Lue keskustelun säännöt.
Asiakaspalvelutyö - ei enää ikinä!
03.07.2019 |
Olen ollut alalla 12 vuotta ja nyt riitti. Asiakkaista on viime vuosina tullut täysin hulluja, toki tervejärkisiäkin joukkoon mahtuu. Mutta tällaisten hankalien, sekavien ja täysin yhteistyökyvyttömien ihmisten määrä on räjähtänyt käsiin.
Tein vähän aikaa sitten keikkaa erään sähköyhtiön aspassa. Ihmiset soittavat, koska laskujensa maksu ei ole tullut perille. Kun koitin kysyä maksutietoja, että saadaan asia korjattua, alkaa hirveä huuto siitä miten asiakkaan pitää tehdä työ. Minun hommani on kuulemma etsiä se maksu ja ilmoittaa asiakkaalle, hänen hommansa ei ole auttaa. Kun viimein saadaan maksukuitti kymmenien huutopuheluiden jälkeen, selviää, että lasku on maksettu Klarnalle tai naapurin Marjatalle. Silti se on aina meidän syy siellä aspassa, me korjaamme jne.
Nyt olen toisenlaisessa aspassa ja sama meno jatkuu. Vaikka kuinka rauhallisesti ja ystävällisesti kerron, että täällä ollaan sitä varten, että selvitetään asiat ja me teemme parhaamme, että hommat menee asiakkaan kannalta helposti, niin huutoa ja huorittelua tulee. Samoin asiat pitää tapahtua sekunnissa ja toimitusten tapahtua muutamassa tunnissa, vaikka sivuillamme lukee toimitusajan olevan 1-4 arkipäivää. En valitettavasti voi taikoa suksia Helsingistä Inariin alle kolmen tunnin tilauksen vastaanotosta, mutta ei ymmärretä.
Onko muita alaan väsyneitä? On siis tosi paljon ihania ja asiallisia asiakkaita, joiden takia tätä työtä jaksaa tehdä. Otan mielelläni palautteen ja kritiikin vastaan, mutta sekavia viestejä ja puheluita ei jaksaisi.
Kommentit (32)
Vierailija kirjoitti:
Kyllä tuollainen härökäytös on aika yleistä. Sitä näkee myös kaupoissa. Asiakas on lähtökohtaisesti ylimielinen tai jopa agressiivinen. Hän ei halua ymmärtää, että henkilökunnan pitää noudattaa esimiehen antamia ohjeita esim. tuotteiden palautuksessa, eikä myyjä voi heti tuosta vain antaa rahoja, etenkään jos asiakkaalla ei ole kuittia.
Asiakkaat huutavat myyjille asioista, jotka eivät ole myyjän syytä, jne. Yleensä pahimpia ovat vaihdevuosi-ikäiset naiset.
Tämä. Itse olen ollut alalla kauan (vaate- ja kenkäliike) ja nyt tuntuu ettei vaan jaksa enää. Vapaat menee vain palautuessa, eikä jaksa tavata ketään.
Reklamoidaan ihan älyttömistä asioista (tuotteessa ei ole ollut vikaa näissä tapauksissa), jos ei saada periksi alkaa sellainen paskamyrsky että hohhoijaa...
Säännöistä pitäis joustaa, musiikki on paskaa ja liian kovalla, ei ole hlökuntaa tarpeeksi kun ei just sillä sekunnilla pääse sovarille kun rouva haluaa...ja kaikkea muuta kivaa. Ihmisistä kuoriutuu (lue keski-ikäisistä naisista) hirviöitä alennuksien aikaan.
Opintovapaata odotellessa...
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minäkin olen ollut yhteensä 12v asiakaspalvelutyössä päivittäistavarakaupassa sekä erikoisliikkeessä ja alkaa myös pikkuhiljaa riittämään jo aikaisemmin ketjussa mainituista syistä. Asiakkaat tuntuvat muuttuvan vuosi vuodelta pahemmiksi. Hain opiskelemaan muita hommia jossa saan enimmäkseen touhuta omissa oloissani.
