Lue keskustelun säännöt.
Ohjeet puhelinaspaan soittavalle
24.07.2013 |
Nykyään tulee yhä useammin soitettua milloin minkäkin firman asiakaspalveluun. Kuullostaa todella yksinkertaiselta asialta, mutta nähtävästi sitä se ei ole. Tässä ohjeita, joita noudattamalla helpotatte sekä itsenne että asiakaspalvelijan hommaa, saatte puhelun keston lyhenemään sekä mikä parasta; seuraavan asiakkaan nopeammin linjoille jolloin kokonaisjonotusaika lyhenee!
1. Ennen puhelua ota esille asiakasnumerosi, joka löytyy laskusta. Pidä lähettyvillä myös kynää ja paperia.
2. Kun soitat, on äärimmäisen kohteliasta esitellä itsensä vaikkakin pelkällä etu- tai sukunimellä.
3. Puhelun alussa voit lyhyesti mainita mitä asiasi koskee (laskutusasiaa, tuotetta...), jonka jälkeen asiakaspalvelija pyytää sen asiakasnumerosi jolla hän pääsee tietosi näkemään. Ei ole mitään järkeä selittää kahden minuutin tarinaa koko historiastasi yhtiön kanssa tähän päivään asti, sillä asiakaskortistasi aspa näkee samat asiat muutamassa sekunnissa.
4. Vaikka et olekaan aspan kanssa kasvotusten, se ei suinkaan tarkoita sitä etteikö tarvitsisi käyttäytyä. Kaikenlainen äänen korottaminen, kiroileminen, haukkuminen, uhkailut, päälle puhuminen ja muunlainen kiukuttelu ei ole missään nimessä sopivaa, vaan saat huomata hyvin pian kuulevasi "Mikäli ette osaa olla asiallisesti, minun ei tarvitse teitä myöskään palvella, kiitos hei".
5. Siihen puhelimeen kannattaa ihan rohkeasti puhua tarpeeksi kovalla voluumilla ja selkeästi artikuloiden. Se että mumisee sinne luuriin jotain muutaman konsonantin litanjaa ja pitää luuria ties missä, ei aja kenenkään asiaa. Myös kaiutin olisi soveliasta ottaa pois käytöstä kun puheluusi vastataan - se saa äänen kiertämään ikävästi ja on omiaan hankaloittamaan asian hoitamista.
6. Jos et kestä jonottamista, niin voit ihan vapaasti soittaa toisella kertaa uudestaan. Muista kuitenkin, että puheluihin vastataan soittamisjärjestyksessä, joten minuutin pituiset odottelut useamman kerran puoleen tuntiin on yhtä tyhjän kanssa. Jonoja on kuitenkin mahdotonta välillä välttää, et nimittäin ole välttämättä sillä hetkellä juuri se ainoa ketä koittaa asiakaspalveluun saada yhteyttä. Teitä ei jonotuteta linjoilla turhaan, vaan ne asiakaspalvelijat on teitä varten sinne palkattu ja vastaavat puheluihin parhaansa mukaan.
7. Jonottavan aika on pitkä, mutta kahden minuutin jonotus ei puoleksi tunniksi muutu vaikka kuinka yrittäisi. On siis aivan turhaa aloittaa puhelua raivoamalla kuinka taas jouduit lähes tunnin odottamaan että vastataan kun asiakaspalvelija näkee koneeltaan sekunnilleen kuinka kauan Juuri Sinä siellä jonossa olet ollut.
8. Myöskin kaikenlaisen muun liioittelun ja vedättämisen voit säästää jollekin toiselle, nimittäin aspa näkee koneeltaan sinun asiakaskortistasi asioiden oikean laidan. Tietenkin virheitä sattuu puolin ja toisin, mutta ne toki pystytään aina selvittämään. Jos siis olet vaikkapa vahingossa maksanut laskun väärällä viitteellä ja saat silti maksumuistuksen, niin asia saadaan toki selvitettyä. Jos taas luulet olevasi ovela ja saada huijattua itsellesi "palautuksia" vaikka et ole koko maksua edes maksanut, niin unohda koko homma. Haaskaat vain kaikkien energiaa ja aikaa.
