Tiedän ettei sh:t tai lääkärit ole asiakaspalvelijoita, mutta onko

[quote author="Vierailija" time="26.05.2015 klo 11:47"]Mun mielestä niidenkin pitäis ainakin peruskohteliaasti puhua, mutta itse saan julkiselta puolelta aina huokailua ja töksäyttelyä vaikka puhuisin ite miten kohteliaasti.
[/quote]

No just tällasta se oli koko puhelu. Aspa oli myös kokoajan sulkemassa puhelinta vaikka mulla oli kysyttävää. En saanut myöskään mitään neuvoja, ilmoitti vain että laittoi lähetteen labraan. Olen kerran käynyt labrassa, ja sen takia tiedän missä labra on (ei ole edes terveyskeskuksen tiloissa), mutta mistä aspa sen voi tietää?! Olen vuoden asunut tällä paikkakunnalla, kyllä aiemmalla paikkakunnalla sain aina edes neuvoja mihin mennä ja milloin! Muutenkin puhui kuin idiootille. "No mistäs sä nyt sellasta sait päähäs?" oli ensimmäinen lause kun kysyin pääsisinkö verikokeisiin kun epäilen itselläni kilpirauhasen vajaatoimintaa.

En kaipaa empatiaa vaan ripauksen kohteliaisuutta, kiitos. Olen itsekin aspa, tiedän mistä puhun.

Juuri tänään kävin neurologilla kuulemassa tutkimustuloksia ja lähtiessäni sanoin, että oli todella loistavaa asiakaspalvelua. Minusta se on sitä.

Erikoistuva, nuorehko mies, ulkomaalainen nimi ja ulkonäkö, mutta puhui selvää suomea. Todella, todella loistava ammattinsa harjoittaja. 

20 siis ap

Up

Up

Lääkärit ja hoijajat ovat asiakaspalvelijoita. Se opetetaan jo opiskeluaikana. Olin Valkeakosken aluesairaalassa päivystyksessä potilaana. Kukaan ei tuntemut minua, en ole paikkakuntalainen.

Siellä käytiin kyllä kysymässä välillä vointia, pyytämässä anteeksi kun joudun odottamaan. Olen siis hoitaja itsekin.

Äänestetetään jaloillamme ja valitaan itse hoitopaikka, kun se kerran on nykyään mahdollista.

Itse ainakin pyydän Valkeakoskelle lähetteen, jos tarvis tulee.

Nosto

Minua ihmetyttää se, että kun se kohtelias puhe ei maksa mitään tai vie yhtään sen enempää aikaa kuin töksäyttely, niin miksi pitää aina vain tylyttää. Oikeastaan empatialla ja kohteliaisuudella saisi monesti asiat lutviutumaan paremmin, koska yleensä ihminen rauhoittuu, kun kokee tulleensä kuulluksi. Luulisi että henkilökunnallakin olisi mukavampi työilmapiiri, kun oletuksena tiuskiminen loppuisi.

Minäkin kyllä ajattelen julkisen puolen lääkäreitä ja hoitajia asiakaspalvelijoina, varsinkin kun heidän palkkansa maksetaan niistä kuuluisista verorahoista...

nosto

Joo meiän kunnassa on kyllä sellanen portinvartija että. Mulla oli kerran kaksoiskuvia ja ihan selkeet aivoverenvuodon oireet. Soitin päivytykseen et mitäs nyt, niin käski mielenterveyspuolelle ja sulki puhelimen. Noh siltä seisomalta painuin yksityiselle lääkärille ja päädyin ambulanssilla kesskussairaalaan.

Notta semmosta. Hengissä ollaan mut en ainakaan kunnallisen hoidon takia.

Kyllä ne lääkärit ja sairaanhoitajat ihan asiakaspalvelijoita ovat. Eivät mitään jumalia, vaan tärkeitä ammattilaisia. Jos saat huonoa tai asiatonta kohtelua, vie asia eteenpäin ja anna palautetta.

