Lue keskustelun säännöt.
Miksi huudat asiakaspalvelijalle?
01.12.2016 |
Sinä, joka koet kysymyksen kohdistuvan itseesi. Olen itse töissä erään firman laskutuksessa ja hoidan samalla laskutukseen liittyvää asiakaspalvelua. Laskuliikennettä on paljon, ja puheluita laskuihin liittyen tulee lähes päivittäin.
Äsken kävin keskustelun erään aivan käsittämättömän törkeän rouvan kanssa. Ehdin just vastata ja esittäytyä, kun asiakas alkoi jo avautumaan HUUTAEN saamastaan laskusta, jonka koki olevan virheellinen. En meinannut saada puheenvuoroa haukkumisilta ja kiroamiselta, kesti aikaa ennen kuin sain kysyttyä asiakkaalta edes viitettä tai laskun numeroa, jotta olisin nähnyt, mistä laskusta on kyse.
Lopulta sain laskun tarkistettua ja selvisi, että kyseinen lasku tosiaan oli virheellinen, mutta korjauksen jälkeen hinta ei pudonnut vaan nousi reilulla 70 eurolla, sillä eräs harjoittelijamme oli unohtanut laskuttaa kyseiseltä asiakkaalta ison määrän tarvikkeita.
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja. Mutta minkäs teet. Näitä tapahtuu silloin tällöin.
Miksei sitä langan päässä vastaavaa asiakaspalveluhenkilöä kohtaan voi käyttäytyä ystävällisesti, tai edes kohteliaan neutraalisti?
Kommentit (33)
Hyvän asiakaspalvelijan pitäisi pystyä rauhoittamaan suurin osa vihaisista asiakkaista. Jos ottaa kaiken kiukun itseensä ja "kostaa" sen asiakkaille niin kannattaa miettiä voisiko omaa toimintaansa muuttaa jotenkin. Ei tee hyvää yrityksenkään maineelle sellainen.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mä olen tasan kerran korottanut ääntäni, sekin vähän kaduttaa. Mutta tilanne oli se, että hoidin ikävää asiaa alkuun ihan ystävällisesti. Vastaanottaja ei kestänyt sitä, vaan alkoi mulle huutamaan ensin, kuinka tässä on paljon työtä jne. Tässä vaiheessa mulla paloi pinna ja sanoin, että ehkä niihin asioihin pitäisi tulla joku sellainen hoitamaan homma, joka osaa paremmin organisoida. Kyse oli siis todella pahasta asioiden sotkemista ja ajattelin sitten, että varmaan oli jo samasta asiasta saanut kuulla muutaman kerran.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja.
Sinä siis kostit, vaikka oma firmasi oli tehnyt virheen. Saitko siitä hyvän mielen?
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei oteta itseensä, vaikka toinen huutaa linjan päässä. Nyt sinä päätit, ettei kyseessä muka ollutkaan inhimillinen virhe, vaikka oikeasti oli. Sen sijaan, että olisit noussut tilanteen yläpuolelle, noudatit alhaista periaatetta, että sinua pitää kohdella silkkihansikkain, ettet suutu ja kosta. Raha ei edes ollut sinulta pois. Tyhmää.
Eihän tuo ole kosto, vaan ap vain laskutti asiakkaan ostamat tavarat.
Et osaa lukea? Toivottavasti et ole asiakaspalvelija.
Ap aloitustekstistä suora lainaus:
"mutta korjauksen jälkeen hinta ei pudonnut vaan nousi reilulla 70 eurolla, sillä eräs harjoittelijamme oli unohtanut laskuttaa kyseiseltä asiakkaalta ison määrän tarvikkeita."
Miten tuo sitten pitäisi ymmärtää? Ilmeisesti sitten en osaa lukea.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja.
Sinä siis kostit, vaikka oma firmasi oli tehnyt virheen. Saitko siitä hyvän mielen?
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei oteta itseensä, vaikka toinen huutaa linjan päässä. Nyt sinä päätit, ettei kyseessä muka ollutkaan inhimillinen virhe, vaikka oikeasti oli. Sen sijaan, että olisit noussut tilanteen yläpuolelle, noudatit alhaista periaatetta, että sinua pitää kohdella silkkihansikkain, ettet suutu ja kosta. Raha ei edes ollut sinulta pois. Tyhmää.
Eihän tuo ole kosto, vaan ap vain laskutti asiakkaan ostamat tavarat.
Tottakai se on kosto, ja asian tuominen julki palstalla on uhkailua, ettei ihmiset uskaltaisi valittaa.
Vaikka olisin KUINKA vihainen, väsynyt ja kyllästynyt kaikkeen, niin suljen tämän kaiken sisälleni niinkun aikuinen ja esimerkiksi kaupan kassalla tervehdin iloisesti myyjää.
Pitää olla melko mitätön pikku nyrppänokka luullakseen että omat typerät ongelmat oikeuttaisi kiukuttelemaan asiakaspalvelijoille.
Kassalla työskennelleenä sitä oppi ymmärtämään muutakin kuin kassajärjestelmän käytön. Työmäärä tuolla alalla on kuulemma vaan noussut ja hattu nousee teille jotka sitä teette mielellänne edelleen.
