odottelun jälkeen toinen myyjä toi takin. Pahoitteli, että aikaa oli kulunut. Toinen (kassalla oleva) myyjä ei pahoitellut tilannetta missään vaiheessa.
Kysymys kuuluu, mitä tekisitte tilanteessani? Soittaisitteko liikkeeseen ja vaatisitte puhua esimiehelle? Loukkaannuin ja jotenkin ihan järkytyin tästä todella tylystä asiakaspalvelukokemuksesta. Ja siis myyjä ei kertaakaan tervethtinyt tai ollut ystävällinen palvelussaan. Lisäksi varastosta tuotu tuote oli vielä likaisempi ja huomasimme sen vasta kotona. Myyjä ei esimerkiksi tätäkään tarkistanut kassalla. Olen järkyttynyt, auttakaa minua selviämään tästä nyt jotenkin ja saamaan oikeutta.
Kommentit (208)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tampereen Ratinan Zarassa oli myös aika ilmeettömiä myyjiä. Ei juurikaan hymyä tullu sen pakkelinaaman alta.
Sain myös Tampereen Zarassa aivan uskomattoman töykeää palvelua sovituksessa myyjältä. Yllättäen pääsin yksin kerrankin vaatekauppan ilman lapsia, tunti oli aikaa. Olin kiireessä kerännyt n. 10 vaatetta ja menin sovitukseen. Missään en nähnyt ilmoitusta että vaatteita saa viedä koppiin vain viisi. Jonoa ei ollut ja useita koppeja tyhjänä. Myyjä täysin ilmeettömänä toteaa:"Vain viisi." No jaoin kasan kahtia ja myyjä sanoi anna ne toiset tähän rekille ja tyrkkäsi numerolapun käteen. Menin koppiin, kokeilen ne vaatteet ja jotenkin luulin, että ne toiset viisi olisi vielä siinä rekillä ja voin sovittaa niitä. Ei todellakaan, myyjä oli ne heti ensimmäisenä siitä lajittelut johonkin piiloon, kun kymmeniä muitakin vaatteita olisi voinut laittaa pois! Edellenkään ei muita asiakkaita jonossa, joten en olisi kenenkään "vuoroa" vienyt jos olisin uudestaan koppiin mennyt. Ei ollut aikaa lähteä etsimään isosta myymälästä enää uudestaan niitä vaatteita. Ajattelin, että ihan sama. En viitsinyt alkaa kyselemään perään kun vastaus olisi ollut kuitenkin: "Vain viisi."
Tyhmyyksissäni vielä menin mainitsemaan, että yksi vaatteista oli rikki. "Mistä." No näytin ja osakseni sain vain tuiman katseen käsivarren mittaisten ripsien alta, että sinäkö sen rikoit. Joo en jäänyt enää siihen hänen kanssaan jatkamaan tätä polveilevaa ja monimuotoista keskustelua.Ajattelin häipyä koko puljusta. Menin kuitenkin vielä lastenosastolle kun kerran siellä jo olin. Siellä kassalla oli flunssainen nainen, mutta hän oli ystävällinen ja hymyilevä. En tiedä olisiko oikesti ollut edes työkunnossa, mutta ei näköjään antanut sen vaikuttaa asiakaspalveluun.
Joo tiedän säännöt on sääntöjä. Mutta jossain voisi kunnolla isolla lukea, että sovitukseen vain viisi vaatetta kerrallaan. Mielellään vaikka useassa kohdassa ja isolla. Aika turhauttavaa kun ison myymälän kierrät ja keräät vaatteita ja sitten ne pitääkin laittaa pois. Jos on jonoa, niin ymmärrän että näin täytyy tehdä, mutta tällä kertaa ei ollut ketään. En sitten varmaan ollut riittävän hieno tähän halparätti kauppaan tai asiskaspalvelijan arvolle, kun ilman meikkiä perus t-paidassa ja vähän hikisenä kuumana päivänä hänen aikaaansa tulin kuluttamaan. En tiennyt, että myyjät ovat siellä vain vartioimassa vaatteita. Luulis jonkun verran myymisenkin kiinnostavan, kun niillä myydyillä tuotteilla kuitenkin palkat maksetaan.
