Lue keskustelun säännöt.
Mikä ärsyttää eniten asiakaspalvelutyössä?
05.08.2016 |
Olen noin vuoden ollut lähikaupassa töissä ja vastaan on tullut jos jonkin näköistä asiakaskohtaamista mutta muutama on ylitse muiden ärsyttävintä.
1. Kun kauppa on sulkemaassa ovia, joku kiiruhtaa ovista sisään ja tällöin tekee rauhassa ostoksiaan eikä heitä kiinnosta se, että ne jotka töissä siellä ovat, joutuvat vapaa- ajallaan jäämään palvelemaan ihmisiä, jotka eivät osaa tulla ostoksiaan tekemään silloin kun ollaan auki.
2. Kun kauppa olisi sulkemassa vartin päästä niin, joku asiakas huomaakin, että sen saakelin -50% alennetuissa vehnäpullamössö sämpylöissä on hometta ja päättää tulla pyytämään rahansa takaisin. ( meillä on vikan tunnin aikana henkilökuntaa vain 2 ja varsinkin viimesen vartin aikana yritetään saada jonot yhteisvoimin purettua) niin sen ihmisen pitää saada kaikenmaailman hyvitykset ja rahat takaisin juuri sinä iltana eikä vaikka seuraavana päivänä kun henkilökuntaa on enemmän ja silloin kun yksittäiseen asiakkaaseen voidaan käyttää enemmän aikaa?
3. Kun kassahinhassa on sen verran tilaa kun siinä on niin mikä helvetti siinä on, että niitä täytyy latoo siihen torneittain ja sitten ihmetellään kun kassahihna ei toisessa päässä liiku. Ei, se ei liiku jos tunnistimen kohdalla on tavaraa ja kyllä tornin purkaminen aloitetaan ylhäältä ja täten kestää hetki, että saan sen alimmaisen tuotteen siirrettyä hihnassa eteenpäin pois tunnistimen edestä. Ja hoputtaminen ei auta.
4. Ja kun tarjoon kuittia, tiedän se on ärstyttävää varmasti monen mielestä, mutta se on pakollista. Asiakailta toivoisin sanoja "ei kuittia" toisinkuin se, että annan kuitin ja vaihtorahat ja tän jälkeen asiakas tahallaan heittää sen kuitin vaihtorahojen alta sinne kassahihnalle, jolloin joudun sen kurkottelemaan sieltä.( usein myös lattialle) Toinen myös se, että tarjoan vaihtorahoja kuitin kera, jolloin asiakas vain vetää kätensä takaisin ja tuijottaa hölmösti ja jää odottamaan, että minä luen hänen ajatuksensa sen sijaan, että voisi kysyttäessä vastata "ei kuittia".( tätä tekee siis ainoastaan miehet toistaiseksi) naiset sentään kertovat etteivät kuittia tarvitse ja kyllä osa miehistäkin.
Kertokaas ystäväni mitkä asiat teitä ärsyttää mahdollisessa asiakaspalvelutyössänne sekä tasa-arvon nimissä myös yleisesti asiakkaan näkökulmasta asiakaspalvelussa. :)
-myyjätär
Kommentit (29)
Minua ärsyttää ihan itseni, ettei tule aina lähdettyä ajoissa kauppaan, tosin olen kyllä ennen sulkemisaikaa kassalla, mutta ymmärrettävästi siellä on toisinaan jonoa.
Tuo oli hyvä huomautus, tavaroita ei todellakaan pidä laittaa suurena kasana kassahihnalle, vaan peräkkäin! (Ensin pakattavat, yleensä raskaimmat, ensin).
Muovikassia, silloin harvoin kun tarvitsen, en koskaan laita hihnalle tavaroiden alle, ja myös aina maksan kassin, en ole varas.
Kassalla työskentelee ihminen, joten tervehdin ja kiitän, niin kuin muitakin asiakaspalvelijoita ja odotan omaa vuoroani. Ellen ehdi kassalla pakata (tavarani menevät nopeasti läpi, koska asettelen ne oikein), siirrän ostokset kärryyn ja pakkaan rauhassa muualla.
Käyn paljon K-kaupoissa, ainakin siellä asiakaskortin voi käyttää lukijassa, kun kassa vielä työskentelee, nopeuttaa sekin. Jos olen pakkaamassa, siirryn ajoissa maksamaan, ettei koko jono seiso takiani.
