Asiakaspalvelutyössä olevat, miten kestätte ilkeät asiakkaat?

Jos toisena asiakkaana kuulen jonkun huutavan, että "taasko sinä", niin ei todellakaan tule mieleen, että vika olisi asiakaspalvelijassa vaan siinä asiakkaassa itsessään.

Yritä miettiä se alkuperäinen tilanne, ja olisitko voinut tehdä siinä jotain toisin? Jos olisit, niin pistä  mieleen ja seuraavalla kerralla samanlaisessa tilanteessa tee eri tavalla. Jos et, niin sitten on aika siirtyä eteenpäin. Kaikki ihmisten välinen kommunikaatio ei voi päätyä molempia osapuolia tyydyttävään lopputulokseen. Silloin kannattaa vain pyrkiä siihen, että noudattaa omia periaatteitaan. Asiakaspalvelussa esimerkiksi sitä, että säilyttää kunnioittavan asenteen, eikä laskeudu sen rähjääjän tasolle.

Tsemppiä!

Meillä kun on vuoronumerosysteemi, niin voi antaa jonkun muun ottaa asiakkaan, joka on edelliskerralla käyttäytynyt huonosti.

Itsellä on melkoista taiteilua, etten rupea inhottavaksi takaisin. Koska asiakas saa syyttää siitä minua, minä en häntä. Se, palaako asiakas enää koskaan meille ei kiinnosta mua. Paskat saakin vaihtaa liikettä, jossa asioivat.

Yksi hyvä keino on olla hiljaa. Antaa asiakkaan puhua paskaa. Usein ne nolostuvat ja hiljenevät tai jos eivät nolostu, niin jotenkin lannistuvat kuitenkin. Kukaan ei ole vielä alkanut tivata, että miksi en puhu, jos ovat siis itse olleet selkeästi vain änkyrä päällä ja halunneet purkaa sen minuun. Ja vastaan asiallisiin kysymyksiin, eli jos ensin tulee että saako sitä xxxx perkele, niin en sano mitään, jos sitten sanoo nätimmin niin alan taas puhua.

Jos on pokkaa niin kannattaa vain katsoa tiukasti silmiin niitä kiroilijoita.

Meidän alalla helpottaa se, että ala nauttii eräänlaista kunnioitusta ihmisten silmissä, niin harvoin kukaan todella puhuu inhottavasti.

Hyvinä päivinä ammatillisesti, luokittelen "vaikeita" asiakkaita. On säälittäviä tapauksia, joilla omia ongelmia, joita purkavat aspoihin. Näihin on helpointa suhtautua, koska voin tuntea sääliäkin, mutta en joka tapauksessa ota itseeni, jos huomaan, että joku on vain kiukuttelevalla päällä. Vaikeampaa on omasta mielestäni suhtautua normaalijärkiseltä vaikuttavaan asiakkaaseen, jolla on ylimielinen, mahdollisesti marttyyriasenne. Puhumattakaan, että on liikkeellä asenteella, että "mikään ei kelpaa" (tämä voi olla myös tuota em. tyyppiä).  Paras tilanne on tietysti se, kun vihainen asiakas on (vain tietystä) asiasta vihainen ja on ilahtunut, jos hänen asiansa selvitetään.

 Mutta nyt kun olen itse väsynyt kiireestä ja valittavista asiakkaista, rehellisesti ottaen jaksan paljon huonommin. Asiakkaat valittaa asioista, joille en itse voi mitään, koska aika on kortilla ja asiakkaat taas luulevat, että en tiedä jostain asiasta tai jotain ei ole hoidettu, koska emme viitsi tai halua.

Vierailija kirjoitti:

Meillä kun on vuoronumerosysteemi, niin voi antaa jonkun muun ottaa asiakkaan, joka on edelliskerralla käyttäytynyt huonosti.

Vähän OT, mutta miten voitte tietää kellä asiakkaalla on mikäkin numero? 

Aika idioottimaiseltahan se tuntuu palvella tuollaista asiakasta hymyssä suin kuitenkin loppuun asti. Minun tekisi aina mieli alkaa vain itkemään ja harmittamaan nuo jää ainakin loppupäiväksi, vaikka kuinka yrittäisi olla ottamatta itseensä. Onneksi kuitenkin olen aina saanut tsemppejä (esim. "Olipas tuolla huono päivä") jos joku toinen asiakas on kuulemassa. Ne on kyllä ihan korvaamattomia kommentteja.

Vierailija kirjoitti:

Yksi asiakas oli tyytymätön palveluun, vaikka totta kai yritin parhaani kuten aina kaikkien kohdalla. Hän on käynyt kahdesti sen jälkeenkin ja kummallakin kertaa rääkäisi minut nähtyään, että voi ei, taasko sinä, eikö täällä ole ketään muuta. Tuntui tosi ikävältä, kun muut asiakkaat kuulivat ja varmaan kuvittelivat että olen täysin paska työntekijä. Jäi koko loppupäiväksi inhottava olo. En kestä jos tuo asiakas tulee vielä ja joudun kohtaamaan hänet.