9. Maksumuistutuksista puheenollen: Jos laskusi olet täysin oikein maksanut ja siitä huolimatta saat maksumuistutuksen, niin 90% tapauksista se muistutus on aiheeton. Tällöin on turhaa lähteä asiasta soittelemaan, koska saat kuitenkin vain kuulla että lasku on aiheeton ja voitte sen hävittää. Tietenkään varmistamista ei kielletä, mutta taas yksi keino jolla säästää kaikkien aikaa. Yhdestä eikä vielä kahdestakaan maksumuistutuksesta ei kenenkään luottotiedot mene. Ne karhukirjeet eivät myöskään ole mikään henkilökohtainen loukkaus sinua varten, vaan ne lähtevät automaattisesti mikäli suoritusta ei ole tietyn ajan sisällä järjestelmässä näkynyt. Jos olet laskusi muutamaa päivää yli eräpäivän maksanut, niin se on täysin ok, mutta järjestelmä ei ole mikään sinun ajatuksenlukijasi.
10. Äärimmäisen kohteliasta sekä aspan työtä helpottavaa olisi myöskin, että jos vaan yhtään mahdollista, niin hoida puhelu silloin kun sinulla on rauhaisa ympäristö. Mässyttäminen, vauvan itku, tenavien huutoraivarit, ravintolan hälinä tai muu melu ei ole oikein mukavaa kuultavaa kenenkään korvaan etenkään puhelun aikana.
Kommentit (34)
Puhelinasiakaspalvelussa työskennelleenä mua aina ihmetytti, kun ihmiset soittivat mitä oudoimmista paikoista. Meillä oli hiljainen aspa, ja jono oli melkein aina alle 15 sekuntia. Ei ollut ihan pari kertaa, kun kuuntelin asiakasta äheltämässä paskaa luurin toisessa päässä. "Ynnngh asiakasnumero on ynnnngh viisi, kaksi... *plumpsplumpsprööt*" How nice.
Sitten oli näitä autosoittelijoita. Kun kysyi kuittinumeroa, tuli vastaukseksi "mä oon autossa, ei mulla tässä mitään papereita ole". Monet olettivat, että heidän käteisostoksensa (joita ei mitenkään tallenneta nimellä), löytyvät sen perusteella, että ostos on maksettu "Matti Virtasen" luottokortilla. Että kai se löytyy nimellä? Juu ei. No, eipä sitä kaikkea voi tietää. Soittivat sitten myöhemmin uudelleen.
Haistattelua ja vittuilua sai kuulla viikoittain, yleensä sellaisista asioista jotka suurin osa asiakkaista ottaa ihan rennosti. "Vitun akka", "haista paska" jne. on kuultu moneen kertaan. Meillä sanottiin etunimi, eikä mua haitannut jos asiakas sanoi nauhoittavansa puhelun. Hyvä vain, monesti kun asiakkaiden mielestä hänelle ihan varmasti oli luvattu kuu taivaalta ja lentävä lehmä. :p
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 01:16"]
Miksi minun pitäisi kertoa nimeni kun aspan työntekijäkään ei kerro omaansa?
[/quote]
:DDDD
Mulla on kerran ollut asiakas, joka ei suostunut kertomaan nimeään eikä osoitettaan, mutta siitä huolimatta olisi pitänyt lähettää joku katsomaan/korjaamaan hänen ongelmaansa (asuntoon tuli toisesta asunnosta tupakan hajua). Viikkoja myöhemmin joku soitti hänen puolestaan ja valitti, kun kukaan ei ollut tullut.... (vasta silloin selvisi osoite ja sitten asia lähti etenemään).
Muutoinkin ärsyttää ihmiset, jotka eivät esittele itseään ja alkavat kysellä ummet ja lammet. Ja kyllä: minä kerron vastatessani sekä etu- että sukunimen.
