Saatko hyvää oloa kun kohtelet rumasti asiakaspalvelijoita?

25 vuotta asiakaspalvelussa ja sitten kilahti ja lähdin meneen. Työttömäksi. Toimitusjohtajat olivat pahimpia asiakkaita mutta kyllä niitä muitakin riitti ja runsaasti. Kun jaoin lahjakortteja niin jaoin tyyliin vittumaisille vitonen ja kivoille kymppi. Ja todellakin kivojen paperit käsiteltiin ensin...

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vastaan yleensä samoin, kun minua kohdellaan. Aspoilla lähikaupassa on pitkälti asenne jonka perusteella he olettavat saavansa laukoa ties mitä kommentteja, joten en koe tarpeelliseksi olla heille erityisen ystävällinen. Tai en tiedä mitä nöyristelyä he odottavat saavansa osakseen. Se taas, jos pyydän tietyn toutten ja annetaan eri tuote, nin tietenkin korjaan asian. Tietääkseni en näissä tilanteissa ole ollut epäasiallinen.

Mä ojensin kerran hyllystä vahingossa väärän tuotteen ja asiakas kilahti totaalisesti. En tiedä kuinka huonosti (tai hyvin?) asioiden täytyy olla, että alkaa kiukuttelemaan moisesta inhimillisestä virheestä.

No ei tarvitsekaan kiukutella, mutta tietenkin voi pyytää tarvitsemansa tuotteen ja myös olettaa ettei aspa tölvi minulle ties mitä vaikka häntä ärsyttäisikin. Tietääkseni en ole kiukutellut vaan kysynyt asiallisesti. Vai pitäisikö ostoksillaki olla sill asenteella, että läksin ostamaan omenoita, mutta annettiin appelsiineja - Noh mikäs siinä. *olankohautus*

Olen työskennellyt aspa-tehtävissä ja osa asiakkaista ok ja osa olettaa aspojen olevan heidän henkilökohtaisia palvelijoitaan. Se mitä minä oletan ollessani asiakkaana on asiallisuus, ei turhia kommentteja, jotka eivät liity millään lailla kyseiseen tilanteeseen. Siksi arvostankin enemmän yhteistyökumppanuuksia, kuin perinteistä asiakas-aspa-asetelmaa.

Todennäköisesti nyt ei puhuttu sinusta jos kerta olet asiallisesti huomauttanut väärästä tuotteesta. Kommenttisi ei liittynyt mitenkään tapaukseen, josta kerroin. Minä olin koko ajan asiallinen ja palvelin asiakasta ystävällisesti. Epähuomiossa sattui käteeni väärä tuote ja voi kun asiakas olisikin vain asiallisesti huomauttanut. Mutta juu ei..

Oletettavasti ei olekaan. Lähinnä tässä näivii se, että minulle on vakuutettu, että asiakkuus on eräänlainen identiteetti. Ei asiakas ole kenenkään identiteetin osa ja se, että pyritään opettamaan kuinka olla mahdollisimman hyvä asiakas, ei oikein toimi.

Vaihda termin "asiakas" tilalle vaikka "ihminen" tai "henkilö" jos se helpottaa.

Niin. Silloin, kun puhutaan anonyymisti, niin jokainen on ihminen tai henkilö ellei nimiä mainita ja pysytään yleisellä tasolla. En aspassa tiennyt asiakkaiden nimiä vaan he olivat asiakkaita. Kenenkään identiteetti ei kuitenkaan ole asiakas vaan kyllä hän mieltää itsensä muilla määreillä, kuin asiakkaana tai henkilönä olemisella.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Aina kun myydään jotain, asiakaspalvelijan ensisijainen tavoite on saada asiakas palaamaan asiakkaaksi yhä uudelleen. Hyvä aspa on myös täysin ilmaista markkinointia yritykselle👍😊

Ketjun aihe on huonosti käyttäytyvät asiakkaat. Kaikki tietää, että hyvä asiakaspalvelu on tavoiteltava asia. Moni asiakas ei kuitenkaan ymmärrä, että hyvällä käytöksellä ja ystävällisyydellä saa usein myös parempaa palvelua.

