Kun asiakas menee henkilökohtaisuuksiin

Jos lohduttaa niin todennäköisesti muiden tilanteen todistaneiden asiakkaiden sympatiat olivat puolellasi.

Joskus asiakaspalvelutöissä kysyin kohteliaasti tarvitseeko iäkäs rouva apua ja hän alkoi vain kovaan ääneen sättimään minua muiden asiakkaiden kuullen. No pahoittelin siinä kovasti, eipä muuta auttanut. Puhelintöissä olen yksinkertaisesti todennut ettei minun tarvitse kuunnella tuollaista ja lyönyt luurin korvaan. Jos voi paeta tilanteesta tai pyytää toisen työntekijän paikalle niin kannattaa tehdä.

Ok. En itse harrasta kenenkään solvaamista, mutta on firmoja, joissa asiakaspalvelu ei tee mitään muuta kuin väistelee vastaamasta tai yrittää sanella kaiken. Se on todella loukkaavaa ja vittumaista.

Onneksi omassa firmassa saa päättää itse hoitaa asiat vähän kunnioittavammin.

Ja kun itselläkin on pitkä kokemus myyjänä, niin kyllä tulee mieleen, että ehkä et vaan sovi tai ole valmis myyjäksi. Ei sitäkään hommaa tosiaan kannata vähätellä, itsekään. Voimia kuitenkin töihisi ja tsemppiä opintoihin.

Vierailija kirjoitti:

Ok. En itse harrasta kenenkään solvaamista, mutta on firmoja, joissa asiakaspalvelu ei tee mitään muuta kuin väistelee vastaamasta tai yrittää sanella kaiken. Se on todella loukkaavaa ja vittumaista.

Onneksi omassa firmassa saa päättää itse hoitaa asiat vähän kunnioittavammin.

Ja kun itselläkin on pitkä kokemus myyjänä, niin kyllä tulee mieleen, että ehkä et vaan sovi tai ole valmis myyjäksi. Ei sitäkään hommaa tosiaan kannata vähätellä, itsekään. Voimia kuitenkin töihisi ja tsemppiä opintoihin.

Eihän aloittaja ollut epäkunnioittava tai väistelevä tms. vaan aasiakas urputti siitä, kun ap "vain seisoskelee" tiskin takana mitään tekemättä.

Vierailija kirjoitti:

Olen myös työskennellyt asiakaspalvelussa ja ihmetellyt, miksi nuo sekopäät valittajat eivät pura pahaa oloaan psykiatrille, jos ovat niin kyvyttömiä käsittelemään sitä itse.

Toinen vanhemmistani oli juuri tällainen ihminen. Rähisi aivan samaan malliin kotonakin. Oli tosi noloa liikkua tämän vanhemman seurassa jossakin. Eikä tämä vanhempi koskaan ollut valmis laittamaan tikkua ristiin mielenterveytensä hoitamiseksi. Ei tosin ollut toinenkaan. 😓

Kannattaa katsoa viileästi silmiin ja sanoa että "otit mua vissiin juuri tissistä? Tiedätkö mitä tästä seuraa? Kutsun vartijan paikalle."

Vierailija kirjoitti:

Kannattaa katsoa viileästi silmiin ja sanoa että "otit mua vissiin juuri tissistä? Tiedätkö mitä tästä seuraa? Kutsun vartijan paikalle."

Ei ole vartijaa mitä kutsua, ap:n tapauksessa ainakaan. Enkä suosittele keksittyjen ahdistelusyytösten esittämistä hankalissa asiakaskohtaamisissa, monissa myymälöissä kun on valvontakameroita joista selviää asioiden todellinen laita. Hankkii vain itselleen vaikeuksia ja/tai varoituksen, ellei jopa irtisanomisilmoituksen. 

Olen itse 15 vuotta kaupan alalla olleena sitä mieltä, että asiakas saa valittaa hinnoista, tuotteista, aukioloajoista, jopa asiakaspalvelusta ym. asiaankuuluvan palautteen piiriin laskettavista jutuista ilman, että se saa minulla mennä tunteisiin, jopa silloin kun asiakkaan ilmaisu on kovin kankeaa (joillain nyt vaan on sosiaalisissa taidoissa rajoitteita).