Kai ymmärrät, että nuo asiat, joihin olet pettynyt, tulevat ketjulta, ei myyjiltä?
Se on muuten ihan sama, missä on tuollainen ketju, jossa lukee vaikkapa "vain 5 vaatetta kerrallaan", osa sitä ei lue kuitenkaan.
Noissa tapauksissa ongelma on se, että jos myyjä kerran poikkeaa tuosta säännöstä sen vuoksi, kun on hiljaista, niin sitten seuraavalla kerralla kun on ruuhkaa, niin sinä valitat, että "viimeksikin sain". Eli on parempi pitää tuollaisista nillityssäännöistä kiinni kaikissa tilanteissa, koska osa asiakkaista ei kuitenkaan ymmärrä, että nyt joustettiin, koska oli mahdollisuus ja haluttiin olla ystävällisiä vaan seuraavalla kerralla kun olit edellisellä kerralla joustanut, sama asiakas huutaa pää punaisena jollekin kesätyöntekijälle, jolle on juuri teroitettu nämä säännöt..
Viimeksi, kun itse yritin tulla asiakasta vastaan, sainkin sitten lopulta haukut (asiakas ymmärsi tilanteen eri tavalla). Arvaa, kiinnostaako jatkossa joustaa kenenkään kohdalla?:)
Luetun ymmärtäminen hukassa? Tämä kommentoija oli harmissaan, koska myyjä oli vienyt hänen vaatteensa heti pois, vaikka jopa vähä-älyisen pitäisi ymmärtää että hän halusi kokeilla niitä vaatteita sen jälkeen, kun on sovittanut ensimmäisiä vaatteita.
Tuo sääntö on todennäköisesti sen vuoksi, että joku ei voi varata koppiin runsaasti sellaisia vaatteita, joita joku muukin haluaisi sovittaa.
Eli tuskin on kyse myyjän vähä-älyisyydestä vaan siitä, että jos ketju ehdottomasti ohjeistaa, että noin on toimittava, niin myyjän on noudatettava silloin työsääntöä, jotta vaatteet päätyvät sovitettavaksi myymälän puolelle. Mutta se on totta, että myyjä olisi voinut sanoa, että valitettavasti vaatteet eivät voi olla odottamassa sovitusta myöskään kopin ulkopuolella.
Minusta omassa luetun ymmärtämisessäsi on myös parantamisen varaa, jos et pysty ymmärtämään, että kaikesta tämäntyyppisestä joustosta tulee myyjille jatkossa ongelmia ja sen vuoksi joustoa ei ole. Ketjun kannaltahan on myös niin, että kun joku asiakas tulee etsimään jotain kokoa ja myyjä tsekkaa koneelta, että sitä on, mutta päättelee, että se on sovituksessa, koska sitä ei löydy myymälän puolelta, tämä on myös ketjun kannalta sellainen, että ketju arvioi, että on huono asia, jos asiakkaalle ei löydy mieleistä vaatetta, kun hän sitä kysyy versus se, että joku saa haalia kymmeniä vaatteita sovituskoppiin (tuskin ostaa silloin kaikkia).
Tarkoitus on varmaan pitää jonot lyhyinä. Kyllähän vkloppuina on välillä ihan törkeät jonot sovitukseen ja kassalle. Myös se on varmasti takana, että saadaan ihmiset ostamaan vaan ilman sovitusta ja toivotaan että ne ei jaksa tulla palauttamaan jos ei ollut sopiva. Mutta vaatteita pääsääntöisesti on useita kappaleita samaa kokoa joko hyllyssä tai varastossa. Aletuotteita ja erien viimeisiä ei välttämättä. Koko Zaran idea perustuu kaiketi nopeaan kiertoon ja isoon volyymiin ja siihen että kokoajan tilee uudenlaista tavaraa kauppaan. Kun tuote on loppu, se on loppu. Missään ei aleta valmistaa uutta erää samaa vaatetta kun huomataan, että hei menekki oli hyvää, tehdäänpäs lisää. Se erä oli siinä. Joskus muistan lukeneeni, että Zaralta tulee vuodessa jopa tuhansia uusia artikkeleita myyntiin. Korjatkaa jos olen väärässä.
