Lue keskustelun säännöt.
Miksi asiakaspalvelussa (erityisesti hoitajilla) työskenteleville on niin kauhean vaikeaa myöntää virheensä?
Tuntematon potilas
22.02.2022 |
Olen huomannut tämän koskevan erityisesti hoitoalaa. Tämän on huomannut lähipiirissäkin useammat ja varsinkin he, ketkä asioivat vastaavien tahojen kanssa useammin.
On toki vielä heitäkin, ketkä ymmärtävät olevansa itsekin ihmisiä virheineen, mutta valitettavan usein vängätään pienestäkin virheestä ettei sellaista olisi tapahtunut (ei tarvitse todellakaan lähestyä hyökkäävästi, mutta olen alkanut tajuamaan, että kohta pitää tehdä niin heti alkuun, koska asiallisena ja kilttinä poljetaan maahan ja kävellään yli).
Kertokaa, hyvät hoitoalan ihmiset, että potkujako pelkäätte vai mistä on oikeasti kyse?
Kommentit (68)
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tuntematon potilas kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kerrohan esimerkki tarkoittamastasi "virheestä", niin vastaan kysymykseen
Niitä on paljon ja hyvin erilaisiakin, mutta niitä yhdistää se, että jollain tapaa oma virhe saadaan asiakkaan viaksi mieluiten. Silmät kirkkaina jopa alennutte valehtelemaan.
Esim. varaat ajan läheisellesi. Muissa asioissa kun etsit tiedoistaan jotain tiettyä, huomaat tekstin, että "päivämäärä" ollut vastaanottoaika (eli juuri se mihin olet ajan varannut), ei ole saavuttu.
Otat yhteyttä tarkistaaksesi mistä on kyse, jolloin sama hoitaja kertoo ettemme saapuneet varatulle ajalle. Ilmoitan hänen antaneen ajan vasta seuraavalle kuukaudelle (puhelu nauhoitettuna ja asia tarkastettu), mutta seuraavaksi selitellään, että se tarkoittikin aiempaa aikaa, eikä aiempaa aikaa ole edes ollut.
Nauhalla kuitenkin asia aivan selvää, mutta korjata ei voi. Eikä ainakaan myöntää.
Esimerkkejä on kuitenkin laidasta laitaan ja kysyin vain miksi ihmeessä palvelut on menneet tälläisiksi, jotta voisin ehkä ymmärtää. En siis kaivannut henkilökohtaiseen tapahtumaan lisää vänkääjiä. =)
Ruuhkainen terveyskeskuksen ajanvaraus. Joku hyyppä soittaa aikaa toiselle ihmiselle ja katsoo tarvittavan vielä ajanvarauspuhelun tallentamista. Sama hyyppä puuttuu toisen ihmisen asiakastietoihin ja alkaa riidellä tämän käynneistä ja vetoaa johonkin omiin tallenteisiinsa. Onpa ihme, että ei hirveästi empatiaa löydy.
Puutun oman lapseni asiakastietoihin. Kyseessä ei ollut edes tk. Lapseni tietoihin ei kirjoitella puuta heinää jostain hatusta vedetystä ajasta ja ettemme sille saapuneet. Kun sellaista aikaa ei edes ollut. Syystä nykyisin tallennan asiapuhelut. Että sellainen hyyppä. Empatiaa en tarvitse vaan hoitajan tekevän korjauksen asiaan mikä ei pidä paikkansa.
Tiedäthän kuitenkin että puhelun nauhoittamisesta tulee mainita toiselle puhelun osapuolelle?
Kyllähän se kertoo hankalasta persoonasta jos puheluitaan oikein on tarve nauhoitella. Silloin on yleensä kyse ihmisestä joka on joka puolella ongelmissa ja vika aina toisissa...
Joskus tämä voi olla välttämätöntä. Jos puhelu tai keskustelu koskee asianomaista itseään, eikä siinä käsitellä kolmansia osapuolia, puhelun voi nauhoittaa. Mikä siinä nauhoittamisesssa niin häiritsee, eikö tapa keskustella ja retoriikka oikein kestäisi päivänvaloa?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Jos ap:n tapauksessa oli kyse siitä että oli ilmoitettu eri päivämäärä ja varattu eri aika, eli esimerkiksi kuukausi mennyt sekaisin, ja sitten vastaanotto mennyt ohi, niin aika pieni juttu.
