Lue keskustelun säännöt.
Rakas asiakaspalvelun asiakas, ÄLÄ HUUDA MINULLE!
01.12.2011 |
Olen ollut töissä muutamissa asiantuntija asiakaspalveluissa. Siitä huolimatta, että huudat minulle ja uhkailet minua:
1. En tee isoja päätöksiä, enkä ole henkeen ja vereen yrityksen kanssa samoilla linjoilla. Vituttaa se minuakin ihan yhtä paljon, jos tehdään tyhmiä päätöksiä. Eniten vituttaa saada huutoa muiden päätöksistä. Olen ihminen, enkä ole sama asia kuin tämä yritys.
2. Jos uhkailet minua sillä, että aiot irtisanoa sopimuksesi ja huudat, että etkö muka ole tärkeä. Minua ei kiinnosta paskan vertaa, yksi asiakas sinne tai tänne – en aio nöyristellä tai sanoa, että kyllä olet tärkeä.
3. Jos vingut tai tilität, en todellakaan lähetä sinulle mitään lahjoja, hyvitystä tai alennusta. Jos olet asiallinen, voin vaikka lähettääkin. Minulla oikeastaan on täällä hyllyt täynnä kamaa, mitä saan jakaa väärinymmärretyille asiakkaille, mutta lähetän niitä fiilispohjalta.
4. Parhaat naurut saamme aina täällä, kun luemme tyhmimpiä meilejä tai kuuntelemme mahdottomimpia nillittäjiä. Osa meileistä menee jääkaapin oveen.
5. Tällä maksaa ruokalaskun ja osan asuntolainasta, muuten en voisi vähempää välittää kenestäkään teistä asiakkaista.
ÄLÄ SIIS RAIVOA, HUUDA TAI RÄHISE, niin asiasi hoituu 100 kertaa paremmin.
Kommentit (87)
on tullut useampia vastaan. Eivät paranna päivääni. Ymmärrän apn pointin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minäkin ymmärrän ap:n pointin.
Huutavia asiakkaita on tullut useampia vastaan. Eivät paranna päivääni. Ymmärrän apn pointin.
Asiakaspalvelijalle rähiseminen osoittaa niin syvää typeryyttä, ettei minulla ainakaan ole minkäänlaisia intressejä palvella sellaista ihmistä samalla tavalla kuin ystävällistä ihmistä. Jo se on kumma, kun ei edes aikuiset ihmiset tiedä, että ystävällisyydellä ja hyvillä käytöstavoilla pärjää paljon paremmin.
Eipä sitä hyvää asiakaspalvelua aina saa sieltä toiseltakaan puolelta vaikka kuinka kiltti ja ystävällinen olisi. Siinä vaiheessa kun asiakaspalvelijan äänestä paistaa läpi, ettei sitä kiinnosta mun palautteeni ja ongelmani ja, että se pitää mua tyhmänä niin kyllä siinä hermot menee väkisinkin.
Vaikka asiakas räyhäisi sellaisesta asiasta mihin et pysty omassa "pisteessäsi" vaikuttamaan, tulee asikas ohjata sellaiselle henkilölle kuka osaa auttaa. Eikä vaan toistella siellä puhelimessa, että tämä ei kuulu mulle, en voi tehdä asialle mitään!
Kyllä sellaisia ammatteja on monia missä ei joudu paljoa olemaan asiakkaitten kanssa tekemisissä. Harvoin kuitenkin esim. jossain toimistohommissa on asiakaspalvelua, ellei joudu soittelemaan sihteerinä joillekkin asiakkaille.
Asiakaspalveluksi kuitenkin luokitellaan sellaiset hommat, missä asiakkaitten kanssa ollaan koko ajan tekemisissä, jos sillon tällön otetaan yhteyttä johonkin asiakkaaseen, mutta muuten tehdään vaan niitä paperihommia niin en sanoisi sitä asiakaspalvelukseksi.
Ja edelleen olen sitä mieltä, että jos hakee asiakaspalvelu työhön, on ymmärrettävä, että maailma ei ole täynnä ystävällisiä ihmisiä, ne huudot on vain kestettävä.
T. Se itse aspassakin oleva, korotan ääntäni vain jos mua kohdellaan paskasti.
uudelle alalle, jossa en normaalitilanteessa joudu näiden random-asiakkaiden sylkykupiksi. Nautin kyllä asiakaspalvelustakin, enhän muuten olisi sitä vuosikausia työkseni tehnyt, mutta näitä hulluja huutajia en enää jaksaisi.
