Mikä asiakkaita vaivaa, kun räyhätään pienimmästäkin virheestä?

Itse olin aiemmin asiakaspalvelutehtävissä myyjänä/asiakaspelvelijana, millä nimellä sitten halutaankaan kutsua. Kaupat hoidettiin alusta loppuun henkilökohtaisesti, mutta tietenkin myös asiakaspalvelun nimissä joskus joutui myös työkaverin myymistä tavaroista hoitamaan reklamaatioita.



Joskus joutui joillekin asiakkaille sitten vain sanomaan painokkaammin, että rauhoittuu ensin hieman ja jatketaan asian käsittelyä sitten uudestaan, kun huutaminen loppuu. Normaalijärjellä varustettu ihminen rauhoittui ja asia saatiin molemminpuolisin pahoitteluin käsiteltyä ja kaikilla oli hyvä mieli. Kaikkipa vain ei ole normaalijärjellä varustettuja...



Sen huomasin, että naisena palautteen saa, varsinkin vanhemmilta miehiltä, huomattavasti agressiivisemmin, kuin mitä samasta asiasta saisi samassa asemassa oleva mieshenkilö.

Ilmeisesti se uskallus sitten loppuu, kun pitäisi miesmyyjälle huutaa. Mitä tämäkin sitten kertoo näiden vanhempien "herrasmiesten" asenteista naisia kohtaan yleisesti.

ihan urpoa huutaa asiakaspalvelijalle jolla ei välttämättä ole osaa eikä arpaa johonkin virheeseen.



Ihmisistä on ylipäänsä tullut hirveän vaativia näissä asiakas-palvelija suhteissa. Tämä heijastuu työelämäänkin; ennen isot firmat palkkasivat siivoojat, postinlajittelijat, huoltomiehet, IT-tyypit yms itse, mutta nykyään kaikki ydinosaamisen ulkopuolinen on ulkoistettu. Ja siitä syntyy työpaikoillekin tällainen ylimitoitettu vaativuus palveluntuottajaa kohtaan. Koska ME maksammme TEILLE näistä palveluista, MEILLÄ on oikeus vaatia sitä ja tätä... ja vähän ylimääräistäkin. Ja palveluntuottaja suostuu koska on pidettävä asiakas tyytyväisenä. Ennen oltiin kaikki saman firman työntekijöitä eikä tullut mieleenkään kyykyttää samalla tavalla eri osastoa tai ryhmää

Sitä paitsi suomalaiset on vihdoin pääsemässä eroon siitä ikiaikaisesta tavasta sietää huonoa palvelua. Hyvä vaan, että sanotaan.



Ja kyllä se sellaista huijaamista on. Eräs tällainen paikka on lähiseudun Lidl, jossa äitini sai jossain vaiheessa käydä viikon aikana kolmesti korjaamassa laskutuksia. Ja se on ihan tasan tarkoituksellista, koska kertaakaan hutia ei tule toiseen suuntaan. Ei vahingossakaan niinpäin. Noin todennäköisyyden mukaanhan vahinkoja pitäisi tulla myös asiakkaan eduksi, jos vilpittömin mielin ollaan huolimattomia. Esimerkiksi äitini osti kukan 3,99 ja kuitissa hinta olikin 6,99. Sitten kassatyttö pyörittelee silmiään, kun "jaa, meidän koneelle on jäänyt vanha hinta..." Niinpä tietysti. Kuinkahan moni muu maksoi samana päivänä 3 Euroa enemmän kuin piti siitä hemmetin ruukkukukasta. Ihan paikallaan on nostaa metakka.

Mutta en minä toisaalta ihmettele sitäkään, että joskus joltain käämi kärähtää.



Asiakaspalvelijat kun aika tyypillisesti vähättelevät tapahtunutta virhettä. Tässäkin ketjussa on nähty, kuinka asiakaspalvelijat puhuvat pikkuvirheestä. Ja sitähän se voi olla yrityksen näkökulmasta. Silti asiakkaalle saattaa siitä tulla suuremmat kulut kuin mitä se asiakaspalvelija siinä tilanteessa ymmärtääkään. Virheellinen osa pitää koko asiakkaan tuotannon seisokissa niin kauan kunnes asia on korjattu. Eikä sillä asiakaspalvelijalla mene siihen korjaamiseen kuin muutama minuutti, kun hakee uuden osan. Mutta se asiakkaan toiminta on ollut seisokissa siinä vaiheessa jo monta tuntia, kun on reissattu sitä osaa vaihtamassa ja yritetty asentaa sitä viallista osaa paikoilleen, kunnes on lopulta todettu, että ei tästä mitään tule, osassa täytyy olla jotain vikaa. Koko ajan, kun aika juoksee, tulee tappiota, eikä asiakaspalvelija tule sitä ajatelleeksi.



