Lue keskustelun säännöt.
Miksi huudat asiakaspalvelijalle?
01.12.2016 |
Sinä, joka koet kysymyksen kohdistuvan itseesi. Olen itse töissä erään firman laskutuksessa ja hoidan samalla laskutukseen liittyvää asiakaspalvelua. Laskuliikennettä on paljon, ja puheluita laskuihin liittyen tulee lähes päivittäin.
Äsken kävin keskustelun erään aivan käsittämättömän törkeän rouvan kanssa. Ehdin just vastata ja esittäytyä, kun asiakas alkoi jo avautumaan HUUTAEN saamastaan laskusta, jonka koki olevan virheellinen. En meinannut saada puheenvuoroa haukkumisilta ja kiroamiselta, kesti aikaa ennen kuin sain kysyttyä asiakkaalta edes viitettä tai laskun numeroa, jotta olisin nähnyt, mistä laskusta on kyse.
Lopulta sain laskun tarkistettua ja selvisi, että kyseinen lasku tosiaan oli virheellinen, mutta korjauksen jälkeen hinta ei pudonnut vaan nousi reilulla 70 eurolla, sillä eräs harjoittelijamme oli unohtanut laskuttaa kyseiseltä asiakkaalta ison määrän tarvikkeita.
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja. Mutta minkäs teet. Näitä tapahtuu silloin tällöin.
Miksei sitä langan päässä vastaavaa asiakaspalveluhenkilöä kohtaan voi käyttäytyä ystävällisesti, tai edes kohteliaan neutraalisti?
Kommentit (33)
Vierailija kirjoitti:
Että saisin palvelua.
Idiootti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Että saisin palvelua.
Idiootti.
Sinä vastaat siis samoin kuin asiakkaasi eli haukkumalla. Ok.
Siis hetkinen laitoit SIKSI LISÄLASKUAperäänsä kun " hän ei kohdellut sinua hyvin"? Luonko oikein? Elikkä jos olisi kohdellut sinua oikein et olisi lähettänyt?
Juu ei voi vaan käsittää. Itsekin saanut aspana ravintola-alalla haukkuja ja huutoja inhimillisistä virheistä. Eihän se kivaa ole jos omalla kohdalla ei mene kaikki ihan putkeen, mutta itselle ei tulisi mieleenkään alkaa huutaa asiasta. Kyllä, saat pahoittaa mielesi ja kertoa kokeneesi vääryyttä, mutta asiasi tulee ilmi ihan huutamattakin. Asiallisille henkilöille tarjoaa hyvitystä ihan aidosti pahoillaan, ja ehkä jopa parempaa hyvitystä kuin tällaisille huutajille.
Ehkäpä ne, joilla ei aspa-kokemusta ole, eivät sisäistä sitä että me ei olla pelkkiä työkoneita vaan eläviä, oikeita ihmisiä.
Vierailija kirjoitti:
Siis hetkinen laitoit SIKSI LISÄLASKUAperäänsä kun " hän ei kohdellut sinua hyvin"? Luonko oikein? Elikkä jos olisi kohdellut sinua oikein et olisi lähettänyt?
Laskutin häneltä siis hänelle toimitetut tuotteet, jotka olivat jääneet virheellisesti aiemmalta laskulta pois. ap
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Juu ei voi vaan käsittää. Itsekin saanut aspana ravintola-alalla haukkuja ja huutoja inhimillisistä virheistä. Eihän se kivaa ole jos omalla kohdalla ei mene kaikki ihan putkeen, mutta itselle ei tulisi mieleenkään alkaa huutaa asiasta. Kyllä, saat pahoittaa mielesi ja kertoa kokeneesi vääryyttä, mutta asiasi tulee ilmi ihan huutamattakin. Asiallisille henkilöille tarjoaa hyvitystä ihan aidosti pahoillaan, ja ehkä jopa parempaa hyvitystä kuin tällaisille huutajille.
Ehkäpä ne, joilla ei aspa-kokemusta ole, eivät sisäistä sitä että me ei olla pelkkiä työkoneita vaan eläviä, oikeita ihmisiä.
Samanlaisia kokemuksia ravintolasta. Monelle asiakkaalle tuntuu myös olevan vaikeahkoa ymmärtää, etteivät tarjoilijat esim. valmista ruokia ja ole näin ollen vastuussa annosten laadusta..
En ole koskaan huutanut asiakaspalvelijalle ja en soita vihaisena!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja.
Sinä siis kostit, vaikka oma firmasi oli tehnyt virheen. Saitko siitä hyvän mielen?
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei oteta itseensä, vaikka toinen huutaa linjan päässä. Nyt sinä päätit, ettei kyseessä muka ollutkaan inhimillinen virhe, vaikka oikeasti oli. Sen sijaan, että olisit noussut tilanteen yläpuolelle, noudatit alhaista periaatetta, että sinua pitää kohdella silkkihansikkain, ettet suutu ja kosta. Raha ei edes ollut sinulta pois. Tyhmää.
