Miksi asiakaspalvelu niin monessa paikassa on ala-arvoista?

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelu on vähän kuin metsä, se vastaa niin kuin sinne huudetaan. Itse saan yleensä hyvää palvelua, koska olen ystävälllinen asiakaspalvelijalle heti kohtaamisen alusta. Minun ei tarvitse itse päteä tai olla ylimielinen asiakaspalvelijalle vaan kommunikoin heidän kanssaa niinkuin nyt yleensä tasa-arvoisesti pitäisi ihmsten kanssa kommunikoida, käytän mm. sanaa kiitos. Vaikka olisin reklamoimassa tuotteesta tai palvelusta niin en ala rähjäämään heti vaan asian esittäminen hillitysti yleensä tuo paremman tuloksen.

Toki joskus asiakaspalvelijallakin on huono päivä enkä siitä hirveästi ota itseeni, koska en tiedä onko hänellä esimerkiksi terveyshuolia tai ongelmia parisuhteessaan. Ihmisiä hekin ovat.

Joskus kyllä on asiakaspalvelijaksi sopimattomia ihmisiä töissä mutta heitä on varmasti alle 1% kaikesta asiakaspalvelutyövoimasta. Poikkeuksena ehkä julkiset virastot ja laitokset, joissa 15 samoihin kysymyksiin vastatessa selvästi menee kenellä tahansa nuppi sekaisin.

Itse oon työskennellyt erilaisissa tehtävissä, joita ei välttämättä mielletä asiakaspalvelutehtäviksi, eikä työtehtävät olekaan pelkästään perinteistä asiakaspalvelua. Sen huomaa sekunnissa asiakkaasta, miten tilanne tulee etenemään. Tärkeää on muistaa itse rauhallisena ja ystävällisenä, sanoisin, että 98-99%:a ammattilaisista ymmärtää tämän. Samoin tietysti asiakkaana, sekunnissa huomaa, että onko asiakaspalvelua saatavilla asiallisesti vai ei. Ja 98-99%:a asiakkaista tulee toimeen sen 98-99%:n asiakaspalvelussa työskentelevien kanssa erittäin hyvin. Välillä sitten on niitä tilanteita, ettei vaan natsaa ajatukset syystä tai toisesta yhteen.

Tehtävät on määritelty työnantajan puolelta usein niin, että osa työntekijöistä on saanut kenkää tuotannolisista syistä. Tilalle on otettu automatiikkaa. Jäljelle jääneiden työntekijöiden tehtävänä on osin valvoa tätä automatiikan käyttöä. Ja lisäksi on siis ne normaalit muut työt, joiden takia ei kaikkea ole voitu automatisoida.

Seuraus: osa ihmisistä vaatii edelleen palvelua, myös sitä palvelua joka on työnantajan puolelta laskettu automatisoiduksi. Tämä ruuhkauttaa työntekijän tehtävät ja uuvuttaa. Heikolla palkalla täytyisi vielä hymyillä, vaikka palkka on huono ja kavereita on poistettu työvoimasta. Ja ihmispalvelua vaativat tietysti kertovat tulevansa ihmisten palveltavaksi, ihan ymmärrettävää, mutta lisää työtehtäviä, työtaakkaa ja luo kiirettä. Ei ihme että ihmiset uupuvat. Ja ihan utopiaa varhain eläkkeelle päässeiden vaatia askelia taaksepäin nykyajan menossa. Se ei tule tapahtumaan. Osa asiakkaista tietysti purkaa pahaa oloaan työntekijöihin, siksi kun ei ymmärrä. Soisin kaikkien ajattelevan tätä työntekijöiden kannalta ja ymmärtäen.

Vierailija kirjoitti:

Tehtävät on määritelty työnantajan puolelta usein niin, että osa työntekijöistä on saanut kenkää tuotannolisista syistä. Tilalle on otettu automatiikkaa. Jäljelle jääneiden työntekijöiden tehtävänä on osin valvoa tätä automatiikan käyttöä. Ja lisäksi on siis ne normaalit muut työt, joiden takia ei kaikkea ole voitu automatisoida.