Tuo vähättely kiristää hermoja ja mun kokemuksella se on enemmän kuin tavallista.

Paikallisessa hypermarketissa kun veloittivat kympin liikaa ja huomasin seuraavana päivänä, kävin sisääntuloaulassa norkoilleilta vartijoilta kysymässä että miten liikkeessä on tapana toimia jos on jotain mahdollista rikosepäilyä. Kertoivat että poikkeuksetta kutsutaan poliisit paikalle vaikka kyse olisi vain kympistä, eikä ole neuvotteluratkaisuun mahdollisuutta. Jostain syystä kaupassa eivät varsinaisesti ilahtuneet kun halusin toimia kyseisen liikkeen vakiintuneen tavan mukaan, kyseessä lievä petos. Ja vähän jäi myös sellainen tunne että kympin arvoinen näpistys olisi tutkittu huomattavasti tehokkaammin kuin tuo petosepäily. Epäilen että ketään ei edes sakotettu.

kun esimerkiksi kaupan kassa vetää yhden 20 euron tuotteen kahteen kertaan ja huomaat asian vasta kilometrin päässä kaupasta. Kyllä siinä hymy hyytyy. Jos pienistä kotihoidontukirahoista jotain hankintoja teen, toivon, että ne ovat asianmukaisia ja vielä maksukin menee oikein. Kaupan kassoilla lyödään tuotteita nykyään lähes joka kerta väärin, kun kaupassa. Pitäiskö tähän sitten vaan sanoa, että hieno juttu, jatkakaa tähän malliin.

olen nähnyt koko ihmiskunnan kirjon, kaikenlaiset huijasuyritykset esim. vaihdetaan tuotelappuun hinta toisesta tuotteesta ja huudetaan sitten kassalle, että tässähän lukee tämä hinta ja se se on myös pakko olla (onneksi on valvontakamerat, joista teko paljastui), uhkaillaan myyjää että hän on varastanut jonkun lompakosta-HALOO? Kuinkahan joku myyjä pääsee jonkun kassille?

Sen voin sanoa, että ihmisten röyhkeydellä ei ole mitään rajaa. Etenkin nuoret ja kokemattomat saattavat heposti antaa sen alennuksen, jota ei kuulu antaa ja joutuvat sitten itku kurkussa selittämään tilannetta.



Olen myös törmännyt ihmisiin, jotka valehtelevat, etteivät ole käyttäneet lahjakorttiaan, että kauppa on tehnyt virheen, vaikka kassalta näkee koko ostohistorian.

Joku muu on sen kuulemma käyttänyt, parhaimmassa tapauksessa reppana kassaneiti.



Itse opin ajattelemaan, että ihmisen käytös kertoo kaiken hänen sivistystasostaan. Ihminen voi olla älykäs, mutta silti sivistymätön.



Itselle kehittyi ajan mittaan sellainen käytäntö, että kauniisti krittiikiä antaneet saivat yleensä jotain ekstraa ja huutajat saivat yleensä tyytyä lähtemään tyhjin käsin. Opin myös sanomaan, että mikäli asiaskas ei kykene keskustelemaan järkevästi kutsun vartijat paikalle. Se yleensä tehoaa.

Jos joku pikkuvirhe, tai vaikka isompikin, on päässyt käymään tuotteen myyjältä tai valmistajalta, niin yllätys, ystävällismielinen reklamaatio on TUOTTAVAA!

Minä en ehdi reklamoida jokaista risahdusta. Joku täällä ihmetteli, ettei näe eroa 20 euron summassa. No en yleensä näe, kun perheen ostokset vaihtelevat 30 ja 200 euron välillä.

Ei se 20 euroa ole mikään mitätön summa, mutta LUOTAN, että kauppa laskuttaa oikein. Jos kauppias tai kassa pitää 20 euron heittoa "pikkuvirheenä" joita sattuu, silloin on syytä vähän miettiä VARASTAVANSA. Virheitä sattuu, mutta se EI OLE PIKKUVIRHE. Yksittäisenä harvinaisena tapauksena sen voi ymmärtää, mutta EI missään tapauksessa toistuvana.

Jos on epämääräisiä alennuksia, joskus saatan varmistaa, että alennukset tulevat oikein. Siinä on hintaa muutettu ja alennustarra saattaa jäädä kassalla huomaamatta.

