Lue keskustelun säännöt.
Alue: Aihe vapaa
Ohjeet puhelinaspaan soittavalle
24.07.2013 |
Nykyään tulee yhä useammin soitettua milloin minkäkin firman asiakaspalveluun. Kuullostaa todella yksinkertaiselta asialta, mutta nähtävästi sitä se ei ole. Tässä ohjeita, joita noudattamalla helpotatte sekä itsenne että asiakaspalvelijan hommaa, saatte puhelun keston lyhenemään sekä mikä parasta; seuraavan asiakkaan nopeammin linjoille jolloin kokonaisjonotusaika lyhenee!
1. Ennen puhelua ota esille asiakasnumerosi, joka löytyy laskusta. Pidä lähettyvillä myös kynää ja paperia.
2. Kun soitat, on äärimmäisen kohteliasta esitellä itsensä vaikkakin pelkällä etu- tai sukunimellä.
3. Puhelun alussa voit lyhyesti mainita mitä asiasi koskee (laskutusasiaa, tuotetta...), jonka jälkeen asiakaspalvelija pyytää sen asiakasnumerosi jolla hän pääsee tietosi näkemään. Ei ole mitään järkeä selittää kahden minuutin tarinaa koko historiastasi yhtiön kanssa tähän päivään asti, sillä asiakaskortistasi aspa näkee samat asiat muutamassa sekunnissa.
4. Vaikka et olekaan aspan kanssa kasvotusten, se ei suinkaan tarkoita sitä etteikö tarvitsisi käyttäytyä. Kaikenlainen äänen korottaminen, kiroileminen, haukkuminen, uhkailut, päälle puhuminen ja muunlainen kiukuttelu ei ole missään nimessä sopivaa, vaan saat huomata hyvin pian kuulevasi "Mikäli ette osaa olla asiallisesti, minun ei tarvitse teitä myöskään palvella, kiitos hei".
5. Siihen puhelimeen kannattaa ihan rohkeasti puhua tarpeeksi kovalla voluumilla ja selkeästi artikuloiden. Se että mumisee sinne luuriin jotain muutaman konsonantin litanjaa ja pitää luuria ties missä, ei aja kenenkään asiaa. Myös kaiutin olisi soveliasta ottaa pois käytöstä kun puheluusi vastataan - se saa äänen kiertämään ikävästi ja on omiaan hankaloittamaan asian hoitamista.
6. Jos et kestä jonottamista, niin voit ihan vapaasti soittaa toisella kertaa uudestaan. Muista kuitenkin, että puheluihin vastataan soittamisjärjestyksessä, joten minuutin pituiset odottelut useamman kerran puoleen tuntiin on yhtä tyhjän kanssa. Jonoja on kuitenkin mahdotonta välillä välttää, et nimittäin ole välttämättä sillä hetkellä juuri se ainoa ketä koittaa asiakaspalveluun saada yhteyttä. Teitä ei jonotuteta linjoilla turhaan, vaan ne asiakaspalvelijat on teitä varten sinne palkattu ja vastaavat puheluihin parhaansa mukaan.
7. Jonottavan aika on pitkä, mutta kahden minuutin jonotus ei puoleksi tunniksi muutu vaikka kuinka yrittäisi. On siis aivan turhaa aloittaa puhelua raivoamalla kuinka taas jouduit lähes tunnin odottamaan että vastataan kun asiakaspalvelija näkee koneeltaan sekunnilleen kuinka kauan Juuri Sinä siellä jonossa olet ollut.
8. Myöskin kaikenlaisen muun liioittelun ja vedättämisen voit säästää jollekin toiselle, nimittäin aspa näkee koneeltaan sinun asiakaskortistasi asioiden oikean laidan. Tietenkin virheitä sattuu puolin ja toisin, mutta ne toki pystytään aina selvittämään. Jos siis olet vaikkapa vahingossa maksanut laskun väärällä viitteellä ja saat silti maksumuistuksen, niin asia saadaan toki selvitettyä. Jos taas luulet olevasi ovela ja saada huijattua itsellesi "palautuksia" vaikka et ole koko maksua edes maksanut, niin unohda koko homma. Haaskaat vain kaikkien energiaa ja aikaa.
