Miksi edelleen vaadit esimiestä paikalle, vaikka aspa jo sanoi esimiehensä sanovan sinulle täysin saman asian?

Olen asiakaspalvelija ja pakko sanoa, että en kyllä vielä ole kohdannut asiakasta, jonka kanssa en pärjäisi. Tapaan päivittäin vihaisia ja turhautuneitakin asiakkaita, mutta heidän kanssaan pärjää ihmistuntemuksella ja empatialla. Haistattelua tai muute en itsekään katselisi hetkeäkään, mutta eipä ole ikinä asiat edenneet siihen pisteeseen. Jos asiakas haluaa esimiehen välttämättä paikalle, haen hänet paikalle ja that´s it. Jos esimies ei pääse paikalle, kerron asiakkaalle, miten edetä.

Minun mielestäni asiakaspalvelijan tehtävä ei ole kinastella asiakkaan kanssa asioista tai laittaa asiakkaalle "jauhoja suuhun". Asiakaspalvelijan yksi tehtävä on omalla palvelullaan parantaa yrityksen kuvaa asiakkaan silmissä, ei huonontaa sitä.

Olen palveluammatissa ja asiakas saa luulla olevansa ihan niin oikeassa kuin haluaa. Mutta jos hän ei osaa käyttäytyä, ohjaan hänet aika rivakasti ovesta pihalle. Etsiköön siellä isompaa pomoa niin pitkään kuin haluaa.

Minä olen vaatinut saada puhua esimiehen kanssa tasan kerran elämäni aikana. Tilanteessa, jossa aspan suhtautuminen oli todella epäasillista ja tiesin hänen lisäksi olevan väärässä. Esimiehen kanssa käydyn rauhallisen keskustelu jälkeen asia hoitui mutkattomasti.

Luultavasti monella on kyse siitä, että he tietävät tai luulevat tietävänsä, että ovat itse oikeassa asiassa ja asiakaspalvelijan olettamus siitä, että esimies on hänen kanssaan samaa mieltä, ei välttämättä päde. Toisinaan voi jopa olla, kuten omassa tapauksessani, että se asiakas on osannut arvioida tilanteen paremmin kuin se aspa ja on ihan oikeasti vaihteeksi oikeassa. Ja toisaalta, sillä esimiehellä on isommat natsat, eli hän on se, joka pystyy harkitusti toisinaan tekemään myös poikkeuksia, vaikka tilanne ei sitä vaatisikaan noin niin kuin lainkirjaimen mukaan. Aspalla ei tähän asemansa puolesta ole mahdolilsuutta, joten hänen kanssaan nyt on turha jatkaa jankkausta, jos ei halua periksikään antaa.

Vierailija kirjoitti:

...minun mielestäni asiakaspalvelijan tehtävä ei ole kinastella asiakkaan kanssa asioista tai laittaa asiakkaalle "jauhoja suuhun". Asiakaspalvelijan yksi tehtävä on omalla palvelullaan parantaa yrityksen kuvaa asiakkaan silmissä, ei huonontaa sitä.

Tiettyyn rajaan asti olet oikeassa. Mutta toisaalta, ei aspan tehtävänä ole toimia terapeuttina jollekin ongelmatapaukselle, joka nyt vaan haluaa kiukutella jollekin. Huonoa käytöstä tai ilkeää kohtelua ei kenenkään pidä sietää.

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Onneksi on tarvinnut vain kerran pyytää esimies paikalle, kun ei päästy asiakkaan kanssa yhteisymmärrykseen.

Anders kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

...minun mielestäni asiakaspalvelijan tehtävä ei ole kinastella asiakkaan kanssa asioista tai laittaa asiakkaalle "jauhoja suuhun". Asiakaspalvelijan yksi tehtävä on omalla palvelullaan parantaa yrityksen kuvaa asiakkaan silmissä, ei huonontaa sitä.

Tiettyyn rajaan asti olet oikeassa. Mutta toisaalta, ei aspan tehtävänä ole toimia terapeuttina jollekin ongelmatapaukselle, joka nyt vaan haluaa kiukutella jollekin. Huonoa käytöstä tai ilkeää kohtelua ei kenenkään pidä sietää.