Aspassa ei kuitenkaan voida koskaan alkaa valitsemaan asiakkaita ketä palvellaan ja miten. Vanha fakta pitää kutinsa tänäkin päivänä: Kaikkia asiakkaita ei tarvitse palvella samalla tavalla, vaan samalla arvonannolla👍😊

Ei tietenkään. On eri asia jos aspa on heti kohdatessa huonolla tuulella vs. menettää motivaation palvella kiukuttelevaa asiakasta.

Kerran kassajonossa eräs mies alkoi huutamaan nuorelle kassatyöntekijälle vaikka itse oli katsonut hinnan väärin. Hän meni jo henkilökohtaisuuksiin ja nuori tyttö vaan ystävällisesti yritti hoitaa tilannetta. Itsellä harvoin menee hermot mutta silloin sanoin miehelle että painu helvettiin siitä huutamasta. Koomista tilanteessa oli se että selkäni takana oleva eläkeläisrouva tokaisi olkani yli kovaan ääneen että niin, ala jo saatanan äijänkäppänä mennä siitä. Äijä ei ollut varmaan tottunut että joku sanoo vastaan kun hiljeni ja luikki nolona tiehensä.

En tiedä onko esim.myyjillä oikeus sanoa vastaan vai edelleenkö opetetaan että asiakas on oikeassa ja kaikki paska pitää niellä kohteliaasti. Toivottavasti ei.

Vierailija kirjoitti:

Itseasiassa saan :D

Voi ymmärtää jos on itse ollut asiakaspalvelija ja kestänyt epäoikeudenmukaista arvostelua, ja haluaa jotain tasoitusta.  Kun homma on jatkuvaa niuhottamista, en hyväksyisi.  Sehän on muilta asiakkailta pois, kun jonossa aletaan huutaa.

Se on jännä miten samat ihmiset törmäävät luokattoman huonoon asiakaspalveluun missä ikinä asioivatkaan. On myös jännää miten samojen aspojen kohdalle sattuu aina ne mulkeroimmat asiakkaat. Mikä voisi olla syynä? T. Molemmilla puolilla tiskiä asiaa seuranneena.

Mitä tarkoittaa aspa?

Vierailija kirjoitti:

Mitä tarkoittaa aspa?

Asiakaspalvelija, mutta älä ota sitä kirjaimellisesti palvelijana.

Nyt eletään 2000-lukua , joten asikas ET OLE AINA OIKEASSA ja edes aspan ei tarvitse sinua nöyristellä, JOS ET OSAA KÄYTTÄYTYÄ. Piste. Saat , mitä tilaat.

Olen itse ollut erilaisissa asiakaspalvelutöissä ja tiedän kokemuksesta kuinka stressaavaa ja kuormittavaa se usein on. Aina olen itse saanut hyvää palvelua. Olen itse aina ystävällinen ja kohtelias siellä toisella puolella töissä oleville. Parhaansa jokainen tekee. Paljon jaksamista ja tsemppiä kaikille asiakaspalvelijoille!

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Voi voi mikä aloitus... näin maailmaa nähneenä voin sanoa, että esimerkiksi Japanissa asiakaspalvelussa on periaate, että asiakas on Jumala. Ei siis mitään tällaista suomalaisittain verrattain löysää asiakas on aina oikeassa -linjaa. Vaan asiakas on Jumala. Kyllä voisi Suomessakin monet etenkin nuoret naisaspat jotka tyyliin niskojaan nakkelevat ottaa mallia tuosta Japanin menosta. Työtehtäväsi on asiakasP-A-L-V-E-L-I-J-A. Jos se ei maistu, niin sitten muihin hommiin.

Nimenomaan näin. Asiakasta tulee palvella niin että tämä kokee olonsa tyytyväiseksi. Asiakkaan itsensä puolestaan ei kannata tuoda esiin sitä että on erityisen tyytyväinen koska sitten myyjä ei seuraavalla kerralla yritä enemmän.

Eihän tässä ole mitään logiikkaa😅 Nimenomaan positiivinen palaute on se, mikä saa yrittämään vielä enemmän. Jos onnistumisista ei koskaan olla tyytyväisiä ja anneta palautetta, tulee helposti se fiilis, että mitäpä sitä suotta tekemään parhaansa, kun saman lopputuloksen saa vähemmälläkin vaivalla.

