Rakas asiakaspalvelun asiakas, ÄLÄ HUUDA MINULLE!

Kun teille lehtimyyjille on opetettu tuo jankkauksen jalo taito, eikä sana mene perille.



Lyönkö luurin korvaan vai korotanko ääntäni niin, että asia menee jakeluun, kumpi parempi?



Ei on ei, eikä se siitä mihkään muutu. Sanon kerran pari ystävällisesti ja kyllä mä sitten sanon ikään kuin joutuisi jollekin aivovajaalle puhumaan, joka ei tajua ei-sanan merkitystä.

Kaikilla on oikeus tunteisiin ja kannattaa muistaa, että asiakkaalla on tunteet. Niitä on satutettu, kun asiakas huutaa.

Reklamoiva asiakas ei ole pikkuvauva, joka kykenee kommunikoimaan vain huutamalla. Hän on lähes aina aikuinen ihminen, jolle irrationaalinen huuto ja huorittelu tms. nimittely on oikeutettu tunnereaktio hyvin harvoin. Se, että on oikeutettu tunteisiin ei tarkoita sitä, että toista ihmistä saa kohdella törkeästi.

Reklamoiva asiakas voi olla suuttunut, vai oletko itse aina viilipytty, kun lupaukset petetään ja menetät omaisuuksia siinä? Epäasiallinen käytös on asia erikseen, ei huorittelu tai kiroilu välttämättä ole asiallista, riippuu toki henkilön yleisestä puhetavasta, mutta huutaminen on aika luonnollinen tunnereaktio.

Jos asiakaspalvelija loukkaantuu, kun soittaja korottaa ääntään asiakaspalvelijan väittäessä vastaan, on asiakaspalvelija väärässä. Lue kauppalakia, asiakkaalla on oikeus vaatia asioidensa oikaisu ja oikeus reklamoida, henkilökohtaisuuksista on tietenkin pystyttävä pidättäytymään, mutta niin kauan kun asia käsittelee itse reklamaatiota, asiakaspalvelija tekee töitään.

Asiakaspalvelijan on toimittava hyvän kauppatavan mukaan ja hänen on AINA vastattava reklamaatioon. Siihen ei ole kahta vaihtoehtoa, vaan reklamaatioon on lain mukaan annettava vastaus. Vastauksen asiakas voi riitauttaa jos ei ole tyytyväinen, mutta se on toinen kysymys.

Reklamoiva asiakas voi olla suuttunut, vai oletko itse aina viilipytty, kun lupaukset petetään ja menetät omaisuuksia siinä? Epäasiallinen käytös on asia erikseen, ei huorittelu tai kiroilu välttämättä ole asiallista, riippuu toki henkilön yleisestä puhetavasta, mutta huutaminen on aika luonnollinen tunnereaktio.

Ensinnäkin omaisuuksista ja järkyttävyyksistä puhuminen on turhaa, koska sekä tämän ketjun aloittaja että kaikki muut kommetoineet ovat työskennelleet aspoina call centereissä (jotka eivät hoida taloudellisesti isoja reklamaatioita), vähittäistavaraketjuissa tms paikoissa. Keskuteluun siitä, miten asiakas käyttäytyy asioidessaan kaupassa tai puhelinliittymästä reklamoidessaan on turha tuoda yritysfuusio-talonrakennus-kokoluokan kulmaa, koska enää ei puhuta samasta asiasta.

Jos puhutaan omaisuuksien menettämisestä, voi toki olla syitä hermostua. Järkevää se ei toki ole silloinkaan. Mutta tämä ei suinkaan tapahdu call centeriin tai elisan asiakaspalveluun soitettaessa sen enempää kuin se tapahtuu marketin infopisteellä tai kassalla. Aikuisen pitää kyetä käsittelemään normaalielämään liittyviä kohtuullisia harmeja taantumatta raivopääksi.

