Miten oppia hyväksi asiakaspalvelijaksi? Saan toistuvasti huonoa palautetta töissä vaikka yritän parhaani :(

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aloita hymystä, silmiin katsomisesta, äläkä karsi puheesta ns. itsestäänselvyyksiä pois. Esim. jos menen kaupassa kysymään myyjältä onko teillä tomusokeria, on kokemus aivan eri kun myyjä hymyilee, katsoo silmiin ja sanoo jotain hmm, mennäänpäs katsomaan, kuin että totisella naamalla lähtee suoraan viipottamaan kohti sokerihyllyä. Vielä lopuksi silmiin katsominen ja hymy, ei siinä muuta tarvita. :) 

Silmiin katsominen on todella epämiellyttävää. Aivan liian intiimiä. Se on vaivaannuttavaa. Mutta ilmeisesti enemmistön mielestä se on miellyttävä asia.

Itse pidän enemmän sellaisesta että myyjä antaa kysymäni tiedon tai menee vain hakemaan tuotteen. En halua mitään jutustelua siihen.

Silmiin kannattaa katsoa niin, että vaihtaa katsetta toiseen silmään, sitten toiseen ja välillä nenän päähän.

Näin toisesta tuntuu, ettei tuijota liikaa.

Kaksi sanaa kiinnitti huomion: toistuvasti huonoa palautetta ja kuunteleminen on ongelma. Siinähän ne sanotaan.

Mikään ei ole tärkeämpää asiakaspalvelussa kuin kuuntelu. Sinun pitää kuulla, mitä asiakas sanoo, tahtoo, mistä hän kertoo, mihin hän tarvitsee apua, neuvoa, palvelua, tuotetta, toisenlaista tuotetta, väriä, toisenlaista materiaalia, eri mallia. Tai mitä nyt kukin asiakaspalvelija työkseen tekeekään.

Asiakaspalvelu tarkoittaa juuri siihen kysymykseen vastaamista, mikä asiakkaalla on sillä hetkellä. Ja sitten vastaa seuraavaan kysymykseen jne., kunnes vastaus, tuote, korjaus, vaihto tms. on sellainen, jota asiakas tuli hakemaan. - Hyvin yksinkertainen esimerkki elävästä elämästä: Voi esitellä esimerkiksi kaupassa vaikka kaikki eriväriset ja luonnonvalkoiset puserot, mutta kun se asiakas tuli ostamaan puhtaanvalkoista puseroa, tai puuvillapuseroa, eikä silkkipuseroa.

Tällainen lienee tyypillinen kuuntelemattomuus-ongelma, vastataan aivan eri asiaan, kuin mitä asiakas tahtoo.