Lue keskustelun säännöt.
Asiakaspalvelutyössä olevat, miten kestätte ilkeät asiakkaat?
05.03.2017 |
Yksi asiakas oli tyytymätön palveluun, vaikka totta kai yritin parhaani kuten aina kaikkien kohdalla. Hän on käynyt kahdesti sen jälkeenkin ja kummallakin kertaa rääkäisi minut nähtyään, että voi ei, taasko sinä, eikö täällä ole ketään muuta. Tuntui tosi ikävältä, kun muut asiakkaat kuulivat ja varmaan kuvittelivat että olen täysin paska työntekijä. Jäi koko loppupäiväksi inhottava olo. En kestä jos tuo asiakas tulee vielä ja joudun kohtaamaan hänet.
Kommentit (52)
Asiakkaat on palveltava, olivat työntekijästä mitä mieltä tahansa tai muuten haastavia. Asiakas voi näyttää pahan päivänsä, mutta asiakaspalvelija ei. Niin se vaan menee.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Työssäni konsulttina huomaan, että asiakas saa käyttäytyä miten haluaa. Jo lastentarhassa vaaditaan käytöstapoja: älä huuda ja kiroile. Työpaikan sisällä tulisi potkut, jos näin tekisit työkavereille. Mutta konsultille voit soittaa, solvata ja kiroilla. "Siis mitä sä et taas tajunnut kun kyselit tarkennusta. Siis oletteko te niin idiootteja, ettette tajua, että tämä teksti mahtuu taittoon, kun poistin tästä rivin. Saatana, mä en nyt pysty vastaamaan sulle, koska mun helvetin hiiri on hukassa. Jumalauta, pitää kai tässä etsiä joku neukkari." Tässä akateeminen ihminen suuresta pörssiyhtiöstä. Joo, en jaksa tätä. Pyydän ensi viikolla saikkua koska en enää saa nukuttua ja pelkään työpäiviä. Saikulla sitten haen uuden duunin.
Vittumainen asiakas kun tulee niin puhun asiallisesti mutta äänensävyni ja eleeni ovat halveksivia. Siitähän asiakas riehaantuu, vartija paikalle ja asiakas ulos. Päivä on pelastettu.
Vierailija kirjoitti:
Asiakkaat on palveltava, olivat työntekijästä mitä mieltä tahansa tai muuten haastavia. Asiakas voi näyttää pahan päivänsä, mutta asiakaspalvelija ei. Niin se vaan menee.
Kyllä asiakkaallekin voi sanoa, että häntä palvellaan mielellään sitten kun asiakas on rauhoittunut ja käyttäytyy asiallisesti. Huutamista, kiroilua ja henkilökohtaisuuksia ei tarvitse aspan kuunnella.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Eihän asiakaspalvelu ole sen ihmeellisempää, kuin koneistusta, robottimaista toimintaa ja voimakasta dissosiaatiota. Asiakaspalvelijoilla on sellainen "kone-minä" päällä joka ignoraa kaiken ikävän moitteen.
Juuri näin se EI ole.
Hyvä aspa osaa sieltä valituksestakin seuloa sen, onko se pelkkää tikusta asiaa -valitusta vai ihan asiaa. Siihen ei koneet pysty.
Aika moni työntekijä höpöttää konemaisesti vastausta, kuvittelevat sen olevan muka asiakaspalvelua etteivät tee asialle mitään, vaikka firma on selvästi väärässä.
Yhtä hyvin voisi soittaa robotille ja yrittää selittää.
Asiakaspalvelu kovin kaukana noista tilanteista.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakkaan ilkeyskin ei ole henkilökohtaista vaan liittyy työasioihin.
Yleensä ihmiset ymmärtävät, että riehuva asiakas on se joka on menettänyt todellisuudentajunsa ja asiakaspalvelija on se normaali. Aspallakin on yleensä tietyt säännöt, miten voi tai saa asiakasta auttaa. Ei voi keksiä omiaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Meillä kun on vuoronumerosysteemi, niin voi antaa jonkun muun ottaa asiakkaan, joka on edelliskerralla käyttäytynyt huonosti.
Vähän OT, mutta miten voitte tietää kellä asiakkaalla on mikäkin numero?
No aina ei tiedäkään, mutta jos asiakkaita on vain yksi jonossa tai kaksi ja näki kumpi on ensin tms. Ja aika usein on tällainen tilanne, mutta jos on ruuhkaa, niin sitten ei tosiaan voi katsoa tai seurata sitä niin.
Teen työni niin hyvin kuin voin. En jää märehtimään asiakkaiden palautetta, mikäli en koe, että niissä olisi vähääkään perää. Mun alalla saa jatkuvasti ihmisten pahaa oloa ja törkeyksiä niskaansa. En tietenkään pidä huonosta käytöksestä enkä hyväksy sitä, mutta olen oppinut väistämään sen.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Eihän asiakaspalvelu ole sen ihmeellisempää, kuin koneistusta, robottimaista toimintaa ja voimakasta dissosiaatiota. Asiakaspalvelijoilla on sellainen "kone-minä" päällä joka ignoraa kaiken ikävän moitteen.
