Lue keskustelun säännöt.
Mikä ärsyttää eniten asiakaspalvelutyössä?
05.08.2016 |
Olen noin vuoden ollut lähikaupassa töissä ja vastaan on tullut jos jonkin näköistä asiakaskohtaamista mutta muutama on ylitse muiden ärsyttävintä.
1. Kun kauppa on sulkemaassa ovia, joku kiiruhtaa ovista sisään ja tällöin tekee rauhassa ostoksiaan eikä heitä kiinnosta se, että ne jotka töissä siellä ovat, joutuvat vapaa- ajallaan jäämään palvelemaan ihmisiä, jotka eivät osaa tulla ostoksiaan tekemään silloin kun ollaan auki.
2. Kun kauppa olisi sulkemassa vartin päästä niin, joku asiakas huomaakin, että sen saakelin -50% alennetuissa vehnäpullamössö sämpylöissä on hometta ja päättää tulla pyytämään rahansa takaisin. ( meillä on vikan tunnin aikana henkilökuntaa vain 2 ja varsinkin viimesen vartin aikana yritetään saada jonot yhteisvoimin purettua) niin sen ihmisen pitää saada kaikenmaailman hyvitykset ja rahat takaisin juuri sinä iltana eikä vaikka seuraavana päivänä kun henkilökuntaa on enemmän ja silloin kun yksittäiseen asiakkaaseen voidaan käyttää enemmän aikaa?
3. Kun kassahinhassa on sen verran tilaa kun siinä on niin mikä helvetti siinä on, että niitä täytyy latoo siihen torneittain ja sitten ihmetellään kun kassahihna ei toisessa päässä liiku. Ei, se ei liiku jos tunnistimen kohdalla on tavaraa ja kyllä tornin purkaminen aloitetaan ylhäältä ja täten kestää hetki, että saan sen alimmaisen tuotteen siirrettyä hihnassa eteenpäin pois tunnistimen edestä. Ja hoputtaminen ei auta.
4. Ja kun tarjoon kuittia, tiedän se on ärstyttävää varmasti monen mielestä, mutta se on pakollista. Asiakailta toivoisin sanoja "ei kuittia" toisinkuin se, että annan kuitin ja vaihtorahat ja tän jälkeen asiakas tahallaan heittää sen kuitin vaihtorahojen alta sinne kassahihnalle, jolloin joudun sen kurkottelemaan sieltä.( usein myös lattialle) Toinen myös se, että tarjoan vaihtorahoja kuitin kera, jolloin asiakas vain vetää kätensä takaisin ja tuijottaa hölmösti ja jää odottamaan, että minä luen hänen ajatuksensa sen sijaan, että voisi kysyttäessä vastata "ei kuittia".( tätä tekee siis ainoastaan miehet toistaiseksi) naiset sentään kertovat etteivät kuittia tarvitse ja kyllä osa miehistäkin.
Kertokaas ystäväni mitkä asiat teitä ärsyttää mahdollisessa asiakaspalvelutyössänne sekä tasa-arvon nimissä myös yleisesti asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelussa. :)
-myyjätär
Kommentit (29)
Nro 13!
Meillä tosissaan on tämä kuulutusjärjestelmä käytössä ja ovet suljetaan osittain silloin tasalta jolloin kauppa menee kiinni. Osittaisella sulkemisella tarkoitan siis sitä, että ovista pääsee ulos, muttei sisään. Mutta joka ikinen kerta kuitenkin joku " minä, minä, minä" ajatteleva asiakas odottaa ,että viimeiset asiakkaat tulevat ulos, niin ovien avautuessa livahtaa sisään.
Homeisia sämpylöitä on vaikeampi homma paikantaa jos hometta on esiintynyt sämpylän sisällä ainoastaan, niinkuin tuossa tapauksessa missä aloituksessa kerroin. Kyseessä oli siis tuote jossa päivämäärää oli vielä jäljellä mutta syystä tai toisesta se oli mennyt pilalle.