Jos unohdin punnita jotain, siirrän ostokseni äkkiä pois hihnalta takaisin kärryyn, annan jonon mennä, käyn punnitsemassa ja palaan jonon hännille (jos jonoa onkaan). Ei ole vaikeaa, vaikka olenkin tällainen hikoileva, ylipainoinen keski-ikäinen täti-ihminen ja jaloissakin vikaa, turha juoksuttaa kassaa ja muita odotuttaa, koska itsekin pystyn. Tuosta hikoilusta muuten, uskoisin asiakaspalvelijoiden arvostavan sitä, että asiakkaan eivät haise aivan kauhealta (hiki ja lika, pesemättömät vaatteet, pahanhajuisimmat tupakat jne.).
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ei kannata myydä kaupassa homeisia sämpylöitä..
Grillillä työskennellessäni ärsyttävimpiä olivat:
- vanhat miehet, jotka yrittivät iskeä
- miehet, jotka kokivat oikeudekseen käpälöidä
- känniset naiset, jotka väittivät minun iskeneen heidän miehiään
- entiset koulukiusaajani, jotka haukkuivat minua jonottaessaan
- luukusta sisälle yrittävät asiakkaat
- tahallaan paikkoja sotkevat asiakkaat
- tappouhkaukset
Huvipuistossa tarjoilijana ollessani ärsyttävimpiä olivat:
- liikaa hajuvesiä käyttävät asiakkaat (kerran meinasin oikeasti tukehtua)
- jonoista valittajat
- huonosta säästä syyttävät asiakkaat (en tietääkseni pysty kontrolloimaan säätä)
- suomenruotsalaiset asiakkaat, jotka eivät suostuneet puhumaan suomea muille kuin ruotsia osaaville aspoille
Eniten ärsyttävät ihmiset, jotka jostain syystä luulevat olevansa oikeutettuja erityiskohteluun. Vielä mahtavampaa on, jos tämän jälkeen kehtaavat suuttua, kun eivät saakaan erityiskohtelua.
"Ai menitte tasalta kiinni? Kyllä kai mä nyt vielä pääsen, eihän kello ole kun viittä yli?"
- Nope.
Ärsyttäviä ovat myös tilanteet, joissa asiakas tulee valittamaan palvelun laadusta vasta pitkän ajan kuluttua. Eli toisin sanoen palvelutilanteessa sattunutta mahdollista virhettä tai ongelmaa on mahdotonta enää todentaa.
Itseä ärsytti eniten ihan vaan se, että pitää aina olla hymyileväinen ja kohtelias, vaikka ei todellakaan huvittaisi, oli sitten huono päivä tai aasiakas tai mitä tahansa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Mua ei enää yli 10 vuoden jälkeen sillei ärsytä hullut ja valittajat (no, ikäviä ne toki on). Eniten ärsyttää ylimielisyys ja töykeys.
Valittajista voi aina kuunnella, onko niillä mitään asiaa. Jos ei ole, ei kun toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Jokaisella on kuitenkin aina se oma mielipide. Valittajakin nyt usein vaan on pettynyt ja fiksuimmat on sellaisia, että jos heitä kuullaan ja heidän asiansa selvitetään, kiittävät lopuksi kohteliaasti. Sellaiset kaikki on perseestä -valittajat menevät joka tapauksessa sinne hullut-kategoriaan.
Ainoana lohtuna kai minullakin on se, että ne ylimieliset asiakkaat, joiden mielestä aspa on maailman mitättömin henkilö tai he itse ovat ainakin parempia potenssiin 10, yleensä osoittavat tätä asennettaan muihinkin ammattikuntaan ja pelkästään aspat eivät pääse nauttimaan tästä käytöksestä. Monessa kaupassa yksi ylimielisten ryhmä on lähipubissa istuvat, jotka mahdollisesti ovat työttömiä tai duunareita, mutta silti omasta mielestään sentään vähän parempaa kastia kuin joku kaupan työntekijä. :D
Pääosin pidän työstäni. Nuo ylimieliset tapaukset ovat välillä sellaisia, että vaan kyynistää.
On niitä tympeitä molemmin puolin.
Itseäni harmittaa kassat, joihin ei saa mitään katsekontaktia. Tuntuu kummalta maksaa ostokset ja kiittää, kun kassa katselee ihan muualle. Kuin olisin ilmaa.