Ja ihan yhtä todennäköisesti se henkilö, jolla vaate on sovitettavana kopissa ostaa sen, kuin se henkilö joka kyselee kokonsa perään voidaakseen todennäköisesti sovittaa sitä. Eikös se ole sovittamisen idea, että voi kokeilla vaatetta päällensä ennen ostopäätöksen tekemistä. Ei se ole tuotteen varattuna pitämistä!
Edelleen olen sitä mieltä, että ihan tahallaan laittoi juuri ne mun tuomat vaatteet pois. Siinä oli vähintään sata muuta vaatekappaletta jotka olisi voinut lajitella pois ennen niitä. Mutta alkaa mennä jo jankkauksen puolelle...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ja mistä siis olet järkyttynyt?
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
kesä kirjoitti:
Taas on joku pissaliisa ollu pyörittelemässä purkkaa suussaan kassalla. Näitä riittää. Vaadi saada puhua päällikön kanssa että laittaa tuon asiakaspalvelijan ruotuun. Kassakuitista näet kuka teitä palveli.
Nuoret ovat ammattitaitoisempia myyjiä kuin vanhukset. Ap on vain kateellinen nuoren myyjän ulkonäöstä.
No en edes ollut! Ehkä olisin ollut kateellinen jos olisi ollut nätti JA iloinen aspa.
Ap
Oli varmaankin kesätyöntekijä, joku justiin teini-iästä selvinnyt heitukka? Niitä riittää varsinkin kesäisin ja ihmettelen, että millaisin perustein niitä yleensä palkataan? Ilmeisesti riittää, kun on ulkonäköä ja luonteeltaan kovaääninen räkättäjä, viis käytöstavoista yms.
Lisäksi ihmetyttää tuo varasto "metron alla"???
Voi olla kiirettä, paska päivä, hieman hankala asiakaskin, mutta ystävällisesti voi silti käyttäytyä.
Osa myyjistä on mukavia, palvelualttiita ja asiantuntevia. Osa ei omaa näistä yhtäkään ominaisuutta.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
kesä kirjoitti:
Taas on joku pissaliisa ollu pyörittelemässä purkkaa suussaan kassalla. Näitä riittää. Vaadi saada puhua päällikön kanssa että laittaa tuon asiakaspalvelijan ruotuun. Kassakuitista näet kuka teitä palveli.
Nuoret ovat ammattitaitoisempia myyjiä kuin vanhukset. Ap on vain kateellinen nuoren myyjän ulkonäöstä.
No en edes ollut! Ehkä olisin ollut kateellinen jos olisi ollut nätti JA iloinen aspa.
Ap
Oli varmaankin kesätyöntekijä, joku justiin teini-iästä selvinnyt heitukka? Niitä riittää varsinkin kesäisin ja ihmettelen, että millaisin perustein niitä yleensä palkataan? Ilmeisesti riittää, kun on ulkonäköä ja luonteeltaan kovaääninen räkättäjä, viis käytöstavoista yms.
Lisäksi ihmetyttää tuo varasto "metron alla"???
Jokaiseen ikäluokkaan mahtuu niitä töksäytteleviä naama norsunvituralla olevia. Myyjän "palvelusvuodet" eivät myöskään ole minkäänlainen tae hyvästä asiakaspalvelusta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Epäystävällisen oloinen liike Zara minunkin mielestäni. Toinen todella huonon asiakaspalvelun liike on Mango. Ei tervehditä, asiakas on näkymätön mutta kuitenkin häiriötekijä kun tulee nostelemaan neuleita ja käyskentelee jaloissa. Tajuaisi jo poistua. Lisäksi näiden liikkeiden sovituskopit ovat älyttömiä, sillä niissä ei ole mahdollista peilata sovitettavaa vaatetta takaapäin. Olen monesti maininnut asiasta.
Kyllä se on sinun vastuulla tarkistaa ostamasi tuote eikä myyjän.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Kyllä se on sinun vastuulla tarkistaa ostamasi tuote eikä myyjän.
