te jotka työskentelette vaativassa asiakastyössä ja kohtaatte tyytymättömiä, valittavia asiakkaita

up

Äkkiä pois! Älä tee samaa virhettä kuin minä. Olin vuosia a.palvelussa ja sairastuin ihmisvihaan ja masennukseen, toisella tuli vatsahaava pelosta ja stressistä.

Huonosti. En sovi aspa-hommiin. Vastaan samalla mitalla takaisin, oli se sitten mitä tahansa.

Minä alan silloin yliystävälliseksi, hymyileväksi, heitän läppää jne. Se saa monissa laukeamaan sen kiukun ja huomaavat tavallaan itsekin että miten tyhjänpäiväistä hommaa ja ovat lähtiessään tyytyväisiä ja iloisempia. Jotkut muuttuvat aian kihiseviksi kiukusta kun en provosoidukkaan:)

No enpä jaksa. Usein sydän hakkaa ja hermostuttaa. Alan helposti änkyttämään ja sopertelemaan. Asiakkaan jälkeen puran asiaa työkaverille. Tuntuu, että kaikissa töissä on nykyään jollain tavalla asiakkaita ja asiakaspalvelua.

Otan hänen näkökulmansa. Piruparkahan siinä vain yrittää selvitä kaaoottisessa elämässään. Päätän, että autan häntä ratkaisemaan ongelmansa niin hyvin kuin osaan. Annan ensin hänen purkaa sydäntään ja sitten lähdetään yhdessä ongelmanratkaisuun. Hän melkein aina huomaa, että yritän tosissaan auttaa ja leppyy silmissä. Taika on siinä, että haluan aidosti auttaa ja hän näkee sen.

Jos hän haukkuu minua henkilökohtaisesti tai vaikuttaa vaaralliselta, käsken hänen poistua enkä palvele milliäkään. Jos tulee anteeksipyynnön kanssa takaisin, sitten palvelen.

Joskus on tarvittu virastomestaria apuun, mutta vain kerran kymmenen vuoden aikana, joten strategiani toimii.

Tämän harjoittelu kesti kyllä pari vuotta, mutta nyt olenkin hyvä. Harjoittelu on siis salainen kikkani.

Pysyn rauhallisena ja annan hänen purkaa kiukkunsa. Jos tilanne muuttuu uhkaavaksi, painan vartijankutsumisnappia. Harva kuitenkaan jaksaa kauaa meuhkata, kun ei saa kiukulleen toivomaansa reaktiota. Käytän samaa menetelmää kotona, kun lapsi raivostuu. Toimii.

op

Vierailija kirjoitti:

Pysyn rauhallisena ja annan hänen purkaa kiukkunsa. Jos tilanne muuttuu uhkaavaksi, painan vartijankutsumisnappia. Harva kuitenkaan jaksaa kauaa meuhkata, kun ei saa kiukulleen toivomaansa reaktiota. Käytän samaa menetelmää kotona, kun lapsi raivostuu. Toimii.

Mäkin haluun kotiin tollasen vartijankutsumisnapin, jota voi painaa kun lapsi raivostuu liikaa.

Vierailija kirjoitti:

Pysyn rauhallisena ja annan hänen purkaa kiukkunsa. Jos tilanne muuttuu uhkaavaksi, painan vartijankutsumisnappia. Harva kuitenkaan jaksaa kauaa meuhkata, kun ei saa kiukulleen toivomaansa reaktiota. Käytän samaa menetelmää kotona, kun lapsi raivostuu. Toimii.

Meillä ei ole vartijoita, joten omillaan ollaan agressiivistenkin asiakkaiden kanssa. Tosi hauskaa kun joku yli satakiloinen korsto alkaa riehumaan. Silloin poistun pako-ovesta paikalta.

Vierailija kirjoitti:

Otan hänen näkökulmansa. Piruparkahan siinä vain yrittää selvitä kaaoottisessa elämässään. Päätän, että autan häntä ratkaisemaan ongelmansa niin hyvin kuin osaan. Annan ensin hänen purkaa sydäntään ja sitten lähdetään yhdessä ongelmanratkaisuun. Hän melkein aina huomaa, että yritän tosissaan auttaa ja leppyy silmissä. Taika on siinä, että haluan aidosti auttaa ja hän näkee sen.

Jos hän haukkuu minua henkilökohtaisesti tai vaikuttaa vaaralliselta, käsken hänen poistua enkä palvele milliäkään. Jos tulee anteeksipyynnön kanssa takaisin, sitten palvelen.

Joskus on tarvittu virastomestaria apuun, mutta vain kerran kymmenen vuoden aikana, joten strategiani toimii.

Tämän harjoittelu kesti kyllä pari vuotta, mutta nyt olenkin hyvä. Harjoittelu on siis salainen kikkani.

Minulla sama. Tämän lisäksi pahimpien riehujien ja v*ttuilijoiden kohdalla muistaa muistuttaa itseään siitä, että se ei ole henkilökohtaista. Viha/raivo/tarve aukoa päätään johtuu virastosta, jossa olen töissä ja se purkautuisi aspasta riippumatta kaikkiin samalla tavalla. Pidän työstäni valtavasti, enemmän niitä "hyviä" asiakkaita ja asiakastilanteita on kuin näitä mielensäpahoittajia.

