En anna enää mistään asiakasarvioita ***** (tähtiä) luettuani tämän. Vaikuttaa palkkaan

Noissa tähtisysteemeissä on tosiaan monia ongelmia.

Yksi on se, että jotkut pelaa systeemillä keinolla millä hyvänsä, esim. huutokaupoissa voi olla 50 omaa tunnaria antamassa maksimitähtiä että myyjä vaikuttaa luotettavalta.

Toinen on sitten tää ääripäisyys eli asiakkaille ja yrityksille ei kelpaa kuin se maksimitähtimäärä ja keskivertosuoritus tulkitaan sekä asiakkaiden että yrityksen toimesta täydeksi epäonnistumiseksi. Huonoimmillaan tosiaan palkka riippuu noista ja laskee heti jos ei tule täysiä tähtiä tms. 

Ja kun nää on internetissä niin siellä on tietty porukkaa joka lätkii nolla-arvostelua ihan huvikseen, kostaakseen esim. sen ettei somevaikuttajana saanut ilmaista palvelua tai tavaraa tai mitä tahansa, tai muuten vaan katkeroituneena tai sitten vaan ihan huvikseen koska voi. 

Vierailija kirjoitti:

En koskaan anna mitään palautetta tähtien muodossa. Ihan periaatteessa. 

En minäkään, koska olen pelännyt tällaista toimintaa tapahtuvan. Kaiken huippu on, että meidän hva laittaa käynnin jälkeen tekstiviestikyselyn palvelusta. Ohoh, kas vaan, sinne unohtui muiden tekstarien sekaan:)

Mä käytän Freskan palveluja, meillä käy kerran kuussa sieltä siivooja. Mä en yleensä antanut arvosteluja ollenkaan, ajattelin että ei sitä nyt joka kerta viitsi, varsinkin kun se heidän arvostelujen anto appsissa on aika monikohtainen, täytyy erikseen arvioida eri asioita. No, kerran sitten meillä käyvä mukava ulkomaalainen siivoojapoika ujosti otti tämän asian puheeksi, että jos en anna (hyviä) arvioita, hänen palkkansa jää pieneksi.

Olen sitten antanut 5 tähden arvioita, ja poikkeaisin tästä vain, jos ilmenisi jotain erityistä huolimattomuutta työssä, olisi paljon myöhässä ilman hyväksyttävää selitystä tms. Mutta kyllähän se koko arvotelusysteemin vähän tekee typeräksi, että on pakko antaa "perustyöstäkin" 5 tähteä, ellei halua että muutenkin pienipalkkainen ja varmasti parhaansa yrittävä siivooja kärsii. 

Tuttavalle oli käynyt myös niin, että kun oli antanut jonkun 3 tähteä, minkä uskoi olevan "ihan ookoo" eikä mitenkään huono, niin seuraavalla kerralla siivooja, joku aasialaistaustainen nainen, oli kuulemma huutanut ja valittanut, miten vaikea hänen kotia on siivota koska paska imuri, paska moppi, epätavallisen likaista (ei kyllä ole). Hän oli sitten ilmoittanut freskalle että tuo siivooja ei meille tule enää.

Jälleen kerran yksi ulkomailta apinoitu toimintatapa, joka ei istu suomalaiseen kulttuuriin. Samaan tyyliin kuin vaikkapa työhakemuksen referenssit.

Esimerkiksi Yhdysvalloissa hyvästä asiakaspalautteesta saa reilun bonuksen, huonosta ensin puhuttelun ja seuraavalla kerralla välittömästi potkut. Työlainsäädäntö siellä myös sallii tuollaisen käyttäytymisen, kun taas Suomessa työntekijällä on parempi suoja työnantajan mielivaltaa vastaan. 

Vastaavasti referenssit ovat anglosaksisissa maissa yksi tärkeimmistä keinoista paitsi arvioida työnhakijan hyvyyttä, myös minkä tahansa väitetyn asian oikeellisuutta. Jopa passihakemukseen voidaan vaatia referenssit, jotka todistavat henkilön olevan se, keneksi tämä itseään väittää.