9. Maksumuistutuksista puheenollen: Jos laskusi olet täysin oikein maksanut ja siitä huolimatta saat maksumuistutuksen, niin 90% tapauksista se muistutus on aiheeton. Tällöin on turhaa lähteä asiasta soittelemaan, koska saat kuitenkin vain kuulla että lasku on aiheeton ja voitte sen hävittää. Tietenkään varmistamista ei kielletä, mutta taas yksi keino jolla säästää kaikkien aikaa. Yhdestä eikä vielä kahdestakaan maksumuistutuksesta ei kenenkään luottotiedot mene. Ne karhukirjeet eivät myöskään ole mikään henkilökohtainen loukkaus sinua varten, vaan ne lähtevät automaattisesti mikäli suoritusta ei ole tietyn ajan sisällä järjestelmässä näkynyt. Jos olet laskusi muutamaa päivää yli eräpäivän maksanut, niin se on täysin ok, mutta järjestelmä ei ole mikään sinun ajatuksenlukijasi.
10. Äärimmäisen kohteliasta sekä aspan työtä helpottavaa olisi myöskin, että jos vaan yhtään mahdollista, niin hoida puhelu silloin kun sinulla on rauhaisa ympäristö. Mässyttäminen, vauvan itku, tenavien huutoraivarit, ravintolan hälinä tai muu melu ei ole oikein mukavaa kuultavaa kenenkään korvaan etenkään puhelun aikana.
Kommentit (34)
[quote author="Vierailija" time="24.07.2013 klo 23:15"]
Yhdestä eikä vielä kahdestakaan maksumuistutuksesta ei kenenkään luottotiedot mene.
[/quote]Yhden muikkarin jälkeen tulee perintätoimistosta lasku.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Miksi minun pitäisi kertoa nimeni kun aspan työntekijäkään ei kerro omaansa? Olisi kiva tietää vastapuolenkin nimi, jotta voisi tarvittaessa tehdä valituksen huonosta palvelusta.
Ja nyt lopettakaa nämä asiakaspalvelijoiden ohjeistukset. Ei kiinnosta.
Kaikesta muusta olen noin pääpiirteittäin samaa mieltä, paitsi kohdasta 9.
Kävipä nimittäin niin, että hankin eräältä puhelinoperaattorilta nettitikun. Kaikista kuuluvuuskartoista ja hyvistä lupauksista huolimatta se ei toiminut luvatulla tavalla, joten palautin laitteen ja irtisanoin sopimuksen. Sitten tuli lasku, aiheeton sellainen, koska olin palauttanut laitteen kahden vuorokauden kokeilun jälkeen. Soitin asiakaspalveluun ja selostin tilanteen. Asiakaspalvelun ystävällinen herra lupasi mitätöivänsä laskun. Vierähti hetki aikaa ja tuli uusi lasku, tällä kertaa huomautusmaksun sisältävänä. Taas soitto asiakaspalveluun, jossa ystävällinen neiti sanoi, että lasku mitätöidään eikä sitä luonnollisestikaan tarvitse maksaa. Kunnes tuli seuraava lasku, tällä kertaa vain huomautusmaksun (5€) sisältävä. Silloin en enää ollut ystävällisellä mielellä yhteydessä asiakaspalveluun, vaan julkilausuin nauhoitusuhasta välittämättä mielipiteeni kyseisen firman palveluksista. Ilmoitin myös, että mieluusti perisin takaisin asiakaspalveluun soittamieni puheluiden hinnan. Ilmaisin myös tyytyväisyyteni kilpailevan firman tuotteeseen, ja sen etten jatkossa tulisi olemaan minkäänlaisessa asiakassuhteessa tähän kyseiseen operaattoriin, ja kehottaisin myös tuttaviani välttämään heidän palveluksiaan.
Herää vain kysymys, kuinka olisi käynyt jos en ensimmäisen virheellisen laskun saatuani olisi ollut yhteydessä asiakaspalveluun.
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 01:46"]
Herää vain kysymys, kuinka olisi käynyt jos en ensimmäisen virheellisen laskun saatuani olisi ollut yhteydessä asiakaspalveluun.
