Asiakaspalvelualan/ihmisläheisen työn konkarit! Nyt tarvittais käytännön vinkkejä hankaliin tilanteisiin. :)

Usein asiakkaan suuntaan paras aina purra hammasta vaikkei ihan siltä tuntuisikaan, mutta jos työkaverit tai pomo on asiaton, pitää ottaa puheeksi ja pitää puoliaan. Riippuu tietenkin alastakin. 

Näitä tyhmien ikuisuuskysymyksiä. Älä ressaa!!!

Vierailija kirjoitti:

Usein asiakkaan suuntaan paras aina purra hammasta vaikkei ihan siltä tuntuisikaan, mutta jos työkaverit tai pomo on asiaton, pitää ottaa puheeksi ja pitää puoliaan. Riippuu tietenkin alastakin. 

Esimerkiksi ihan perinteisillä "minusta tuntuu..." -fraaseilla, ne otetaan ehkä paremmin vastaan kuin aggressiivisempi lähestymistapa. Jotkut saattavat tietenkin olla vaikeasti lähestyttäviä eikä heihin pure tuollainen, mutta sitten se onkin ehkä jo työpaikkakiusaamista, jos asiattomaan kohteluun ei saa muutost.a

Jos en osaa vastata johonkin, lupaan selvittää asian. (Ja selvitän myös)

Jos joku kritisoi työnjälkeäni, pahoittelen joko aidosti, jos on syytä tai jos ei ole, pahoittelen, että asiakkaasta tuntuu siltä. Mietin myös ratkaisuja asian korjaamiseksi tai lupaan viedä asiaa eteenpäin.

Jos asiakas menee henkilökohtaisuuksiin, sanon asiallisesti, ettei kyseiset asiat liity mitenkään hoidettavaan asiaan ja ohjaan asian takaisin asian pariin. Jos asiakas on uhkaava tms, niin pyydän ottamaan yhteyttä, kun on rauhoittunut.

Vierailija kirjoitti:

Näitä tyhmien ikuisuuskysymyksiä. Älä ressaa!!!

Olisiko sinulla sitten jokin hyvä vinkki tälle tyhmälle työelämässä vihreälle tyypille joka kyselee itsestäänselvyyksiä? ;) :)

Riippuu ihan siitä työstäsi.

Kaupan kassalla ei oikein pääse pakoon, mutta esimerkiksi ravintolassa työskennellessä vaihdoimme tällaisissa tilanteissa hankalaan pöytään toisen tarjoilijan. Puhelimessa taas on ihan toinen tilanne. 

Ikinä ei pidä provosoitua asiakkaan kiukunpurkauksista, se on ensimmäinen sääntö.

Vaikka hammasta purren pysyt asiallisena, tai joissain tapauksissa heittäydyt ylikohteliaaksi myötäilijäksi.

Asiakkaitakin oppii lukemaan ajan kanssa, mutta se vie aikansa. Siis asiakastyyppejä. 

Ensimmäinen pomoni kiteytti asian hyvin, "muista että asiakas on lähes aina väärässä, mutta jätä hänelle mielikuva että hän on oikeassa". Tuolla pääsee pitkälle.

Jospa työnantajalla olisi ohjeistus vaikeiden asiakastilanteiden varalta. Näin ainakin meillä.

Vierailija kirjoitti:

Jospa työnantajalla olisi ohjeistus vaikeiden asiakastilanteiden varalta. Näin ainakin meillä.

Millaisia vinkkejä teidän työnantaja on antanut?:) Perehdytys joillakin aloilla oikeasti huonoa eikä ohjeistuksia ole. :/

Itse yritän aina kuunnella asian loppuun, en keskeytä.

Perustelen miksi tein, toimin ja sanoin näin.

Olen ystävällinen ja asiallinen.

Jos jotakin en tiedä tai osaa, uskallan aina myöntää sen ja kysyä neuvoja ja apua.

Henkilökohtaisia loukkauksia ei tarvitse sietää, totean että työhöni ei kuulu sietää henk.koht.solvauksia.

Muistan aina sen että minua, eikä ketään nöyryytetä mutta otan aina nöyrästi työtehtävät vastaan.

Kun on ystävällinen, kuuntelee, omaa paineensietokykyä ja vastuuntuntoa ja unohtamatta huumorintajua ja joustavuutta pärjää pitkälle.

Mihin asiakaspalvelu töihin menet, jos saa kysyä?

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Näitä tyhmien ikuisuuskysymyksiä. Älä ressaa!!!