Minunkaan mielestä huonoa tai ilkeää käytöstä ei tarvitse sietää ja sen voi asiakkaalle myös kertoa: "Tuollaista puhetta minun ei tarvitse kuunnella. Tuo on loukkaavaa".  Mutta niin kauan kuin asiakas on lähinnä vain vihainen syystä tai toisesta, saatan esimerkiksi sanoa: "Ymmärrän, että tämä asia varmasti harmittaa. Katson voinko tehdä tälle asialle jotakin". En ole vaatealalla (sellaisella alalla kyllä, jossa on tuotteita, joita ei voi missään olosuhteissa palauttaa), mutta jos olisi kyseessä joku sinnikäs kalsarinpalauttaja, saattaisin sanoa: "Aivan varmasti ottaa päähän, että tuli hankittua liian pienet ja minäkin toivoisin, että palautus onnistuisi. Ikävä kyllä tässä asiassa olemme kuitenkin tosi tarkkoja, koska alusvaatteet luokitellaan hygieniatuotteeksi. Haluamme, että esimerkiksi sinä voit luottaa siihen, ettei myynnissä ole kenenkään muun sovittamia kalsareita. Otan kuitenkin henkilökohtaisesti esiin tämän asian seuraavassa kehityspalaverissa, jotta voisimme jotenkin vielä paremmin ehkäistä, ettei vahingossa tule ostettua väärää kokoa". Ja äskeinen lause mahdollisimman empaattisesti ja ymmärtävällä äänensävyllä. Saattaisin vielä jatkaa, että "Hyvä kuitenkin kun tulit varmistamaan tämän asian, että eihän sitä voi tietää, jos ei kysy".

Kokemukseni mukaan, ja kokemukseni on melko pitkä, asiakkaiden kanssa pääsee yleensä melko hyvään yhteisymmärrykseen, kun osoittaa heille myötätuntoa, kuuntelee ja antaa heille kokemuksen siitä, että heidän ongelmansa on aito ja haluaisin ratkaista sen, vaikken ehkä juuri sillä hetkellä pystyisikään. Kun itse asioin paikoissa, olen huomannut, että moni aspa antaa melko persoonatonta ja robottimaista palvelua ilman hymyn karettakaan. Pahimmillaan asiakkaan kysymyksiin töksäytellään tai pyöräytellään silmiä. Liian usein palvelu on parhaimmillaankin sitä, että vastataan narisevalla "no can do" -äänellä tyyliin "Asia on näin. Säännöt on säännöt".

Heikolla itsetunnolla varustettuja työmuurahaisia ottaa ilmeisesti päähän, kun asiakaspalvelutilanteessa joku muistuttaa, että on olemassa niitäkin ihmisiä, joilla on oikeasti valtaa päättää asioista. Ja ei, en nyt tarkoita niitä asiakkaita, jotka haluavat esimiehen paikalle, vaan näitä asiakaspalvelijoita, joita niin kovin loukkaa se, jos joku uskaltaa epäillä, että on olemassa toinenkin ratkaisuvaihtoehto kuin se aspan jankkaama eikäyeikäyeikäykunmäsanonetteikäy. Aika usein nimittäin käy, kun asiasta keskustelee jonkun kanssa, jolla on hahmotus kokonaiskuvasta ja kyky keskustella ja kuunnella, sen sijaan, että toimisi sen tarkasti annetun ohjeen mukaan tilanteesta riippumatta.

Niin, keskustelemalla sen esimiehen kanssa, voidaan antaa sitä asiakasnäkökulmaa niistä yrityksen valitsemista toimintatavoista. Jos minulla olisi jotain kommentoitavaa vaikka liikkeen palautuskäytännöistä tai reklamaationkäsittelystä, en minä menisi siitä kassamyyjälle avautumaan, vaan ottaisin yhteyttä esim. kauppiaaseen, jolla on ihan eritavalla mahdollisuus miettiä, että onko yrityksen valitsema linja kannattava/sopiva/ajantasainen...

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Koska aspalla ei ole välttämättä kaikkea tietoa eikä varsinkaan valtuuksia joustaa mihinkään suuntaan.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Kyllä minä esimiehenä kävisin tämän asian sinun kanssa myöhemmin läpi ja alkaisin selvittää, miksi et onnistunut selittämään tätä asiaa asiakkaalle. Olitko ehkä turhan töykeä tai onko asiakaspalvelutaidoissasi muuten kehitettävää?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Kyllä minä esimiehenä kävisin tämän asian sinun kanssa myöhemmin läpi ja alkaisin selvittää, miksi et onnistunut selittämään tätä asiaa asiakkaalle. Olitko ehkä turhan töykeä tai onko asiakaspalvelutaidoissasi muuten kehitettävää?