[/quote]
Viesti karkasi käsistä liian aikaisin...
Niin, mieluummin olen yhteydessä asiakaspalveluun vaikka sitten turhaan kuin hankaloitan tarkoituksellisesti elämääni mahdollisella luottotietojen menetyksellä. Minulle kyseessä on asioiden tärkeysjärjestys, puhelinaspalle palkkatyö. Molemmilla siis on syytä olla tyytyväinen että ongelma on saatu selvitettyä.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Siis tokihan kerron tässä ja nyt koko nimeni sekä työpaikkani osoitteineen :) Kyseessä on kuitenkin yritys, jolla tuhoton määrä asiakkaita, ei mikään pikkutekijä.
Pakkohan teidän tiedot täytyy aspan tietää, kuinkas muuten luulette saavanne oikeaa palvelua? Aspa kertoo kyllä etunimensä ihan jo puheluun vastattaessa, mutta mikään velvoite hänellä ei ole sukunimeään kertoa. Entäs sitten jos joku kilariasiakas ottaisi nimeni perusteella osoitteeni selville ja tulisi henkilökohtaisesti näyttämään mitä oli firmasta mieltä? Eihän esim. kaupan kassoillakaan ole kuin etunimi näkyvissä.. Kyllä ne sieltä järjestelmästä sitten näkee kenen kanssa te olette puhuneet jos tarvetta palautteelle tulee.
Mitä tulee puheluiden nauhoittamiseen, niin jos aspa ei nauhoittamiseen suostu, niin nauhoite ei ole lain edessä pitävä. Myöskin jos asiasta mainitsee vasta puhelun lopussa/ei ollenkaan ei se myöskään päde.
Tokihan se on hyvä olla tarkkana maksumuistutuksien kanssa, muttakun tosiaan se 90% on niitä aiheettomia. Ekasta muikkarista on kuitenkin vielä pitkä matka luottotietojen menettämiseen...
Asiakkaan tiedot löytyy järjestelmästä riippuen myös nimellä ja/tai osoitteella, mutta kun sitä asiakasnumeroa ensisijaisesti kysytään niin siksi olisi hyvä olla. Edelleen nopeuttaa myös teidän asiointia. Numerosarja on paljon helpompi kuulla oikein, kuin taas jokin satunnainen nimi jota joutuu sitten useamman kerran tavailemaan - jotkut kun ei oikein hallitse tuota selkeää artikulointia.
Ja kyllä, työni on palvella asiakkaita ja siitä minulle maksetaan - vieläpä ihan helkkarin hyvin - mutta kukapa ei tahtoisi työhönsä hieman sujuvuutta! Huomaa kyllä tällaisissa ketjuissa ketkä eivät ole päivääkään asiakaspalveluhommia tehneet...
Ja uskokaa tai älkää, mutta ne raivoavat asiakkaat ovat ihan lemppareitani! Hyvä muistutus siitä millaiseksi ihmiseksi ei ikinä tahdo ja raivoamalla, haukkumalla ja uhkailemalla jollekin satunnaiselle rivityöntekijälle tekee itsestään vain naurettavan. :)
t. AP
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 10:05"]
Siis tokihan kerron tässä ja nyt koko nimeni sekä työpaikkani osoitteineen :) Kyseessä on kuitenkin yritys, jolla tuhoton määrä asiakkaita, ei mikään pikkutekijä.
Pakkohan teidän tiedot täytyy aspan tietää, kuinkas muuten luulette saavanne oikeaa palvelua? Aspa kertoo kyllä etunimensä ihan jo puheluun vastattaessa, mutta mikään velvoite hänellä ei ole sukunimeään kertoa. Entäs sitten jos joku kilariasiakas ottaisi nimeni perusteella osoitteeni selville ja tulisi henkilökohtaisesti näyttämään mitä oli firmasta mieltä? Eihän esim. kaupan kassoillakaan ole kuin etunimi näkyvissä.. Kyllä ne sieltä järjestelmästä sitten näkee kenen kanssa te olette puhuneet jos tarvetta palautteelle tulee.