Seuraus: osa ihmisistä vaatii edelleen palvelua, myös sitä palvelua joka on työnantajan puolelta laskettu automatisoiduksi. Tämä ruuhkauttaa työntekijän tehtävät ja uuvuttaa. Heikolla palkalla täytyisi vielä hymyillä, vaikka palkka on huono ja kavereita on poistettu työvoimasta. Ja ihmispalvelua vaativat tietysti kertovat tulevansa ihmisten palveltavaksi, ihan ymmärrettävää, mutta lisää työtehtäviä, työtaakkaa ja luo kiirettä. Ei ihme että ihmiset uupuvat. Ja ihan utopiaa varhain eläkkeelle päässeiden vaatia askelia taaksepäin nykyajan menossa. Se ei tule tapahtumaan. Osa asiakkaista tietysti purkaa pahaa oloaan työntekijöihin, siksi kun ei ymmärrä. Soisin kaikkien ajattelevan tätä työntekijöiden kannalta ja ymmärtäen.

Tämän kaiken eläkeläinenkin ymmärtää eikä vaadi ajasss takaisinpaluuta.

Menkääpä vaikk Jenkkeihin palveltavaksi tai Ranskaan. Palvelu voi olla feikkiä, mutta se on palvelua. Asiakkaan eteen tehdään jotain. Täällä ei vain tiedetä ja se saa riittää. Käännetään selkä. Hienoa käytöstä. Ulkomaalaisia ystäviäni palvellaan Suomessa. Siksi tekeydyn ulkomaalaiseksi nykyisin palvelutilanteessa face-to-face.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

9

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Ei minuakaan ilahduttaisi homehtua jossain pskapuljussa minimipalkalla. Ymmärrän kyllä monen työntekijän kiinnostuksen puutteen touhua kohtaan.

Aikuisen pitää osata arvioida lähteekö sellaiseen duuniin sillä liksalla vai olisko parempi hakeutua vaikka raksalle tai jäädä työvoimatoimiston listoille tai saikulle tai eläkkeelle.

Miksi pitäisi hakeutua muualle jos kuitenkin töitä riittää?

Niin juuri. Laadusta ei ole väliä.

Työnantajahan sen määrittää onko laatu riittävää ja saadaanko nykyisellä palvelulla riittävästi myyntiä/asiakkaita.

Näin se on. Nopeasti saadaan uusia hölmöjä loppuunpoltettavaksi. Ei väliä osaavatko mitään. Ymmärtävätkö edes mitä pitäisi tehdä.

Työnantajan koulutusta ei kaikille riitä.

Itse olin aspassa pari vuotta sitten. Minua ei tosiaan opastettu. Kato sieltä intrasta.

Puoli vuotta riitti. Kyseessä eteläsuomalainen kunta.

Kerran Dna-shopissa pyysin myyjältä, olisiko mahdollista soittaa sieltä yksi lyhyt puhelu? Sain luurin. Puhelu kesti alle minuutin. Kiitin lainasta.

Myyjäpoika sanoi: kai sä ymmärrät, että tein ton ihan hyvän hyvyyttäni. En tajunnut. Sanoin, että mä kiitin kyllä jo.

Mitä hän tarkoitti? Olisko pitänyt antaa rahaa vai nuolla kengät? En tajua vieläkään. Niillä on ilmaiset puhelut.

Vierailija kirjoitti:

Asiakaspalvelu on vähän kuin metsä, se vastaa niin kuin sinne huudetaan. Itse saan yleensä hyvää palvelua, koska olen ystävälllinen asiakaspalvelijalle heti kohtaamisen alusta. Minun ei tarvitse itse päteä tai olla ylimielinen asiakaspalvelijalle vaan kommunikoin heidän kanssaa niinkuin nyt yleensä tasa-arvoisesti pitäisi ihmsten kanssa kommunikoida, käytän mm. sanaa kiitos. Vaikka olisin reklamoimassa tuotteesta tai palvelusta niin en ala rähjäämään heti vaan asian esittäminen hillitysti yleensä tuo paremman tuloksen.

Toki joskus asiakaspalvelijallakin on huono päivä enkä siitä hirveästi ota itseeni, koska en tiedä onko hänellä esimerkiksi terveyshuolia tai ongelmia parisuhteessaan. Ihmisiä hekin ovat.

Joskus kyllä on asiakaspalvelijaksi sopimattomia ihmisiä töissä mutta heitä on varmasti alle 1% kaikesta asiakaspalvelutyövoimasta. Poikkeuksena ehkä julkiset virastot ja laitokset, joissa 15 samoihin kysymyksiin vastatessa selvästi menee kenellä tahansa nuppi sekaisin.