Räyhääminen ei tietenkään ole oikein, mutta itse ainakin epäilen pahimmiksi räyhääjiksi sellaisia, jotka samaistavat tilanteen omaan toimintaansa. Eli räyhäävät, koska olettavat myyjän toimivan epärehellisesti niinkuin itsekin on toiminut.

Aivan eri asia on äänekästä palautetta antavat, kun jollain palaa käämit, kun asiat oikeasti ovat menneet pieleen. Ainoa oikea tapa väärintekijällä on ymmärtää, että on tehnyt virheen. Jos sattuu edustamaan liikettä, jossa virhe on sattunut, silloin se on OMA virhe, josta asiakas oikeutetusti antaa palautetta. Ihmisiä on monenlaisia, toiset ovat asiakaspalvelukoulutettuja, jotka hillitsevät kaikki tunteensa, toiset suuttuvat aina joskus ja monet tunteet vaikuttavat tilanteeseen. En usko, että täälläkään olisi yhtään kirjoittajaa joka ei olisi koskaan korottanut ääntään. Jos yritys on epäonnistunut, silloin ON SYYTÄ kantaa vastuu suoraselkäisesti, eikä ihmetellä toisen käytöstä.

ja haukkumalla...niin se vaan on!

Vain hyvin urpo ihminen selvittelee asioita ja ongelmia huutamalla ja haukkumalla...niin se vaan on!

Tunteet pysyvät aina pinnan alla. Jokaisella on tarve ilmaista itseään tunteidensa mukaan.

räyhätä sen enempää asiakaspalveluissa kuin muuallakaan. Varmaan olen tullut huijatuksi/väärin laskutetuksikin laiskuuteni vuoksi (en jaksa takistaa aina kuitteja).

Joululahjaostoksilla viime jouluna yritin Citymarketin kassalla korjata väärin lyötyä hintaa ja tulos oli koominen. Ilmoitin myyjälle, että nyt tuli Wii -konsoliin varmaan väärä hinta. Myyjä ylimielisesti ilmoitti, että "Kyllä on meidän koneilla ihan oikeat hinnat, ne tarjoushinnat meni jo aikoja sitten.". No hyvä hyvä, mä maksoin 129e:n laitteesta 49,95.

Arvatkaa ilmoitinko muutamalle kaverillekin asiasta? Ilmoitin, mutta olivat jo virheen ehtineet korjata :)

Minähän räyhään, jos tuntuu siltä. Kassa saa vikistä, kun olen kuningas. Jos maksan jotain ja asiat ei toimi, saa olla tyytyväinen, kun ei joudu omasta pussista korvaamaan virhettään.



VET*K** S* **TTU V**N P**H*N !!!

räyhätä sen enempää asiakaspalveluissa kuin muuallakaan. Varmaan olen tullut huijatuksi/väärin laskutetuksikin laiskuuteni vuoksi (en jaksa takistaa aina kuitteja).

Joululahjaostoksilla viime jouluna yritin Citymarketin kassalla korjata väärin lyötyä hintaa ja tulos oli koominen. Ilmoitin myyjälle, että nyt tuli Wii -konsoliin varmaan väärä hinta. Myyjä ylimielisesti ilmoitti, että "Kyllä on meidän koneilla ihan oikeat hinnat, ne tarjoushinnat meni jo aikoja sitten.". No hyvä hyvä, mä maksoin 129e:n laitteesta 49,95.

Arvatkaa ilmoitinko muutamalle kaverillekin asiasta? Ilmoitin, mutta olivat jo virheen ehtineet korjata :)

Ja tässä tapauksessa ei omatuntokaan soimaa

Sen huomaa niin töissä kuin vapaa-ajallakin. Ihmiset ovat jatkuvasti pinna kireällä ja menettävät itsehillintänsä pienimmästäkin.



Ei tällaistä ollut vielä kymmenisen vuotta sitten.

Ja tässä tapauksessa ei omatuntokaan soimaa

Joiden mielestä kassalle pitää pokkuroida ja myyjä on aina oikeassa.

Minä olisin saattanut nostaa metakan. ;-)

Ei tällaistä ollut vielä kymmenisen vuotta sitten.

on ollut aina. Samoin tunteita.

Nykyään se vaan on niin hirveää, kun asiakas sanoo jotain muuta kuin sen lyhyen kiitoksen.

Itse syyttäisin pääosin kaiken automatisointia. Kassat pyrkivät siirtämään asiakkaan eteenpäin kokoajan. Jos tulee vähänkään monimutkaisempi kysymys, se vie liikaa kassan työaikaa.