1) Asiakas soittaa klo 7:40 yritykseen, joka aukeaa klo 8. Kerron, että puhelu on contact centerissä, koska toimipiste ei ole vielä auki. Asiakas karjuu puhelimeen ja käskee minua yhdistämään liikkeeseen. Toistan, että toimipiste ei ole vielä auki, tarjoudun lähettämään soittopyynnön tai pyydän asiakasta soittamaan kahdeksalta uudestaan. Asiakas kutsuu minua tyhmäksi huoraksi ja vaatii yhtiön toimitusjohtajaa antamaan minulle kenkää. Pyydän asiakasta siistimään kielenkäyttöään ja toistan liikkeen aukioloajat ehdotan vielä soittopyyntöä tai uutta soittoa. Asiakas lyö luurin haistatellen korvaani. Minuuttia myöhemmin vierustoverilleni tulee puhelu. Linjalla on sama asiakas, joka ensin valittaa kuinka joku typerä ämmä ei suostunut yhdistämään puhelua. Lähes kymmenen minuuttia maristuaan asiakas viimein saa kysyttyä: mikä on toimipaikan osoite.
2)Asiakas soittaa lippuja myyvään yritykseen X ja kysyy konserttilippuja. Kerron, että kyseiseen tapahtumaan liput myy firma Y. Asiakas valittaa puhelun hinnasta ja muutaman minuutin jonotusajasta ja vaatii minua hyvittämään summan hänelle.
3) Asiakas soittaa vakuutusyhtiöön ja valittaa, epäkohteliaasta matkaoppaasta. Kehottanut asiakasta ottamaan yhteyttä matkanjärjestäjään. Asiakas ilmoittaa, ettei viitsi soittaa matkanjärjestäjälle ja kertoo, että minun tulisi tehdä reklamaatio hänen puolestaan.
4) Asiakas kysyy puhelun alussa, onko call center virossa vai Intiassa, kun kerron olevani Suomessa asiakas pyytää minua treffeille.
5) Mies soittaa autokorjaamoon varatakseen huoltoajan vaimonsa autolle. Mies joutuu kysymään auton mallin ja rekisterinumeron vieressä olevalta vaimoltaan. Kun ryhdymme etsimään sopivaa huoltoaikaa vaimo vieressä ilmoittaa aina, ettei kyseinen aika sovi. Ehdotan, että mies antaisi puhelimen vaimolleen, mihin mies ilmoittaa, että "nämä autoasiat, ovat miesten hommia ".
6) Asiakas haluaa varata liput teatteriin. Valikoimme sopivia paikkoja monta minuuttia, mutta kun pyydän asiakastietoja varausta varten asiakas kiljui, että yritän pitkittää kallista puhelua ja epäilee minun olevan provikkapalkalla.
7) Asiakas aloittaa puhelun huutamalla puhelun hinnasta. Kun kerron puhelun olevan maksuton, hän väittää minua valehtelijaksi.
Voi olla kiire, edellinen asiakas huusi tyhjästä, päätä särkee jne. Aina ei vaan pysty olemaan iloinen. Pääosin toki kyllä.
Tietysti väärään paikkaan soittavat ohjataan eteenpäin, mutta ei ole kiva kuulla valituksia, että miten sinäkään et tätä tiedä. Ei ole minun vikani, jos neljä edellistä ovat yhdistäneet puhelun koko ajan väärään paikkaan.
Meillä virastossa jokainen tekee asiakaspalvelua, jokaisen pitää välillä soittaa, lähetämme kirjeitä, meille soitetaan niiden johdosta, jokainen on välillä neuvontapuhelimessa vastausvuorossa jne jne. Se on niin olennainen osa työtä, ettei kenellekään makseta pelkästä asiakaspalvelusta, se kuuluu kaikkien toimenkuvaan.
Onneksi pääosin soittajat ovat mukavia ja ystävällisiä, heidän kanssaan asiat saa hyvin hoidettua. Sitten on niitä ns peruskiukkuisia, jotka ovat huonolla tuulella ihan heti puhelun alussa, eivät kuuntele mitään, huutavat ja mesoavat vain. Tunnin olen kerran kuunnelut asiakaan "avautumista".
