Lue keskustelun säännöt.
Asiakaspalvelutyö - ei enää ikinä!
03.07.2019 |
Olen ollut alalla 12 vuotta ja nyt riitti. Asiakkaista on viime vuosina tullut täysin hulluja, toki tervejärkisiäkin joukkoon mahtuu. Mutta tällaisten hankalien, sekavien ja täysin yhteistyökyvyttömien ihmisten määrä on räjähtänyt käsiin.
Tein vähän aikaa sitten keikkaa erään sähköyhtiön aspassa. Ihmiset soittavat, koska laskujensa maksu ei ole tullut perille. Kun koitin kysyä maksutietoja, että saadaan asia korjattua, alkaa hirveä huuto siitä miten asiakkaan pitää tehdä työ. Minun hommani on kuulemma etsiä se maksu ja ilmoittaa asiakkaalle, hänen hommansa ei ole auttaa. Kun viimein saadaan maksukuitti kymmenien huutopuheluiden jälkeen, selviää, että lasku on maksettu Klarnalle tai naapurin Marjatalle. Silti se on aina meidän syy siellä aspassa, me korjaamme jne.
Nyt olen toisenlaisessa aspassa ja sama meno jatkuu. Vaikka kuinka rauhallisesti ja ystävällisesti kerron, että täällä ollaan sitä varten, että selvitetään asiat ja me teemme parhaamme, että hommat menee asiakkaan kannalta helposti, niin huutoa ja huorittelua tulee. Samoin asiat pitää tapahtua sekunnissa ja toimitusten tapahtua muutamassa tunnissa, vaikka sivuillamme lukee toimitusajan olevan 1-4 arkipäivää. En valitettavasti voi taikoa suksia Helsingistä Inariin alle kolmen tunnin tilauksen vastaanotosta, mutta ei ymmärretä.
Onko muita alaan väsyneitä? On siis tosi paljon ihania ja asiallisia asiakkaita, joiden takia tätä työtä jaksaa tehdä. Otan mielelläni palautteen ja kritiikin vastaan, mutta sekavia viestejä ja puheluita ei jaksaisi.
Kommentit (32)
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Montako prosenttia asiakkaista on (suunnilleen) näitä hulluja?
Aika usein aspat ei tiedä kuinka huonosti muu yhtiö toimii saaden asiakkaan kiukkuun. Lisäksi aspoja ei ole ohjeistettu vaan he siirtelevät asiakkaita toisilleen jolloin monen pinna palaa vaikka ei olisikaan aspan vika. Lisäksi yhtiöt eivät kuuntele jos aspat antaa palautetta eteenpäin jolloin ongelmaa ei korjata.
Mä en päästä asiakkaita ihoni alle,.
Niitten ärinät ja murinat menee toisesta korvasta sisään ja molemmista ulos.
Kyllä tuollainen härökäytös on aika yleistä. Sitä näkee myös kaupoissa. Asiakas on lähtökohtaisesti ylimielinen tai jopa agressiivinen. Hän ei halua ymmärtää, että henkilökunnan pitää noudattaa esimiehen antamia ohjeita esim. tuotteiden palautuksessa, eikä myyjä voi heti tuosta vain antaa rahoja, etenkään jos asiakkaalla ei ole kuittia.
Asiakkaat huutavat myyjille asioista, jotka eivät ole myyjän syytä, jne. Yleensä pahimpia ovat vaihdevuosi-ikäiset naiset.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Yhteiskunta on nykyään niin "minä minä" keskeistä ja ihmiset uusavuttomia jotka odottaa muitten pyyhkivän heidän p*rseetkin, joten en ihmettele. Itse aspana ennen kiinnosti ihmisten huolet, mutta nykyään vaan parempi sanoa "voi ei" ja jättää kokonaan reagoimatta niihin. Kyllä se asiakas tajuaa että jos ei saa vastakaikua niin turha jatkaa vänkäämistä.
Vierailija kirjoitti:
Kyllä tuollainen härökäytös on aika yleistä. Sitä näkee myös kaupoissa. Asiakas on lähtökohtaisesti ylimielinen tai jopa agressiivinen. Hän ei halua ymmärtää, että henkilökunnan pitää noudattaa esimiehen antamia ohjeita esim. tuotteiden palautuksessa, eikä myyjä voi heti tuosta vain antaa rahoja, etenkään jos asiakkaalla ei ole kuittia.
Asiakkaat huutavat myyjille asioista, jotka eivät ole myyjän syytä, jne. Yleensä pahimpia ovat vaihdevuosi-ikäiset naiset.
Ylimielisimpiä ovat keski-ikäiset miehet. Sieltä joiltain löytyy asenne, että myyjä on tuskin ihminen lainkaan.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Joo tää näkyy valitettavasti jo yrityspuolellakin. Muutama vuosi sitten työn puolesta soittava oli asiallinen, nyt ei enää niin usein.