Välillä käy mielessä, että missä ihmeessä te kaikki ihmiset asutte, kun saatte lähes poikkeuksetta tylyä palvelua!? Olen ollut töissä päivystyksessä ja/tai lääkärin vo:lla vuodesta 2008 ja aina käyttäydyn asiallisesti, empaattisesti ja potilasta kuunnellen. Myös silloin kun joku haukkuu minua pystyyn linjan toisessa päässä, koska ei saa lääkärinaikaa tai lähetettä yksityisen määräämiin labroihin tms. Ainoastaan muutaman kerran on pitänyt ilmoittaa, että suljen nyt puhelimen, jos ihminen on 18 minuuttia selvästi jauhanut samaa asiaa, eikä ratkaisu ole saavutettavissa puhelimitse. Tai minua huoritellaan.
-
Näin käyttäytyy varmasti lähes kaikki työtoverini. Joukossa muutama epäempaattisempi tapaus.
-
Joskus on huono päivä, mutta se ei saisi potilaalle saakka näkyä.

Yksi hyvä esimerkki tuosta potilaiden tietämättömyydelle äyskimisestä oli muinoin mm. päivystyksen vastaanottojärjestys. Potilaat saattoivat istua ihan oikeasti tuntikausia odotushuoneessa ja näytti siltä, että kukaan ei tee mitään, lääkäriä ei näy missään, mitään ei tapahdu, moni pääsee jonon ohi. Se herätti heissä ärtymystä ja hoitajissa ärtymystä se, että potilaat eivät ymmärrä että koko ajan tässä tehdään!

Katselin sitä kaikkea alunperin opiskelijan silmin ja esitin samaisella päivystysalueella, että aulassa olisi hyvä olla iso taulu, jossa selitetään miten päivystys toimii. Että lääkäri ottaa vastaan kiireellisyysjärestyksessä ja että käy välillä osastolla. Että verhojenkin takana on potilaita ja kaikki ei näy sinne odotushuoneeseen. Ja että olisi hyvä, jos odottelijoille välillä käytäisiin sanomassa miksi he odottavat, mitä odottavat ja että heitä ei ole unohdettu vaikka nyt aikaa meneekin. Heiltä voisi kysyä jaksavatko vielä ja tarjota makuupaikkaa, jos uuvuttaa liikaa.

Se  mua ärsyttää, että ajatukseni varasti yksi työntekijä ja esitti sen muina naisina omana ideanaan ja vei kunniankin :D :D, teki siitä vissiin lopputyönkin tai jonkin gradun, mutta myöhemmin noita tauluja on ilmaantunut onneksi muihinkin sairaaloihin.

no:7

[quote author="Vierailija" time="26.05.2015 klo 13:12"]

Mua lähinä ällistyttää terveydenhoitoalalla työskentelevissä se, että ne luulee, että jokainen asiakas tietää miten toimia. Jos kysyt jotain tai olet epävarma jostain, että olenko oikeassa paikassa, mitä pitää maksaa, mistä saa tulokset tai olenko ylipäätään oikeutettu terveydenhoitoon yms. palveluihin eli olenko tarpeeksi kipeä, niin aina siellä on niitä tylyttäjiä, että etkö nyt tuotakaan tiedä.

Meillä sairastetaan todella harvoin ja vielä harvemmin tarvii käydä missään näyttäytymässä vaivoineen, joten anteeksi kamalasti, kun en tiedä mille luukulle vaivani kanssa kuulun. Anteeksi kamalasti, kun en tiedä missä on labra tai röntgen. Ja ennen kaikkea, anteeksi että soitin ja kysyin!

[/quote]

Tämä minuakin ihmetyttää. Jotkut kohtelee vielä ihan kuin olisin jotenkin yksinkertainen tai suorastaan häiritäkseni lämpimikseni kysyisin, jos kysyn jotain "tyhmää" eli sellaista mitä terveyspalvelujen vakioasiakas ei tiedä automaattisesti. Ihan kuin loukkaisin asiakaspalvelijaa henkilökohtaisesti tietämättömyydelläni, siltä vaikuttaa sen perusteella kuinka närkästynyt vastaus toisinaan on.