Asiakaspalvelijalle rähiseminen osoittaa niin syvää typeryyttä, ettei minulla ainakaan ole minkäänlaisia intressejä palvella sellaista ihmistä samalla tavalla kuin ystävällistä ihmistä. Jo se on kumma, kun ei edes aikuiset ihmiset tiedä, että ystävällisyydellä ja hyvillä käytöstavoilla pärjää paljon paremmin.
Eipä sitä hyvää asiakaspalvelua aina saa sieltä toiseltakaan puolelta vaikka kuinka kiltti ja ystävällinen olisi. Siinä vaiheessa kun asiakaspalvelijan äänestä paistaa läpi, ettei sitä kiinnosta mun palautteeni ja ongelmani ja, että se pitää mua tyhmänä niin kyllä siinä hermot menee väkisinkin.
Vaikka asiakas räyhäisi sellaisesta asiasta mihin et pysty omassa "pisteessäsi" vaikuttamaan, tulee asikas ohjata sellaiselle henkilölle kuka osaa auttaa. Eikä vaan toistella siellä puhelimessa, että tämä ei kuulu mulle, en voi tehdä asialle mitään!
Kyllä sellaisia ammatteja on monia missä ei joudu paljoa olemaan asiakkaitten kanssa tekemisissä. Harvoin kuitenkin esim. jossain toimistohommissa on asiakaspalvelua, ellei joudu soittelemaan sihteerinä joillekkin asiakkaille.
Asiakaspalveluksi kuitenkin luokitellaan sellaiset hommat, missä asiakkaitten kanssa ollaan koko ajan tekemisissä, jos sillon tällön otetaan yhteyttä johonkin asiakkaaseen, mutta muuten tehdään vaan niitä paperihommia niin en sanoisi sitä asiakaspalvelukseksi.
Ja edelleen olen sitä mieltä, että jos hakee asiakaspalvelu työhön, on ymmärrettävä, että maailma ei ole täynnä ystävällisiä ihmisiä, ne huudot on vain kestettävä.
T. Se itse aspassakin oleva, korotan ääntäni vain jos mua kohdellaan paskasti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
On ihmisiä, joilla on paska päivä, eivät pääse läpi linjoilta 20 minuuttiin ja on tapahtunut selvä virhe. Tottakai ne huutaa!
Jos ihminen huutaa, se tarkoittaa että kotikasvatuksessa on ollut puutteita, valitettavasti.
(itseäni ottaa päähään tää trailor trash sakki...)
ei huudeta, eikä räyhätä, eikä vittuilla. Kyllä se aina sieltä päästä lähtee.
Jos itse on empaattinen ja ammattitaitoinen, ei asiakkaalla ole mitään syytä rähjätä.
Ap:sta paistaa ammattitaidottomuus KAUAS.
t. 30 vuotta asiakaspalvelussa
Kuulostat oikeasti asiakaspalveluun soveltuvalta ihmiseltä :-), ihana!
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Juuri siksi tai siitä huolimatta. ÄLÄ HUUDA MINULLE, koska se ei ole henk. koht. oma syyni, että tilanne on tämä! Kuten myös monessa muussa paikassa, josta tulee sinulle lasku ;-)ap
Voi iso Vee... ymmärrätkö ylipäätään maailman menosta mitään?
Asiakasko on syypää, että sinä olet asiakaspalvelussa? Jos et tykkää työstä asiakasko sinut rekrytoi muualle?
Asiakkaalla on kauppalain mukainen oikeus vaatia tuotteen korjaamista ja tuotteen toimitusta. Yleensä asiakas vaan vie sen kuluttajaviranomaisille, jotka neuvottelevat kuluttajalain pohjalta. Jos joku kerran veisi sinun palvelusi huomioiden ja nauhoittaen jutun josta aiheellisesti antaa palautetta käräjien kautta kauppalain pykäliin vedoten, voisit sinäkin joskus oppia vähän maailman järjestystä.
Säälin tyhmyyttäsi, huutamatta. Capslokistasi ja kirjoituksestasi näkee, että nautit ylemmyydentunteesta, jonka saat, kun saat asiakkaasi provosoitua ja hoidat töitäsi huonolla kauppatavalla.
Tällaisia taitaa olla Giganttien, puhelinoperaattorien, sokkareiden jne. asiakaspalvelijat nykyään. Pitääpä miettiä joku kerta, kun asiat ei oikeasti etene, asiakaspalvelun viemistä suoraan käräjille. Ei se lopulta maksa kuin pari sataa ja kun tietää vastapuolen virheen, ei ole hätäpäivää, tietää myös maksajan. Ilman sitä ei kannatakaan edetä, mutta näyttää aika selvältä, että sinä jopa provosoinnillasi hakisit itsestäsi sen virheen.