Oletko varma, ettei tämä ole tyyppiä 'ammattivalittaja'? Mitä työpaikkanne muut asiakaspalvelijat ovat sanoneet tästä asiakkaasta, millaisia kokemuksia heillä on?

En tiedä olenko surkea aspa, mutta minä yleenä sanon jämäkästi mutta asiallisesti (sekä tietenkin rauhallisesti) että tämmöiset puheet eivät nyt sovi. Ei se, että on asiakaspalvelussa tarkoita, että olisi otettava kaikki sonta tyynenä vastaan. Siis jos on asiattomia kommentteja, sitten jos asiakas sanoo jostain oikeasta asiasta, niin se on tietenkin voitava ottaa vastaan. On luonnollisesti myös varottava, ettei itse sorru mihinkään asiattomuuksiin.

Silloin on tosi hankalaa kun asiakas on oikeasti väärässä mutta valehtelee. Eli on esim. Selkeästi itse rikkonut tuotteen ja väittää sen olleen valmiiksi rikki mikä ei ole mahdollista. Tai tahallaan haluaa ymmärtää kaiken väärin. Asiakas vaan ei ole aina oikeassa ja isoista summista kun puhutaan niin ei voi ottaa yrityksen kontolle asiakkaan tekosia. Pahimmillaan joutuu poliisiin ottamaan yhteyden hankalimmissa tilanteissa. Nytkin on käynnissä syytteet (en tiedä vielä miten virallisesti etenee) erästä asiakasta kohtaan valheiden vuoksi. Monenlaista joutuu kohtaamaan, ihmisillä nykyään paljon pahoinvointia mikä puretaan viattomille ihmisille. Täytyy kuitenkin muistaa että vähän näitä häiriköitä on loppuviimein.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Yksi asiakas oli tyytymätön palveluun, vaikka totta kai yritin parhaani kuten aina kaikkien kohdalla. Hän on käynyt kahdesti sen jälkeenkin ja kummallakin kertaa rääkäisi minut nähtyään, että voi ei, taasko sinä, eikö täällä ole ketään muuta. Tuntui tosi ikävältä, kun muut asiakkaat kuulivat ja varmaan kuvittelivat että olen täysin paska työntekijä. Jäi koko loppupäiväksi inhottava olo. En kestä jos tuo asiakas tulee vielä ja joudun kohtaamaan hänet.

Oletko varma, ettei tämä ole tyyppiä 'ammattivalittaja'? Mitä työpaikkanne muut asiakaspalvelijat ovat sanoneet tästä asiakkaasta, millaisia kokemuksia heillä on?

No, kieltämättä kyseessä on hieman sellainen ihmistyyppi, joka helposti valittaa. Pahinta on se, että nyt saan pelätä koko ajan, että ko. henkilö tulee uudestaan enkä voi mitenkään valita, että hän menisi jonkun toisen palveltavaksi. Viimeksi minun oli haettava työkaveri, kun en kelvannut hänelle. Hän kävi kerran niin, että satuin menemään ohitse, kun hän odotti vuoroaan ja voi että kuinka hän mulkoili minua vihamielisesti. Tuntuu tosi ikävältä, että joku on oikein painanut minut mieleensä ja muistaa koko ajan, että tuo on se paska työntekijä.

Ja huom! alkuperäisessä tapauksessa tosiaan tein parhaani enkä enempään pystynyt, joten tuntuu kohtuuttomalta, että joku alkoi vihata minua noin kovasti.

ap

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Yksi asiakas oli tyytymätön palveluun, vaikka totta kai yritin parhaani kuten aina kaikkien kohdalla. Hän on käynyt kahdesti sen jälkeenkin ja kummallakin kertaa rääkäisi minut nähtyään, että voi ei, taasko sinä, eikö täällä ole ketään muuta. Tuntui tosi ikävältä, kun muut asiakkaat kuulivat ja varmaan kuvittelivat että olen täysin paska työntekijä. Jäi koko loppupäiväksi inhottava olo. En kestä jos tuo asiakas tulee vielä ja joudun kohtaamaan hänet.

Oletko varma, ettei tämä ole tyyppiä 'ammattivalittaja'? Mitä työpaikkanne muut asiakaspalvelijat ovat sanoneet tästä asiakkaasta, millaisia kokemuksia heillä on?

No, kieltämättä kyseessä on hieman sellainen ihmistyyppi, joka helposti valittaa. Pahinta on se, että nyt saan pelätä koko ajan, että ko. henkilö tulee uudestaan enkä voi mitenkään valita, että hän menisi jonkun toisen palveltavaksi. Viimeksi minun oli haettava työkaveri, kun en kelvannut hänelle. Hän kävi kerran niin, että satuin menemään ohitse, kun hän odotti vuoroaan ja voi että kuinka hän mulkoili minua vihamielisesti. Tuntuu tosi ikävältä, että joku on oikein painanut minut mieleensä ja muistaa koko ajan, että tuo on se paska työntekijä.

