Miten oppia hyväksi asiakaspalvelijaksi? Saan toistuvasti huonoa palautetta töissä vaikka yritän parhaani :(

Tuotetuntemus, hymy kasvokkaisessa, sekä puhelimessa toimivassa asiakaspalvelutyössä - hymy kuuluu myös äänessä. Asiakkaan toiveiden kuunteleminen, ns. aktiivinen kuunteleminen. Ongelmanratkaisu, tarvekartoitus, (riskianalyysi).

Onko omien kokemusten jakaminen mahdollista työssäsi?

Tuohon kuuntelemiseen: onko kyse siitä, että olet esim. ymmärtänyt väärin jotain asiakkaan sanomaa tai ehdottanut väärää tuotetta tai palvelua, vai käyttäydytkö niin, että et vaikuta kuuntelevan?

Ensimmäisessä tapauksessa auttaa lähinnä tarkempi kuunteleminen, kuullun asian sisäistäminen sekä tuote/palveluosaamisen kehittäminen. Jälkimmäiseen auttaa se, että viestit olemuksellasi, että keskityt asiakaspalvelutilanteeseen. Katso silmiin, useimmissa tilanteissa kannattaa myös hymyilla, sekä vaikka välillä nyökätä, kun asiakas selittää asiaansa. Kysy tarvittaessa tarkentavia kysymyksiä.

Vierailija kirjoitti:

Aloita hymystä, silmiin katsomisesta, äläkä karsi puheesta ns. itsestäänselvyyksiä pois. Esim. jos menen kaupassa kysymään myyjältä onko teillä tomusokeria, on kokemus aivan eri kun myyjä hymyilee, katsoo silmiin ja sanoo jotain hmm, mennäänpäs katsomaan, kuin että totisella naamalla lähtee suoraan viipottamaan kohti sokerihyllyä. Vielä lopuksi silmiin katsominen ja hymy, ei siinä muuta tarvita. :) 

Olin nuorempana kassatyössä, ja voin sanoa että oltuasi 8h jatkuvasti ruuhkaisella kassa piippaamassa tuotteita (miinus tauot 2x 12,5min ja 30min ruokatauon, näistä sai liki juosta, sillä valitusta tuli jo 1,5min ylityksestä), niin alkaa olla hymy aika työn takana. Tästä itse asiassa yksi asiakas aloitti silloin sättimisen, kun en hymyillyt koko tuon kassatapahtuman ajan.

Stressaantuneena näen toisinaan edelleen painajaisia kassatyöstä.

Itse olin nettisivulla aspana ja palvelin asiakkaita ympäri maailmaa. Pohjoismaalaiset eivät juurikaan anna palautetta ja jos antavat, se on yleensä negatiivista.

Lupailetko liikoja 

Asiakas ei muuten ole aina oikeassa. Riippuu ihan missä puljussa hän on asiakas. Kelassa asiakas on vain välillä oikeassa, mutta todellakaan aina.

Paikallisessa ruokakaupassa minulla on olo, että minä asiakkaana palvelen erästä kassaa. Hymyilen, tervehdin, kiitän ja tervehdin vielä lopuksi. Takaisinpäin ei tule mitään näistä. Aivan järkyttävää. Kuin olisi haisevaa ilmaa kassalle. Jää todella töykeä kuva aina, kun siellä joutuu käymään. 

Sinussa tuskin on vikaa, ap. Usein ihmiset ovat vain tosi p*rseestä ja purkavat kiukun aspoihin. Olet aivan hyvä.

T. Toinen aspa

Vierailija kirjoitti:

Työssä kerätään joskus nimetöntä palautetta, ja siinä olen saanut heikkoja arvioita. Vaikea muistaa mitään yksittäistä, mutta esimerkiksi on sanottu, että en ole kuunnellut, vaikka mielestäni kuuntelen aina. Kyse ei siis ole siitä että en kuuntelisi - vaan ilmeisesti näytän siltä, etten kuuntele. Ja välillä sanallinen arvio on huono/keskinkertainen eikä sitä ole avattu sen enempää. 

 

Välillä tulee ihan vainoharhaiseksi, että onko kyse mahdollisesti ulkonäössä, kun en ole mikään kaunotar. Pitää ehkä alkaa enemmän panostaa myös ulkoiseen olemukseen. 

 

Kiitos kaikille vinkeistä. 

 

-Ap

Ovatko muut saaneet sitten hyvää palautetta? Yleensä Suomessa asiakas antaa palautetta vain jos on tyytymätön palveluun.