Ei näköjään mitään ammattiylpeyttä - ei häpyä. No sitä on nykyään. Eipä työnantajasi varmaan paljoa joudu ajastasi maksamaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
3. Jos vingut tai tilität, en todellakaan lähetä sinulle mitään lahjoja, hyvitystä tai alennusta. Jos olet asiallinen, voin vaikka lähettääkin. Minulla oikeastaan on täällä hyllyt täynnä kamaa, mitä saan jakaa väärinymmärretyille asiakkaille, mutta lähetän niitä fiilispohjalta.4. Parhaat naurut saamme aina täällä, kun luemme tyhmimpiä meilejä tai kuuntelemme mahdottomimpia nillittäjiä. Osa meileistä menee jääkaapin oveen.
Jos et itse rähisisi takaisin tai yrittäisit olla muuta kuin näsäviisas, saattaisit huomata, että asiakasta saattaa auttaa myös vain se, että saa asian kuntoon. Varmasti asiakaspalveluihin soittaa kaiken näköistä latvabeetä, mutta kun asiakas soittaa oikeasta ongelmasta, luuletko oikeasti, että se on lelujesi perässä?
Jos asiakkaalla on oikea peruste hyvitykseen, vaikka kuinka yrittäisit olla vittumainen, kyllä se kuuluu asiakkaalle. Jos asiakkaalla on virhe laskussa, kyllä se oikeasti pitää korjata ja hyvittää. Jos asiakkaalle toimitetussa tuotteessa on vikaa, kyllä asiakkaalla on oikeasti oikeus vaatia sen korjausta. Ja tottakai jos asiakas on palvelusta maksanut, asiakkaan kuuluu saada palvelu tai olet alhainen rosvo, et yhtään kaupan näpistelijää parempi jos vittumaisuudessasi päätät jotain muuta, päinvastoin.
Ja tottakai edustamallasi liikkeellä on oikeus edellyttää, että asiakas on ostanut tai maksanut palvelunsa. Jos asiakas ei ole ostanut tai maksanut, eihän hän ole asiakas, vaan häirikkö.
Älä sekoita häiriköitä ja asiakkaita. Häiriköille sinun ei tarvitse tehdä mitään, mutta asiakkaiden asiat sinun on hoidettava edustamasi liikkeen solmiman sopimuksen mukaiseen kuntoon. Perusteeksi ei riitä, että et nyt ei vain nappaa, kun asiakkaan pärstä ei miellytä. Jos olet asiakaspalvelija, se taitaa olla vähän niinkuin tehtäväsi. Lelut voit toki jakaa juuri niin kuin katsot, jos ne eivät millään tavalla liity edustamasi liikkeen solmimaan sopimukseen ja työnantajasi sallii.
mutta on täysin asiaankuulumatonta huutaa asiakaspalvelijalle, vaikka palvelun taso ei miellyttäisikään. Järkevämpää olisi laittaa yrityksille asiallista palautetta asiakaspalvelun tasosta. Tämän voi tehdä sähköpostitse tai puhelimessa - huutamatta. Erityisesti ulkoistetuissa contact centereissä asiakasyritys määrittelee itse sopimuksessa asiakaspalvelun tason. Osa yrityksistä ostaa ns soittopyyntöpalvelun. Tällöin cc:n työntekijän tehtävänä on vain välittää asiakkaan viesti yrityksen työntekijälle puhelun käännyttyä contact centeriin. Yritys ei välttämättä anna cc:n työntekijöille muuta tietoa kuin, mitä sen verkkosivuilta löytyy. Tämä ei ole työntekijän syy. Työntekijä toimii vain toimeksiannon ehdoilla.
Olen itse työskennellyt tällaisessa cc:sää opiskeluaikanani, ja inhosin näitä soittopyyntöpalveluita. Olisin halunnut tehdä enemmän asiakkaan eteen, mutta "ylipalvelemisesta" seurasi yleensä puhuttelu. Joskus meinasi tulla itku, kun asiakas huusi ja raivosi, eikä voinut/saanut auttaa. Mielelläni laitoin asiallisesti käyttäytyvän asiakkaan palautteen asiakasyritykseen ja toivoin, että he ostaisivat laajemman palvelun. Mukavimpia olivat palvelut, joissa sain palvella soittajan "loppuun asti".