Palautetta esimiehelle tai esimiehen esimiehelle. Ei julkisella sektorilla voi käyttäytyä ihan kuinka huvittaa. Mätämunat pilaa myös muiden työntekijöiden maineen. Valitettavan harva vain valittaa kohtelustaan.
t. julkisen sektorin työntekijä

[quote author="Vierailija" time="26.05.2015 klo 13:12"]

Mua lähinä ällistyttää terveydenhoitoalalla työskentelevissä se, että ne luulee, että jokainen asiakas tietää miten toimia. Jos kysyt jotain tai olet epävarma jostain, että olenko oikeassa paikassa, mitä pitää maksaa, mistä saa tulokset tai olenko ylipäätään oikeutettu terveydenhoitoon yms. palveluihin eli olenko tarpeeksi kipeä, niin aina siellä on niitä tylyttäjiä, että etkö nyt tuotakaan tiedä.

Meillä sairastetaan todella harvoin ja vielä harvemmin tarvii käydä missään näyttäytymässä vaivoineen, joten anteeksi kamalasti, kun en tiedä mille luukulle vaivani kanssa kuulun. Anteeksi kamalasti, kun en tiedä missä on labra tai röntgen. Ja ennen kaikkea, anteeksi että soitin ja kysyin!

[/quote]

Niin ja lisään vielä sen, että kun olen asunut kolmella eri paikkakunnalla ja jokaisella paikkakunnalla on ollut omat systeemit. Esim vaikkapa päivystys. Paikkakunnalla 1. päivystykseen vaan mentiin soittelematta, siellä otettiin vuoronumero ja kun oma vuoro tuli, pääsi haastattelijalle, joka sitten arvioi kiireellisyyden. Siellä ei edes vastattu puhelimneen jos yritti soittaa. Paikkakunnalla 2. piti soittaa ja sitten sai jonkun epämääräisen ajan, että kun ilmoittautuu silloin niin ehkä noin tunnin päästä pääsee lääkärille tai lievemmissä tapauksissa hoitajalle. Paikkakunnalla 3. piti soittaa ja sai tarkan ajan lääkärille tai hoitajalle.

Eli kun käytännöt vaihtelevat kuntakohtaisesti, ei uusi paikkakuntalainen voi automaattisesti ja telepaattisesti ennustaa tai tietää, miten nyt uudella asuinpaikkakunnalla pitää toimia vaan pitää kysyä joltain. Ilmeisesti kuitenkaan asiaa ei saa kysyä sieltä, missä se varmimmin tiedetään, eli sieltä tk:sta. Kuntien nettisivuillakaan ei aina ole sitä viimeisintä päivitettyä tietoa, vaan homma saattaa toimia ihan eri tavalla mitä nettisivuilla neuvotaan.

Lääkärit, sairaanhoitajat, lähihoitajat, terveyskeskusavustajat ym. ovat asiakaspalvelijoita kaikki. Tai siis heidän tulisi olla, jopa suuremmalla syyllä kuin esim. kaupan kassa.

Valitettavasti näin ei liian usein ole. 

Sääliksi käy sellaisia potilaita, eli ASIAKKAITA, joilla on esim. sosiaalisten tilanteiden pelko, tai ovat muuten vaan arkoja asioimisessaan, samoin vanhuksia. Heitä tylytetään toistuvasti. Moni jättää tästä syystä hakeutumatta lääkärin vastaanotolle, vaikka tarvetta olisikin.

Ja ongelma on tietysti ennenkaikkea julkisella puolella. Toki olen siellä tavannut myös loistavia ja iloisia asiakaspalvelijoita, esim. ulkolaiset lääkärit ovat usein sellaisia (heillä on aivan erilainen asenne kotimaisiin kollegoihinsa verrattuna). 

On kovin ikävää ja väärin, että nykyään joutuu liian usein jopa vaatimaan asioita, kun joku terveyskeskusavustaja tms. ei ymmärrä olevansa siellä töissä asiakkaita varten.

Liekö kyse siitä, että pieni on mielestään saanut "valtaa" - ja käyttää sitä, väärin.

Onko sillä lopulta väliä, onko tyyppi asiakaspalvelija vai ei. Väliä on sillä, että kohtelu on asiallista. 

Up

Mitä sanoit sinne