Minusta asiakaspalvelu on nykyään helpompaa. Vielä 10 vuotta sitten linjat oli täynnä yli 50-vuotiaita itseään täynnä olevia huippuosaajia jotka ovat heti saaneet elinikäiset turhakevirat luullen tätä omaksi ansiokseen. Nuoret ovat niin fiksuja eikä heille tarte selittää kaikkea hiiren toiminnasta alkaen.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Viimeisin lama silloin yli 10 vuotta sitten olu siunattua aikaa aspalle, alkoi nöyryyttä tulla peliin kun huomattiin että luuta lakaisee vanhat huippuosaajat pois. Esimerkiksi eräässä asiakasyrityksessä it-manageri sai potkut ja seuraavien viikkojen aikana kaikki ihmettelivät miten helpoksi työ on muuttunut, ilman kirjoitusvirheistä veetuilua, turhia palavereita ja Älkää nuoret olko koko ajan kahvitauolla -"opastusta".
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Minusta tuntu, että ihmiset on vaan niin s**tanan tyhmiä nykyään. Kuulin kaukojunassa, tahtomattani, ihan tässä lähipäivinä kun asiakas keuhkoaa konnarille kuinka hänen pitää saada korvauksia ja nyt justiinsa. Konnari kertoo miten niitä haetaan ja samalla kysyy, että mikä on tämä tyytymättömyyden aihe. Nokun hän ei ole ehtinyt siihen junaan johon lippu on. Miksi? Lento oli myöhässä niin ei ehtinyt. Kyllä korvauksia on nyt saatava. Vr:ltä tietenkin. Meinasin tukehtua nauruuni.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Vierailija kirjoitti:
Minusta tuntu, että ihmiset on vaan niin s**tanan tyhmiä nykyään. Kuulin kaukojunassa, tahtomattani, ihan tässä lähipäivinä kun asiakas keuhkoaa konnarille kuinka hänen pitää saada korvauksia ja nyt justiinsa. Konnari kertoo miten niitä haetaan ja samalla kysyy, että mikä on tämä tyytymättömyyden aihe. Nokun hän ei ole ehtinyt siihen junaan johon lippu on. Miksi? Lento oli myöhässä niin ei ehtinyt. Kyllä korvauksia on nyt saatava. Vr:ltä tietenkin. Meinasin tukehtua nauruuni.
Mä taasen kuuntelin kun nainen vöyhötti kaupan kassalle että kaupan pitäisi muistuttaa ihmisiä ottamaan takki kauppareissulle mukaan kun tulee kylmä makkaratiskillä seisoessa!!
Muistuttaa missä? Kymppiuutisissa? Sähköpostilla? Liikenneympyrässä? Mistä näitä vajukkeja ilmestyy 😂
Itsekin olen aspana ja joudun kuuntelemaan valituksia siitä kuinka hommat eivät etene ja tiettyjä ihmisiä ei saa kiinni. En voi vaikuttaa näihin asioihin.
Nämä asiakkaat eivät kuitenkaan ole niin hulluja kuin ne, joita kohtasin ollessani ravintolassa töissä. Tiskillä ihmiset huutaa naama punaisena " mikä v***u täällä oikein maksaa, oon oottanut jo ainakin puoli tuntia". Tyyppi on ilmestynyt max. 5 min sitten.
Eiköhän tällaisten kanssa pärjää parhaiten, kun ei edes yritä millään loogisilla selityksillä ohjata tilannetta. On vain mahdollisimman empaattinen ja sanoo että ymmärtää täysin heitä. Ovat ns. eri kategoriassa kuin normaalia ihmiset
mikä ihmeen ala on "asiakaspalvelu". Tietääkseni asiakaspalvelua on ihan kaikilla aloilla muodossa tai toisessa.
Asiakasyritys laatii säännöt joiden mukaan me teemme töitä. Toisinaan asiakasyrityksen työntekijä tulee huutamaan miten paskoja olemme emmekä tee muuta kuin vaikeuta heidän elämää. Ohjaan aina keskutelemaan heidän yhteyshenkilön kanssa jos toivoo käytäntöjä muutettavan tai jos ei vielä minun selityksen jälkeen tajua miksi toimimme niin kuin toimimme.
Yhteyshenkilön kanssa jutellessa selviää aina ettei kukaan ole hänelle tullut puhumaan eli eivät sitten kuitenkaan halua muuttaa käytäntöjä, kunhan tulevat meille lämpimikseen huutamaan.
Se riippuu alastakin. Jos toimitaan tietyllä alalla ja ei ole aidosti kiinnostunut alasta se näkyyy heti kaikessssa.