Vaikka kuinka kiukuttaisi, pitäisi aikuisen ihmisen muistaa, että linjan toisessa päässä on tunteva ihminen, joka tekee työtään annettujen ohjeiden mukaisesti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
mutta on täysin asiaankuulumatonta huutaa asiakaspalvelijalle, vaikka palvelun taso ei miellyttäisikään. Järkevämpää olisi laittaa yrityksille asiallista palautetta asiakaspalvelun tasosta.
Turha asiakaspalvelun tai kenenkään muun on surra sitä, että asiakas huutaa, jos ei ole itse johtanut tilannetta siihen. Ei kukaan kuitenkaan jatkuvasti huuda, joku on johtanut siihen tilanteeseen. Jos asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, asiakaspalvelijan on syytä selvittää, mikä on johtanut tilanteeseen, jossa asiakas huutaa. Sillä saattaa ratketa paljon tai jos jättää sen selvittämättä, on työt hoitamatta.
mutta on täysin asiaankuulumatonta huutaa asiakaspalvelijalle, vaikka palvelun taso ei miellyttäisikään. Järkevämpää olisi laittaa yrityksille asiallista palautetta asiakaspalvelun tasosta.
Turha asiakaspalvelun tai kenenkään muun on surra sitä, että asiakas huutaa, jos ei ole itse johtanut tilannetta siihen. Ei kukaan kuitenkaan jatkuvasti huuda, joku on johtanut siihen tilanteeseen. Jos asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, asiakaspalvelijan on syytä selvittää, mikä on johtanut tilanteeseen, jossa asiakas huutaa. Sillä saattaa ratketa paljon tai jos jättää sen selvittämättä, on työt hoitamatta.
kasta
Niissä palveluissa, joissa pystyin auttamaan asiakasta, kestin mahdollisen huudon kuin mies, mutta osassa palveluista en voinut kuin kertoa asiakkaalle, että puhelu oli ohjautunut ulkopuoliseen contact centeriin, mutta voisin välittää soittopyynnön, huutaminen tuntui inhottavalta. Usein pyysimme asiakkaita soittamaan iltapäivällä, jolloin yritysten ruuhkahuippu oli ohi, mutta valitettavan usein asiakkaat vain raivosivat, koska eivät saaneet kaipaamaansa henkilöä linjan päähän. Palvelin aina asiakasta niin hyvin kuin mahdollista (näin pääsin itsekin pienimmillä huudoilla), mutta yritysten välisiin sopimuksiin en voinut vaikuttaa. Taidat olla niitä ihmisiä, joiden mielestä toisia voi kohdella mielensä mukaan, eikä asiakaspalvelijalla ole oikeutta tunteisiin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Taidat olla niitä ihmisiä, joiden mielestä toisia voi kohdella mielensä mukaan, eikä asiakaspalvelijalla ole oikeutta tunteisiin.
Kaikilla on oikeus tunteisiin ja kannattaa muistaa, että asiakkaalla on tunteet. Niitä on satutettu, kun asiakas huutaa. Ei ambulanssitkaan aja ohi, jos asiakas huutaa kadun varressa, vaan hoitaa asiakkaan kuntoon. Ei ensihoitajat siitä huolimatta ota sitä itseensä vaikka asiakas huutaa jo kun saapuvat paikalle, jossa asiakas on satuttanut.
Työt on pystyttävä hoitamaan ammattitaidolla. Palomiehenkin on tehtävä työnsä, vaikka tulipalo olisi kuinka paha. Jos siellä tulen takana on asiakas, jolla on hätä, palomies menee paikalle tulesta huolimatta, jos vain pystyy. Menetkö sinä asiakaspalvelijana?
Taidat olla niitä ihmisiä, joiden mielestä toisia voi kohdella mielensä mukaan, eikä asiakaspalvelijalla ole oikeutta tunteisiin.
Kaikilla on oikeus tunteisiin ja kannattaa muistaa, että asiakkaalla on tunteet. Niitä on satutettu, kun asiakas huutaa. Ei ambulanssitkaan aja ohi, jos asiakas huutaa kadun varressa, vaan hoitaa asiakkaan kuntoon. Ei ensihoitajat siitä huolimatta ota sitä itseensä vaikka asiakas huutaa jo kun saapuvat paikalle, jossa asiakas on satuttanut.