Suomessa puolestaan on laadukas ja luotettava henkilötunnistautumiskäytäntö, joten referensseille ei ole tarvetta. Suomessa myös luotetaan siihen, että cv:ssä mainitut asiat ovat oikeita ja työhaastattelussa saatu mielikuva henkilöstä ja hänen työkyvyistään ja -haluistaan on oikea. 

Kun vaikkapa Yhdysvalloissa 5/5 tähteä on merkki siitä, että kaikki oli odotuksenmukaista, niin Suomessa vastaava on tyyliin 3/5. Sen alle on huono, sen yli poikkeuksellisen hyvä. Yhdysvalloissa taas 4/5 on jo hyvin kyseenalainen ja jossain oli selvästi jotain pahasti vialla. Tässä on merkittävä kulttuurinen ero.

Onhan tuo oikeastaan kuvottavaa, asiakaspalvelija voi olla hyvin taitava vaikka pulju, jossa on töissä aivan paska.

Juuri yritin hoitaa äitini asioita, kun hän joutui sairaalaan, kyse oli laskusta, josta hän ei muistanut onko maksanut ja oli sillä hetkellä kykenemätön asiaa tarkistamaan tai maksamaan. Asiakaspalvelu oli ystävällinen, mutta jotenkin käsittämätöntä, ettei voi sanoa onko lasku maksettu vai ei, toki onhan kamalaa, jos naapuri ottaa selvää onko lasku maksettu, varsinkin kun lasku oli maksettu.

Eli jos olisin arvostelut asiakaspalvelijan ammattitaitoa, olisi pitänyt antaa korkeat pisteet, olisi yritys varmasti ottanut kiitoksista suuren osan oman imagon kohotukseen, vaikka toimintatavat ovat ihan paskat, enkä tarkoita tätä laskun tarkastusasiaa. 

Ei kiinnosta.

Vierailija kirjoitti:

Jälleen kerran yksi ulkomailta apinoitu toimintatapa, joka ei istu suomalaiseen kulttuuriin. Samaan tyyliin kuin vaikkapa työhakemuksen referenssit.

Esimerkiksi Yhdysvalloissa hyvästä asiakaspalautteesta saa reilun bonuksen, huonosta ensin puhuttelun ja seuraavalla kerralla välittömästi potkut. Työlainsäädäntö siellä myös sallii tuollaisen käyttäytymisen, kun taas Suomessa työntekijällä on parempi suoja työnantajan mielivaltaa vastaan. 

Vastaavasti referenssit ovat anglosaksisissa maissa yksi tärkeimmistä keinoista paitsi arvioida työnhakijan hyvyyttä, myös minkä tahansa väitetyn asian oikeellisuutta. Jopa passihakemukseen voidaan vaatia referenssit, jotka todistavat henkilön olevan se, keneksi tämä itseään väittää.

Suomessa puolestaan on laadukas ja luotettava henkilötunnistautumiskäytäntö, joten referensseille ei ole tarvetta. Suomessa myös luotetaan siihen, että cv:ssä mainitut asiat ovat oikeita ja työ

ätoisaalta yhdysvalloissa myös jatkuvat 5/5 ovat kyseenalaisia. Samoin siellä arvioidaan muutenkin työntekijän tehokkuutta koko ajan (tämä toki yleistys, on sielläkin irmoja, joissa tuota ei tehdä). Pitää ylittää omat tavoitteet aina, mutta ei saa ylittää liikaa. Alittamisesta joutuu kehityskeskusteluun. Liialliset ylittämiset voivat merkitä vaikka sitä, että ei sitten ole ollut tarpeeksi sosiaalinen tai kollegiaalinen, tai sitä, että tekee huolimattomuusvirheitä. Ja missään ei kerrota sitten suoraan, että mitä oikeasti odotetettiin, koska se voi sitten olla loukkaavaa ja voi johtaa oikeuteen. Potkut voi tulla ihan hetkessä. Tuon soisin suomeenkin tulevan käyttöön. Meillä työntekijöillä on kyllä oikeasti hiukan liian turvattu asema ja se sitten tekee työnteosta toisinaan liian tehotonta. Ei sillä, en toivoisi yhdysvaltojen mallia suomeen, mutta sieltä voisi poimia jotain ja vähän parantaa, esim. helpottaa työntekijän irtisanomista. Tuo voisi ratkaista työpaikkojen kiusaamisongelmiakin jonkin verran.