-Aloittaja
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Toisen palvelutilanteeseen väkisin tunkeminen, ihan sietämättömän törkeää!
Kun myyjä palvelee toista asiakasta niin joku toinen asiakas vaan tunkee itsensä siihen tilanteeseen, keskeyttää puheen ja alkaa kysellä jotain tuotetietoa, sijaintia ym. "Ihan nopeasti vaan kysyn tässä välissä..."
Ei auta tämän toisen asiakkaan huomiotta jättäminen tai selkeä eleviestintä että '"odota vuoroasi, saatana!" vaan ei, sitten tungetaan ihan fyysisesti keskeyttämään se tilanne!
Törkeimpiä tapauksia on kun myyjä palvelee iäkkäämpää henkilöä, joka vaatii joskus hitaampaa keskustelua ja hitaampitahtista asiakaspalvelua, niin eikös joku haahka tunge sieltä aivan väkisin esiin ja keskeytä vanhemman rouvan asian.
Tökeröä, eikö teille ole opetettu mitään käytöstapoja? Odota vuoroasi, älä keskeytä toisten puhetta, älä tunge tilanteisiin....
Joo meilläkin on suuri osa asiakaskunnasta vanhuksia ja olen törmännyt tuohon samaan. On se niin vaikea odottaa omaa vuoroa tai vaikka sitten etsiä myyjä, jolla ei ole asiakastilannetta käynnissä.
-Aloittaja
Asiakas saapuu. Aloitetaan nollasta, hän kysyy, minä vastaan ja selitän. Kiitos ja näkemiin sijaan alkaa vääntö. Mutta kun viime vuonna, toisessa paikassa, serkkuni sanoi, luin lehdestä, mikä paikka tämä on, kyllä minä tiedän, minulle kuuluu, blaablaablaablaa.
Ehkä eniten ärsyttää se kun asiakkaat valittaa mutta eivät kuuntele mitään mitä vastaan tai yritän kysellä heiltä että pystyisin auttamaan paremmin. Olen siis sosiaali- ja terveysalalla töissä. Ymmärrän että välillä tulee pettymyksiä mutta on vaikea auttaa kun valitus on jatkunut jo useamman minuutin enkä ole saanut edes henkilötunnusta että pääsisin tekemään asialle jotain.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Se että en ole ihminen. Mulle voi huutaa, saa haukkua, uhkailla, räkiä,puristella ja jopa lyödä mutta ketään ei hetkauta!!!
Sain kerran nyrkistä kassalla kun pyysin erästä avaamaan kassinsa mihin näin hänen laittavan kaljaa. Kukaan jonossa ei puuttunut millään tavoin 😮😮 seuraavalla oli niin kiire että tiuski pitääkö tässä nyt kauankin odottaa että saa tupakkansa ostettua.
Päivystyksen sairaanhoitajana ärsyttää lukea lehdistä juttuja, että miten taas joku on tullut väärin kohdelluksi, kun on joutunut odottamaan niin ja niin kauan päivystyksessä. Tosiasia on, että potilaat hoidetaan kiireellisyysluokituksen mukaan ja asiakas on hyvin usein väärässä sen suhteen, miten kiireellinen hänen vaivansa on tai mitä mihinkin vuorokauden aikaan tehdään. Jos olet joutunut odottamaan 6 tuntia, niin vaivasi ei ole lääketieteellisesti kiireellinen, onneksi. Voi se ikävä olla, mutta ei sellainen, että pääsisit jono ohi ( mitä hyvin moni omasta mielestään ansaitsisi). Emme hoitajina myöskään leiki lääkäreitä tai saa mitään tyydytystä tai lisäpalkkiota siitä, että ohjaamme sinut jonnekin muualle. Meillä on hyvin selkeät säännöt siitä, että mitä asioita hoidetaan missäkin, helpointa hoitajalle olisi päästää kaikki eteenpäin, mutta se ei ole mahdollista. Mikäli ei hoitajana pysty hoitamaan asioita ohjeistusten mukaan, vaan ohjaa päivystykseen sinne kuulumattomia potilaita, on kengän kuva hyvin äkkiä takapuolessa. Sen takia ko. työssä täytyy olla henkilö, joka ei hätkähdä ensimmäistä toivotusta haistaa omaa alapäätään. Siinä ei todellakaan voi miellyttää ihmisiä läheskään aina, vaikka tietäisi toimivansa oikein.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Mua ei enää yli 10 vuoden jälkeen sillei ärsytä hullut ja valittajat (no, ikäviä ne toki on). Eniten ärsyttää ylimielisyys ja töykeys.