Juuri näin se EI ole.
Hyvä aspa osaa sieltä valituksestakin seuloa sen, onko se pelkkää tikusta asiaa -valitusta vai ihan asiaa. Siihen ei koneet pysty.
Aika moni työntekijä höpöttää konemaisesti vastausta, kuvittelevat sen olevan muka asiakaspalvelua etteivät tee asialle mitään, vaikka firma on selvästi väärässä.
Yhtä hyvin voisi soittaa robotille ja yrittää selittää.
Asiakaspalvelu kovin kaukana noista tilanteista.
Olen todella monta kertaa aspana kysynyt firman ylemmiltä henkilöiltä, mitä muuta voisin ja saisin tehdä, kun yleiset käytännöt eivät kelpaa asiakkaalle. Koskaan ei tule minkäänlaista kunnollista vastausta.
Työskentelen julkisessa terveydenhuollossa. Meidän yksikössämme toimintaohje tuli ylilääkäriltä: aggressiivista, haukkuvaa tai haistattelevaa asiakasta ei palvella, hänet saatellaan vartijan toimesta ulos ja hän varatkoon uuden ajan rauhoituttuaan. Tähän mennessä vartija on kutsuttu em. syystä kaksi kertaa (viimeisen kahden vuoden aikana), mutta pelkkä tieto siitä, että se on mahdollista auttaa kestämään niitä tavallisia ruttunaamoja aito aspahymy huulilla. Näillä jonoilla on aivan sama, jättääkö joku kiukkuilija tulematta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ketju koskee sitä perinteistä asiakaspalvelua eli kauppaa tms. Mutta voin kertoa, että terveydenhuollossa ollaan myös asiakaspalvelussa ja meillä asiakas on tavallaan aina oikeassa.. Kaikki kommunikointi on pääosin kahdenkeskistä varsinkin puhelimessa tai vastaanotolla. Ikinä ei voi sanoa mitään, mitä päässä liikkuu vaikka tekisi mieli. Monesti ei voi sanoa edes totuutta koska tilanne siitä vain kärjistyy. Ja julkiselle parjaukselle ei voi mitään, se on vaan nieltävä..
Mutta se kuuluu työn luonteeseen? Sen kanssa on opittava olemaan, se on opittava kestämään j aonneksi on duunikset joiden kanssa purkaa tilanteita. Mutta kyllä se rassaa.
Varsinkin keski-ikäiset/vanhemmat asiakkaat (siis eivät kaikki tietenkään, mutta näistä ihmisryhmästä löytyy huomattavat enemmistöt) elävät jossain wanhassa mualimassa, jossa "asiakas on aina oikeassa" ja asiakaspalvelija ei saa näyttää hipaustakaan inhimillisyyttä. Nykyäänhän kaikki (paitsi juuri nuo ihmisryhmät) tietävät, että asiakas ei todellakaan aina ole oikeassa eikä asiakaspalvelijoiden tarvitse samalla tavalla nöyristellä tai pokkuroida kaikenmaailman kusipäitä ja sikoja.
Yksi plussa näissä ym. ihmisryhmien asiakkaissa on se, että he ovat useimmiten täysin sarkasmisokeita, joten vastaan heille sarkastisesti; "tietysti Rouva hyvä :))" "Olen niiiiiiin pahoillani :((". Se auttaa vähän, koska en todellakaan pysty esimerkiksi vilpittömästi pahoittelemaan jostakin asiasta, joka on täysin asiakkaan korvien välissä. Tietysti ensisijaisesti koettaa selittää, että mitään ongelmaahan ei ole, mutta jos joku minkkitakkirouva on päättänyt pöyristyä asiasta X, niin sitä päätähän ei niin vaan käännetä faktoilla ja neuvoilla. Silloin tilanteesta pääsee nopeiten eroon oikein imelällä muka-pahoittelevalla hymyllä ja "vilpittömällä" anteeksipyynnöllä. Ehkä kannattaa jopa hieman lässyttää/puhua kuin puhuisit lapselle. Ei tietenkään niin, että he huomaisivat sun pilkkaavan heitä, mutta sen verran, että he pitävät sua jotenkin alentuvana. Se on mun "voi kun harmittaa sun puolestasi"-äänensävy.
Mielisairaat, juopot ja muut vastaavat ovat paljon helpompia asiakkaita kuin ylemmyydentuntoiset kusipäät. Heidän kanssaan yleensä kestää vähän aikaa päästä samalle aaltopituudelle, mutta usein hekin vain haluavat saada asiansa hoidettua ja kun yhteisymmärrys löytyy, niin kaikki sujuu. He harvemmin tulevat sun luoksesi vain purkamaan höyryjä tai hakemaan vallantunnetta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Varsinkin keski-ikäiset/vanhemmat asiakkaat (siis eivät kaikki tietenkään, mutta näistä ihmisryhmästä löytyy huomattavat enemmistöt) elävät jossain wanhassa mualimassa, jossa "asiakas on aina oikeassa" ja asiakaspalvelija ei saa näyttää hipaustakaan inhimillisyyttä. Nykyäänhän kaikki (paitsi juuri nuo ihmisryhmät) tietävät, että asiakas ei todellakaan aina ole oikeassa eikä asiakaspalvelijoiden tarvitse samalla tavalla nöyristellä tai pokkuroida kaikenmaailman kusipäitä ja sikoja.