Mitä tulee puheluiden nauhoittamiseen, niin jos aspa ei nauhoittamiseen suostu, niin nauhoite ei ole lain edessä pitävä. Myöskin jos asiasta mainitsee vasta puhelun lopussa/ei ollenkaan ei se myöskään päde.
Tokihan se on hyvä olla tarkkana maksumuistutuksien kanssa, muttakun tosiaan se 90% on niitä aiheettomia. Ekasta muikkarista on kuitenkin vielä pitkä matka luottotietojen menettämiseen...
Asiakkaan tiedot löytyy järjestelmästä riippuen myös nimellä ja/tai osoitteella, mutta kun sitä asiakasnumeroa ensisijaisesti kysytään niin siksi olisi hyvä olla. Edelleen nopeuttaa myös teidän asiointia. Numerosarja on paljon helpompi kuulla oikein, kuin taas jokin satunnainen nimi jota joutuu sitten useamman kerran tavailemaan - jotkut kun ei oikein hallitse tuota selkeää artikulointia.
Ja kyllä, työni on palvella asiakkaita ja siitä minulle maksetaan - vieläpä ihan helkkarin hyvin - mutta kukapa ei tahtoisi työhönsä hieman sujuvuutta! Huomaa kyllä tällaisissa ketjuissa ketkä eivät ole päivääkään asiakaspalveluhommia tehneet...
Ja uskokaa tai älkää, mutta ne raivoavat asiakkaat ovat ihan lemppareitani! Hyvä muistutus siitä millaiseksi ihmiseksi ei ikinä tahdo ja raivoamalla, haukkumalla ja uhkailemalla jollekin satunnaiselle rivityöntekijälle tekee itsestään vain naurettavan. :)
t. AP
[/quote]
Aika outoa, että aspa ei tiedä sen väärän maksumuistutuksen kertautuvan järjestelmässä eli se ei todellakaan katoa minnekään, jos asiakas ei siihen reagoi. Kun lasku on maksettu ja muistutus tulee, ei sinne järjestelmään enää kirjaudu mitään maksua (se kun on jo siellä), joten muistutusta ei kuitata ja lähtee seuraava. Jos ei reagoi, pääsee perintäyhtiön listalle ja uhkana on todellakin luottotietojen menetys vain siksi, että aspa ei halua käsitellä asioita, joissa työnantajan hankkima järjestelmä ei toimi.
Toiseksi: jos aspa kieltäytyy palvelemasta, koska puhelu nauhoitetaan, olen aina osannut ottaa yhteyttä esimieheensä. Jo pelkkä palvelusopimuksen irtisanominen yleensä auttaa, koska äärimmäisen harva ala on niin monopolistinen, etteikö olisi kilpailijaa.
Oma kokemukseni ap:n kaltaisesta aspasta liittyy vähän yli 200 000 euron laskuun, jonka yritykseni sai. Kauppasopimuksen mukaan laskun eräpäivä on 2 vko kuluttua siitä, kun ostaja on hyväksynyt tavarantoimituksen. Mitään tavaraa ei oltu toimitettu, joten ei voitu hyväksyäkään. Soitto aspalle oli valaiseva: hän ei ota mitään kantaa siihen, onko toimitettu vai eikö, hän näkee, että laskua ei ole maksettu ja se on ainoa häntä kiinnostava asia. Asiakkaalle ei kuulu mitenkään se, mitä järjestelmässä näkyy talon sisäisistä asioista eli siitä, onko koko tavara vielä edes tullut Suomeen. Asiakkaan tehtävänä on maksaa eikä aspa puhu ihmisille, jotka eivät maksa.
Puhelu nauhoitettiin. Ei sitä oikeudessa tarvittu vaan siinä vaiheessa, kun laskusta soitettiin firman toimitusjohtajalle ja kysyttiin, eikö heillä asiakaspalvelu todellakaan osaa katsoa, onko kyseinen tuote toimitettu vastaanottajalle vai ei eli onko lähetetty virheellinen lasku.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Siis enhän minä missään vaiheessa kieltänyt muikkareista soittamasta tai sanonut etten olisi halukas niitä tarkistamaan. Kehotin vain käyttämään omaa harkintaansa että jos sen laskun on kuitenkin maksanut niin melko varmasti se muistutus on turha. Ei se ole mikään firman taholta lähetetty verinen loukkaus asiakasta kohtaan niin kuin monet tuntuvat ajattelevan niistä sinne aspaan soittaessa.