Valittajista voi aina kuunnella, onko niillä mitään asiaa. Jos ei ole, ei kun toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Jokaisella on kuitenkin aina se oma mielipide. Valittajakin nyt usein vaan on pettynyt ja fiksuimmat on sellaisia, että jos heitä kuullaan ja heidän asiansa selvitetään, kiittävät lopuksi kohteliaasti. Sellaiset kaikki on perseestä -valittajat menevät joka tapauksessa sinne hullut-kategoriaan.
Ainoana lohtuna kai minullakin on se, että ne ylimieliset asiakkaat, joiden mielestä aspa on maailman mitättömin henkilö tai he itse ovat ainakin parempia potenssiin 10, yleensä osoittavat tätä asennettaan muihinkin ammattikuntaan ja pelkästään aspat eivät pääse nauttimaan tästä käytöksestä. Monessa kaupassa yksi ylimielisten ryhmä on lähipubissa istuvat, jotka mahdollisesti ovat työttömiä tai duunareita, mutta silti omasta mielestään sentään vähän parempaa kastia kuin joku kaupan työntekijä. :D
Pääosin pidän työstäni. Nuo ylimieliset tapaukset ovat välillä sellaisia, että vaan kyynistää.
Olipa katkeraa lokeroida työttömiä ja duunareita ja vieläpä samaan lokeroon. Tienaan duunarina 20 e tunti. Pyrin olemaan hyvä ja helppo asiakas aina.
Tietysti harmi jos joskus joku minut väärin tulkitsisi.
Ihmeellistä lokerointia 😳 duunareiksi luokitellaan aika iso joukko suomalaisia 😂
Niitä m*lkkuja asiakkaitahan eksyy enemmän tai vähemmän joka paikkaan, eikä niiltä voi välttyä. Tietysti se ottaa päähän, jos haukutaan ja valitetaan turhasta, eikä osata alkeellisimpiakaan käytöstapoja, mutta näihin on aspa-työssä pakko varautua.
Enemmän aspa-työn kuormittavuuteen mielestäni vaikuttaa työpaikan yhteishenki ja esimiestoiminta. Jos työkavereiden kanssa voi purkaa huonoja fiiliksiä ja pomot kannustavat silloinkin, kun on hankalia tilanteita, eivät ne idioottiasiakkat tunnu ollenkaan niin pahalta. Jos sen sijaan aspaa syyllistetään ja haukutaan esimiesten toimesta aina, kun joku on mennyt muka pieleen tai asiakas keksii valittaa turhasta, niin äkkiä siinä loppuu työmotivaatio. Toki aiheellisiakin negatiivisia asiakaspalautteita tulee, mutta tulee kyllä myös paljon kuraa, jossa on liioiteltu tai suorastaan valehdeltu tapahtumien kulkua... Tämän takia esimiehen pitäisi aina kysyä tilanteessa olleen aspan näkemys keissiin ja pystyä keskustelemaan asiallisesti, jos keskusteltavaa on. Parissa työpaikassa olen törmännyt aspa-työntekijöitä syyllistäviin pomoihin ja kyllä se työpaikan huono henki sitten näkyy vähän kaikessa...