Miehen sisarista - heitä on siis monta - pari on noita huutajia ja oikein kehuvat sillä asialla. Eivät millään saaneet yhtä anopin asiaa hoidettua. Anoppi sitten siitä meillekin valitteli ja sanoi että kun "Marja" on siitä jo monta kertaa raivonnut. No mieheni otti homman hoitaakseen. Käyttäytyi koko ajan asiallisesti ja ystävällisesti ja homma hoitui saman tien. Anoppi oli ihan ihmeissään, että miten se noin. Enpä malttanut olla sanomatta, että itse olen kyllä saanut kaikki asiat hoidettua ihan ystävällisesti. Itse en tee enää asiakaspalvelua, tai sitä on nykyisessä hommassa aika vähän. Mutta takavuosina kun olin enemmän, niin jotenkin kummasti mitä ystävällisempi asiakas sitä nopeammin hänen asiansa hoituivat. Yksi yrittäjä oli niin ystävällinen ja ymmärtäväinen puhelimessa, vaikka hänellä olisi todella ollut syytä olla vihainen, ei välttämättä minulle, mutta firmalle, että sen puhelun jälkeen kävin kaikki kyseisen alan jutut ostamassa häneltä, hintoja vertailematta.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
En huuda tai tiuski ikinä aspalle, kassalle, puhelinmyyjälle jne. Kerran kuulin bussissa kun joku n.40 v pukumies soitti puhelinliittymästään asiakaspalveluun, vittuili, kirosi ja huoritteli. Ihan kamalaa.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja.
Sinä siis kostit, vaikka oma firmasi oli tehnyt virheen. Saitko siitä hyvän mielen?
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei oteta itseensä, vaikka toinen huutaa linjan päässä. Nyt sinä päätit, ettei kyseessä muka ollutkaan inhimillinen virhe, vaikka oikeasti oli. Sen sijaan, että olisit noussut tilanteen yläpuolelle, noudatit alhaista periaatetta, että sinua pitää kohdella silkkihansikkain, ettet suutu ja kosta. Raha ei edes ollut sinulta pois. Tyhmää.
Eihän tuo ole kosto, vaan ap vain laskutti asiakkaan ostamat tavarat.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Joillakin ihmisillä vain ei ole käytöstapoja.
Joskus huutajat luulevat olevansa suuriakin ihmisiä kun raivoavat, muidenkin silmissä, erityisesti keski-ikäiset pukumiehet. Naurettavia pellejä he ovat.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Ehkäpä ne, joilla ei aspa-kokemusta ole, eivät sisäistä sitä että me ei olla pelkkiä työkoneita vaan eläviä, oikeita ihmisiä.
Minulla on, ja siksi en käsitäkään, että asiakaspalvelijat ottavat itseensä. Ap toimi mielestäni huonosti.
9
Minähän en siis kostanut huonosti käyttäytyville, vaan palkitsin hyvin käyttäytyvät nostamalla heitä jonojen ohi. Siinä on sävyero. 10.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja.
Sinä siis kostit, vaikka oma firmasi oli tehnyt virheen. Saitko siitä hyvän mielen?
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei oteta itseensä, vaikka toinen huutaa linjan päässä. Nyt sinä päätit, ettei kyseessä muka ollutkaan inhimillinen virhe, vaikka oikeasti oli. Sen sijaan, että olisit noussut tilanteen yläpuolelle, noudatit alhaista periaatetta, että sinua pitää kohdella silkkihansikkain, ettet suutu ja kosta. Raha ei edes ollut sinulta pois. Tyhmää.
Samaa mieltä . Pätevään asiakaspalveluun kuuluu tajuta että asiakkaat turhautuvat ja reagoivat firmasi virheisiin ja se kuuluu ottaa vastaan ei henkilökohtaisena hyökkäyksenä.
Jätä ap tuo työsi suoraan. Et sovi alalle.
Vierailija kirjoitti:
En ole koskaan huutanut asiakaspalvelijalle ja en soita vihaisena!
Mä olen kyllä soittanut vihaisena, mutta silti ollut rauhallinen asiallinen käytökseltäni. Eihän se palautetta vastaanottavan aspan vika ole jos joku muu on mokannut. No, en kyllä mokaajallekaan huutaisi tai haukkuisi, koska se nyt on vaan huonoa käytöstä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos asiakas olisi kohdellut minua kuin ihmistä, olisin itsekin pistänyt homman meidän inhimillisen virheen piikkiin, enkä todellakaan olisi lähtenyt lähettelemään perään mitään lisälaskuja.
Sinä siis kostit, vaikka oma firmasi oli tehnyt virheen. Saitko siitä hyvän mielen?
Hyvää asiakaspalvelua on se, ettei oteta itseensä, vaikka toinen huutaa linjan päässä. Nyt sinä päätit, ettei kyseessä muka ollutkaan inhimillinen virhe, vaikka oikeasti oli. Sen sijaan, että olisit noussut tilanteen yläpuolelle, noudatit alhaista periaatetta, että sinua pitää kohdella silkkihansikkain, ettet suutu ja kosta. Raha ei edes ollut sinulta pois. Tyhmää.
Eihän tuo ole kosto, vaan ap vain laskutti asiakkaan ostamat tavarat.
Et osaa lukea? Toivottavasti et ole asiakaspalvelija.
Että saisin palvelua.