Ikäihmiset asiakaspalvelutilanteissa

Iltasanomissa oli tänään juttua 81-vuotiaasta näkövammaisesta miehestä, jolle verottaja ei puhelimessa suostunut lukemään ääneen kirjeen sisältöä. (linkki: http://www.iltasanomat.fi/kotimaa/art-1288643740131.html )

Tarina ei sinänsä ole erikoinen, mutta se miten voimakkaasti ihmiset asettuivat vanhuksen taakse näkemättä asian toista puolta, sai miettimään asiaa tarkemmin.

Toimin itse erikoisliikkeessä myyjänä. Ja vaikka olenkin myyjä, on myös asiakaspalvelu olennainen osa työtä. Sen hoitaa hyvin, saa myös myytyä tuotteita. Syntyy win-win tilanne. Monesti hyvä fiilis syntyy jo pelkästään siitä, että asiakas lähtee tyytyväisenä liikkeestä vaikka ei ostaisikaan mitään.

Kuitenkin kaikki liiketoiminta perustuu siihen, että yritys saa tuotteitaan myytyä ja voittoa yritykselle. On kyse sitten yksityisestä tai julkisesta sektorista. Ja vaikka kuinka me myyjät/asiakaspalvelijat yrittäisimme, emme voi kaikki asiakkaita palvella 100%. Meidän täytyy katsoa kokonaiskuvaa ja ymmärtää, että aika minkä voimme käyttää yhtä asiakasta kohden, on rajallista.

Meistä varmasti jokainen ymmärtää, että 15-vuotias oskari omaksuu nopeammin asioita kuin 81-vuotias Einari. Tämä tosiasia ei kuitenkaan tee Einarista yhtään sen arvokkaampaa asiakasta kuin Oskarista, eikä Einarilla ole ikään vedoten ole mitään erityisoikeuksia. Jos myyjä alkaa ylipalvelemaan Einaria, joutuvat muut asiakkaat odottamaan.

Ymmärrän, että tämä kuulostaa monista raa´alta, mutta todellisuudessa sille ei paljoa voi.

Mitä ajatuksia linkki teissä herättää? Pystyttekö ymmärtämään tilanteen myös virkailijan kannalta, vai nousetteko barrikadeille vaatimaan virkailijan irtisanomista?