Auttaisiko kuulluksi tulemisen tunteeseen, että toistat ääneen joitakin asioita, joita asiakas on sanonut. Voi tuntua aluksi tyhmältä, mutta ei jätä epäselväksi, että olet kuunnellut.

Nyt kun et itekään tiedä, mistä alaute tulee, kysy esimieheltä ja/tai työkaverilta, miksi sait sellaista. Jos työkaverit ei ole palautteen anatajia, he kuitenkin huomaavat sivusta miten toimit, ja voivat kenties sitten auttaa havainnollisilla esimerkeillä tai sanomalla, ettet käyttäydy erityisen kehnosti.

Lopeta valehtelu ja ala rehelliseksi vaikka se tarkoittaisi että sinä myönnät yrityksen valehtelun ja huijaamisen. Ei ole mitään merkitystä kuinka hyvä ja kohtelias asiakaspalvelija olet jos valehtelet ja huijaat niin kuin 99,9% asiakaspalvelijoita vain yrityksen voittojen maksimoinnin takia. Asiakaspalvelijat ikävä kyllä on ihan yhtä epärehellisiä valehtelijoita mitä yrittäjät, sijoittajat ja poliitikot ovat.

Eli valehtelemalla ja huijaamalla et ole hyvä asiakaspalvelija.

Tervehdi kaikkia asiakkaita. Puhu heille kuin vieraille arvokkaille ihmisille, älä niinkun kavereillesi. Huomattavasti vanhempia täytyy tietenkin teititellä. Puhu yleiskieltä, älä mä, sä, voitsä, sori. Jos tulee reklamaatio, pahoittele heti ja sano asioita, kuten onpa harmi, että teille on käynyt näin ja sitren toimi, kuten on ohjeistettu. Asiakkaan lähtiessä toivota mukavaa päivän jatkoa. Jos on puhelias asiakas, juttele iloisesti mukana. Älä nojaile tiskiin ja omaa kännykkää ei tietenkään ikinä nykäistäkään asiakkaan läsnäollessa. Koeta vaikuttaa virkeältä. Ole kiinnostunut asiakkaan tarpeista. Tunne tuotteesi hyvin. 

Yleensä asiallinen käytös ja siisti olemus riittää. Antaa asiakkaalle sellainen vaikutelma, että tulee kuulluksi. Ei asiakaspalvelijan tarvitse kuitenkaan mikään kynnysmatto olla.

Kaikki asiakkaat eivät pidä teennäisistä pakkohymyistä, se olisi työnantajienkin syytä muistaa. Tai miksi hymyn pitäisi kuulua äänestä, jos ei asiakaan ole mikään hymyilyttävä. Asiallisuus riittää.

Olet nainen ja asiakaspalvelija niin aika paha tehdä mitään kun sukupuoli vaatii sen että et suostu auttamaan asiakkaita (varsinkaan miehiä) jos sinua ei mielistellä, arvosteta ja kunnioiteta samalla kun työnantajasi pakottaa sinut valehtelemaan ja huijaamaan asiakkaita yrityksen voittojen maksimoinnin takia.

Hankala se on asiakkaana arvostaa ja kunnioittaa asiakaspalvelijaa joka valehtelee ja huijaa vielä siinä vaiheessakin kun asiakas pystyy todistamaan ne asiakaspalvelijan puheet valheeksi. 

Vierailija kirjoitti:

Aloita hymystä, silmiin katsomisesta, äläkä karsi puheesta ns. itsestäänselvyyksiä pois. Esim. jos menen kaupassa kysymään myyjältä onko teillä tomusokeria, on kokemus aivan eri kun myyjä hymyilee, katsoo silmiin ja sanoo jotain hmm, mennäänpäs katsomaan, kuin että totisella naamalla lähtee suoraan viipottamaan kohti sokerihyllyä. Vielä lopuksi silmiin katsominen ja hymy, ei siinä muuta tarvita. :) 

Silmiin katsominen on todella epämiellyttävää. Aivan liian intiimiä. Se on vaivaannuttavaa. Mutta ilmeisesti enemmistön mielestä se on miellyttävä asia.

Itse pidän enemmän sellaisesta että myyjä antaa kysymäni tiedon tai menee vain hakemaan tuotteen. En halua mitään jutustelua siihen.

