Miten herkkä voi selvitä valittavista asiakkaista. En jaksa enää yhtään!

Näytä reilusti tunteesi heti siinä asiakastilanteessa ja selvennä olevasi herkkä.  Liian vähän on vuorovaikutteista palvelua. 

En koe olevani erityisen herkkä, mutta tyypillistä asiakaspalvelutyötä en tule enää tekemään. Arvostan mielenterveyttäni. Pahin jos työkaverit lisäksi piikitteleviä ja työilmapiiri surkea.

Et jaksakaan. Vaihda alaa. Asiakaspalvelijan pitää olla kovaa tekoa. Mitään ei saa ottaa henkilökohtaisesti ja kotiin ei töitä viedä. Minä otan sen niin, että mulle maksetaan tästä ja hyvä niin.

Kyllä tässä tosiaan alkaa olla mielenterveys koetuksella. Kaiken lisäksi työskentelen yksin eli ei ole työkavereiden tukea. Nykyään jo ahdistaa mennä töihin ja nukun huonosti. En saa illalla unta ja aamuyöstä heräilen vähän väliä. Ap

Älä ota palautetta henkilökohtaisesti

Onneksi asiakaspalvelu on vain yksi osa työtäni ja enimmäkseen teen jotain muuta. En ole missään kaupassa tms. Silti koen nuo tilanteet todella raskaiksi. En enää jaksa. Ap

Ota positiivinen asenne eli kuuntelet ja valittelet ja ilmoitat, että kiitos palautteestanne ja yritämme kehittää jatkossa toimintaamme, hyvää kevättä! Yleensä ihmiset hämmentyy kun vuodattavat jotain ja vastakaiku onkin positiivinen. Muista, että valitus ei kohdistu sinuun. Teet vaan työtäsi. Jos se ei toimi täytynee sinun harkita alanvaihtoa?

Millaista aspa-työtä teet, jos asiakkaat valittavat jatkuvasti? Minulla on pitkä kokemus erilaisista asap-tehtävistä ja kyllä kaikkialla pääasiassa asiakkaat olivat mukavia ja yhteistyökykyisiä. Toki, se mikä toiselle on vaikea asiakas, on toiselle normaaliin rutiiniin kuuluva, vähän haastavampi tapaus, muttei jää päivän päätteeksi kummemmin mieleen. Paikkakin vaikuttaa asiakkaiden "valitusintoon", joissain paikoissa pääsee paljon vähemmällä.

Vierailija kirjoitti:

Älä ota palautetta henkilökohtaisesti

Tämä, mutta vähän avaan että miten:

Yritä kuvitella sinun ja valittavan asiakkaan väliin peili. Kuulostaa hölmöltä ehkä, mutta näin voit kuvitella että kaikki vihaiset sanat kimpoavat takaisin niiden "alkulähteeseen".

Yritä asettua valittajan asemaan. Ehkä hänellä on huono päivä, tai ehkä jopa hänen koko elämänsä on niin huonoa, että hänen kohokohtansa on kun pääsee haukkumaan muita. Ehkä hänellä on ruma vaimo kotona, tai rumat lapset. Tai pihtaava mies. Tai ehkä hänen kihtinsä vaivaa. (Itse aina hauskuutan itseäni arvailemalla, miksi tyypin pipoa niin kiristää - se piristää huomattavasti :D)

Muista, että olet kuitenkin itse tehnyt parhaasi. 

Ole myötätuntoinen ja "avaa" valituksen aihetta. Jos asiakas sanoo että "paskinta palvelua ikinä", sano että ymmärrät hänen tunteensa, ja kysy voisiko hän avata kokemustaan enemmän, jotta voisit parhaiten yrittää parantaa hänen kokemustaan.

Ja viimeisenä: muista, että olet ihminen, eikä sinun ole pakko kuunnella asiatonta puhetta. Tästä voi muistuttaa asiakkaalle: "ellette pysty keskustelemaan asiasta huutamatta/kiroilematta/ym, minun on valitettavasti poistuttava tilanteesta/lopetettava puhelu".

T: Asiakaspalvelija jo kohta 30 vuotta (vaihtelevin toimenkuvin). 

Vierailija kirjoitti:

Kyllä tässä tosiaan alkaa olla mielenterveys koetuksella. Kaiken lisäksi työskentelen yksin eli ei ole työkavereiden tukea. Nykyään jo ahdistaa mennä töihin ja nukun huonosti. En saa illalla unta ja aamuyöstä heräilen vähän väliä. Ap

Kerro meille millaista kettuilua saat kuulla, jos haluat. Sekin helpottaa. Kuulostaa raskaalta työltä juuri sulle. Herkkyydelleen ei vaan voi mitään.