Ja mitä minuun tulee: toki suutun. Puhun tavallista kovempaa, en käytä tavallisia kohteliaita pyyntöjä ja konditionaalia ja puutun paskapuheeseen terävämmin - en koskaan huutamalla tai yhdellä tokaisulla, vaan kertomalla, miksi homma oli paskaa. Jos en tiedä järkevää oerusteeta sille, miksi homma ei voi mennä noin, aspa saattaa olla oikeassa eikä huutaminen muuta sitä, etten tiedä, oliko tilanteessa virhe. Mutta en koskaan huuda, ja kuuntelen aina, mitä aspa sanoo takaisin. Huutamisesta ei ole mitään hyötyä. Jos alan huutaa, en pysty hoitamaan tilannetta enkä saa mitä haluan, jolloin tuhlaan molempien aikaa.

Jos on noista "omaisuuksista" kyse, eikä juttu etene, otan mukaaan kuluttajansuojan ja mahdollisesti poliisin eikä tarvitse enää edes puhua kenellekään itse.

Useimmat kuitenkin huutavat ne samat jutut, jotka käytiin kskustelusävyyn tai vähän korotetulla äänellä läpi hetki sitten. Myyjä vastaa samat jutut kuin normaalisävyynkin, mutta huutovaiheessa huudon lopettaa vain myöntävä vastaus, jos sekään. Se ei ole enää kesksustelu- eikä aspatilanne. Eivät he hoida enää reklamaatiotaan, kunhan inttävät ja ovat taantuneita kusipäitä.

Jos asiakaspalvelija loukkaantuu, kun soittaja korottaa ääntään asiakaspalvelijan väittäessä vastaan, on asiakaspalvelija väärässä. Lue kauppalakia, asiakkaalla on oikeus vaatia asioidensa oikaisu ja oikeus reklamoida, henkilökohtaisuuksista on tietenkin pystyttävä pidättäytymään, mutta niin kauan kun asia käsittelee itse reklamaatiota, asiakaspalvelija tekee töitään.

Asiakaspalvelijan on toimittava hyvän kauppatavan mukaan ja hänen on AINA vastattava reklamaatioon. Siihen ei ole kahta vaihtoehtoa, vaan reklamaatioon on lain mukaan annettava vastaus. Vastauksen asiakas voi riitauttaa jos ei ole tyytyväinen, mutta se on toinen kysymys.

Huutava asiakas on 99% tapauksista niin kiihtynyt, ettei hänen kanssaan voi keskustella. Kokeile joskus riidellä huutoon saakka kiihtyneen ihmisen kanssa. Huutajalla on x määrä vastauksia, jotka hän haluaa kuulla, ja kaikesta muusta huuto jatkuu. Jos haluaa vastauksen reklamaatioon, kannattaa kuunnella se. Jos reklamaatiota käsitellään asiallisessa sävyssä tai korotetuin äänenpainoin, toki aspan pitää palvella. Siinä vaiheessa kun mennään ETKÖ SÄ MITÄÄN YMMÄRRÄ ja NYT HOIDAT VAAN SEN HYVITYKSEN HETI TÄNNE -osastoille, asia on tilapäisesti loppuun käsitelty.

Asiakkaan oikeus reklamaatioon toteutuu vallan mainosti, vaikka aspa sanoisikin ottavansa reklmaation vastaan, kun asiakas on rauoittunut niin paljon, että se on mahdollista. Myös lähes jokainen työnantaja suosittelee aspoilleen, että uhkaavasti, agressiivisesti tai asiattomasti käyttäytyvää asiakasta ei palvella, vaan häntä pyydetään rauhoittumaan palvelutilanteen lopettamisen uhalla. Jokaisen aspoja työllistämän isomman firman ekslpisiittinen ohjeistus tuskin von laiton. Kauppapalvelulaki ei edellytä, että aspan pitää sietää uhkaavaa käytöstä.

Mä olen oikeasti yllättynyt siitä, kuinka moni tuntuu pitävän kuspäistä käytöstä normaalina ja hyväksyttävänä.