Itse asiassa, se o myyjän vastuulla.
Zarassa kerran unohtivat hälyttimen vaatteeseen jonka huomasin vasta seuraavana päivänä. Antoivat jonkun lahjakortinkin kun menin poistattamaan hälytintä. Mieluummin olisin ottanut virheellisen tuotteen palautuksesta aiheutuneet kulut rahana, siihenhän olisi ollut lainsuoma oikeus. En kuitenkaan jaksanut alkaa valittamaan, koska palvelu oli muuten asiallista.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
En ymmärrä tuota että ap järkyttyi niin ettei pystynyt mitään sanomaan. Jos olet järkyttynyt niin avaa suusi ja kerro huonosta palvelusta. Se että olet hiljaa siinä kassalla ja sitten avaudut asiasta ensin kotona ja sitten täällä ei paljoa enää auta.
Mutta toki voit palauttaa tuotteen Zaraan tai vaihtaa sen vaikka toisessa liikkeessä puhtaaseen jos haluat.
Vierailija kirjoitti:
Zarassa kerran unohtivat hälyttimen vaatteeseen jonka huomasin vasta seuraavana päivänä. Antoivat jonkun lahjakortinkin kun menin poistattamaan hälytintä. Mieluummin olisin ottanut virheellisen tuotteen palautuksesta aiheutuneet kulut rahana, siihenhän olisi ollut lainsuoma oikeus. En kuitenkaan jaksanut alkaa valittamaan, koska palvelu oli muuten asiallista.
Et jaksanut silloin alkaa valittamaan mutta nyt jaksat asiasta kyllä avautua?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kyllä jaksaa ihminen pienestä järkyttyä.
Pitää saada kuninkaallinen palvelu 50 euron ostoksesta...
Vierailija kirjoitti:
Zarassa kerran unohtivat hälyttimen vaatteeseen jonka huomasin vasta seuraavana päivänä. Antoivat jonkun lahjakortinkin kun menin poistattamaan hälytintä. Mieluummin olisin ottanut virheellisen tuotteen palautuksesta aiheutuneet kulut rahana, siihenhän olisi ollut lainsuoma oikeus. En kuitenkaan jaksanut alkaa valittamaan, koska palvelu oli muuten asiallista.
No eihän se tuote ole virheellinen sen takia, että siinä on hälytin kiinni. Sittenhän kaikki vaatteet kaupassa olisi virheellisiä jos se hälytin ne pilaisi...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Zarassa kerran unohtivat hälyttimen vaatteeseen jonka huomasin vasta seuraavana päivänä. Antoivat jonkun lahjakortinkin kun menin poistattamaan hälytintä. Mieluummin olisin ottanut virheellisen tuotteen palautuksesta aiheutuneet kulut rahana, siihenhän olisi ollut lainsuoma oikeus. En kuitenkaan jaksanut alkaa valittamaan, koska palvelu oli muuten asiallista.
No eihän se tuote ole virheellinen sen takia, että siinä on hälytin kiinni. Sittenhän kaikki vaatteet kaupassa olisi virheellisiä jos se hälytin ne pilaisi...
Mulle kävi kans noin Tallinnassa. Piti heittää sitten lapsen sukkikset roskiin hotellissa, kun en olisi laivaan ehditty jos oltais niiden takia takasin lähdetty...
Kyllä on tosi paljon kylmäkiskoisia ja tylyjä asiakaspalvelijoita nykyään. Mitään hymyä turha odottaa korkeintaan saat nenänvartta pitkin tylyn katseen.
Vierailija kirjoitti:
Tollasta sattuu joka päivä.
Teet elämästäsi kurjaa jos jäät märehtimään tuon mittaluokan vastoinkäymisiä.
Samaa mieltä. Sodasta on kulunut liian kauan aikaa kun käynti vaatekaupassa oikein järkyttää. Ihmisiltä puuttuu nykyään suhteellisuuden taju. Toki huono asiakaspalvelu on aina ikävää, mutta ei siitä järkyttyä tarvitse.
