Lue keskustelun säännöt.
Alue: Aihe vapaa
Löytyykö muita valituksiin kyllästyneitä virka"miehiä"?
22.08.2008 |
Olen ruvennut miettimään alanvaihtoa. Työ on muuten kivaa ja mielenkiintoista ja tykkään periaatteessa työskennellä ihmisten kanssa, mutta alan tuskastua toden teolla valituksiin.
Kun olet töissä niin hymyillä pitää ja asiallisesti käyttäytyä, vaikka asiakas suoltaisi mitä sontaa. Ja jos joku keksii tehdä kirjallisen valituksen tai kantelun niin siinähän rustaat vastinetta tai selitystä vapaa-ajallasi kun et töissä ehdi vaikka sokea kanakin näkee ettei valituksessa ole päätä eikä häntää ja valittaja on pähkähullu idiootti.
Ja vaikka olisit toiminut kuinka hyvin ja ammattitaitoisesti tahansa niin valituksen tullen kaivetaan esiin ties mitä dokumentteja ja tihrustetaan suurennuslasilla joka ikinen pilkku ja piste. Vaikka asiakas olisi valittanut kuun väärästä asennosta taivaalla niin aina joku keksii että yksi ruksi puuttuu jostain paperista tai et ole riittävän selvästi kirjannut sitä tai tätä tai ehkä olet jopa kirjannut jonkun päivämäärän väärin. Huomauttaahan siitä pitää, virkamiehenhän kuuluu olla täydellinen!
Ja jos mitään vikaa ei joku kerta löydykään niin siitä huolimatta palvelutapahtumassa on mennyt jotain pieleen kun asiakas valittaa ja kenenkä muunkaan vika se olisi kuin sinun...
Ja näitä tulee koko ajan yhä enemmän. Kiire kasvaa ja koko ajan pitäisi tehdä enemmän ja enemmän kun samaan aikaan asiakaskunta vaatii yhä enemmän ja enemmän. Palautetta kysytään asiakkailta joka välissä ja joskus tuntuu että oikein kehotetaan valittamaan ja tivataan että eikö nyt todellakaan mikään mennyt pieleen... Ja valituksenhan voi nykyisin näppärästi rustata vaikka netin kysymyspalstalle tai valmiiksi tarjolla olevaan palautelomakkeeseen. Aina löytyy joku virkaintoinen jossain joka innolla lähtee selvittämään epämääräisintäkin vihjettä jossain sattuneesta virheestä.
Mä en jaksa enää! Vaikka valitus olisi kuinka järjetön tahansa tai valittaja vaikka millainen hullu niin aina on vähintään pari iltaa, viikonloppu tai lomaviikko pilalla kun pohtii mitä olisi voinut tehdä toisin ja mitä tästäkin seuraa, mitä esimies miettii jne... Keksikää mulle uusi homma, mä haluun tehdä jotain missä kukaan ei valita turhasta!!!
Kommentit (17)
Jatkuvasti yleisempiä ovat valittavat asiakkaat, jotka hakevat vikaa vaikka tikun silmästä, jotta saisivat rahallista hyvitystä, vakuutuskorvauksia tai että riitauttamalla pääsevät kokonaan laskustaan eroon.
Erittäin raskaan kevään jälkeen päätin, etten anna mitään palvelua enää yhdellekään ihmiselle muuten kuin käteisellä. Soitto Intrum Justitian lakimiehelle vahvisti käsitykseni siitä, että toistuva reklamointi ja laskujen riiitauttaminen on uusi keino päästä teetetyistä palveluista maksamatta. Harvoilla yrityksillä on oikeasti varaa ja aikaa lähteä hakemaan rahojaan käräjöimällä. Suomessa myös kuluttajan suoja on niin naurettavan vahva, että aivan selvä tapaus voidaan tuomita yrittäjän tappioksi.
Muille kuluttajille tiedoksi se, että näitä pennittömiä lusmuja on syyttäminen siitä, ettei montaakaan palvelua enää myönnetä laskulla. Uusi käytäntöni on toki vähentänyt asiakkaita, mutta on se vähentänyt tuntuvasti myös murheiden määrää.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
mutta en kyllä ole huomannut tuommoista. Tottakai ihmiset yrittää valittaa, jos päätös on niiden mielestä väärä, mutta koska minä voin niihin aina kirjoittaa vastineen, minun tekemöäni päätös pitää. Ei ne kuitenkaan yleensä ihan pähkäkhulluja ole. Jos joskus on, riittää kun vastineessa toteaa, että valitus on aiheeton.