Ei ole mitään salaista kikkaa. En vain provosoidu, loukkaannu tai mene lukkoon. Asiakas ei tunne minua, joten mikään mitä hän sanoo ei voi loukata minua. Henkilökohtaiseen loukkaukseen vaaditaan kohdallani se, että sellaisen sanoo joku tuttu. Provosoitumattomuus onnistuu asenteella "siinähän pauhaat, en minä tässä itseäni nolaa vaan sinä". Sitä ei tietenkään sanota asiakkaalle, mutta mietitään mielessä ja pidetään sillä yllä sellainen zen-buddha-tyyneys-kestohymy, että asiakaskin useimmiten tajuaa käytöksensä idioottimaisuuden ja lopettaa. 

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Pysyn rauhallisena ja annan hänen purkaa kiukkunsa. Jos tilanne muuttuu uhkaavaksi, painan vartijankutsumisnappia. Harva kuitenkaan jaksaa kauaa meuhkata, kun ei saa kiukulleen toivomaansa reaktiota. Käytän samaa menetelmää kotona, kun lapsi raivostuu. Toimii.

Mäkin haluun kotiin tollasen vartijankutsumisnapin, jota voi painaa kun lapsi raivostuu liikaa.

Lapsen kanssa tilanne ei ole koskaan muuttunut uhkaavaksi. Eikä muutu. Kyllä minä sen verran pikkulapsen saan aisoissa pysymään. Ei tarvita vartijankutsunappia kotiin. Hauska sellainen kyllä olisi :)

Annan asiakkaan huutaa kiukkunsa, pahan olonsa ulos olen hiljaa toisessa päässä, odotan että höyryt on tullu ulos. Jos ja kun asiakas rauhottuu voi asp alkaa.

Jos menee helposti lukkoon, provosoituu tai loukkaantuu, ei kannata hankkiutua asiakaspalvelutehtäviin. Se ei sovi kaikille. Tyytymättömiin asiakkaisiin toimii rauhallisuus ja ystävällisyys. Sekopäisiin riehujiin vartijan kutsuminen.

Vierailija kirjoitti:

Vierailija kirjoitti:

Pysyn rauhallisena ja annan hänen purkaa kiukkunsa. Jos tilanne muuttuu uhkaavaksi, painan vartijankutsumisnappia. Harva kuitenkaan jaksaa kauaa meuhkata, kun ei saa kiukulleen toivomaansa reaktiota. Käytän samaa menetelmää kotona, kun lapsi raivostuu. Toimii.

Mäkin haluun kotiin tollasen vartijankutsumisnapin, jota voi painaa kun lapsi raivostuu liikaa.

Jos ei itse saa pidettyä lasta aisoissa, kannattaakin sellainen hankkia. Useimmille se ei ole tarpeen, koska lapsen ei vaan anneta hyppiä silmille.

Mä olen aina yhtä välinpitämätön oli tilanne mikä vaan.

Joku mainitsikin tilanteet lasten kanssa. Kiukutteleviin aikuisiin toimii lähes täsmälleen samat kikat kuin kiukuttelevaan lapseen. 

1. Pysy rauhallisena

2. Älä korota ääntäsi

3. Puhu tasaisella rauhallisella äänellä

4. Älä missään tilanteessa lähde mukaan kiukutteluun tiuskimalla, huutamalla tai muuten provosoitumalla

5. Anna solvausten mennä suoraan korvista ulos, eivät ne sinua satuta

Ainoana erona on, että kiukuttelevaa aikuista ei voi ottaa syliin rauhoittumaan niin kuin lapsen kohdalla voi tehdä.

Alan yliystävälliseksi ja kohteliaaksi, jolloin asiakas usein tajuaa, että käyttäytyy naurettavasti (tai vittuuuntuu, mutta mähän en tee siinä mitään väärää, että olen todella ystävällinen). Samalla annan kaiken kiukuttelun mennä toisesta korvasta sisään ja toisesta ulos. Onneksi myös kollegoiden kanssa voi nauraa näille. En muista kotona enää juuri koskaan ärsyttäviä asiakkaita.

Muistan että asiakas ei ole vihainen minulle henkilökohtaisesti vaan tilanteelle. Hyvin harva oikeasti suuttuu ilman syytä, ja itse ainakin olen usein joutunut selvittelemään sotkuja jotka suututtaisivat itseänikin jos olisin asiakkaan asemassa. Minä nyt vain satun olemaan firman "kasvot", ja firmassa joku muu on useimmiten näissä tilanteissa oikeasti mokannut. Olen siis myötätuntoinen ja pahoittelen, ja teen parhaani auttaakseni heitä vilpittömästi. Otan heidän asiansa vakavasti ja joskus jopa harmistun itsekin heidän puolestaan, ja kannustan antamaan kirjallista palautetta ongelmasta jos asiakas mitenkään sellaisen jaksaisi tehdä jotta voisimme puuttua tilanteisiin jo siellä syntypäässä. Valtaosalle asiakkaita riittää se että joku ottaa heidät ja heidän ongelmansa vakavasti ja tekee parhaansa saadakseen ongelman oikaistua. Ihmiset myös vaistoavat herkästi onko aspa vilpittömästi selvittämässä tilannetta, ja sekin rauhoittaa tilanteen. Kohtelen heitä siis kuten haluaisin itseäni kohdeltavan jos olisin heidän asemassaan. He kuitenkin ovat pulittaneet toisinaan melkoisiakin summia ja heillä on oikeus olettaa että homma toimii ongelmitta.