Ennen työntekijät koulutettiin ja kaupoissa keskusteltiin, myyjät ottivat aktiivisesti kontaktia. Nyt jos kertoo vähän enemmän kuulumisia, nyrpistetään nenää. Jos asiakas on vihainen, se on nykyään ennen kuulumatonta. Isot kaupat ei saa yhtään kassavirtaa vihaisista asiakkaista, joten heidän arvo painetaan alas, eikä heihin panosteta yhtään resursseja. Kassat eivät osaa suhtautua heihin, kun yrityksen ohjeet eivät taivu asiakkaan odotuksiin korjauksesta tai edes reklamaatioon.

Jos yrityksen säännöissä ei ole mainittu asiakkaan OIKEUTTA vaatia, ei kaupassa kukaan tunnekaan sellaista. Kauppalaissa se kuitenkin edelleen lukee.

Paikallisessa hypermarketissa kun veloittivat kympin liikaa ja huomasin seuraavana päivänä, kävin sisääntuloaulassa norkoilleilta vartijoilta kysymässä että miten liikkeessä on tapana toimia jos on jotain mahdollista rikosepäilyä. Kertoivat että poikkeuksetta kutsutaan poliisit paikalle vaikka kyse olisi vain kympistä, eikä ole neuvotteluratkaisuun mahdollisuutta.

Jostain syystä kaupassa eivät varsinaisesti ilahtuneet kun halusin toimia kyseisen liikkeen vakiintuneen tavan mukaan, kyseessä lievä petos. Ja vähän jäi myös sellainen tunne että kympin arvoinen näpistys olisi tutkittu huomattavasti tehokkaammin kuin tuo petosepäily. Epäilen että ketään ei edes sakotettu.

Varastaminen kaupasta on tahallinen ja suunniteltu teko. Jos kassalaite "piippaa" tavaran kahteen kertaan, se on vahinko, mistä kassaneiti/poika ei kostu kuin huudot ja rangaistukset ( joten miksi tekisi sen tahallaan ). Opetelkaa lukemaan kuitit maksutapahtuman jälkeen, niin ei tarvitse paukuissa ja pakkasissa kävellä koko matkaa takaisin. Täytyy olla aika helkkarin rikas, jos ei 10-20 euron heittoa huomaa maksaessa.

Mistä näitä urpoja sikiää??

terv. minäkään en enää koskaan asiakaspalveluun töihin, kun sieltä lopulta pois pääsin

Oma kokemukseni räjähtäneestä asiakkaasta oli kun muutama vuosi takaperin olimme paikallisella Expertillä katsomassa televisoita. Kaverimme kanssa suunnilleen hyppäsimme ilmaan kun kassalta alkoi kuulua miehen huutoa. Mies huusi niin lujaa kuin aikuinen mies vain voi. Vastaavaa alkukantaista raivohuutoa olen kuullut vain humalaisten suusta mutta tämä mies ei ainakaan vaikuttanut olevan humalassa.



Tätä huutoa jatkui seuraavat viisi minuuttia ja kävi ilmi että mies oli ruotsista ja sopinut liikkeen kanssa että maksaa television etukäteen ja lunastaa sen sitten tullessaan kesämökilleen. Myyjä halusi tositteen josta voisi nähdä miehen maksaneen television mutta mies vain huusi täyttä kurkkua rikosta, ryöstöä, petosta ja kirosanoja. Myyjä totesi monta kertaa ettei voi luovuttaa televisiota ilman tositetta ja tilanteen uhkaavuudesta antaa hyvän kuvan se että toinen myyjä kurkki lasikopista puhelin koko ajan kädessä valmiina soittamaan apua.



Lopulta mies toteutti uhkauksensa soittaa poliisille ja koko ajan kiitettävän rauhallisena ollut myyjä totesi että tehkää toki se. Poistuimme liikkeestä ja pihalla sama mies huusi samalla tavalla kännykkään ilmeisesti poliisille kuinka hänet on petetty ja ryöstetty ja että poliisin on tultava välittömästi.



En tiedä miten asiassa lopulta kävi mutta tuona hetkenä ei käynyt Expertin myyjiä kateeksi.

Varsinkaan se alipalkattu puupää siinä kassalla, joka on kuten nykyään nuoret ovat, aivan uuvatti. Me kokeneemmat sitten ymmärrämme enemmän asioista, näin se vaan nykyään kaupoissa menee, koittakaa kestää te asiakkaat. Nimim. työhönsä tyytyväinen aspa marketista, joka päivittäin kauhistelee nykymenoa .)

Omatunto soimas kuitenkin, vaan kiukku vei voiton siinä hetkessä =). Möykkäsin kaverille asiasta ja sai mut uskomaan etten lähde maksamaan puuttuvaa osaa =)