Tutkimus: Asiakas on usein väärässä.. miten nyt turpa pannaan?

Tutkija Ritva Höykinpuron mukaan suomalaiset asiakkaat eivät anna palautetta palvelun laadun parantamiseksi, vaan koska haluavat vain yleensä päästä valittamaan. Aiheesta kertoo Kauppalehti.



Höykinpuron mielestä valittajat voi jakaa neljään ryhmään.



- Ensimmäinen ryhmä hakee selkeästi vain hyvitystä esimerkiksi lahjakortin muodossa ja toinen taas janoaa kostoa hyvitykseksi huonoksi kokemastaan palvelusta. Kolmas ryhmä haluaa oikeasti olla avuksi. Neljänteen ryhmään kuuluvat sitten krooniset valittajat, jotka valittavat aina ja kaikesta ja ovat siis niin sanottuja elämäntapavalittajia, Höykinpuro kertoo Kauppalehdessä.



Hän varoittakin, että asiakaspalvelijat tunnistavat kyllä eri ryhmiin kuuluvat asiakkaat ja tietävät jo etukäteen, minkälaista kohtelua odottaa.



- Ei kukaan halua palvella valittavaa asiakasta, sillä sen lisäksi, että se on ikävää, se teettää paljon työtä, Höykinpuro toteaa lehdessä.



Miksei asiakas luota asiantuntijaan?



Ravintoloiden asiakaspalvelijat pitävät suurta osaa asiakasvalituksista aiheettomina, mutta hyvittävät silti valittavia asiakkaita, selviää Höykinpuron väitöskirjasta.



- Suuri osa asiakkaiden tekemistä valituksista on aiheettomia, sillä tuotteissa ei yleensä ole mitään vikaa. Usein asiakas kuitenkin jostain syystä kuvittelee tietävänsä asiantuntijaa paremmin, miten asian laita oikeasti on, Höykinpuro kertoo lehdessä.



Höykinpuron väitöskirjan aineistosta käy ilmi, että tyypillisimpiä valitusaiheita ovat muun muassa medium-kypsyysasteinen pihvi ja ravintola-annosten kohtuulliseksi koettu odotusaika.



- Medium-pihvi on siitä hyvä esimerkki, että oikeasta kypsyysasteesta on yhtä monta mielipidettä kuin asiakastakin.



Hän ihmetteleekin asiakkaiden epäluottamusta ammattilaisia kohtaan, sillä palvelun tarjoajat ovat parempia palveluidensa asiantuntijoita kuin asiakkaat.



Höykinpuron tutkimus perustuu asiakkaiden, asiakaspalvelijoiden, esimiesten ja johtajien haastatteluihin palvelutapahtumista. Väitöskirja tarkastetaan Hanken Svenska handelshögskolanissa keskiviikkona.



http://www.iltalehti.fi/uutiset/2009082410131984_uu.shtml