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 11:23"]
Tokihan se jonotukseen käytettäväää aika on yrityksen taholta tarkkaan mietitty. Mitä vähemmällä henkilöstöllä selvitään sitä halvemmaksi se tulee. Jonotus vaan pitää onnistua optimoimaan niin, ettei sen takia menetetä myyntejä eikä saada huonoa julkisuutta, pari liian vaativaa asiakasta annetaan ihan mielellään kilpailijalle.
[/quote]
tätä varten lähes kaikilla puhelinasiakaspalveluissa on ensin se valikko, josssa pitää kertoa, mitä asia koske. - joko kertomalla se jollekin ääliömäiselle puheentunnistusrobotille tai painamalla 1 jos asia koskee sitä ja 2 jos tätä. Nöässä on aina yhtenä vaihtoehtona "uusi tilaus" ja siellä on aina lyhempi jonotusaika kuin muissa palveluissa.
Ihmettelen, mikä firma lähettää maksumuistutuksia, joista 90% on aiheettomia. Minä lähetän osana työtäni maksumuistuksia ja niistä 0,5% on aiheettomia.
Itse olen työskennellyt puhelinaspana, ja täytyy sanoa ettei monikaan noista asioista häirinnyt. Ainoa asia mikä häiritsi, oli töykeys. Eli ihan sama vaikka siellä vauva itkee taustalla tai jos asiakasnumeroa pitää etsiä, ei haittaa jos asiakas on kohtelias/asiallinen.
Aiheettomasta perintälaskusta kannattaa tosiaan aina soittaa, koska joskus se voi olla että maksu vaan on jäänyt jonnekin välille ja näin asia saadaan hoidettua heti ilman useita karhuja.
Useinmiten maksu kyllä näkyy koneella, eli helpoimmalla pääsee kun kertoo että sai aiheettoman perintälaskun, aspa tarkistaa asian koneelta ja kertoo että maksu on ok, laskun voi repiä. Valitettasti aina silloin tällöin asiakas oli kerännyt kauhean kiukun ennen puhelua ja alkoi heti puhelun alkaessa uhota niin ettei itse saanut sanaa väliin. Ymmärrän ettei ole kiva saada aiheetonta muistutuslaskua, mutta kyllähän sitä voisi aloittaa asiallisesti ja riehua vasta sitten jos aihetta on.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Ap puhuu aivan asiaa. Sitä paitsi - hänellä riittää työtä kyllä koko päiväksi, vaikka jorisisitte siellä elämänkertanne langalla. Hänen kannaltaan aivan sama.
Mutta meidän muiden puhelimessa jonottavien asiakkaiden kannalta EI ole sama, joriseeko siellä joku puoli tuntia vai kaksi minuuttia...
Tietysti voi kerettiläisesti ajatella, että jos jonot lyhenisivät olemattomiin asiakkaiden ripeän asioinnin ansiosta, firmat vähentävät aspoja, koska vähemmälläkin pärjää... firmoillehan tuntuu olevan yksi paskan hailea se, miten kauan asiakaspalveluun pitää jonottaa, sen verran karmeita jonotusaikoja nykyään tuntuu olevan ihan jokaiseen asiakaspalveluun.
PAHINTA minusta asiakaspalveluissa on nuiva asenne, josta kuultaa läpi, että ko. työntekijä tuntuu pitävän henkilökohtaisena loukkauksena sitä, että asiakas valittaa. Itselläni on osunut tuollaisia eteen mm. kerran Gigantissa. Ostin sieltä kiireessä kuivausrummun vanhan lauettua käsiin. Toimme rummun kotiin, ja iloitsin, että ei tarvitse lomia käyttää pyykin ripusteluun (tämä tapahtui juuri ennen uutta vuotta, talviloman aikaan). Mokoma ei toiminutkaan, vaan välkytti virhekoodia. Soitin Giganttiin, josta pallottivat minua omalla kustannuksella soittelemaan viiteen eri numeroon, ennen kuin selvisi, että pitää tilata kotiin takuukorjaaja ja sain korjaajan kiinni. Korjaaja tuli viikon kuluttua, totesi jonkun muistisirun olevan valmistevikainen, tilasi uuden. Tuli asentamaan uuden KOLMEN viikon kuluttua.