Minä ajattelin, ettei asiakas mistään mitään tiedä, kuten ei usein tiennytkään. Vaikeampi homma oli huono pomo ja nihkeä työilmapiiri.

Kiitos teille näistä vinkeistä. En kehtaa kertoa tarkasti työstäni, mutta asiakaspalvelu on yksi osa sitä. Ehkä en vaan sovellu tälle alalle. Tai sitten olen niin umpisurkea työssäni, ettei kenelläkään ole mitään positiivista sanottavaa mistään. Yritän unohtaa töiden jälkeen kaiken, mutta jotkut tilanteet jäävät pyörimään mieleen koko illaksi. Ap

Mistä ne asiakkaat valittaa?Jos on kyse jostain ratkaistavissa olevasta ongelmasta, reklamaatiosta tms. niin yleensä tilanne ratkeaa asian korjaamisella. Ei sitä tule ottaa henkilökohtaisesti. Vaihdot, palautukset, reklamaatiot on ihan todella yleisiä eikä ne ole kenenkään syy. Virheellisiä ostopäätöksiä ja valmistusvikoja sattuu. Moni valittava asiakas rauhoittuu kun tilanne hoidetaan ja siis kannatta olla töissä firmassa, jossa näin toimitaan. Jos työpaikka on sellainen, että vaihdot, palautukset, reklamaatiot ei onnistu, niin sitten saakin olla valittavien asiakkaiden likasankona jatkuvasti. Ja ihmiset turhautuu ihan ymmärrettävästi.

Kokeile sellaista, että pillahdat reilusti itkuun. Itket vaan. Kyllä saa aika tunteeton ihminen se asiakas olla jos vielä kehtaa pokkana jatkaa valitusta.

Itse olen tehnyt näin ja sillä saanut vastapuolen hiljentymään, pyytämään anteeksi, liukenemaan paikalta pikapikaa.

Muistan, miten kamalalta tuntui nuorena opena joutua jonkun huoltajan pahan olon purkamisen kohteeksi. Nyt kun on parikymmentä vuotta hommia takana, ei tunnu enää juuri missään. Tiedän itse, että en ole ketään oppilasta kaltoin kohdellut, joten se siitä. Näillä turhan valittajilla on ongelmia, mutta minun kanssani sillä ei ole mitään tekemistä. Nykyään on helppo hetken ihmettelyn jälkeen siirtyä eteenpäin. Asenne ratkaisee.

Toki jos valitus olisi jatkuvaa, työstä voisi kyllä mieli kadota. Silloin kannattaa etsiä toinen duuni.

^ Omalle toiminnalleen voi tulla myös sokeaksi, kun ei tunnu enää missään.

Lakkaa olemasta herkkä.

Vierailija kirjoitti:

^ Omalle toiminnalleen voi tulla myös sokeaksi, kun ei tunnu enää missään.

Ei asiattoman kritiikin tarvitse tuntua missään. Jos huoltaja on sitä mieltä, että läksypistarin pitäminen tekee minusta koulukiusaajan, niin enpä sitä kyllä itseeni jaksa ottaa. Keskityn mieluummin ihan oikeisiin asioihin.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

^ Omalle toiminnalleen voi tulla myös sokeaksi, kun ei tunnu enää missään.

Ei asiattoman kritiikin tarvitse tuntua missään. Jos huoltaja on sitä mieltä, että läksypistarin pitäminen tekee minusta koulukiusaajan, niin enpä sitä kyllä itseeni jaksa ottaa. Keskityn mieluummin ihan oikeisiin asioihin.

Et sitten todella tajunnut? No, pointti todistettu.

Vierailija kirjoitti:

En koe olevani erityisen herkkä, mutta tyypillistä asiakaspalvelutyötä en tule enää tekemään. Arvostan mielenterveyttäni. Pahin jos työkaverit lisäksi piikitteleviä ja työilmapiiri surkea.

Ja sehän yleensä on sitä, koska kaikilla on paha olla työn kuormittavuuden takia. Jotenkin tuntuu, että asiakaspalvelutyöhön joutuu just ihan väärät ihmiset, koska pitää olla mukava ja kohtelias. Nämä sitten joutuu kuuntelemaan näitä v*ttupää-asiakkaita, joilla ei ole alkeellisimpiakaan köytöstapoja. Ennemminkin näitä päänaukojia pitäisi laittaa aspaksi pistämään luu kurkkuun näille kiukkupussi-asiakkaille. Asiakkaiden mielistelyn ja nöyristelyn aika saisi olla jo ohi.