Lue keskustelun säännöt.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Tervetuloa lukemaan keskusteluja! Kommentointi on avoinna klo 7 - 23.
Alue: Aihe vapaa
SALALIITTO?! Asiakkaiden yhtenevät tyhmät kysymykset
19.11.2019 |
Olen töissä asiakaspalvelussa erittäin kapealla alalla toimivassa yrityksessä.
Meillä on asiakaskäyntiä toimipisteissä eri kaupungeissa. Mm. Helsingissä ja Turussa.
Asiakaspalvelu (puhelin/sposti jne) on keskitetty yhteentoimipisteeseen. Muissa myymälä/huoltopalveluita.
Miten 8/10 asiakasta jotka minulle soittavat, kysyvät aina ensimäisenä: "Mihin tämä puhelu nyt tuli". Ja kun vastaan yrityksen XXXXXXX asiakaspalveluun, miten voin auttaa, seuraava kysymys on, hieman kovemmalla äänellä "EIKUN TULIKO TÄMÄ PUHELU NYT HELSINKIIN??!"
Ja kuin napistä vääntämällä asiakkaat ovat äärettömän hämmentyneitä, eksyneen oloisia ja suorastaan äimistyneitä, jollei jopa pöyristyneitä siitä että puhelu kun soittavat asiakaspalveluun tulee juuri TURKUUN?! Kun he niin "toivoivat puhelun menevän Helsinkiin".
Saan siis päivittäin selittää kymmeniä kertoja puhelimessa asiakkaille että ei, asiakaspalvelu nyt ei vain satu olemaan Helsingissä, vaan Turussa.
Ja siihen asiakkaalta päälle sama vaivaantunut mukahauska teko-hekotus (6-12 sek) että "on se ihme homma, mää ku luulin et Helsinkiin".
Millainen salaliitto tässä on takana että nämä kaikki tyypit käyttäytyvät aina samalla tavalla, ja kysyvät aina tuon saman asian, vaikka se ei liity MITENKÄÄN siihen yrityksen alaan, tai heidän oikeaan asiaan?
Selittäkääpä tämä?
Kommentit (26)
Minä vastaan puheluihin kirjaimellisesti: "(Yrityksen nimi) asiakaspalvelussa, (oma sukunimi), miten voin auttaa?"
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Ei, edelleen joudun simppelisti vääntämään tämän sinulle
rautalangasta:
Asiakkaat eivät ihmettele mihin yritykseen/osastoon ovat soittaneet (asiakaspalveluun) vaan mihin fyysisesti ovat soittaneet (maantieteellisesti).
Minä vastaan pheluihin kirjaimellisesti: "(Yrityksen nimi) asiakaspalvelussa, (oma sukunimi), miten voin auttaa?"
Tähän eivät asiakkaat reagoi kysymällä "tuliko puhelu yritykseen YYYYYY (esim Valio, tai Veikkaus)" "Mikä nimi olikaan?", tai "Nyt en ikävä kyllä kuullut"
Vaan kysymällä: "Tuliko tämä puhelu nyt Helsinkiin".
En ymmärrä miten nyt tässä et pääse sen yli että kyse ei ole puhelun laadusta, minun ulosannista (tai yrityksen verkkosivuista), vaan täysin epäoleellisesta kysymyksestä joka minua kummastuttaa.
Sen itse asian joka asiakkailla on hoidettavana menee kyllä ns. normaalisti, toki toistuvia kysymyksiä, sehän on selvä, mutta ne sentään liittyvät siihen asiakkaan asiaan/ongelmaan.
Se että onko puhelu Helsingissä ei siihen liity millään tavalla.
Jollain tavalla yrityksenne on saanut aikaan vaikutelman että asiakkaan kysymyksiin osataan vastata vain ja ainoastaa Helsingissä. Mistä tuo kuva on tullut, en tietenkään osaa ulkopuoleta sanoa. Mutta näin selvästikin on koska kaikki haluavat puhua juuri nimenomaan Helsinkiin.
Nyt vain mietitte miten tämä väärinkäsitys korjataan.
Mutta edelleenkään asiakkaat eivät ole tyhmiä vaan haluavat puhua heti sinne missä heidän ongelmansa voidaan ratkaista.
Vierailija kirjoitti:
Ei ole, tätä on tarkisteltu todella monelta kantilta, ja usea asiakas näistä kysyjistäkin saa numeromme (asiakaspalveluun) suoraan valmistajilta joiden laitteita edustamme (ulkomaisia merkkejä, ei sielläkään viittauksia Helsinkiin).
Eli eivät ole edes käyneet meidän nettisivuilla ylipäätään. Sinne sitten heidät osoitan yleensä, ja siellä asiakaspalvelun numero on Turun toimipisteen yhteydessä.
Eivät siis välttämättä edes tiedä että meillä on toimipisteitä missä, ja että niitä olisi useammassa paikassa ylipäätään
Ehkäpä nämä ulkomaiset firmat (tai joku siellä työskentelevä) kuvittelee edelleen että asiakaspalvelu toimii teillä Helsingissä. Ja pyytää sitten asiakkaitaan soittamaan "sinne Helsinkiin". Tämä olisi luonnollisin selitys.
Olen itse huomannut joskus asiakaspalveluihin soittaessani että joskus melkein on murahdettu tervehdys.
Tätä taas ei pääse niillä firmoilla tapahtumaan jossa jälkikäteen saa antaa pisteet palvelusta.
Hmm, kumma juttu, eiku...
Onko sun sukunimesi joku paikkakunta tai sellaiselta kuulostava? Eli vastaatko tyyliin:"Firma Oy:n asiakaspalvelu, Joensuu"? (Laitila, Pyhäjärvi, Tammela, Lahti jne.) Tai vaikkei olisi edes oikea paikkakunta, voiko nimi huonosti kuultuna kuulostaa sellaiselta?
Alue: Aihe vapaa
Ei, edelleen joudun simppelisti vääntämään tämän sinulle
rautalangasta:
Asiakkaat eivät ihmettele mihin yritykseen/osastoon ovat soittaneet (asiakaspalveluun) vaan mihin fyysisesti ovat soittaneet (maantieteellisesti).
Minä vastaan pheluihin kirjaimellisesti: "(Yrityksen nimi) asiakaspalvelussa, (oma sukunimi), miten voin auttaa?"
Tähän eivät asiakkaat reagoi kysymällä "tuliko puhelu yritykseen YYYYYY (esim Valio, tai Veikkaus)" "Mikä nimi olikaan?", tai "Nyt en ikävä kyllä kuullut"
Vaan kysymällä: "Tuliko tämä puhelu nyt Helsinkiin".
En ymmärrä miten nyt tässä et pääse sen yli että kyse ei ole puhelun laadusta, minun ulosannista (tai yrityksen verkkosivuista), vaan täysin epäoleellisesta kysymyksestä joka minua kummastuttaa.
Sen itse asian joka asiakkailla on hoidettavana menee kyllä ns. normaalisti, toki toistuvia kysymyksiä, sehän on selvä, mutta ne sentään liittyvät siihen asiakkaan asiaan/ongelmaan.
Se että onko puhelu Helsingissä ei siihen liity millään tavalla.