Työt on pystyttävä hoitamaan ammattitaidolla. Palomiehenkin on tehtävä työnsä, vaikka tulipalo olisi kuinka paha. Jos siellä tulen takana on asiakas, jolla on hätä, palomies menee paikalle tulesta huolimatta, jos vain pystyy. Menetkö sinä asiakaspalvelijana?
Eli tilanteesta, jossa asiakasyritys ei anna cc:n työntekijälle mahdollisuutta palvella asiakasta muutoin kuin välittämällä soittopyynnön eteenpäin. Palokunnat ja ambulanssit eivät liity asiaan mitenkään. Joudun nykyisessä (koulutustani vastaavassa) työssäni myös kohtaamaan vaikeita tilanteita, mutta nyt minulla on resurssit tehdä asioiden eteen jotain. En siis enää kohtaa työelämässä ihmisiä, jotka haistattelevat, huorittelevat ja uhkailevat, koska eivät saa haluamaansa tällä punaisella minuutilla. En myöskään huuda asiakaspalvelijoille, vaikka pesukone olisi rikki, auton rengas puhki ja kilo hiekkaa pikkupöksyissä. Sitä kutsutaan sydämen sivistykseksi.
Menen nyt nukkumaan. Hyvää yötä sinulle.
En myöskään huuda asiakaspalvelijoille, vaikka pesukone olisi rikki, auton rengas puhki ja kilo hiekkaa pikkupöksyissä.
Asiakas on saattanut selvittää ongelmaa päivä ja viikkotolkulla. Jossain vaiheessa pinna palaa monelta. Ei tunteiden kuulu kuulua siihen asiaan, vaan sillä juuri vertasin ensiapuun. Siinä tulee kaameita, järkyttäviä tilanteita vastaan ja työt vaan pitää pystyä hoitamaan. Vaikka tunteet menevät laidasta toiseen. Vielä suuremmalla syyllä, jos on kyydissä samassa autossa, joka on aiheuttanut vahingon toiselle. Jos itse ei ole ollut kuskina tai pystynyt vaikuttamaan, mutta on se, jonka kuuluu hoitaa tilanteet, silloin se pitää hoitaa ilman niitä tunteita ja miettiä, että ei itse ole syypää, mutta tekee sen mitä pystyy siitä kaikesta ympärillä häiritsevästä huolimatta.
Miten siinä edes pystyy syntyä tunteita, jos ei ole tavannut henkilöä joka huutaa? Ei parane mennä välimerenmaihin, jos ei kestä yhtäkkistä huutoa ilman omaa syytä.
Kaikilla on oikeus tunteisiin ja kannattaa muistaa, että asiakkaalla on tunteet. Niitä on satutettu, kun asiakas huutaa.
Reklamoiva asiakas ei ole pikkuvauva, joka kykenee kommunikoimaan vain huutamalla. Hän on lähes aina aikuinen ihminen, jolle irrationaalinen huuto ja huorittelu tms. nimittely on oikeutettu tunnereaktio hyvin harvoin. Se, että on oikeutettu tunteisiin ei tarkoita sitä, että toista ihmistä saa kohdella törkeästi.
Normaalit käytössäännöt pätevät asiakaspalvelutilanteissa. Ensin puhutaan kohteliaasti, sit tarvitaessa tiukasti ja jos muu ei auta, suljetaan luuri/lähdetään pois ja valitetaan kuluttaja-asiamiehelle tmv taholle. Huuto, uhkailu ja nimittely eivät ole suotavia eivätkä hyödyllisiä vaihtoehtoja. Jos kysyt tietä lähimpään hotelliin, mutta et saa vastausta, onko sinusta ihan tosissaan se, pitääkö sinua ymmärtää, kun alat huutaa, nimitellä ja uhkailla riippuvaista siitä, kysyitkö tietä satunnaiselta ohikulkijalta vaiko palkatulta kaupunkioppaalta? Vai meinaatko, että suora huuto on ihan okei normaalissa arkielämässä, kun tunteet nousevat yhtä pintaan kuin s-ketjun riistäessä bonuspisteet kympin ostoksista?
Ei ambulanssitkaan aja ohi, jos asiakas huutaa kadun varressa, vaan hoitaa asiakkaan kuntoon. Ei ensihoitajat siitä huolimatta ota sitä itseensä vaikka asiakas huutaa jo kun saapuvat paikalle, jossa asiakas on satuttanut.