Meillä töissä asiakas päätttää itse minkälaista palvelua haluaa.

Ongelma on sanassa palvelija. Kun mä maksan, sä nöyrästi palvelet, otat vastaan kaiken. Piika on hyvä ja tekee. Hämmentävää, että esimerkiksi näytteenottaja on asiakaspalvelija, vaikka tehtävä on vahvan ammattiosaamisen vaativa ja tärkeä osa potilaan hoitoa.

Vierailija kirjoitti:

Ongelma on sanassa palvelija. Kun mä maksan, sä nöyrästi palvelet, otat vastaan kaiken. Piika on hyvä ja tekee. Hämmentävää, että esimerkiksi näytteenottaja on asiakaspalvelija, vaikka tehtävä on vahvan ammattiosaamisen vaativa ja tärkeä osa potilaan hoitoa.

Tää voi olla totta joo. Silloin vika on kummankin asenteessa. Mä pidän kaikkia ihmisiä samanarvoisina, siks mun on vaikea tajuta. Olen FM, lapseni ovat poliisi ja insinööri. Onni etteivät lähteneet suoraan mihinkään asiakaspalvelutyöhön, josta voisi livetä mutisten pois.

Vierailija kirjoitti:

Tämä on totta. Asiakaspalvelu kai käsitetään siksi että asiakas palvelee itseään ja ns palvelija katsoo päältä kuinka sujuu. Tehdään nopeasti jotain, jos tehdään ja osoitetaan että häivy siitä

Puhelinaspa on vielä räikeämpää. Luurin takaa on helppo kieroilla ja olla palvelematta. Viimeksi näin kävi mulle Elisan chatin kanssa. Sain niin ylimielistä ja kurjaa vastaanottoa sekä puhelimessa että myymälässä että sanoin sopimukseni irti.

Nenäkkäitä pikkutyttöjä ja -poikia.

Itse olin työurani aikana useaan otteeseen sihteerinä eli palvelijana. Tiedän mistä puhun.

Kerroitko kenellekään miksi sanot sopimuksesi irti? Jos et niin eipä siitä mitään hyötyä ollut.

Koska töihin palkataan täysin kokematonta väkeä, jolla ei ole alkeellisintakaan käsitystä asiakaspalvelusta. Ei tehdä edes sitä minimiä. Niitä, jolla on asikaspalvelutaidot ei palkata, koska joutuu maksamaan ikälisiä ja tulee kalliiksi. Työttömissä on paljon myös niitä, joilla on hyvä asiakaspalvelutaidot, mutta työt menevät näillä purkkaa jauhamille emmätiiä -lapsukaisille. Lopputulema on se, että kun asiakas oikein tympääntyy, hän ei tule takaisin ja menetetään paljon enemmän rahaa.

Ainakin meillä ongelma on usein se, että asiakas vaatii vastausta tai reklamoi asiasta, joka ei todellakaan kuulu asiakaspalveluun. Tai haluaa reklamoida asiasta, josta ei oikeestaan voi reklamoida. Tää siis verkkokaupassa.

Ei tällöin voi vastata tai auttaa. Täytyy sanoa, että en valitettavasti tiedä tai en voi auttaa tässä asiassa.

Hyviä esimerkkejä on kaikenlaiset älylaitteet. Jos ei osaa tai ei oikein tiedä, mitä ne vaatii tai miten asennetaan, asiakkaan pitäis lukea käyttöohje ennen ostamista. Se löytyy yleensä aina valmistajan sivuilta tai googlella. Eihän myyjä voi tietää, että asiakas ostaa vehkeen, mistä ei ymmärrä hönkäsen pöläystä.

On ollut tietokoneen ostaja, joka reklamoi siitä, että Windows on väärä, ettei Windows ole samanlainen kuin vanhassa.

Tai ostaa tietokoneen ilman käyttöjärjestelmää ja reklamoi siitä, ettei koneessa ole Windows.

Ja kysytään neuvoa esim Windowsin käytöstä tai asetuksista. Tai ohjelman asennuksesta. Ei nää kuulu asiakaspalveluun.

Jos ostaa tietokoneen tai ohjelman, kyllä sitä pitää itse osata käyttää, ei myyjä järjestä mitään tietokoneen käytön tai ohjelmiston peruskurssia.