Joten a) soittelin paljon omalla kustannuksellani
b) jouduin olemaan aamulla töistä poissa kahteen otteeseen ottaakseni vastaan korjaajaa, joka tietenkään ei hänkään tullut "ihan" sovittuun aikaan.
c) ripustelin pyykkiä kuukauden sen sijaan että olisin saanut toimivan koneen tai edes uuden tilalle saman tien.
Kun soitin - huom erittäin asiallisen ja ap:n suositusten mukaisen - valituksen tuosta Giganttiin ja kehtasin olla sitä mieltä, että olisin oikeutettu edes jonkinlaiseen hyvitykseen menetystä työajasta, puhelinkuluista ja vaivasta, aspan asenne oli erittäin nuiva ja johti 20 euron HUIKEAAN lahjakorttiin...
No, viisastuin tuosta ja jatkossa palautan itse fyysisesti omalla kustannuksellani rotiskot suoraan kauppaan saman tien enkä ala uskoa mihinkään "nopeaan takuukorjaukseen".
Aspan työnkuvaan kuuuluu ottaa paskaa molemmista suunnista vastaan. Kieli keskellä suuta saa olla kun mihinkään ei saisi ottaa kantaa, etkä paljon mistään mitään tiedäkään. Kuitenkin asiantuntija pitäisi olla ja perehtynyt kaikkeen mahdolliseen, vaikka työnopastus on ollut ihan ala-arvoista. Työnantaja laskee vain minuutteja kuinka kauan yhden puhelun kanssa on tuhraantunut aikaa. Usein vielä palkan maksaa joku ihan muu kuin se firma minkä puheluihin vastaat, eli ei ole sikäli mitään kiintymyssuhdetta tai kiinnostusta siihen kyseiseen firmaan. PS Aika monessa aspassa on myös valenimet käytössä, ei siellä tarvitse omaan nimeään paljastaa.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Asiakaspalvelupuheli???????
Paina yksi jos asiasi koskee blaah, paina kaksi jos asiasi koskee plaah plaah, ja sitten jonotus ta ja puhelu katkeaa.
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 13:01"]PS Aika monessa aspassa on myös valenimet käytössä, ei siellä tarvitse omaan nimeään paljastaa. [/quote]
Mutta miksi ei voisi paljastaa? Tämä ihmetyttää. Onhan muillakin ihmisten parissa työskentelevillä nimet näkyvillä ja tiedossa? Miksi aspa-palvelija olisi hörhölle otollisempi hyökkäyskohde kuin joku muu? Miksi?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 13:05"]
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 13:01"]PS Aika monessa aspassa on myös valenimet käytössä, ei siellä tarvitse omaan nimeään paljastaa. [/quote]
Mutta miksi ei voisi paljastaa? Tämä ihmetyttää. Onhan muillakin ihmisten parissa työskentelevillä nimet näkyvillä ja tiedossa? Miksi aspa-palvelija olisi hörhölle otollisempi hyökkäyskohde kuin joku muu? Miksi?
[/quote]
En tiedä, mutta lehdessä oli juttu, että turvallisuussyistä esim. Helsingin Energian aspat vastaavat vain etunimellä.
Entisenä puhelinaspana minua aina naurattaa, kun joku kertoo sanoneensa aspalle, ettei enää IKINÄ tule käyttämään kyseisen firman palveluita. Sehän passaa! Luuletteko todella, että aspa jää itkemään räyhäävän ja riehuvan asiakkaan perään? Päin vastoin - toivoin aina, että asiakas olisi sanansa mittainen eikä ikinä enää soittaisi.