Työt on pystyttävä hoitamaan ammattitaidolla. Palomiehenkin on tehtävä työnsä, vaikka tulipalo olisi kuinka paha. Jos siellä tulen takana on asiakas, jolla on hätä, palomies menee paikalle tulesta huolimatta, jos vain pystyy. Menetkö sinä asiakaspalvelijana?
Tämä oli useammastakin syystä huono, mauton ja lähes loukkaava vertaus.
Ensihoitaja ja palomies tekevät työnsä noissa tilanteissa, koska kyseessä on hengenvaara. Ensihoitaja ja palomies pitävät pään kylmänä, koska vaihtoehtoja ei ole. Jos huutava "asiakas" huutaisi katkenneen varpaankynnen tai pienen vesivahingon takia, sekä lanssi että paloauto jättäisivät asiakkaan huutamaan ja lähtisivät pois. Kyse ei ole siitä, että he ovat töissä, vaan siitä, mitä he tekevät työkseen. Keskimääräinen call center -kriisi, jossa asiakas vajoaa berserkkiraivoon on lähempänä jälkimmäistä evvk-kategoriaa.
Mainitsin myös noista aikuiselle täysipäiselle ihmiselle hyväksyttävistä syistä olla tolaltaan. Vakava ruumiinvamma ja iso tulipalo ovat hyviä syitä olla tolaltaan ja reagoida oudosti, jopa agressiivisesti. Tuotereklamaation aiheuttaman tunnereaktion ei pitäisi olle ihan tuollaisen kriisin tasolla, jolloin aikuisen tervepäisen ihmisen pitäisi pystyä kontrolloimaan raivoaan.
Asiakas on saattanut selvittää ongelmaa päivä ja viikkotolkulla. Jossain vaiheessa pinna palaa monelta. Ei tunteiden kuulu kuulua siihen asiaan, vaan sillä juuri vertasin ensiapuun. Siinä tulee kaameita, järkyttäviä tilanteita vastaan ja työt vaan pitää pystyä hoitamaan. Vaikka tunteet menevät laidasta toiseen. Vielä suuremmalla syyllä, jos on kyydissä samassa autossa, joka on aiheuttanut vahingon toiselle. Jos itse ei ole ollut kuskina tai pystynyt vaikuttamaan, mutta on se, jonka kuuluu hoitaa tilanteet, silloin se pitää hoitaa ilman niitä tunteita ja miettiä, että ei itse ole syypää, mutta tekee sen mitä pystyy siitä kaikesta ympärillä häiritsevästä huolimatta.
Toistan:
1)Aspatilanteet, joista nyt puhutaan, eivät ole kaameita ja järkyttäviä. Jos jokin palvelu tai tuote aiheuttaa kaameita ja järkyttäviä seuraksia, asiasta reklamoidaan poliisille eikä call centeriin tai liikeeseen. Poliisin pitää taas hoitaa homma kotiin kaameudesta ja järkyttävyydestä huolimatta, koska ollaan jälleen hätätilanteessa, vaikkakaan ei välttämättä akuutissa kuten yllä. Ei-hätätilanteessa räyhäävää asiakasta, joka tulee asemalle reklamoimaan, poliisi taas katselee jopa vähemmän aikaa kuin perusaspa ennen kuin heittää tämän pihalle tai putkaan, vaikka onkin töissä.
2)Jos tilannetta on jankattu viikkotolkulla, joko asiakas on laiska, tyhmä ja välinpitämätön (reklamoi welhosta dnalle tms valopäistä), on huutanut joka aspalle vaikka keskustelemalla olisi saanut tilanteen hoidettua ykkösellä, tai sit firma vetää välistä, jolloin omansa saa parhaiten pois kuluttajansuojan kanssa. Yksittäisen aspan (tai useamman vuoron perään) kyykyttäminen ei auta, etenkään jos aspa on firmassa vain palkkatöissä.
3)En hyvällä tahdollakaan keksi sellaista vuorovaikutustilannetta, johon ei liity hätätilanne, jossa mikään asia pitäisi hoitaa rauhallisesti räyhäävän ihmisen kanssa. Kaikissa esimerkeissä, jotka keksin, mukaanlukien tuo kolariskenaario, toimintatapa olisi yhteystietojen jättäminen ja poistuminen. JOs olisin vastuussa kolarista, johon ei liity mitään läheltä piti-tyyppistä hätätilannemomenttia ja toinen kuski vaan HUUTAA, jättäisin tiedot lapulla ja lähtisin. Jos asiaan ei liity hätää ja toinen osapuoli on toimintakyvytön tai -kelvoton, sen voi aina hoitaa myöhemmin.