Olen ollut töissä muutamissa asiantuntija asiakaspalveluissa. Siitä huolimatta, että huudat minulle ja uhkailet minua:

1. En tee isoja päätöksiä, enkä ole henkeen ja vereen yrityksen kanssa samoilla linjoilla. Vituttaa se minuakin ihan yhtä paljon, jos tehdään tyhmiä päätöksiä. Eniten vituttaa saada huutoa muiden päätöksistä. Olen ihminen, enkä ole sama asia kuin tämä yritys.

2. Jos uhkailet minua sillä, että aiot irtisanoa sopimuksesi ja huudat, että etkö muka ole tärkeä. Minua ei kiinnosta paskan vertaa, yksi asiakas sinne tai tänne – en aio nöyristellä tai sanoa, että kyllä olet tärkeä.

3. Jos vingut tai tilität, en todellakaan lähetä sinulle mitään lahjoja, hyvitystä tai alennusta. Jos olet asiallinen, voin vaikka lähettääkin. Minulla oikeastaan on täällä hyllyt täynnä kamaa, mitä saan jakaa väärinymmärretyille asiakkaille, mutta lähetän niitä fiilispohjalta.

4. Parhaat naurut saamme aina täällä, kun luemme tyhmimpiä meilejä tai kuuntelemme mahdottomimpia nillittäjiä. Osa meileistä menee jääkaapin oveen.

5. Tällä maksaa ruokalaskun ja osan asuntolainasta, muuten en voisi vähempää välittää kenestäkään teistä asiakkaista.

ÄLÄ SIIS RAIVOA, HUUDA TAI RÄHISE, niin asiasi hoituu 100 kertaa paremmin.

Olen ollut töissä muutamissa asiantuntija asiakaspalveluissa. Siitä huolimatta, että huudat minulle ja uhkailet minua:

1. En tee isoja päätöksiä, enkä ole henkeen ja vereen yrityksen kanssa samoilla linjoilla. Vituttaa se minuakin ihan yhtä paljon, jos tehdään tyhmiä päätöksiä. Eniten vituttaa saada huutoa muiden päätöksistä. Olen ihminen, enkä ole sama asia kuin tämä yritys.

2. Jos uhkailet minua sillä, että aiot irtisanoa sopimuksesi ja huudat, että etkö muka ole tärkeä. Minua ei kiinnosta paskan vertaa, yksi asiakas sinne tai tänne – en aio nöyristellä tai sanoa, että kyllä olet tärkeä.

3. Jos vingut tai tilität, en todellakaan lähetä sinulle mitään lahjoja, hyvitystä tai alennusta. Jos olet asiallinen, voin vaikka lähettääkin. Minulla oikeastaan on täällä hyllyt täynnä kamaa, mitä saan jakaa väärinymmärretyille asiakkaille, mutta lähetän niitä fiilispohjalta.

4. Parhaat naurut saamme aina täällä, kun luemme tyhmimpiä meilejä tai kuuntelemme mahdottomimpia nillittäjiä. Osa meileistä menee jääkaapin oveen.

5. Tällä maksaa ruokalaskun ja osan asuntolainasta, muuten en voisi vähempää välittää kenestäkään teistä asiakkaista.

ÄLÄ SIIS RAIVOA, HUUDA TAI RÄHISE, niin asiasi hoituu 100 kertaa paremmin.

jos sanon etten osta mitään

lähetätkö päänsilitykseksi minulle jonkun vitun kympin lahjakortin. Pidä armopalasi.

Loppupeleissä: sinä teet paskaduunia paskapalkalla. Voi voi.

Jos yrityksesi antaa paskaa palvelua, soitan siitä asiallisen palautteen. En huuda. Mutta jos sieltä vastaa kaltaisesi nirppanokka, joka luulee olevansa Jumalasta seuraava, koska hallinnoi pientä läjää lohdutusroinaa, se ei kyllä ole kovin hedelmällinen tilanne.... ja siinä voin hakea ns. oman korvaukseni haukkumalla sinut luttuun. Itsepähän kerjäsit.