Näitä on paljon. Autetaan kyllä, jos pystytään, mutta aina ei pysty. Ei me voida tietää mitä asiakas on tehnyt, asiakkaan järjestelmää jne.

Ei Suomessa osata käytöstapoja muutenkaan.

Jos asiakas puhuu viemärikieltä, käännän selkäni.

Jouluviikko ja viikko 8 on yhtä painajaista, ei ainuttakaan hymyä tai kiitosta.

Chattailin K-kaupan asiakaspalvelun kanssa. Kaupan sivuilla oli myös valittavissa kieleksi ruotsi, joten hiukan oli ruotsiakin. Koitin kysyä erästä asiaa kaupan tuotteista ruotsiksi, mutta asiakaspalvelija kirjoitti suomeksi, että ei ole ruotsinkielentaitoisia paikalla tänään, mutta ehkä tulevaisuudessa, ehdotti myös kieleksi englantia. No, kirjoitin englanniksi, että oli hienoa, kun sivuilla oli ruotsiakin, mutta unohdetaan se asia. No asiakaspalvelija koitti jo sitä ennen kääntää ruotsia suomeksi google translatorin avulla. mutta ei se oikein onnistunut. Avuttomia ovat nuo ns asiakaspalvelijat, ainakin osa. Kielitaito ei riitä, eikä tieto tuotteistakaan riitä.

Usein isot firmat ulkouttavat asiakaspalvelun kauas suomesta. Maan alkuasukkaat käyvät kielikurssin ja palvelevat sitten suomalaisia joko suomeksi, englanniksi tai vaikkapa kielellä, jota puhutaan senegalissa, eli ranskaksi. Vaan koitapa saada asiakaspalvelua ruotsiksi...se on helpompaa, kuin kaataa Karjalan mänty hakkaamalla päätään puun runkoon.

Oikeastaan ruotsinkielisille pitäisi myöntää yleinen 50prosentin veroalennus, eiväthän he voi hyödyntää omalla kielellään muita kuin viranomaisten palveluja. Tai kustantaa heidän muuttonsa Ruotsiin ja maksaa eka vuoden asuminen, kustantaa esim omakotitalon osto, ne ovat useimmiten edullisempia Ruotsissa kuin vastaankokoinen talo yhtä suuressa kaupungissa.

Aspasta maksetaan luokattoman surkeaa palkkaa, työajat ja kohtelu on mitä sattuu. Puhelinaspa tehdään yleensä isoista avokonttoreista kusipäisten mikromanagereiden kytätessä selän takana ja laskiessa vessataukojen pituutta sekuntikello kourassa. Muiden virheistä syytetään jos mokailija on pomon kaveri, paskanakit ja jämävuorot tungetaan niille, jotka eivät uskalla pitää puoliaan tai kuuluvat pomon inhokkilistalle. Minä jouduin inhokkilistalle kun sain lapsen - lapseton esimies oli tästä silminnähden kateellinen. Tässä esimerkki yhdestä Suomen isoimmasta ja "nopeimmasta" keltapunaisesta firmasta. Vaihdoin, luojan kiitos, vuosia sitten muihin hommiin ulkomaille, pysyvästi. Palkka 70% korkeampi, kohtelu inhimillistä ja reilua. Ketään ei kiinnosta onko ruokis 30min vai 30,2 min kunhan hommat tulee hoidetuksi päivän aikana. Luonnollisesti tuo pitää myös työmotivaation reilusti korkeammalla tasolla.

Viime vuonna olin ostamassa uutta 300€ puhelinta hajonneen tilalle. Kysyin onko esitettä? Ei ole sanoi myyjä tabletti

Käsissään!

Syy huonoon asiakaspalveluun on yksinkertaisesti se etteivät suomalaiset halua alentua palvelemaan toisia suomalaisia.

Koetaan että palveleminen on alentavaa.

Ja koska ei ole tippikultttuuria, tuntipalkka juoksee siten tekemättä mitäänkin.

No juuri joidenkin asiakkaiden asenne, että työntekijä on joku palvelija tai orja.

Menin piipahtamaan yhteen palkittuun markettiin Kangasniemellä. Ei muuten ole ainakaan palkittu asiakaspalvelusta:( Eka kerralla mietin, että myyjättärellä oli vain huono päivä, mutta sama tympeä käytös toistui toisellakin käyntikerralla. Harmi, että kivalla kauppiaspariskunnalla on tuollaista henkilökuntaa.