Tässä parhaillaan itken, töihin pitäis mennä eikä jaksaisi. Eilen sain ihan kauheaa ryöpytystä ja huutoa kuunnella suurimman osan päivästä, ihan asiattomasti. Saan todella ihanaa palautetta myös päivittäin ja nämä tavalliset asiakkaat on tyytyväisiä tehokkaaseen ja jämptiin palveluuni, mutta sitten nämä keuhkoajat huutaa ja haukkuu hitaaksi jos en heille sekunnissa ratkaisuksi muutu.
Tuttua myös hoitoalalta.. Ja sitten ihmetellään kun kukaan ei halua olla töissä. Kas kummaa.. Millään alalla ei työntekijän tarvitsisi kuulla solvaamista tai huutoa.
Aloittaja on oikeassa. Suomessa on paljon aikuisia ihmisiä, jotka eivät osaa tervehtiä eivätkä hallitse hyviä käytöstapoja.
- Kassamyyjä tervehtii asiakasta kaupassa sanoen "Hei" tai "Päivää", niin asiakas vastaa: "Sininen LM" (tupakkamerkki).
- Yskitään ja aivastellaan suoraan asiakaspalvelijaa kohti. Hyi olkoon!
- Nuollaan sormia ennen seteleiden ja kolikoiden kaivamista lompakosta. EI ole mukava ottaa vastaan räkäisiä rahoja.
- Laitetaan kassahihnalle muovikassit alimmaiseksi. Muovikassien päälle lastataan pari, kolme 24-packia olutta. Sitten mulkoillaan vihaisesti kassamyyjää, miksi muovikassien kaivaminen kaikkien tavaroitten alta kestää.
- Hakataan ja naputellaan kynsillä kassahihnan teräsreunaan. Tästä kuuluu todella ärsyttävä ääni.
- Kesällä pahalta haisevat, hikiset ja likaiset miehet tulevat kauppaan ilman paitaa. Vanhojen miesten ja vanhojen naisten hiki haisee väkevän pahalle.
- Typerä vitsailu ja näsäviisastelu: "Ei ole Plussa-korttia on vain Miinuskortti".
- Jos asiakas on hankala, niin iäkkäämmät, elämäänsä kyllästyneet naiset ja miehet ovat yleensä pahimpia. Kaupoissa he tönivät muita asiakkaita kyynärpäillä ja ostoskärryillä, etuilevat jonoissa, ilkeilevät, kiroilevat, haukkuvat myyjiä ja kassamyyjiä, valittavat turhasta ja naama on aina norsunvi##lla.
- Asiakaspalvelijat kuulevat epäasiallista kielenkäyttöä: Huorittelua, homottelua, kiroilua, valittamista, huutoa, uhkailua ja haukkumista.
- Työssä stressiä lisäävät asiakkailta tulevan henkisen väkivallan lisäksi surkea palkka ja kehnot vuorolisät, epämukavat työajat ja työn haasteettomuus ja yksitoikkoisuus.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakkaat ei enää edes esittle itseään puhelimessa. Aloitetaan suoralla huudolla tai kerrotaan asiakastunnus ekana. Monesti joudun keskeyttämään ja kysymään kenen kanssa puhun ja siitä vasta suututaa.
Tietoturva on myös ihan vieras asiakkaille eikä he ymmärrä, että tietyt lait sitovat yritystä. Itse asiakkaana olen todella tyytyväinen, että yritykset pitävät huolta tietoturvatani.
Asiakaspalvelun aatelia kirjoitti:
- Laitetaan kassahihnalle muovikassit alimmaiseksi. Muovikassien päälle lastataan pari, kolme 24-packia olutta. Sitten mulkoillaan vihaisesti kassamyyjää, miksi muovikassien kaivaminen kaikkien tavaroitten alta kestää.
ohis mutta tämä tärkeä yksityiskohta jäi vaivaamaan...