Nykyisessä työssäni puhun myös paljon puhelimessa asiakkaiden kanssa, vaikken mikään aspa olekaan. En koskaan lakkaa hämmästelemästä sitä, että aikuiset ihmiset eivät osaa tervehtiä. Yksinkertainen "hei" riittäisi vallan hyvin puhelun alkuun, jos ei halua esitellä itseään. Itse en voisi koskaan soittaa mihinkään ja mennä suoraan asiaan sanomatta edes hei tai päivää.
Sisältö jatkuu mainoksen alla
Voi apua mihinkä hyökkäykseen jotkut on lähteneet, ihan kuin tämä ystävällinen ohjeistukseni olisi jotenkin ollut henkilökohtainen hyökkäys juuri häntä kohtaan. Ehkäpä nämä ihmiset sitten ovatkin niitä omaan napaansa tuijottelijoita ketkä eivät tiedä perus kohteliaisuudesta mitään ja ovat niitä keistä kaikenmaailman aspat keskustelevat kahvihuoneessa.
Tarkoituksenani tosiaan oli puhelinaspoihin soittaville tehdä ohjeistusta miten juuri sinä saat asiaasi nopeutettua ja helpotettua. Pieni sujuvuus siinä sivussa minun työhöni pelkkää plussaa. Puolestani ihan jokainen voi soittaa minulle pää punaisena raivoten, ei se sinänsä multa ole pois kun palkkani kuitenkin saan.
Mielelläni lukisin samanlaisen ohjeistuksen muiltakin ammatinedustajilta. Jos tuollaisilla pienillä asioilla on mahdollista helpottaa jonkun työtä (etenkin aspan mikä ei mitään hehkeintä duunia ole), niin olen valmis sen pienen vaivan näkemään.
t. AP
[quote author="Vierailija" time="25.07.2013 klo 14:27"]
Voi apua mihinkä hyökkäykseen jotkut on lähteneet, ihan kuin tämä ystävällinen ohjeistukseni olisi jotenkin ollut henkilökohtainen hyökkäys juuri häntä kohtaan. Ehkäpä nämä ihmiset sitten ovatkin niitä omaan napaansa tuijottelijoita ketkä eivät tiedä perus kohteliaisuudesta mitään ja ovat niitä keistä kaikenmaailman aspat keskustelevat kahvihuoneessa.
Tarkoituksenani tosiaan oli puhelinaspoihin soittaville tehdä ohjeistusta miten juuri sinä saat asiaasi nopeutettua ja helpotettua. Pieni sujuvuus siinä sivussa minun työhöni pelkkää plussaa. Puolestani ihan jokainen voi soittaa minulle pää punaisena raivoten, ei se sinänsä multa ole pois kun palkkani kuitenkin saan.
Mielelläni lukisin samanlaisen ohjeistuksen muiltakin ammatinedustajilta. Jos tuollaisilla pienillä asioilla on mahdollista helpottaa jonkun työtä (etenkin aspan mikä ei mitään hehkeintä duunia ole), niin olen valmis sen pienen vaivan näkemään.
t. AP
[/quote]
Mutta arvon ap, kerro miksi ei voi kertoa omaa nimeä "paljastetuksi" tulemisen takia? Miksi lääkärit, poliisit, palomiehet, opettajat, pankkiirit voi?
Sisältö jatkuu mainoksen alla
"Mutta arvon ap, kerro miksi ei voi kertoa omaa nimeä "paljastetuksi" tulemisen takia? Miksi lääkärit, poliisit, palomiehet, opettajat, pankkiirit voi?"
Koska minulle on sanottu että sitä ei tarvitse kertoa, niin en kai sitten vapaahetoisestikaan sitä lähde sadoille soittelijoille kertomaan. Lisäksi nimeni ei ole sinun asiaasi käsiteltäessä milläänlailla oleellinen asia, olen siellä työaikana edustamassa firmaa, en itseäni.
Jos nimi on tärkeä siinä tapauksessa että tietää vastaisuuden varalle kenen kanssa on asian hoitanut, niin sen kyllä näkee sieltä järjestelmästä ja jos aspassamme olisi kaimojani töissä niin sitten voisin sukunimeni ensimmäisen kirjaimen kertoa.