Miten siinä edes pystyy syntyä tunteita, jos ei ole tavannut henkilöä joka huutaa? Ei parane mennä välimerenmaihin, jos ei kestä yhtäkkistä huutoa ilman omaa syytä.
Jos täysin tuntematon ihminen yht'äkkiä tulee eteesi ja sanoo, että olet ruma jä tyhmä huora ja hän tietää missä asut ja tuntee pomosi, tunnereaktio on kyllä hyvin todennäköistä. Ei tietysti yhtä dramaattinen kuin jos oma mies tai sisar tai muu tuttu alkaisi räyhätä suu vaahdossa.
Välimeren maissa (ja Afrikassa ja Etelä-Amerikassa ja kaikkialla muualla, missä keskustelukulttuuri on varsin äänekästä) huudetaan oikeasti todella harvoin samalla tavalla kuin Suomessa. Puhutaan toki kovaa ja toisen päälle ja huidotaan (myös aspa takaisin sille asiakkaalle, jos ei olla todella hienossa paikassa), mutta suomalaistyyppinen sulkeutunut raivo, joka aspan pitäisi ottaa mykkänä vastaan huutoa, on aika harvinaista jo senkin takia, että jos asiakas itse älyä poistua rajan ylitettyään, aspa heittää moukan ulos hyvinkin äkkiä. (Poikkeuksena tietty hyvin köyhät paikat, joihin menee rikkaana euroturistina. Siellä aspa katsoo melkein mitä vaan, koska olet ökyrikas ja voit tipata aspan kuukausitulojen suuruisella summalla edes tajuamatta, että summa oli iso. Ei koska olet asiakas ja hän on töissä.)
En ole muuten eläissäni huutanut aspalle asiakkaana ja olen aina vilpittömästi yrittänyt ratkaista asiakkaan ongelmat, koska a)kotikasvatus ja b)työmoraali. Mutta: asiattomasti käyttäytyvälle asiakkaalle suljen aina luurin tai kutsun vartijat hakemaan pois, juuri kuten työnantaja ohjeistaa. Paitsi että keskimääräinen yritys ei halua toimintaansa ja muita asiakkaita häiritsevää asiakasta, berserkkiraivoon itsensä lietsonut asiakas ei kykene antamaan tai vastaanottamaan informaatiota, mikä taas olisi edellytys sille, että sitä asiakasta pystyy ylipäätään palvelemaan. Jos asiakas huutaa eikä kuuntele, minä en voi auttaa mitenkään muuten kuin vastaanottamalla pahaa oloa ja solvauksia henkisenä nyrkkilysäkkinä, mikä taas ei ole asiakaspalvelua, vaan mielenterveystyötä, joka ei kuulu aspan repertuaariin lainkaan. Ei edes universumin parhaan aspan.
t. se ex-kassa, it-tuki ja mcduunari
Mulle oitti lehtimyyjä, en halunnut tilata lehteä, jolloin vastaus oli että ei mun elanto ole sun lehtitilauksesta kiinni...
suomessa on omituinen kulttuuri että pitäisi aina vaan niellä kaikki ja ettei asiakaspalvelija voisi koskaan sanoa että " nyt en kuuntele sinua enään"..
itselleni oli helpotus huomata että voin oikeasti törkeille asiakkaille sanoa että jos ei meno langan toisessa päässä muutu niin puhelu loppuu. ei se ole väärin, enkä usko että kukaan sen takia saa potkuja! :)
pahimmassa tapauksessa luulee tietävänsä itse miten asiat pitäisi hoitaa eikä suostu kuuntelemaan selityksiä, että asiat hoidetaankin näin, koska se on lainmukaista.
Olen pari kertaa kuunnellut vajaan tunnin tosi huutajaa. Mikään tieto ei heitä kiinnostanut. Tai toinen halusi, että asia hoidetaan hänen haluamallaan tavalla, joka oli lainvastainen. Lisäksi olen muutaman kerran lopettanut puhelun, kun soittaja menee asiattomuuksiaan. Siinä tapauksessa olen ilmoittanut asiakkaalle, että lopetan puhelun, kun te vain huudatte, kiitos soitosta, kuulemiin.
Onneksi pomt ymmärtävät, ettei kaikkia asiakkaita voi mitenkään miellyttää.