Ainoa asia, joka käytiin läpi kyseisestä tilanteesta oli se, haluanko että asia viedään eteenpäin (asiakas meni henkilökohtaisuuksiin) vai annetaanko olla tämän kerran, sillä toimin tilanteessa täysin oikein.

Mikäli asia olisi laitettu eteenpäin, asiakas olisi saanut väliaikaisen porttikiellon.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Kyllä minä esimiehenä kävisin tämän asian sinun kanssa myöhemmin läpi ja alkaisin selvittää, miksi et onnistunut selittämään tätä asiaa asiakkaalle. Olitko ehkä turhan töykeä tai onko asiakaspalvelutaidoissasi muuten kehitettävää?

Ainoa asia, joka käytiin läpi kyseisestä tilanteesta oli se, haluanko että asia viedään eteenpäin (asiakas meni henkilökohtaisuuksiin) vai annetaanko olla tämän kerran, sillä toimin tilanteessa täysin oikein.

Mikäli asia olisi laitettu eteenpäin, asiakas olisi saanut väliaikaisen porttikiellon.

Henkilökohtaisuuksiin meneminen on yksiselitteisesti väärin, mutta ehkä sinullakin on taidoissasi kehitettävää, jos päädyt tuommoiseen tilanteeseen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Kyllä minä esimiehenä kävisin tämän asian sinun kanssa myöhemmin läpi ja alkaisin selvittää, miksi et onnistunut selittämään tätä asiaa asiakkaalle. Olitko ehkä turhan töykeä tai onko asiakaspalvelutaidoissasi muuten kehitettävää?

Ainoa asia, joka käytiin läpi kyseisestä tilanteesta oli se, haluanko että asia viedään eteenpäin (asiakas meni henkilökohtaisuuksiin) vai annetaanko olla tämän kerran, sillä toimin tilanteessa täysin oikein.

Mikäli asia olisi laitettu eteenpäin, asiakas olisi saanut väliaikaisen porttikiellon.

Henkilökohtaisuuksiin meneminen on yksiselitteisesti väärin, mutta ehkä sinullakin on taidoissasi kehitettävää, jos päädyt tuommoiseen tilanteeseen.

Aivan niin tottakai. Minähän olen se, joka asiakkaan palvelua rajoitinkin, jonka takia asiakkaalla on oikeus käydä henkilökohtaisuuksiin ennen kuin olen edes asiakkaan tietoja saanut. 😂

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Kyllä minä esimiehenä kävisin tämän asian sinun kanssa myöhemmin läpi ja alkaisin selvittää, miksi et onnistunut selittämään tätä asiaa asiakkaalle. Olitko ehkä turhan töykeä tai onko asiakaspalvelutaidoissasi muuten kehitettävää?

Vai oliko vika asiakkaan ymmärryksessä tai halussa ymmärtää?

-eri

Vastaus kysymykseen:

Koska iso osa ihmisistä on itsekkäitä mulkkuja, joiden älykkyyttä ei voi kamalasti kehua.

Terveisin, 18 vuotta aspa-alalla ja olen just niin uskoni ihmiskuntaan menettänyt sekä gonahtanut, eikä minulla ole jäljellä sen vertaa ammattiylpeyttä näillä liksoilla, että suostuisin asiakkaan sylkykupiksi. Palvelen asiakkaan kuitenkin asiallisesti ja siten miten hän omalla käytöksellään ansaitsee tulla palveltavaksi.

Olen itse aspassa töissä ja myös esimiesasemassa täällä Suomen päässä. Minulla oli kerran tilanne jossa asiakas vaati saada esimieheni puhelimeen, annoin hänelle meidän Sveitsin konttorin numeron ja pyysin kysymään sieltä. Ei kielitaito riittänyt mummelilla ja lähti ovet paukkuen pois.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Minä en ymmärrä, mikä ongelma siinä nyt on hakea se esimies paikalle, jos ei se esimies nyt ole ihan pihalla oleva mulkero, joka pilaa asiakaskohtaamisissa firman maineen ja tekee täysin päättömiä ratkaisuja. Olen itse aikanaan asiakaspalvelutyössä jopa oma-aloitteisesti todennut, että voin käydä hakemassa esimiehen paikalle, koska minulla ei ole oikeuksia poiketa annetuista toimintatavoista, mutta asiakas voi halutessaan keskustella esimiehen kanssa, josko tämä pysytyisi tekemään poikkeuksen. Vähän tuntuu, että nyt osalla asiakaspalvelijoista ottaa tunnon päälle se, että "heidän ylitseen kävellään", vaikka tosiasia on se, että sillä esimiehellä nyt vain on enemmän oikeuksia ja rahkeita neuvotella ja joustaa haasteellisissa ja poikkeuksellisissa tilanteissa ja siksi esimiehen hakeminen paikalle on monesti se paras ratkaisu, niin asiakkaan kuin aspankin kannalta.