Ei minusta edes varsinainen virhe, vaan ap:n olisi tietysti kuulunut tarkistaa varattu aika vielä nettipalvelusta tai kotiin tulleesta kirjeestä. Jommasta kummasta tai molemmistahan se kuitenkin on aina tarkistettavissa.
Tilanne olisi sen lisäksi varmasti hoitunut ihan vain varaamalla uusi aika, mutta jotain kertoo sekin että asiasta on lähdetty taistelemaan oikein jonkun puhelinnauhoitteen kanssa...
Olisiko hyvä katsoa myös peiliin jos tuntuu että vastaavia tilanteita tulee jatkuvasti vastaan? Kas kun ei ole minulle tullut koskaan...
Siis mitä helvettiä? :D Että muun kuin sovitun ajan varaaminen "ei ole varsinaisesti edes virhe"? Eikä tuo ole pieni juttu, jos seuraava aika on taas joskus kuukauden päästä. Eivät kaikki vaivat ole sellaisia, että niiden kanssa voi vain odotella ilman seuraamuksia.
Ajanvarauksista tulee vahvistuksia niin kirjeitse, kuin tekstarein. Useissa kaupungeissa sen ajan voi itsekin tarkistaa sieltä paikallisesta maisasta. Jos se varattu aika on mennyt ohi, ei uutta tietenkään saa ennen kuin sillä vaikkapa lääkärillä on seuraava vapaa aika. Jos tämä ei miellytä, voi nopeammin ajan saada vaikkapa yksityiseltä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Tuntematon potilas kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Kerrohan esimerkki tarkoittamastasi "virheestä", niin vastaan kysymykseen
Niitä on paljon ja hyvin erilaisiakin, mutta niitä yhdistää se, että jollain tapaa oma virhe saadaan asiakkaan viaksi mieluiten. Silmät kirkkaina jopa alennutte valehtelemaan.
Esim. varaat ajan läheisellesi. Muissa asioissa kun etsit tiedoistaan jotain tiettyä, huomaat tekstin, että "päivämäärä" ollut vastaanottoaika (eli juuri se mihin olet ajan varannut), ei ole saavuttu.
Otat yhteyttä tarkistaaksesi mistä on kyse, jolloin sama hoitaja kertoo ettemme saapuneet varatulle ajalle. Ilmoitan hänen antaneen ajan vasta seuraavalle kuukaudelle (puhelu nauhoitettuna ja asia tarkastettu), mutta seuraavaksi selitellään, että se tarkoittikin aiempaa aikaa, eikä aiempaa aikaa ole edes ollut.
Nauhalla kuitenkin asia aivan selvää, mutta korjata ei voi. Eikä ainakaan myöntää.
Esimerkkejä on kuitenkin laidasta laitaan ja kysyin vain miksi ihmeessä palvelut on menneet tälläisiksi, jotta voisin ehkä ymmärtää. En siis kaivannut henkilökohtaiseen tapahtumaan lisää vänkääjiä. =)
Ruuhkainen terveyskeskuksen ajanvaraus. Joku hyyppä soittaa aikaa toiselle ihmiselle ja katsoo tarvittavan vielä ajanvarauspuhelun tallentamista. Sama hyyppä puuttuu toisen ihmisen asiakastietoihin ja alkaa riidellä tämän käynneistä ja vetoaa johonkin omiin tallenteisiinsa. Onpa ihme, että ei hirveästi empatiaa löydy.
Puutun oman lapseni asiakastietoihin. Kyseessä ei ollut edes tk. Lapseni tietoihin ei kirjoitella puuta heinää jostain hatusta vedetystä ajasta ja ettemme sille saapuneet. Kun sellaista aikaa ei edes ollut. Syystä nykyisin tallennan asiapuhelut. Että sellainen hyyppä. Empatiaa en tarvitse vaan hoitajan tekevän korjauksen asiaan mikä ei pidä paikkansa.
Tiedäthän kuitenkin että puhelun nauhoittamisesta tulee mainita toiselle puhelun osapuolelle?
Kyllähän se kertoo hankalasta persoonasta jos puheluitaan oikein on tarve nauhoitella. Silloin on yleensä kyse ihmisestä joka on joka puolella ongelmissa ja vika aina toisissa...
Joskus tämä voi olla välttämätöntä. Jos puhelu tai keskustelu koskee asianomaista itseään, eikä siinä käsitellä kolmansia osapuolia, puhelun voi nauhoittaa. Mikä siinä nauhoittamisesssa niin häiritsee, eikö tapa keskustella ja retoriikka oikein kestäisi päivänvaloa?