Yksi plussa näissä ym. ihmisryhmien asiakkaissa on se, että he ovat useimmiten täysin sarkasmisokeita, joten vastaan heille sarkastisesti; "tietysti Rouva hyvä :))" "Olen niiiiiiin pahoillani :((". Se auttaa vähän, koska en todellakaan pysty esimerkiksi vilpittömästi pahoittelemaan jostakin asiasta, joka on täysin asiakkaan korvien välissä. Tietysti ensisijaisesti koettaa selittää, että mitään ongelmaahan ei ole, mutta jos joku minkkitakkirouva on päättänyt pöyristyä asiasta X, niin sitä päätähän ei niin vaan käännetä faktoilla ja neuvoilla. Silloin tilanteesta pääsee nopeiten eroon oikein imelällä muka-pahoittelevalla hymyllä ja "vilpittömällä" anteeksipyynnöllä. Ehkä kannattaa jopa hieman lässyttää/puhua kuin puhuisit lapselle. Ei tietenkään niin, että he huomaisivat sun pilkkaavan heitä, mutta sen verran, että he pitävät sua jotenkin alentuvana. Se on mun "voi kun harmittaa sun puolestasi"-äänensävy.Mielisairaat, juopot ja muut vastaavat ovat paljon helpompia asiakkaita kuin ylemmyydentuntoiset kusipäät. Heidän kanssaan yleensä kestää vähän aikaa päästä samalle aaltopituudelle, mutta usein hekin vain haluavat saada asiansa hoidettua ja kun yhteisymmärrys löytyy, niin kaikki sujuu. He harvemmin tulevat sun luoksesi vain purkamaan höyryjä tai hakemaan vallantunnetta.
Olet selvästi tavannut samat asiakkaiden "tyypit" kuin minä.
T: tuo ekalla sivulla asiakkaiden luokittelusta kertonut
Useammin olen törmännyt vittumaisiin aspoihin kun ilkeisiin asiakkaisiin. Esim kassa ei ole katsonut silmiin tai moikannut (muita kyllä), länkyttänyt vastaan rumasti ja huutanut. Tein kyllä valituksen.
Vierailija kirjoitti:
Useammin olen törmännyt vittumaisiin aspoihin kun ilkeisiin asiakkaisiin. Esim kassa ei ole katsonut silmiin tai moikannut (muita kyllä), länkyttänyt vastaan rumasti ja huutanut. Tein kyllä valituksen.
Sinähän niistä ilkeistä asiakkaista asiakkaana tiedät?
Vierailija kirjoitti:
Hän on käynyt kahdesti sen jälkeenkin ja kummallakin kertaa rääkäisi minut nähtyään, että voi ei, taasko sinä, eikö täällä ole ketään muuta. Tuntui tosi ikävältä, kun muut asiakkaat kuulivat ja varmaan kuvittelivat että olen täysin paska työntekijä.
Turha huoli. Kyllä tuossa tilanteessa sitä rääkyjää pidetään lähes poikkeuksetta idioottina.
Puhelinaspa täällä moi.
1. Saan suurta tyydytystä kun argumentoin rauhallisella äänellä asiakkaan pussiin ja asiakas tajuaa möyhäävänsä aivan turhasta/ lyö luurin mulle korvaan koska en lähdekään mukaan huutokonserttoon tai loukkaannu hänen sanomisistaan.
2. *ittuilen asiakkaalle päin naamaa esim.
Aska: "tää on siis ihan pa*kaa ja syvältä ja sää oot k*sinen huor* ja kuka tahansa hoitais asian paremmin"
Minä: "Kiitos rakentavasta palautteesta. Tahtoisitko vielä kertoa, miten ajatustasi voisi jatkojalostaa käytäntöön?"
3. Jos en ole riitelytuulella (kohta 1) ilmoitan, että jos ei käyttäydytä asiallisesti niin en aio asiakasta palvella vaan saan luvan kanssa laittaa luuria korvaan.
Näiden askelten jälkeen vertailen työkaverin kanssa kummalle on tullut tänään hullummat asiakkaat.
Ilkeät ja v*ttumaiset asiakkaat kestää kaikkien aspan sääntöjen ja opetusten vastaisesti haukkumalla ja avautumalla ( kiellettyä ,koska negatiivisuus tarttuu) - niistä muiden aspalaisten kesken. Hetken päästä jo naurattaa kun on yhdessä todettu, että ei oo todellista voiko noin idiootteja ollakaan ja niistä kaikkein huonommin käyttäytyvistä ja narisevimmasta tulee "legendoja"
ei edes aspassa tai muuallakaan tarvitse sietää kaikkea.
Kun Saima Pettääveeltä ja Kaino Vesilahdelta ovat alapeukuttaneet apteekkikokemustani, taidankin vaihtaa apteekkia. Olen sitä muutenkin harkinnut. Elämä on liian lyhyt näpertelyn seuraamiseen.