Olisiko sinulla sitten jokin hyvä vinkki tälle tyhmälle työelämässä vihreälle tyypille joka kyselee itsestäänselvyyksiä? ;) :)

Kyllähän sä tiedät että paras asiakaspalvelija on mahdottoman rikas mies.

Itseäni auttaa terveysalalla se, että jos potilas on tuohtunut, yritän (en mitenkään lapselle lässyttäen -tyylisesti) sanoittaa sen toisen tunnetta tyylillä "ymmärrän todella hyvin että olet huolissasi, tämä turhauttaa, jne", se usein laukaisee sitä aggressiivisuutta kun potilas kokee tulevansa kuulluksi.

ei siis laukaise vaan katkaisee* 

-12

No jos kritisointi tulee syystä, niin siitä selviää parhaiten myöntämällä, että on mokannut.

Olen pahoillani... siis ymmärsinkö oikein että sinä koet että tässä on nyt toimittu väärin koska sinä et saanut toivomasi asiaa x...

Rauhallisella monotonisella äänellä esität että sen hullun valitus kiinnostaa sinua ja sanot että hyvä kun sain palautetta ja pyrin parantamaan tätä asiaa jatkossa.

Vähintään kerran viikossa tekis mieli antaa asiakkaalle litsari. Kahvihuoneessa haukut niitä pellejä kollegojen kans.

Hymyilet, nyökkäilet, menet vessaan itkemään, teet samaa sontaa seuraavat 60 vuotta.

Vierailija kirjoitti:

Itseäni auttaa terveysalalla se, että jos potilas on tuohtunut, yritän (en mitenkään lapselle lässyttäen -tyylisesti) sanoittaa sen toisen tunnetta tyylillä "ymmärrän todella hyvin että olet huolissasi, tämä turhauttaa, jne", se usein laukaisee sitä aggressiivisuutta kun potilas kokee tulevansa kuulluksi.

Ei vaan tämä saa ihmisen kokemaa että lässytät hänelle kuin vähä-älyiselle.

Toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Tilanteen mukaan pahoittelu ja ohjaus ratkaisun äärelle. Ei koskaan napakkaa aggressiivista puhetta takaisin, koska se ruokkii vastapuolessa huonoa käytöstä.

Vierailija kirjoitti:

Jos en osaa vastata johonkin, lupaan selvittää asian. (Ja selvitän myös)

Jos joku kritisoi työnjälkeäni, pahoittelen joko aidosti, jos on syytä tai jos ei ole, pahoittelen, että asiakkaasta tuntuu siltä. Mietin myös ratkaisuja asian korjaamiseksi tai lupaan viedä asiaa eteenpäin.

Jos asiakas menee henkilökohtaisuuksiin, sanon asiallisesti, ettei kyseiset asiat liity mitenkään hoidettavaan asiaan ja ohjaan asian takaisin asian pariin. Jos asiakas on uhkaava tms, niin pyydän ottamaan yhteyttä, kun on rauhoittunut.

Muuten samaa mieltä, mutta siinä vaiheessa jos asiakas alkaa käyttäytyä uhkaavasti, voi olla provosoivaa todeta se ääneen ja pyytää palaamaan asiaan kun on rauhoittunut. Parempi pyytää vartija paikalle (jos mahdollista esim kutsunapin kautta). Usein jo pelkkä vartijan läsnäolo rauhoittaa tilanteen kummasti. Edelleen tietysti riippuu paljon alasta ja asiakaspalvelutilanteesta. On eri asia ohimenevä tilanne vaikka kaupan kassalla, kuin pitkäkestoisempi kontakti vaikka kelan tiskillä. Jälkimmäinen on helposti haastavampi, varsinkin jos lopputulos ei ole asiakkaan toivoma. Omalla työpaikalla on juuri sellaista haastavaa asiakastyötä, jossa tunteet helposti kuumenevat. Joissain tilanteissa tiettyjen ennalta tuttujen asiakkaiden ollessa kyseessä, pyydetään jo valmiiksi vartija paikalle ja kollegoille tieto että osaavat reagoida tarvittaessa nopeasti jos tilanne kärjistyy.

Tätä ei tietenkään sanota asiakkaille ääneen, mutta vanha sanonta ”asiakas on aina oikeassa” ei pidä juuri koskaan paikkaansa. Yleensä se menee niin että työntekijä kyllä tietää paremmin miten asiat menevät ja mikä on mahdollista, vaikka asiakkaat eivät aina ota uskoakseen.