Esim. tuossa ajanvarausasiassa se nauhoitus on täysin se ja sama. Se mikä merkitsee on se onko varattu aika ja mille päivälle. Sen voi tarkistaa järjestelmästä. Ei se nauhoitus varaa vaikkapa lääkäriä vapaaksi, jos sitä aikaa ei ole järjestelmässä.
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Vierailija kirjoitti:
Ap, kumpi on tärkeämpää: naulita jonkin virheen tehnyt ristille vai korjata tehty virhe?
Ehkä kannattaa miettiä palautteen antotapaa ja motiivia ensin.
Hyökkäys saa puolustautumaan eikä se välttämättä ole rakentavaa. Vaikea myöskään lähteä neuvottelemaan mistään aggressiivisen ihmisen kanssa.
Käytä vähemmän tunnetta ja enemmän järkeä ja taktiikkaa.
Hmmm. Kirjoitin olevani hyvin kiltti ja yleensä vastaavissa tilanteissa kävelty yli ja kohdeltu ilkeästi. Sitä tässä pohdinkin, että mikä tekee hoitajista niin kovin agressiivisia jo valmiiksi puolustautumaan, eivätkä myönnä virheitään.
Juurikin pohdin , että alan tästä eteenpäin käyttäytymään itse heti ensi hetkestä siten ettei ylitseni kävellä.
Vastauksesi oikeastaan vahvistaa ajatustani. Olen ollut aina huono tajtikoimaan, koska olen niin rehellinen ja avoin eli puhun ja kerron asiat avoimesti, kuten ne on. Taktikoja ei tarvitse olla epärehellinen, mutta sellaiset eivät kerro välttämättä kaikkea. Ainakaan heti. Kiitokset sinulle.
ap
Se että koet tarvetta nauhoittaa puheluitasi itse, ilmeisesti edes mainitsematta siitä toiselle osapuolelle, ja että näitä sinun ylikävelyitä ja ilkeää kohtelua tulee vastaan useasti, kertoo vain siitä että olet todennäköisesti tosiasiassa jotain aivan muuta kuin kiltti ja mukava asiakas... Mukavat asiakkaat saavat yleensä mukavaa kohtelua, valmiiksi hyökkäävät taas vastaavaa kohtelua takaisin päin. Näinhän se menee joka asiassa, ja jos jokee että on usein ongelmia asioidessa eri paikoissa niin silloin on oikeasti kyllä syytä ruveta pohtimaan omaa käyttäytymistä.
Terveydenhuollossa osataan kirjata kollegoille ja muille ammattilaisille sellaisilla sanankäänteillä ja diagnooseilla, ettei potilaan tai asiakkaan asianmukaisella käytöksellä ole mitään painoarvoa. Jotakin kertoo sekin, jos epäkohteliaasti käyttäytyvälle on pakko tiuskia takaisin ja oikein itse lietsoa tunnekuohussaan tilannetta vieläkin pahemmaksi. Luulisi koulutetuilla ammattilaisilla olevan tunnetaidot kunnossa mutta hiekkalaatikkoleikin voi tunnistaa jo tästä vastauksesta.
Ei mulla ainakaan ole tarvetta vastata kiukutellen vaikkei mulle oltaisi kohteliaita työtilanteessa. En vain mene mukaan toisten kuohuviin tunnetiloihin eikä moni muukaan työssäkäyvä sitä tee.
Kokemusta on tosta, hoitaja teki hoitovirheen eikä suostunu myöntään sitä, vaan etsi muita syntipukkeja tapahtuneeseen
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Oon lukenut kolmeen kertaan tuon ap:n kertoman esimerkin, enkä tajua siitä vieläkään mitään. Eli en voi ottaa kantaa.
Vaikka hoitoala ei ole asiakaspalvelu, vaan hoitoala, syy lienee sama- asiakas on miltei poikkeuksetta väärässä.
Miellyttää ei tarvitse, mutta asiat on tehtävä sovitusti, oikein ja oikea-aikaisesti. Viran- ja toimenhaltijaa sitoo mm. hallintolaki. Virheet korjataan/oikaistaan. Tämä ei ole millään tavalla halukkuuteen sidottua, vaan laillinen velvoite. Voi sitä virkavastuuksikin kutsua.