T. AP
Aika alentuvasti aloitettu. Tuli heti negatiivinen fiilis aspoja(?) kohtaan. Kyllä vain jonotus ja asiantuntemattomuus ärsyttää. Se on varmastikkin firman vika, mutta työntekijä voi sitä lieventää esim.sanomalla suoraan ettei tiedä kyseistä asiaa. Mielellä on ollut paras asiakas ja kaikki muutkin palvelut.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 10:05"]
Pakkohan teidän tiedot täytyy aspan tietää, kuinkas muuten luulette saavanne oikeaa palvelua? Aspa kertoo kyllä etunimensä ihan jo puheluun vastattaessa, mutta mikään velvoite hänellä ei ole sukunimeään kertoa. Entäs sitten jos joku kilariasiakas ottaisi nimeni perusteella osoitteeni selville ja tulisi henkilökohtaisesti näyttämään mitä oli firmasta mieltä? Eihän esim. kaupan kassoillakaan ole kuin etunimi näkyvissä.. Kyllä ne sieltä järjestelmästä sitten näkee kenen kanssa te olette puhuneet jos tarvetta palautteelle
[/quote]
Miten tämä eroaa muista ammateista, joissa ollaan ihmisten kanssa tekemisissä? Logiikallasihan poliisit, lääkärit, pankkiirit, kaikkien olisi hyvä esiintyä pelkällä etunimellä. Muuten hörhö asiakas tulee etuovelle.
11. Jos haluat muuttaa, varmistaa tai korjata jotain tietoa, varaudu soittamaan useamman kerran. Jos asiakaspalvelija ilmoittaa pirteästi, että asia on nyt hoidettu, 90% tapauksista asia EI todellakaan ole hoidettu, eikä yleensä vielä seuraavallakaan soittokerralla.
12. Jos puheluun vastaa tärkeänkuuloinen miesasiakaspalvelija, sinulla kävi nyt todella huono tuuri, mutta älä ärsyynny. Sulje puhelu suosiolla ja yritä myöhemmin uudestaan. Hyvällä tuurilla seuraavalla kerralla puhelimeen vastaa asiakaspalvelun Graalin malja, keski-ikäiseltä kuulostava naishenkilö, joka kuulostaa hieman tylyltä mutta hoittaa asiat tehokkaasti.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 10:35"]
Hyvällä tuurilla seuraavalla kerralla puhelimeen vastaa asiakaspalvelun Graalin malja, keski-ikäiseltä kuulostava naishenkilö, joka kuulostaa hieman tylyltä mutta hoittaa asiat tehokkaasti.
[/quote]
Tämä on niin totta -tehokkaasti asiakkaan kannalta. Puhelun jälkeen aspa vilkaisee kelloaan, tuhahtaa puoliääneen "vielä puoli tuntia ruokataukoon". Sitten aspa tsekkaa puhelimellaan facebookin, jospa siellä olisi hyviä päivityksiä. Ehkä 5 minuutin jälkeen hän on valmis uuteen haasteeseen ja vastaa taas hieman narisevalla äänellään: "XX asiakaspalvelu"
Mun mielestä tää oli hyvä aloitus, mutta todella huonoja ja negatiivisia vastauksia. Miltä teiltä arvon feminatsiset AV-mammat tuntuisi, jos ihmiset tulisivat teidän työpaikoille huutomaan ja räyhäämään sellaisista asioista, joihin itse ette ole syyllisiä? Ai niin, ettehän te töissä käy.
Alue: Aihe vapaa
Jos asiakkaan tiedot eivät löydy systeemistä nimellä ja osoitteella, niin systeemissä on vikaa.
Huvittavin oli tuo, ettei vauva saa itkeä tai lapset meluta. Milläs estät? Vai oliko tarkoitus sanoa, että mun pitäisi palkata lapsenvahti ja mennä hotellihuoneeseen soittamaan?