Minä sain kerran huomautuksen kun asiakas oli valittanut asiasta, jota oli itse pyytänyt/anonut 10 vuotta aikaisemmin ja ollut 10 vuoden ajan tyytyväinen tilanteeseen. Sitten asiakas tuli katumapäälle ja valitti. Minulle annettiin huomautus, koska en ollut riittävän tarkasti kuvannut papereihin mitä kaikkea asiasta oli asiakkaan kanssa puhuttu.
Yksinkertaistettuna: Asiakas valitti siitä että en ollut hylännyt hänen anomustaan 10 vuotta aiemmin. Käytännössä ei ollut mitään perusteita hylkäämiselle, minkä valituksen vastaanottajakin totesi, mutta huomautus annettiin koska olin kirjannut asian liian lyhytsanaisesti.
Minusta se oli aiheeton valitus jos mikä, mutta asiakas voitti ja minä sain huomautuksen.
Tuskin yksikään virkamies tai yrittäjäkään pauhaa asiallisista valituksista tai reklamaatioista. Kyse on nyt enemmänkin siitä, että on syntynyt tällainen urputuskulttuuri, jossa napistaan mitä ihmeellisimmistä asioista.
t. toinen yrittäjä, joka on huomannut saman kuin tuo edellinen ja on myös kärsinyt jonkin verran luottotappiota tuon uuden huijauskeinon vuoksi
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Meilläkin ovat netin myötä yleistyneet "valitukset" joissa valittaja ei itsekään välttämättä edes ymmärrä valittaneensa. Eli tulee vastinetta varten tällaisia kysymyspalstojen tai sähköpostiviestien kopioita, joissa asiakas on urputtanut jostain kokemastaan epäkohdasta vähän kuin valittaisi tällä palstalla, siis ihan muuten vain ja ilman tarkoitusta tehdä asiasta virallista valitusta, kunhan tekee mieli vähän vaahdota.
Joku on sitten poiminut "valituksen" ja laittaa sen eteenpäin vastinetta varten ja asiaa aletaan selvittää vaikka kuinka monen ihmisen voimin ja laaditaan selvityksiä ja vastineita. Joskus saa oikein tehdä salapoliisityötä että saa edes selville kenestä ja mistä tapahtumasta on edes kyse koska välttämättä viestissä ei ole mainittu sen kummemmin asiakasta kuin työntekijääkään tai on mainittu vain etunimeltä tms.
Teettää ihan hirvittävästi työtä ja on minusta ihan naurettavaa. Monesti nämä ovat sellaisia että asiakas on ymmärtänyt koko asian tai palvelutapahtuman ihan väärin ja sitten pohditaan jotain asiakkaan kokemuksen kannalta ihan merkityksetöntä seikkaa joka on ainut mihin päästään kiinni kun loppu on pelkkää asiakkaan kuvitelmaa ja väärinkäsitystä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Pitäkää työyhteisössä purkupalavereja ja tilatkaa työnantajan piikkiin työnohjausta ja tai konsulttiapua
- helpottaa
Ps. Ovatko valitusten runsasu vain tietyn osaston "piina?
Vai kaikilla osastoilla sama juttu- kai teillä on kritiikin purkupalavereita???
Ja kritiikistä voi myös ottaa opiksi- harvoin mikään krittiikki on tuulesta temmattua- totta toinen puoli???
Sisältö jatkuu mainoksen alla
henkilökohtaisuuksiin ja arvostelee ulkonäköä, olemusta ja luonnetta. Nämä sitten luetaan jaostolle. Ei ihme että ihmiset uupuu (toki työ muutoinkin raskasta ja pienipalkkaista) ja vaihtaa alaa.
mielenterveysongelmaisten, dementikkojen, alkoholistien, narkkareiden, väkivaltaisten raiskaajien, hyväksikäyttäjien, hakkaajien jne. asiakkaiden kanssa?
Luulen että nämä asiakaspalvelua korostavat, konsultointia ja purkupalavereita pitävät jne. elävät vähän eri maailmassa kuin ne, jotka oikeasti hoitavat haastavia "asiakasryhmiä".