Palautteen piiriin EI kuitenkaan kuulu mm. kommentit ulkonäöstä, työn vähättely, solvaukset, haukkumasanat, uhkaava tai muita häiritsevä huutaminen tai muu kiusaaminen. Sietokynnys on toki jokaisella erilainen, mutta itse olen omille työntekijöilleni sanonut, että henkilökohtaisuuksiin menevää asiakasta ei tatvitse palvella, ja paikalle voi pyytää mahdollisuuksien mukaan vaikka toisen myyjän, jotta itse pääsee ikävästä tilanteesta pois. Myyjän vaihto monesti myös rauhoittaa tilanteen. Aggressiivisesti käyttäytyvän asiakkaan kohdalla vaihtoehtona on vartija. Ja ei, asiakaspalvelun nimissä ei tarvitse kuunnella solvauksia, vaikkakin negatiivista palautetta joskus tarvitsee.

Voi johtua ihan temperamenttieroista nämä erimielisyydet. Jos on nopealiikkeinen ja kiireinen asiakas (siis lähinnä ylikierroksilla käyvä) ja rauhallinen harkitseva myyjä niin asiakkaasta tuntuu että mitään ei tehdä eikä mitään tapahdu hänen reklamaatiolleen tai asialleen. Itselleni on näin käynyt sekä asiakkaana että myyjänä. Ei TIETENKÄÄN oikeuta ketään menemästä henkilökohtaisuuksiin. sehän on selvä. Asiakkaana tuli tunne että vois potkia persuuksille sitä saamatonta (myyjä)vetelystä ja taas myyjänä tuntui että asiakas veti herneen nenään heti ennen kuin ehdin ajatusta ajatella miten asian hänelle selitän tai esitän. Ja juu olen ollut alalla, myyjänä, 20v hyvin monenlaisissa kaupoissa. Monen vastaavan kokemuksen perusteella uskallan näin sanoa. Itse olen -näin vanhempana- oppinut nauramaan railakkaasti asiakkaille, jotka loukkaa henkilökohtaisesti. Nuorempana loukkaannuin syvästi. Kyllä ihmisten parissa karaistuu vuosien varrella. Jaksamista!

Vierailija kirjoitti:

Otan osaa. Iso prosentti ihmisistä todella on itsekkäitä k*sipäitä, ja tämä asianlaita paljastui minulle kokonaisuudessaan vasta silloin, kun aloitin aspatyöt kahvilassa.

Luku sinänsä olivat ihmiset, jotka ruokailivat kuin possut eivätkä siivonneet jälkiään - mutta pahimpia olivat ne, jotka tulivat valittamaan asioista, joille en voinut kerta kaikkiaan mitään. Kerran joku lady oli ilmeisesti lyönyt polvensa pöydänkulmaan ja tuli huutamaan siitä minulle naama punaisena. Kun en pahoitellut asiaa (miten olisin voinut?), hän suuttui entisestään ja teki valituksen pomolleni. Pomo vielä torui minua tuosta :D 

Enää en aspahommiin alkaisi, hermot eivät yksinkertaisesti kestä.

En tajua sitä, että miten ihmeessä joillekin voi olla niin vaikeaa viedä se oma tarjotin paikoilleen ruokailun jälkeen. Jos sen on omin voimin pöytään saanut, niin tyhjänä se luulisi olevan sitä helpompaa kuljettaa keräyspisteeseen. Erityisesti eläkeläiset näyttävät usein urakalla jättävän kahviloissa

sotkua jälkeensä. 🤔

Vierailija kirjoitti:

Itse olen välillä opintojen ohella töissä kassalla, eikä rutiinihommaduunin sietoa huonolla katsota ns. akateemisillakaan aloilla. Ei usein, mutta joskus törmää sellaiseen ennakkoasenteeseen, että kassatyöntekijä on jumiutunut elämässään juuri siihen pisteeseen. Itseäni lähinnä huvittaa, kun joku ikäloppu eläkeläinen tai wt-äijä tytöttelee tai vähättelee. Olen vuoden päästä valmis juristi.