Asiakaspalvelijoille vois antaa luvan tappaa.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Voi voi mikä aloitus... näin maailmaa nähneenä voin sanoa, että esimerkiksi Japanissa asiakaspalvelussa on periaate, että asiakas on Jumala. Ei siis mitään tällaista suomalaisittain verrattain löysää asiakas on aina oikeassa -linjaa. Vaan asiakas on Jumala. Kyllä voisi Suomessakin monet etenkin nuoret naisaspat jotka tyyliin niskojaan nakkelevat ottaa mallia tuosta Japanin menosta. Työtehtäväsi on asiakasP-A-L-V-E-L-I-J-A. Jos se ei maistu, niin sitten muihin hommiin.

Nimenomaan näin. Asiakasta tulee palvella niin että tämä kokee olonsa tyytyväiseksi. Asiakkaan itsensä puolestaan ei kannata tuoda esiin sitä että on erityisen tyytyväinen koska sitten myyjä ei seuraavalla kerralla yritä enemmän.

Eihän tässä ole mitään logiikkaa😅 Nimenomaan positiivinen palaute on se, mikä saa yrittämään vielä enemmän. Jos onnistumisista ei koskaan olla tyytyväisiä ja anneta palautetta, tulee helposti se fiilis, että mitäpä sitä suotta tekemään parhaansa, kun saman lopputuloksen saa vähemmälläkin vaivalla.

Logiikka on siinä, että jos olet näkyvästi tyytyväinen, asiakaspalvelija ajattelee, että tämä on hyvä palvelun taso. Tyytymättömälle (mutta asialliselle) yritetään vielä vähän enemmän.

En ole koskaan kohdellut asiakaspalvelijoita rumasti. En edes silloin kun olen saanut tympeää palvelua.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Voi voi mikä aloitus... näin maailmaa nähneenä voin sanoa, että esimerkiksi Japanissa asiakaspalvelussa on periaate, että asiakas on Jumala. Ei siis mitään tällaista suomalaisittain verrattain löysää asiakas on aina oikeassa -linjaa. Vaan asiakas on Jumala. Kyllä voisi Suomessakin monet etenkin nuoret naisaspat jotka tyyliin niskojaan nakkelevat ottaa mallia tuosta Japanin menosta. Työtehtäväsi on asiakasP-A-L-V-E-L-I-J-A. Jos se ei maistu, niin sitten muihin hommiin.

Nimenomaan näin. Asiakasta tulee palvella niin että tämä kokee olonsa tyytyväiseksi. Asiakkaan itsensä puolestaan ei kannata tuoda esiin sitä että on erityisen tyytyväinen koska sitten myyjä ei seuraavalla kerralla yritä enemmän.

Eihän tässä ole mitään logiikkaa😅 Nimenomaan positiivinen palaute on se, mikä saa yrittämään vielä enemmän. Jos onnistumisista ei koskaan olla tyytyväisiä ja anneta palautetta, tulee helposti se fiilis, että mitäpä sitä suotta tekemään parhaansa, kun saman lopputuloksen saa vähemmälläkin vaivalla.

Logiikka on siinä, että jos olet näkyvästi tyytyväinen, asiakaspalvelija ajattelee, että tämä on hyvä palvelun taso. Tyytymättömälle (mutta asialliselle) yritetään vielä vähän enemmän.

Mutta otappas huomioon, että ei ole olemassa mitään yhtä asiakaspalvelijat-ryhmää, vaan jokainen aspa on ihan oma yksilönsä. Ja kun on kyse isosta määrästä erilaisia ihmisiä niin silloin ei oikein päde mitään yksi yleispätevä "vinkki" saada parempaa palvelua.

En tietenkään yleistä, mutta veikkaisin, että suurimmalla osalla ihmisistä (myös se aspa on ihan tavallinen ihminen työnsä ulkopuolella...) nimenomaan edelleen se positiivinen palaute ja onnistumiset on se, joka kannustaa enempään. Oli kyse sitten työstä tai työhön millään tavalla liittyvistä asioista. Kun taas loputon vinkuminen, vaikka asiallisestikin, vain lannistaa.