Minulle soitti kerran Elisalta todella huono aspa, joka raivostuttavalla murteella yritti pakkomyydä jotain tablettia. Kun laitoin hänelle palautteeseen 5/10, tekstiviestinä alkoi tulla Elisalta sitä samaa "anna asiakaspalautetta"-tekstiviestiä non-stop siihen asti, että puhelin jumittui. Se ei ikinä toipunut, joten oli pakko vaihtaa puhelin. Elisa on kyllä niin surkea nykyisinkin. Jos ei maksaisi hyvin osinkoa, niin olisin ajat sitten vaihtanut oman liittymän DNA:lle.

Itse tein joitain vuosia sitten työtä jossa pyydettiin asiakaspalautteita ja ne vaikuttivat palkkaani. Siksi nykyään aina laitan parhaan arvion kun asiakaspalvelutilanne on sujunut ns. normaalisti. 

Joskus tämä palautejärjestelmä on kyllä suorastaan koominen. Kerran unohdin maksaa luottokorttilaskun ajoissa ja erittäin ystävällinen perintätoimiston työntekijä soitti minulle. Maksoin laskun, ja muutamien minuuttien päästä sain puhelimeni viestin: "Asioit Perintätoimisto Oy:n kanssa. Suosittelisitko kokemuksesi perusteella Karhufirma Oy:n kanssa asiointia ystävillesi?"  Vastausvaihtoehdot kyllä tai ei... Ei kai kukaan suosittele ystävilleen tai edes vihamiehilleen laskujen jättämistä perintään? Mutta olisiko tässäkin tapauksessa kyse tällaisesta asiakaspalvelijan arviointiin ja palkkaukseen vaikuttavasta palautekyselystä?

Vierailija kirjoitti:

Itse tein joitain vuosia sitten työtä jossa pyydettiin asiakaspalautteita ja ne vaikuttivat palkkaani. Siksi nykyään aina laitan parhaan arvion kun asiakaspalvelutilanne on sujunut ns. normaalisti. 

Joskus tämä palautejärjestelmä on kyllä suorastaan koominen. Kerran unohdin maksaa luottokorttilaskun ajoissa ja erittäin ystävällinen perintätoimiston työntekijä soitti minulle. Maksoin laskun, ja muutamien minuuttien päästä sain puhelimeni viestin: "Asioit Perintätoimisto Oy:n kanssa. Suosittelisitko kokemuksesi perusteella Karhufirma Oy:n kanssa asiointia ystävillesi?"  Vastausvaihtoehdot kyllä tai ei... Ei kai kukaan suosittele ystävilleen tai edes vihamiehilleen laskujen jättämistä perintään? Mutta olisiko tässäkin tapauksessa kyse tällaisesta asiakaspalvelijan arviointiin ja palkkaukseen vaikuttavasta palautekyselystä?

Itse olen ollut ulkomailla töissä paikassa, jossa työpaikan jatkuvuuteen vaikutti asiakasarvioinnit. Omituisinta oli kuitenkin se, että jokaisen työntekijän odotettiin ylittävän henkilöstön saamien arvostelujen keskiarvon. Eli jokaisen piti olla parempi kuin henkilöstön keskimäärin.

Ei tarvitse peruskoulumatematiikkaa ymmärtääkseen, ettei se ole ole matemaattisesti mahdollista. Tätä myös yritettiin johdolle viestittää ja jossain vaiheessa se (ainakin toivottavasti) meni myös perille.