Hieman turhaa ja kaukaa haettua lähteä jotakin kasvotonta asiakaspalvelijaa vertaamaan johonkin lääkäriin, poliisiin tai opettajaan.
Blah blah, taas joku puhelintyöntekijä avautuu. Vaikka puhelinaspaan soittelu onkin iso osa sun elämääsi, ei se suurimmalle osalle ole sitä.
Ärsyttävää kun aspat ei kerro nimeään.
Ongelma: soitan sinne asiakaspalveluun vain silloin, kun minulla on asiaa. En ole ennustaja, joten en voi soittaessani tietää, mikä on tilanne, kun vastaat. Vauva voi olla hereillä, koska on kulunut jo 30 min. Vaikka koneelta näet, että olen jonottanut, olen voinut olla linjalla paljon pitempään. Ne laitteet kun eivät kerro aina totuutta.
Toiseksi vaikka tiedän, että muistutuslasku on aiheeton ja lasku maksettu ajallaan, ei systeemisi sitä aina suostu tunnustamaan. Muistutuslaskua seuraa toinen ja kolmas ja sen jälkeen tuleekin perintätoimistosta vähän isompi lasku. Siinä vaiheessa on turha inttää, että lasku on alunperinkin ihan oikein maksettu. Ei auta: perintätoimisto ottaa omansa ja firmasi ja heidän firmansa tekemön spimuksen mukaan se otetaan minulta, joka en ajoissa kysellyt jo ensimmäisen karhulaskun perään.
Muuten, aina kun soitan ja esittelen itseni, vastaa aspa jotain epämääräistä sen sijaan, että kertoisi kohteliaasti nimensä. Siksi esittelen nykyisin itseni Pirkko Virtaseksi ja kun asiaa ryhdytään puimaan ja nimelläni etsimään, ihmettelen, että miksi hän Virtasta etsii, koska en käsittääkseni maininnut, että Virtanen olisi siinä mukana. Jos aspa ei osaa olla kohtelias, miksi helpottaisin työtään?
Hei, siitähän sule maksetaan. Jaarittelen jatkossakin ihan yhtä paljon kuin haluan ja missä haluan, ja sun työtäsi on kuunnella sitä. Sori.
Ja kun minä kerron nimeni, niin on äärettömän turhauttavaa kuulla, että teillä ei ole tällaista asiakasta. Kun kerron laskun numeron tms on yhtä turhauttavaa kuulla, että ei löydy tällä numerosarjalla.
Opettele kirjoittamista, Lindströmissä on keskellä vaikea kirjain d eikä t jne. Ja opettele naputtelemaan oikeat numerot, niin asiakkaiden asiat eivät mene solmuun.
Usein ennen puhelun alkamista saan kuulla, että puhelu nauhoitetaan. Kun minulle vastataan, ilmoitan nimeni ja kerron, että puhelu nauhoitetaan ja kerron sitten asiani. Yllättäen kohtelu on aivan erilaista eli nauhoittamispelote toimii.
Aloitus tavallaan ymmärrettävä, kyllähän siellä puhelimen päässä varmasti saa ihan ansaitsematonta paskaa niskaan. Jatkokommentit taas turhia ja osoittavat vaan ap:n naiviuden ja itsekeskeisyyden.
Tokihan se jonotukseen käytettäväää aika on yrityksen taholta tarkkaan mietitty. Mitä vähemmällä henkilöstöllä selvitään sitä halvemmaksi se tulee. Jonotus vaan pitää onnistua optimoimaan niin, ettei sen takia menetetä myyntejä eikä saada huonoa julkisuutta, pari liian vaativaa asiakasta annetaan ihan mielellään kilpailijalle.
Miksi palvella liian hyvin kun keskinkertaisuudella pääsee hyviin voittoihin. Sama pätee tuotteiden laatuun toki myös.
Ja hyvä ap ei mulla sitten enää ole kiire, kun viimein joku vastaa. Jutellaan ihan kaikessa rauhassa.