Asiallinen asiakaspalvelu saa aina lämpimät kiitokseni. Heitäkin on, kerrankin 15 vuotta sitten osui kohdalle...

kun olet mitä ilmeisimmin valmiiksi hermoraunio.

Se, mitä asiakaspalvelijoille riehuvat eivät usein tajua on, että he huutavat ylhäältä päin toiselle ihmiselle asiattomasti, ja kuvittelevat näin olevansa kovin tärkeitä. Kuitenkin se heidän persoonansa on se kypsymättömämpi, kyvytön hillitsemään itseään ja ottamaan asioita asioina.

Ymmärrän täysin, että asiakaspalveua tekevällä henkilöllä jossain vaiheessa keittää yli.

Itse en kyllä koskaan huuda asiakaspalvelijoille, koska se on mielestäni junttien käytöstä, ja asiat saa hoidettua ihan hyvin normaalillakin äänellä puhuen. Kun kyse on ASIOISTA.

Kun teille lehtimyyjille on opetettu tuo jankkauksen jalo taito, eikä sana mene perille.

Lyönkö luurin korvaan vai korotanko ääntäni niin, että asia menee jakeluun, kumpi parempi?

Ei on ei, eikä se siitä mihkään muutu. Sanon kerran pari ystävällisesti ja kyllä mä sitten sanon ikään kuin joutuisi jollekin aivovajaalle puhumaan, joka ei tajua ei-sanan merkitystä.

Mä en ole KERTAAKAAN joutunut sanomaan rumasti lehtimyyjille. Sanon sen ein YSTÄVÄLLISESTI ja tilanteessa läsnä olevasti, sekä luurin toisessa päässä olevaa henkilöä kunnioittaen. Kokeilepa, se toimii :D

Huutava asiakas on 99% tapauksista niin kiihtynyt, ettei hänen kanssaan voi keskustella. Kokeile joskus riidellä huutoon saakka kiihtyneen ihmisen kanssa.

Mietipä kuinka monta tarvitaan riitaan? Jos asiakas huutaa, kuuntele se. Jos asiakasta vastaus ei tyydytä, kuuntele se. Ei ole riitaa. Jos yrität keskustella jotain muuta ja ohjata keskustelua, kun asiakas haluaa vastauksia, et voita mitään. Kysymyksillä ja jatkokysymyksillä jotain voi selvitä. Sillä, että lähdet itse väittämään jotain hänen kommenteistaan ei johda mihinkään. Asiakkaalle voi todeta mitä on tehtävissä ja missä menee rajat, mutta jos puhuu tai huutaa päälle, anna huutaa. Ei se sinua satuta, eikä hän puhelinlinjan läpi saa sinua vahingoitettua. Jos sieltä jatkuu huutoa, kuuntele. Jos hän esittää kysymyksen, etkä ymmärrä tai pysty antamaan vastausta, kerro, miten vastaus saadaan, älä sano, että sitä ei saada.

Ei tarvitse luvata muuta kuin selvittämistä ja vastauksia. Jos se ei tyydytä, kyllä hän jossain vaiheessa on saanut huudettua huutonsa.

Omista kannoistasi tulee kuva, että olet neiti hienohelma, jonka maailmankuva särkyy, kun kaikki ei olekaan sieltä kiiltokuvista. Ihan normaalit hitsari-, insinööri tai vaikka lääkäri perheenisät tai äidit voivat olla joskus hermostuneita, kun ovat maksaneet ja eivät saa omasta mielestään maksulle vastinetta.

Eihän se tietenkään kivaa ole, että huudetaan. Ei sitä kannata ottaa niin paljon itseensä. Kuuntelee asiakkaan huudon, mikäli ei pysty omaa asiaansa sanomaan johonkin väliin, niin kuuntelee niin kauan kunnes huuto loppuu. Ei se asiakas ikuisuuksiin siinä jaksa huudella, sitte tyynesti ja ystävällisesti ilmottaa, että ymmärrän reaktionne, katsotaan mitä voin tehdä asialle. Tai ihan vaan, että selvitetään asia.