Minua tytötellään edelleen, olen 41-vuotias, esimiesasemassa.

Vierailija kirjoitti:

Tänään meni päivä niin sanotusti pilalle, kun iäkkäämpi herra tuli kommentoimaan työni "helppoutta"

ja sitä miten vain tönötän samalla pisteellä päivästä toiseen. Sanoi myös jotain iästäni, että ootappa kun kasvat aikuiseksi.

En tajua yhtään miten loukkasin kyseistä asiakasta. Tosi paha mieli. :/ Yritän olla ottamatta itseeni, mutta aina ei vaan voi.

Veikkaan että tämä mies urputtaa kenelle tahansa asiakaspalvelijalle, joka eteen sattuu. Ja nimenomaan naispuoliselle aspalle. Kyse on herrahenkilön omasta luonteenlaadusta, sinä et loukannut häntä yhtään mitenkään eli unohda itsesyytökset. Höpinät aikuiseksi kasvamisesta sun muusta ovat alhaisen ja sovinistisen ihmistyypin tapa alentaa nuori nainen, kun ei muutakaan keksitä.

Ihan oikein kassatytölle. Oppii tekemään työnsä paremmin, eikä vain istuskele ja möllötä töissä. Jos on vaikeeta, aina voit irtisanoutua. Tilallesi on tulossa kymmenen työtöntä helposti.

Jos työhön kuuluu asiakkaan perseen nuoleminen, niin siitä pitäisi maksaa sen mukaan. Eihän prostituoidutkaan veloita 10 euroa tunti tms.

Vierailija kirjoitti:

Ihan oikein kassatytölle. Oppii tekemään työnsä paremmin, eikä vain istuskele ja möllötä töissä. Jos on vaikeeta, aina voit irtisanoutua. Tilallesi on tulossa kymmenen työtöntä helposti.

Kassatyön luonteeseen vähän niinkuin kuuluu istuminen ja paikallaan kököttäminen. Tiskin takaa ei voi noin vain eli ilman lupaa lähteä muualle, hiljaisina hetkinä on vain istuttava ja odotettava seuraavaa asiakasta. Itse käytin nuo luppoajat kassapöydän ja -koneen siistimiseen ja järjestelyyn ja vaihtorahojen riittävyyden tarkistamiseen.

Noita kusipäitä riittää, ovat surkimuksia jotka käyttävät asiakastilannetta hyväkseen kun tietävät ettei toinen voi antaa takaisin samalla mitalla. Ei noista kannata mieltään pahoittaa, vaikka tiedänkin että se on helppo sanoa.

Tuollaisia on tullut ja tulee valitettavasti kaikille vastaan asiakaspalvelutyössä. Joskus asiakasta harmittaa joku asia, tai sitten on ihan vaan kyse ns. kusipäästä. Ap:n kuvailemalle käytökselle syy löytynee jälkimmäisestä. Itse muistan kerran kun olin kaupassa töissä ja yksi vanha nainen tuli sinne  tylysti ilmoittamaan, että "Kohta sinua ei enää tarvita. Koneet pystyy tekemään kaiken ja sinä jäät työttömäksi." :D Hän ei edes ollut meidän asiakas!

Ehkä paras kikka, minkä opin yhdeltä toiselta työntekijältä on vaan kipakasti todeta, että "Työtäni tässä teen." tms. ja toistaa sitä muutaman kerran reippaalla äänensävyllä ja pyrkiä päättämään tilanne mahdollisimman nopeasti esimerkiksi siirtyä järjestelemään hyllyjä, alkaa selata jotain mappia jne. Eikä ottaa siitä itseensä, sillä tuollaiset tapaukset nimenomaan pyrkivät pahan mielen kylvämiseen, koska he saavat siitä henkilökohtaista vallantunnetta. Paras ihan vaan hankkitua eroon mahdollisimman nopeasti, unohtaa ja jatkaa eteenpäin.