Jostain syystä tätä tekevät naiset. Ei koskaan mies. Liekö sattumaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Itseäni harmittaa kassat, joihin ei saa mitään katsekontaktia. Tuntuu kummalta maksaa ostokset ja kiittää, kun kassa katselee ihan muualle. Kuin olisin ilmaa.
Kokeilepa itse olla muutama päivä pelkästään kassalla vaikka seitsemän tuntia. Katsotaan, jaksatko itse katsoa jokaikistä asiakasta päivän aikana silmiin koko sen seitsemän tuntia.
Tietenkin minusta silmiin katsominen on kohteliasta ja suotavaa. Mutta tiedän, miten rankkaa se kassaliukuhihnatyö on. Siksi en jaksa valittaa, jos joku väsynyt myyjä ei enää jaksa katsoa silmiin.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Grillillä työskennellessäni ärsyttävimpiä olivat:
- vanhat miehet, jotka yrittivät iskeä
- miehet, jotka kokivat oikeudekseen käpälöidä
- känniset naiset, jotka väittivät minun iskeneen heidän miehiään
- entiset koulukiusaajani, jotka haukkuivat minua jonottaessaan
- luukusta sisälle yrittävät asiakkaat
- tahallaan paikkoja sotkevat asiakkaat
- tappouhkauksetHuvipuistossa tarjoilijana ollessani ärsyttävimpiä olivat:
- liikaa hajuvesiä käyttävät asiakkaat (kerran meinasin oikeasti tukehtua)
- jonoista valittajat
- huonosta säästä syyttävät asiakkaat (en tietääkseni pysty kontrolloimaan säätä)
- suomenruotsalaiset asiakkaat, jotka eivät suostuneet puhumaan suomea muille kuin ruotsia osaaville aspoille
Johonkin ilmeisesti kolahti
Asiakkaat. (En ole enää asiakaspalvelutyössä, menetin kokonaan uskoni ihmiseen ja siirryin toisenlaisiin töihin.)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Olen noin vuoden ollut lähikaupassa töissä ja vastaan on tullut jos jonkin näköistä asiakaskohtaamista mutta muutama on ylitse muiden ärsyttävintä.
1. Kun kauppa on sulkemaassa ovia, joku kiiruhtaa ovista sisään ja tällöin tekee rauhassa ostoksiaan eikä heitä kiinnosta se, että ne jotka töissä siellä ovat, joutuvat vapaa- ajallaan jäämään palvelemaan ihmisiä, jotka eivät osaa tulla ostoksiaan tekemään silloin kun ollaan auki.2. Kun kauppa olisi sulkemassa vartin päästä niin, joku asiakas huomaakin, että sen saakelin -50% alennetuissa vehnäpullamössö sämpylöissä on hometta ja päättää tulla pyytämään rahansa takaisin. ( meillä on vikan tunnin aikana henkilökuntaa vain 2 ja varsinkin viimesen vartin aikana yritetään saada jonot yhteisvoimin purettua) niin sen ihmisen pitää saada kaikenmaailman hyvitykset ja rahat takaisin juuri sinä iltana eikä vaikka seuraavana päivänä kun henkilökuntaa on enemmän ja silloin kun yksittäiseen asiakkaaseen voidaan käyttää enemmän aikaa?
Nämä ovat kyllä sellaisia asioita, joista ärsytyksen sijaan pitäisi pystyä sopimaan työnantajan kanssa. Jos kauppa haluaa palvella myös viime hetkellä sisään tulevia ja tavaroiden vaihtajia, pitää henkilökuntaa varata paikalle ja heille pitää maksaa myös palkkaa. Muuten pitää olla oikeus kuuluttaa "kello on kymmenen, kassat suljetaan, tervetuloa huomenna uudestaan!"
Kun joutuu puhumaan. Mitä tahansa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Kassalle kiukuttelu voi johtua esim. siitä harmista, kun ei saa kaupasta tuotetta, jota on tullut hakemaan.
Itseäni sapettaa aina se, kun aspat jatkavat keskinäistä jutusteluaan jonnin joutavista ei-työhön-liittyvistä asioista eivätkä ole asiakasta huomaavinaan. Juoruaminen jatkuu ja siinä sivussa vedellään asiakkaan tavaroita lukijan läpi. Olen pahoillani, mutta toisinaan tulee tästä kivahdettua.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Olen noin vuoden ollut lähikaupassa töissä ja vastaan on tullut jos jonkin näköistä asiakaskohtaamista mutta muutama on ylitse muiden ärsyttävintä.