Vierailija kirjoitti:

Ihmiset ovat yleensä omissa murheissaan ja väsyneitä ja uupuneita ja nälkäkiukkuisia. Harmillisesti purkavat syyttömiin asiakaspalvelijoihin omaa pahaa mieltänsä. Sano kiperässä tilanteessa ihan rehellisesti, että "Anteeksi, yritin parhaani.""

Ei se pelkkä yrittäminen ole oikein hyväksyttävää kun sille maksetaan sen asianhoitamisesta. Vai hyväksyisitkö sinä asiakaspalvelijana sen kun sinä vain yrität auttaa niin työnantajasi voi sanoa että yrittää maksaa sen palkan siittä sovitusta työstä mitä sinä vain yrität tehdä mutta et onnistu?

Joku viisas on sanonut, että asiakkaiden palaute on ilmaista konsultaatiota ja siitä oppii parhaiten. Ei tarvita aspa-kouluttajia, jos jo itse napsii palautteesta olennaisen. Pitää silti erottaa palautteesta koskeeko se sinua aspana vai ylipäätään koko yrityksen tapaa toimia aspa-tilanteissa. Jos yritys odottaa sinulta tulosta ja  nopeaa ratkaisukykyä, , niin silloin on ihan sama mitä ihmiset valittavat. Jos taas painotus on asiakastyytyväisyydessä ja palvelun korkeassa tasossa on sinulla oltava riittävästi työaikaa suorittaa palvelu niin hyvin kuin osaat. Ja  vasta silloin voit napsia asiakkaiden palautteesta sen, missä voit kehittyä. Silloinkin palaute pitää olla samalla tavalla toistuvaa esim. olet liian vakava. Sitten vain peilin ääreen harjoittelemaan aspa-hymyä. Tai jos palaute on sitä, ettei asiakas koe saaneensa tarpeeksi apua opettele kuuntelemaan ja harjoittele näyttämään kuuntelevalta. Suurin osa ihmisistä kokee palvelun huonoksi vain siksi, etteivät he saa selittää asiaansa yhä uudelleen.Vaikeakin asiakas rauhoittuu, kun annat hänen huutaa loppuun asti ja sitten aloitatte uudelleen käymään ongelmaa läpi. 



Ole kriittinen saamasi palautteen suhteen. Kaikilla asiakkailla ei ole käytöstapoja ja ymmärrystä aspaa kohtaan. Sinun ei tarvitse alistua, vaan arvioi asiakas miksi hän valittaa. Älä väitä vastaan, älä huomauttele asiakkaan käytöksestä, vaan ole rauhassa ja anna asiakkaan tehdä siirtonsa valituksensa kanssa. JOskus se valittaminen voi kääntyä anteeksi pyynnöksi, että syy onkin ihan muualla kuin sinussa.

Vierailija kirjoitti:

Ensinnäkin pahoittele, vaikka ei olisi sinun syy vaan asiakkaan, sillä se saa ihmiset tuntemaan että heitä on kuultu ja asia otetaan vakavasti. Muutenkin aina kuuntele asiakasta. Tarjoa jotain korvaukseksi jos mokattu. Ja kuuntele saamasi palautetta esihenkilöltä ja pyydä vaikka konkreettisia esimerkkejä miten toimia paremmin.

Tämä on ikävä kyllä näin: nöyristelyä ja takapuolen nuolentaa, vaikka sulla olisi kaikki faktat lyödä pöytään, että asiakas on itse väärässä, mokannut itse, käyttäytynyt itse törpösti. Silti. Hymy ja nöyrin pahoittelu ja vielä joku palkinto, jolla asiakkaalle saat voittaja fiiliksen, ja että hän jatkossakin tulee kyykyttämään sinua, asiakasPALVELIJAA. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ihmiset ovat yleensä omissa murheissaan ja väsyneitä ja uupuneita ja nälkäkiukkuisia. Harmillisesti purkavat syyttömiin asiakaspalvelijoihin omaa pahaa mieltänsä. Sano kiperässä tilanteessa ihan rehellisesti, että "Anteeksi, yritin parhaani.""

Ei se pelkkä yrittäminen ole oikein hyväksyttävää kun sille maksetaan sen asianhoitamisesta. Vai hyväksyisitkö sinä asiakaspalvelijana sen kun sinä vain yrität auttaa niin työnantajasi voi sanoa että yrittää maksaa sen palkan siittä sovitusta työstä mitä sinä vain yrität tehdä mutta et onnistu?

Eli jos jokin asiakkaan kysymä tuote on loppu, niin asian nyt vaan pitää jostain taikoa sellainen nythetijustiinsa?