Ja huom! alkuperäisessä tapauksessa tosiaan tein parhaani enkä enempään pystynyt, joten tuntuu kohtuuttomalta, että joku alkoi vihata minua noin kovasti.

ap

Kuulostaa sellaiselta tapaukselta, kun työpaikassani on käynyt vanhempi asiakas, jonka mielestä uusi aspa "tekee kaiken väärin". Haluaa vanhan tutun aspan, koska asiat hoituu näin - muka. Todellisuudessa haluaa vain kyykyttää uutta aspaa. Vähän kuin osoittaa kaapin paikan. Minulla oli ainakin vääntöä tällaisen asiakkaan kanssa, kun olin ollut jonkin aikaa töissä. Olin kuulemma "ilkeä". Seuraavana kesänä saikin kesätyöntekijä osansa tästä asiakkaasta. Oikeasti tämä meidän asiakas on alkoholisoitunut ja pikkusieluinen ihminen. Mutta häntä pitäisi sitten uuden aspan aina kumartaa syvään.

Olen saanut hyviä ohjeita kuinka puhua hiiltyneen asiakkaan kanssa (esim. ratkaisukeskeisyys, auttaminen). Kun kohtelee henkilöä asiakkaana häneen saa tietyn etäisyyden eikä sitä jaksa kotona hirveän kauan vatvoa. Henkilökohtaisuuksiin menemisen koen kyllä loukkaavana jos asiakas tietää kuka olen ja pahimmissa tapauksissa olen siirtänyt toiselle aspalle.

Hehheh, apteekissa asiointi reseptiasiakkaana vaatii paljon, paaaljon kärsivällisyyttä! Mieheni aina ihmettelee, kun ne nyhräävät paria lääkettä luovutuskuntoon puoli tuntia (pääkaupunkiseutu). Viimeksi sattui jokin farmaseutti-oppilas "poju", jolle ei millään jäänyt mieleen, kuinka monta kappaletta mitäkin lääkettä haluan. Hän kysyi asiaa noin kolme kertaa. Kerroin toivoneenikin, etten päätyisi hänen asikkaakseen. Olinpa ilkeä.....;

En koe asiakaskontakteja henkilökohtaisina. Ei myöskään ole minun häpeäni jos joku ei osaa käyttäytyä. Ajattelen, että sillä ihmisellä on luultavasti elämässä vaikeaa. Teen työni hyvin joka tapauksessa.

Meidän asiakkaissa on muutama "ammattivalittaja". Hymyilen leveästi ja selitän asiat kuin pikkulapselle.

Eihän asiakaspalvelu ole sen ihmeellisempää, kuin koneistusta, robottimaista toimintaa ja voimakasta dissosiaatiota. Asiakaspalvelijoilla on sellainen "kone-minä" päällä joka ignoraa kaiken ikävän moitteen.

Tommosesta asiakkaasta itse asiakkaana saisin vain erittäin juntin ja möllin mielikuvan. En tosiaan ajattelisi että myyjä on joku urpo.

Vierailija kirjoitti:

Olen saanut hyviä ohjeita kuinka puhua hiiltyneen asiakkaan kanssa (esim. ratkaisukeskeisyys, auttaminen). Kun kohtelee henkilöä asiakkaana häneen saa tietyn etäisyyden eikä sitä jaksa kotona hirveän kauan vatvoa. Henkilökohtaisuuksiin menemisen koen kyllä loukkaavana jos asiakas tietää kuka olen ja pahimmissa tapauksissa olen siirtänyt toiselle aspalle.

Muista että kunnianloukkaus pätee jos mennään henkilökohtaisuuksiin, myös pienyrittäjä voi tehdä kunnianloukkaussyytteen. Jopa isompikin yritya mutta silloin nimike eri, yritystoiminnan haittaaminen.

Vierailija kirjoitti:

Eihän asiakaspalvelu ole sen ihmeellisempää, kuin koneistusta, robottimaista toimintaa ja voimakasta dissosiaatiota. Asiakaspalvelijoilla on sellainen "kone-minä" päällä joka ignoraa kaiken ikävän moitteen.

Juuri näin se EI ole.

 Hyvä aspa osaa sieltä valituksestakin seuloa sen, onko se pelkkää tikusta asiaa -valitusta vai ihan asiaa. Siihen ei koneet pysty.

Tuon nyt vielä kestää, mutta "olet niin ruma, että sinun pitäisi tappaa itsesi"- kommentit alkavat jossain vaiheessa jäytää todella pahasti, minulla siis kasvoissa onnettomuudessa saatu jossain määrin näkyvä vamma. Häkellyttävän monet aikuiset ja siistinoloiset ihmiset (=miehet) puhuivat noin järkyttäviä. Nimim. ei enää asiakaspalvelutyötä, ei koskaan.