Toinen todellisuus on se, että rakentavaa asiakaspalvelua voi harrastaa jos on ylenmäärin aikaa ja runsaasti resursseja. Julkisella sektorilla on löysät yleensä puristettu pois niin että ylenmääräiseen lörpöttelyyn, hymistelyyn ja asiakkaan myötäilyyn ei kerta kaikkiaan ole mahdollisuuksia vaan asiat on saatava eteenpäin silloinkin kun asiakas ei sitä hyväksy.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ja nämä "marginaaliryhmäthän" (narkkarit etunenässä) nimenomaan rustaavat valituksia, koska ajattelevat että sillä keinoin saattaa ehkä irrota rahaa jostain. Ja nimenomaan niissä valituksissa ei yleensä ole mitään tolkkua koska ensinnäkään mitään virhettä ei ole sattunut ja toisekseen he eivät edes viitsi vaivautua tekemään valitusta kunnolla eikä siinä välttämättä edes kerrota mikä heidän mielestään meni vikaan, kunhan on "valitus".
Ja rahaa palaa, koska jokaikinen näistäkin "valituksista" käsitellään virallista reittiä vastineineen ja selvityksineen vähintään kymmenen virkamiehen toimesta niin että työtunteja palaa vähintään kymmeniä ellei satoja per valitus. Pahimmillaan löydetään sitten joku pilkkuvirhe jostain tai ruksi väärästä kohtaa ja annetaan huomautus.
järjestetään "työyhteisön purkupalavereja", työnohjausta ja ostetaan konsulttiapua? Salli mun nauraa :-DD
Millä ajalla ne työt sitten tehdään? Nyt jo juostaan tukka putkella ja hätäisesti sohitaan sinne tänne mutta mitään ei ole aikaa tehdä kunnolla. Ja sitten vielä palaveeraamaan... ja että työnantaja kustantaisi? Oletko tosissasi?
Kyllä meillä ainakin valitukset ovat koko alan yhä kasvava ongelma pääkaupunkiseutu tietysti etunenässä. Maakunnissa on vielä nöyriäkin ihmisiä joilla pelaa maalaisjärki. Pääkaupunkiseudulla ihmisillä on vain oikeuksia ja mullemullemulle-asenne.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
niin valituksia käsittelevät ihmiset yrittävät aina löytää jonkun HENKILÖN josta tehdään syyllinen, vaikkei valittaja olisi edes halunnut valittaa kenestäkään yksittäisestä henkilöstä.
Monestihan asiakkaat valittavat julkisella sektorilla systeemistä, jonoista, byrokratiasta, lakipykälistä, säännöistä, toimintatavoista, organisaatiosta, tms. Siis asioista joille yksittäinen työntekijä ei voi yhtään mitään ja jotka ovat nimenomaan päättäjien tai esimiesten asioita.
Mutta vaikka asiakas olisi miten muotoillut valituksensa, niin jostakin kaivetaan se (tai yksi niistä, usein täysin sattumanvaraisesti joku) yksittäinen virkamies joka on asiakkaan asiaa jossain vaiheessa hoitanut ja pyydetään tältä selvitystä ja kaikki mahdolliset paperit nähtäväksi. Sitten kaivellaan niitä papereita ja käännetään joka kivi ympäri ja usein löydetään jostakin joku pikku virhe josta sitten annetaan huomautus tälle yksittäiselle virkamiehelle. Se asia, josta on alunperin valitettu, jää usein kokonaan huomiotta, koska se on liian suuri ja monisyinen valituskoneiston käsiteltäväksi.
Minusta systeemi on äärimmäisen epäreilu tavallista virkamiestä kohtaan. Mitään et millekään asialle voi, mutta jos joku valittaa tai jotain menee oikeasti pieleen niin vastuu on aina sinun. Joskus jopa valituksen tehneet asiakkaat ottavat yhteyttä ja pyytävät anteeksi, koska "eivät tarkoittaneet saada aikaiseksi tällaista soppaa". Useimmitenhan päätökset ja huomautukset eivät edes mene asiakkaalle tiedoksi.
Ja sitten valitetaan kun ihmiset lähtevät ja on työvoimapulaa...
ja se tullut tyrmätyksi ihan vaan periaatteella "joku hullu siellä taas valittaa ilman aihetta"?
Alue: Aihe vapaa
Toistaiseksi vain yhden vastineen olen joutunut tekemään, mutta käsittääkseni suo voi olla loputon :(
ja yleensähän ne valitusten tekijät on oikeeesti jotenkin sairaita että saa sitten vielä kylillä pelätä :(