Miksi se muovikassi pitää kaivaa? Kaivat kassin esiin ja laitat sen hihnalle ensimmäisenä -> laitat kaljakopat perään joten muovikassi jää niiden alle -> asiakas menee pakkaamaan ja kaivaa taas vuorostaan sen alimmaisena olevan kassin. Maalaisjärkeni sanoo että pääsette molemmat helpommalla kun skannaat kaljat ensin ja jätät kassin viimeiseksi eli päällimmäiseksi.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Asiakaspalvelun aatelia kirjoitti:
- Laitetaan kassahihnalle muovikassit alimmaiseksi. Muovikassien päälle lastataan pari, kolme 24-packia olutta. Sitten mulkoillaan vihaisesti kassamyyjää, miksi muovikassien kaivaminen kaikkien tavaroitten alta kestää.
ohis mutta tämä tärkeä yksityiskohta jäi vaivaamaan...
Miksi se muovikassi pitää kaivaa? Kaivat kassin esiin ja laitat sen hihnalle ensimmäisenä -> laitat kaljakopat perään joten muovikassi jää niiden alle -> asiakas menee pakkaamaan ja kaivaa taas vuorostaan sen alimmaisena olevan kassin. Maalaisjärkeni sanoo että pääsette molemmat helpommalla kun skannaat kaljat ensin ja jätät kassin viimeiseksi eli päällimmäiseksi.
Siksi, että lähes poikkeuksetta nämä urpot, jotka laittavat muovikassin alimmaiseksi ja kaiken muun siihen päälle, alkavat ensimmäisen tuotteen piippauksen jälkeen vaatia sitä muovikassia. Yleensä tämä vaatiminen ei tapahdu ystävällisesti, vaan joko ivallisesti tyyliin: ”olis helpompi pakata jos olis pussi” tai sitten huutamalla.
- eri
Joo nuo esimiehen toimintaohjeet... Meillä asiakkaat allekirjoittavat sopimukset, joissa on tietyt ehdot. Yleensä ehdin käydä sopimuksen läpi asiakkaan kanssa, mutta kiireaikana pyydän lukemaan sen huolellisesti ja sitten allekirjoittamaan, jos hyväksyy ehdot. Myöhemmin moni yrittää luistaa näistä ehdoista, jolloin näytän heille mitä he ovat allekirjoittaneet. Usein pyytävät esimieheni paikalle, mutta kun ehdot on esimiehen laatimat, tietenkään esimies ei niitä lähde muuttamaan. Samat säännöt kaikille.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Tänään taas kuuntelin huutoa ja haukkumista. Maanantaina irtisanoudun, en enää jaksa. Pitäs jaksaa mielistellä mutta en jaksa
Ihmiset ovat oppineet, että yritykset jakelevat korvauksia. Lehdissäkin on aina välillä juttuja, missä asiakas on selvästi syyllinen, mutta silti saanut korvauksia kun juttu on mennyt julkiseksi. Tämä saa sitten ne rahanahneimmat liikkeelle ja valittavat kaikesta korvauksien toivossa.
En syyllistä asiakaspalvelijaa, joka on tässä uhri, mutta firmojen käytös on muuttunut viime vuosina röyhkeäksi. Monilla firmoilta ei edes tahdo löytyä MAKSUTONTA numeroa johon soittaa. Ja jos soitat siihen maksulliseen, niin siellä on 5 tunnin jonotus. Jos firma on tehnyt virheen, niin ei asiakkaan tarvitse siitä maksaa! Sähköposteihin tulee joku typerä automaattivastaus.
Kun sitten lopulta saa jotain kautta yhteyden, niin siinä on paine ladattu valmiiksi kattilaan. Valitettavasti se asiakaspalvelija saa sitten kuulla sen, mikä kuuluisi firman johdolle.