Asiakas on vihainen, koska palvelua on rajoitettu, koska asiakas on toiminut palvelun sääntöjen ja ehtojen vastaisesti.

Ilmoitan asiakkaalle, että palvelua on rajoitettu sääntöjen ja ehtojen kohdan x takia, eikä päätöstä tulla perumaan.

Asiakas alkaa riehumaan ja vaatii selitystä, jolloin toistan, että palvelua on rajoitettu sääntörikkomusten vuoksi ja mikäli asiakas on päätökseen tyytymätön, voi hän lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot.

Asiakas alkaa inttämään ja vaatii esimiehen paikalle.

Esimies keskeyttää omat työnsä ja tulee paikalle ja toteaa mun toimineen täysin oikein, eikä päätöstä tulla perumaan ja mikäli asiakas on tähän tyytymätön, hän voi lähettää virallisen valituksen osoitteeseen x ja kysyy onko jotain muuta asiaa, jossa aspa voi auttaa.

Miten tämä ei ole kaikkien ajan tuhlaamista?

Kyllä minä esimiehenä kävisin tämän asian sinun kanssa myöhemmin läpi ja alkaisin selvittää, miksi et onnistunut selittämään tätä asiaa asiakkaalle. Olitko ehkä turhan töykeä tai onko asiakaspalvelutaidoissasi muuten kehitettävää?

Ainoa asia, joka käytiin läpi kyseisestä tilanteesta oli se, haluanko että asia viedään eteenpäin (asiakas meni henkilökohtaisuuksiin) vai annetaanko olla tämän kerran, sillä toimin tilanteessa täysin oikein.

Mikäli asia olisi laitettu eteenpäin, asiakas olisi saanut väliaikaisen porttikiellon.

Henkilökohtaisuuksiin meneminen on yksiselitteisesti väärin, mutta ehkä sinullakin on taidoissasi kehitettävää, jos päädyt tuommoiseen tilanteeseen.

Aspan ei tarvitse välttämttä edes heitä sanoa, kun asiakas on jo suu vaahdossa haukkumassa aspaa.

Vierailija kirjoitti:

Ehkä just tollasten valittajien ja huomionhakuisten asiakkaiden takia itsepalvelu lisääntyy. Ei kukaan halua olla sylkykuppina ja kuulla haukkuja oikein tehdystä työstä. Asiakaspalvelijat eivät ole yksinkertaisten henkilöiden itsetunnonpönkittämistä ja terapointia varten, silloin pitäisi ymmärtää hakeutua muualle kuin asiakaspalvelijan pakeille.

Vai haluaako itsekeskeiset nillittäjät maksaa lisää siitä, että palkataan kriisiterapeutteja heitä varten, kun kerran myymälät ja konttorit on sitä varten? Ei terapiaan meneminen ole enää mikään häpeä tai noloa, julkisella paikalla räyhääminen ja ventovieraan ihmisen haukkuminen on.

Ei, vaan itsepalvelu lisääntyy koska kukaan ei halua maksaa palkkaa näille suomiaspoille joilla naama on norsunv*tulla ja käsitys omasta työnkuvasta täysin hämärä. Ainoa syy ostaa mitään mistään muualta kuin netistä kotiin kuljetettuna on se asiakaspalvelu, ja itse tulin jo aikoja sitten siihen tulokseen että ei tästä maasta löydy kuin kourallinen asiakaspalveluun kykeneviä ihmisiä. Siksi muutamaa poikkeusta lukuunottamatta ostan kaiken netistä. Että onnea vaan te nillittävät aspat, tervemenoa vaan kortistoon. Ei teidän kyvyillänne ja asenteellanne mitään työtä enää saa, kun kivijalkaliikkeet hiljalleen häviävät juurikin sen takia ettei suomalainen kauppias kykene heikkolaatuisen työväestön johdosta tarjoamaan sitä lisäarvoa mikä ihmiset sinne kauppaan houkuttelisi.