1. Kun kauppa on sulkemaassa ovia, joku kiiruhtaa ovista sisään ja tällöin tekee rauhassa ostoksiaan eikä heitä kiinnosta se, että ne jotka töissä siellä ovat, joutuvat vapaa- ajallaan jäämään palvelemaan ihmisiä, jotka eivät osaa tulla ostoksiaan tekemään silloin kun ollaan auki.2. Kun kauppa olisi sulkemassa vartin päästä niin, joku asiakas huomaakin, että sen saakelin -50% alennetuissa vehnäpullamössö sämpylöissä on hometta ja päättää tulla pyytämään rahansa takaisin. ( meillä on vikan tunnin aikana henkilökuntaa vain 2 ja varsinkin viimesen vartin aikana yritetään saada jonot yhteisvoimin purettua) niin sen ihmisen pitää saada kaikenmaailman hyvitykset ja rahat takaisin juuri sinä iltana eikä vaikka seuraavana päivänä kun henkilökuntaa on enemmän ja silloin kun yksittäiseen asiakkaaseen voidaan käyttää enemmän aikaa?
Nämä ovat kyllä sellaisia asioita, joista ärsytyksen sijaan pitäisi pystyä sopimaan työnantajan kanssa. Jos kauppa haluaa palvella myös viime hetkellä sisään tulevia ja tavaroiden vaihtajia, pitää henkilökuntaa varata paikalle ja heille pitää maksaa myös palkkaa. Muuten pitää olla oikeus kuuluttaa "kello on kymmenen, kassat suljetaan, tervetuloa huomenna uudestaan!"
Tuollaista oli yhdessä Sokos-Marketissa (nykyään Pristoja). Kuulutuksia ei käytetty, ei haluttu hoputtaa ja ärsyttää asiakkaita, mutta ei kuitenkaan olisi haluttu maksaa palkkaakaan viimeisille kassoille, vaikka työaika meni reilusti yli, ehei, kuviteltiin että me muka suostuisimme joka ikinen ilta tekemään ilmaista työtä (vaikka siihen aikaan illoista maksettiin paremmat lisät kuin nykyään ja joka kerran työaika meni yli vähintään 25 minuuttia). Ei voitu edes kokeilla noita kuulutuksia, vaikka ne kaikkialla muualla olivat käytössä, eikä kaupoissa tunnetusti ole kelloja näkyvillä (tämä oli ennen matkapuhelimia).
Tästäkin murheesta päästään kun automaattikassat yleistyvät.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Itseäni harmittaa kassat, joihin ei saa mitään katsekontaktia. Tuntuu kummalta maksaa ostokset ja kiittää, kun kassa katselee ihan muualle. Kuin olisin ilmaa.
Kokeilepa itse olla muutama päivä pelkästään kassalla vaikka seitsemän tuntia. Katsotaan, jaksatko itse katsoa jokaikistä asiakasta päivän aikana silmiin koko sen seitsemän tuntia.
Tietenkin minusta silmiin katsominen on kohteliasta ja suotavaa. Mutta tiedän, miten rankkaa se kassaliukuhihnatyö on. Siksi en jaksa valittaa, jos joku väsynyt myyjä ei enää jaksa katsoa silmiin.
No jos edes katsoisi minuun kun kiitän?
Vai onko liikaa pyydetty?
Eipä tuo päivääni pilaa, mutta negatiivisen kuvan se jättää kaupasta.
"Asiakas on aina oikeassa".
Pakko siteerata tähän tohtori Tapani Kiminkistä: No ei helvetti ole aina oikeassa.
En ole koskaan ollut asiakaspalvelutyössä itse, mutta mua ärsyttää niissä ylipäätään se asetelma, jossa asiakas on suurikin herra.
Aspana ärsyttää se, että itse jaksaa olla kohtelias ja ystävällinen sen 6-9 tuntia putkeen, mutta asiakkaat eivät tunnu jaksavan olla sellaisia edes sitä 20 sekunnin kohtaamisen aikaa. Kaikilla on joo huonoja päiviä, mutta länkytys ja vittuilu aspalle eivät ole oikeita tapoja purkaa omaa pahaa oloaan.