Vierailija kirjoitti:
Kyllä se on sinun vastuulla tarkistaa ostamasi tuote eikä myyjän.
No ei ole. Kauppa myy joko priimaa tai merkittyä epäkuranttia. Johan se on laitontakin myydä viallista priimana. Ymmärrän, että myyjät eivät huomaa kaikkea. Ehkä röyhkeys on tämän päivän trendi.
Vierailija kirjoitti:
Kerran olin Zarassa ja näin kivan lompakon ja päätin ostaa sen. En muista paljon maksoi, sanotaan vaikka 9,90€. Kassalla myyjä sanoi, että lompakkoon on tullut vahingossa väärä hintalappu, että lompakon oikea hinta on 13,90€. Hintalappu 9,90€ oli vielä kiinni tuotteessa, lompakko ei ollut mistään 9,90€ korissa.
Sanoin myyjälle, että tuote pitäisi myydä hintalapun hinnalla kun se kerran oli tuotteessa. Myyjä ei suostunut, hinta on 13,90€.
En ostanut enkä ole sen jälkeen Zarassa käynyt.
Eipä ole paljoo tarvinnut sinun karkottamiseen asiakaskunnasta! :D ikäviä toki noi hintalappu sekaannukset mutta vuosien kokemuksella sanoisin että melko päivittäistä settiä kaupan alalla. Myyjän täytyykin oikaista asia heti huomattuaan, mielleellään juuri noin ennen maksua. Itelle käyny sama lukuisia kertoja myös asiakkaan roolissa eikä oo käyny mielessäkään jäädä penäämään tuotetta väärän lapun hinnalla jos en oo kerinnyt maksaakkaan sitä. Heti muistinkin niin elävästi miten raskasta se asiakaspalvelutyö olikaan!
Vierailija kirjoitti:
Musta tässä on se ongelma myös, että ap on vaatekauppojen "Mäkkärissä", mutta odottaa yhtä hyvää palvelua kuin olisi gourmet-paikassa.
Omassa paikassani tämäntyyppisiä tilanteita (ja palautetta niistä) tulee, kun on kiire, toisaalta kokemattomampi myyjä ei osaa ennakoida sitä, kuinka tilanteet kehittyvät. Näille tilanteille on ominaista se, että on meneillään useampi asia ja ei ehditä kunnolla keskittyä sen yhden asiakkaan asiaan, sitten asiakas pillastuu. Ja taas jos keskityt sen yhden asiakkaan asiaan, tulee valitusta siitä, että on jonot tai joku toinen joutui odottamaan kauan tai joku asia ei taas toiminut..että aivan sama, mitä myyjänä teet, kun joku valittaa kuitenkin:)
Varmaa on, että Zaran sisäiset käytännöt eivät suosi sitä, että siellä voisi saada hyvää palvelua. Mutta kun tässäkin tarjoillaan syyksi sitä, että "myyjä on ilkeä" niin oikeasti tässä on taustalla useampikin asia, joka vaikuttaa ap:n palvelukokemukseen.
Ja ne, joiden mielestä "aina voi olla ystävällinen" eivät kyllä itse ole olleet töissä paikoissa, joissa kova hierarkia, asiakkaat pelkästään valittaa, kiire, pitkä päivä takana, myyjää itseään ei kuunnella asioissa tai kohdella tasavertaisesti. Todennäköisesti nämä "itse kyllä jaksan olla aina ystävällinen kaikille" -kommentoijat järkyttyisivät siitä, millaisia valittajia ja töykeitä ihmisiä on oikeasti liikkeellä, jos oikeasti itse pääsisivät kurkkaamaan sinne tiskin toiselle puolelle. Tietysti Zara tekee omat valintansa näissä asioissa.. En siis ole sitä mieltä, että asiakas on tässä asiassa väärässä. Mutta pidän naiivina sellaista ajatusta, että ihan missä tahansa aspahommassa jaksaisi olla vuodesta toiseeen erittäin ystävällinen.
Mutta edelleen: anna palautetta.
88[/q
Samaa mieltä, hyvin kirjoitettu!
Stockan muujät on koppavia kun ovat siellä töissä sama juttu Zaralla ?