Onhan noita huonoja asiakaspalvelijoitakin olemassa, mutta niistä ei kannata valittaa netissä, vaan tehdä valitus suoraan sen esimiehelle. Itse tein näin ja en yhtä mulle päätänsä useampaan otteeseen aukonutta Postin muijaa oo sen koommin nähnyt. :)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Mä olen tasan kerran korottanut ääntäni, sekin vähän kaduttaa. Mutta tilanne oli se, että hoidin ikävää asiaa alkuun ihan ystävällisesti. Vastaanottaja ei kestänyt sitä, vaan alkoi mulle huutamaan ensin, kuinka tässä on paljon työtä jne. Tässä vaiheessa mulla paloi pinna ja sanoin, että ehkä niihin asioihin pitäisi tulla joku sellainen hoitamaan homma, joka osaa paremmin organisoida. Kyse oli siis todella pahasta asioiden sotkemista ja ajattelin sitten, että varmaan oli jo samasta asiasta saanut kuulla muutaman kerran.
Samankaltaista itsellänikin, puhun aina erittäin ystävällisesti, mutta jos asiakaspalvelija alkaa itse tiuskimaan tai vastaa tökerösti, en minäkään ole kohtelias.
Oletko töissä täällä: ihmiset tuntuvat olevan aivan raivoissaan: heiltä laskutellaan miten sattuu?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Osa ihmisistä on epäkohteliaita. Osa ihmisistä ei käsitä, että asiat voi hoitaa muutenkin. Osalla on Alzheimerin tauti, joka saa heidät käyttäytymään raivoisasti eli sairauskin voi olla syynä.
Minä sain syöpälääkityksenä valtavat määrät kortisonia ja olin järjettömän vihainen. En huutanut kenellekään, mutta lähetin huoltoyhtiölle raivostuneen kirjeen porraskäytävän epäsiisteydestä. Pyysin myöhemmin anteeksi käytöstäni.
Vituttaa kaikki itseään täynnä olevat persereiät, jotka kokevat asiakseen vinkua jostain vitun jonoista tai muusta yhtä turhasta. Pakkoko sitä on tulla itseään ärsyttäviin paikkoihin hikoilemaan ja inisemään, pysykää kotona jos ottaa liian koville.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Ketju ilmoitettu ylläpidolle
Hui kauheeta. Kiinnostavaa tosiaan. Minäkin ilmoitan sinulle, että juon nyt kahvia.
Aikamoinen pylväspyhimys saisi olla, että sietäisi työnantajan puolesta kaiken paskan mitä asiakkailta tulee antamatta sen vaikuttaa mihinkään vain siksi, että joku käytöstavaton idiootti pääsee kyykyttämään.
Ihan tiedoksi, minulle kyseessä ei ole sen enempää eikä vähempää muuta kuin työpaikka, jossa tienaan elantoni. Mikään, toistan, EI MIKÄÄN, velvoita minua kuuntelemaan työssäni (tai muutenkaan) huutamista, haukkumista, solvauksia, huorittelua... Siinä jonkun randomin mielipide kykeneväisyydestä työhöni paina tipan vertaa.
Ja kyllä, itsekin tein sitä, että raivoavat ja muuten idiootit asiakkaat sai tasan niin asiallista palvelua kuin asiakaspalvelijalta odotetaan, korjasin mahdolliset virheet ja hyvitin jos oli hyvitettävää - mutta en yhtään enempää.
Jos kyseessä oli mukava ja asiallinen asiakas, olin minä myös mukava hänelle ja mielelläni hyvitin jopa hieman ekstraa!
Otetaan esimerkki:
Tilaamasi palvelu ei ole toiminut kolmeen päivään jonkin teknisen vian vuoksi. Saat hyvityksiä 3x sen mukaan, mitä maksat päivältä kuukausilaskusi mukaan. Jos siis olet paskapää.
Jos olet mukava, saatan hyvittää jopa puolet laskusta.
Karma on mukava toveri, eikös?
Sen sijaan että täälläkin revitte pelihousujanne sen vuoksi, että oikeus ja kohtuus toteutuu edes näinkin pienesti joskus, niin kannattaisi katsoa peiliin ja miettiä sitä omaa käytöstä ja minkälaista kanssakäymistä aikuiselta ihmiseltä odotetaan.
T. Entinen operaattorin aspa (entinen omasta halusta)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
KAikista ärsyttävimpiä ovat ne, jotka jonotettuaan jäävät valittamaan, kun joutui jonottamaan. Kiva hei, me muut joudutaan odottamaan kun joku paskiainen siinä edellä käyttää aikaa valittamiseen asiasta, mille aspa ei voi mitään. Ei se hänen vikansa ole, jos ei ole tarpeeksi väkeä palkattu, eikä hän saa apua, koska esimiehet eivät anna. Itsekkäitä paskiaisia nämä jonoista valittavat.
Samaa vois kysyä puhelinmyyjiltä...
"KALLETÄSSÄPÄIVÄÄHEIONNEKSOLKOONOLETYKSIHARVOISTAVALITUISTAJAVOITTANUTMEIDÄNLEHDENILMAISENNÄYTENUMERONETMAKSAKUINPOSTIMAKSUTJALEHDENSEURAAVALLEKOLMELLEVUODELLEJAMUKAANSAAPIPPELIKARVOJENSHEIVAUSKONEENIHANILMAISEKSI!MAKSATVAANPOSTIMAKSUTJALASKUTUSLISÄNJA50%ENEMMÄNHINTAAKUINMILLÄSAISITSAMANHÄRVELINKIINAKAUPASTAEIKÖSVAANPISTETÄSULLENYTHETITULEMAANTÄMMÖNENPAKETTI.... "
Koitappa siihen sitte saada sanaa väliin ja sanoa jotta ei kiitos...